客服文档.pdf

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1、精品文档通常来说，消费者购买一件商品的欲望来自喜爱与自身需求，但最后选择购买哪个店铺的产品主要会取决于两大块：产品+服务。而客服服务恰恰是店铺的重点所在，一个重视服务，不断改善服务品质，有良好服务质量的店铺必然会受到买家认可，从而使买家成为忠实客户。但怎样当好一名客服呢？又如何让消费者享受到与实体店一样的服务体验呢？下面是小编为大家整理的技巧。1.了解产品首先客服要熟悉淘宝规则，对店铺产品有足够的了解，熟悉其特点和功能；知道产品适合什么样的人群，当买家咨询产品时，能够根据买家自身需求来解决问题。2.主动出击当看到有买家加自己为好友的时候，应该主动先打招呼，主动询问买家有什么需要或者疑惑，给买家

2、留下良好的第一印象。当买家出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，客服可采用“二选一”的技巧。例如，“请问您是要那件白色的上衣还是粉色的呢?”此种“二选其一”的问话技巧，其实就是你帮他拿主意，只要买家选中一个，就是下决心购买了。3.优惠攻略在大促活动时期，把店铺优惠及时传达于买家。当买家询问产品时，客服可推送产品优惠套餐，增加客单价。当买家拍下宝贝后，赠送与产品相关的小礼物制造惊喜。4.议价策略当遇到买家讨价还价时，客服要扭转买家思路，与买家斗智斗勇。例如这样回答“亲我们都知道便宜没好货，好货不便宜的道理，最好的产品往往也是最便宜的，因为您用的时间长，并且用的也舒适，第一次就把东西买对了不用再

3、花冤枉钱，带给您的价值也高，您说是吗?”可编辑精品文档5.饥饿营销通常来说，人们越得不到或买不到的东西，就越想买。客服可利用这一心理，巧妙催促买家拍下宝贝。例如“亲，这款产品售完不会再补货了哦，如果有需要请及时购买哦！”等等。当然，前提是产品质量要足够好。6.订单催付当遇到拍下宝贝却没有付款的买家，客服要把握催款时间，要态度亲切，用语得体。例如上午单，当日 12 点前进行催款;下午单，当日 17 点前催款，傍晚单，单当日10 点前催款;半夜单，次日 10 点以后催款。7.售后服务当买家拍下宝贝后，与买家确认收货信息是否有误，并及时出单发货，通知其物流信息。当买家确认收货时，适当提醒买家评论。如

4、果有发错货或质量问题的出现，要安抚买家情绪，重新给买家寄出并赠送小礼物。对于买家给小店的差评，一定要解释。无论是中评还是差评，都应该电话联系买家解释说明，语气诚恳，承认我们的错误，愿意承担所有费用。8.客服培训当订单逐渐增多时，有些店铺只靠店主充当客服会忙不过来，但如何寻找专业性强的客服，是卖家的难点所在。卖家们可以参考下我整理的客服培训资料（看签名找我），怎么做到高转化？希望对你们有帮助。可编辑精品文档接下来谈谈淘宝售前客服培训怎么做到高转化？售前的服务，售后的态度，这永远都是一个淘宝客服应该去认真学习的，一次完美的服务从来不只是问了多少钱，好，价格接受了，我们成交。我们售前跟售后的服务是极

5、其重要的，而今天我们来说淘宝售前的服务，怎么才能做好一次售前的服务呢?首先我们来说售前客服需要做到什么?售前客服培训是和产品性质相关，还有专业的销售技巧相关。一般一个专业的售前是为客户解答疑虑并且推荐产品，让客户进行购买产品的。所以对于一个售前客服来说必须要先提高自身的产品专业的了解，熟悉产品特点和功能，并且能更具客户自身的描述来解决用户的疑虑。之后就是销售技巧的培训，如何在售前做到让顾客快速的成交，并且能再次回头购买呢?如果你没有做过客服也许你不知道客服是什么样的，但是做过的都明白客服不是简单的与客户聊天，我们还得在聊天中去获取各种信息，然后在去促进成交，而且还要尽力做好二次购买的准备。最基

6、本的来说，进店的欢迎，给顾客解答，以及把我们的店铺活动以及优惠转达给客户，引导客户购买，还有我们的一些款式的推荐以及搭配，还有客户的讨价还价我们既要考虑到店内的盈利，也要考虑到买家的意愿，这就需要我们专业的话术来达成了。说到专业的话术，这个就比较重要了，最基本的一些通用语肯定必须会拉，还有我们的专业能力不仅仅只是对我们的宝贝够专业，还要对待客户不同的问题不同的回答够专业才行，下面可以给大家看下一组对话。情景 1顾客：这几个颜色都不错，可是我不知道选哪一个颜色呀，你能给个建议吗?可编辑精品文档客服：亲，这几个颜色都挺好看的，但是因为个人爱好，不好推荐哦，您可以去对比下看看。顾客：好的，我去看看。

7、情景 2顾客：这几个颜色都不错，可是我不知道选哪一个颜色呀，你能给个建议吗?客服：亲，这几种颜色都挺鲜艳的，非常适合小朋友穿呀，选择粉色的话最好，可以把宝贝打扮成小公主，能问下您宝贝的肤色如何吗?如果比较白，可以试下湖蓝色哦，非常显肤色，夏天穿起来非常清爽，黄色的话就非常百搭了，这是我的个人建议，供您参考。顾客：我女儿皮肤比较白，那就听老板的，肯定没错，我去试下湖蓝色，去下单了，谢谢。虽然这是个简单的例子，但是大家想想，如果我们是顾客的话，希望听到那种回答呢?第二种不仅为顾客提出了方案，也反问了顾客，与顾客产生了互动，这样算下来是不是就提升了买家体验了呢?而且趁这个机会给买家备注下，那么如果买家下回来购买是不是更加方便了呢?当然这种情况也是我们喜欢看到的，毕竟有转化了，当然高兴呀，但是我们做客服的，不可能只会遇到转化的单子呀，还有那些没有完成转化的，那么我们要明白客户流失是为什么，是不喜欢宝贝还是价格太贵，还是客服不满意，这些都需要我们去了解的。还有我们的老顾客来询问的时候最终没买是为什么呢?如果是因为我们的原因使我们的老顾客变成别人的新顾客的话，那岂不是太伤了。可编辑