物业业户服务手册规范.pdf

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1、物业业户服务手册物业业户服务手册业户接待与联系一、接待与联系形式1.设立接待“窗口”，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，经管费等费用的收取工作，受理报修、租售等。2.设立热线电话，全天候24 小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉，接受业户的监督等。3.定期走访业户，主动征求和收集业户对经管与服务等方面的意见，是对业户负责任的一种表现，会增加业户对物业经管公司经管水平与服务质量的信心，也是检验物业经管水平与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的经管部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个满意地答复，以维护公司的信誉。征求

2、和收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的办法。4.不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据经管服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业经管工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业户参与小区的经管工作，配合和支持物业工作的开展。5.定期发放业主（住户）意见征询表，请业户对物业经管服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使经管部门了解经管工作的薄弱环节及业户的需求，不断提高经管服务水平。二、接待与联系要求1.接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题并做好接待与联系的工作记录。2.实行 365 天的业户接待制度，365

3、 天 24 小时的报修接待制度。3.投诉电话 24 小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24 小时内给予答复。有效投诉要控制在年0.5以下。4.经管部门安排人员每月3 次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户的合理要求，采纳业户合理的建议。5.实行维修服务回访制度，回访处理率达100，凡属安全设施维修2 天内回访，属房屋渗漏水工程维修 3 天内回访；其他维修工程1 周内回访，凡回访中发现问题12 小时内书面通知维修人员整改。三、来访接待1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。2.业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。3.礼貌询问业户的姓名、住处，请业户入座并

4、双手端上茶水。4.仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的工程当即落实解决，不能处理的工程当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。5.员工日常用语(1)问候语：你好!早晨(早上)好！(2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！祝您好运!万事胜意!一路顺风！(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！(4)见面语：请进!请坐!请用茶！(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！(7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！(8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！四、来电接待1.应保证热

5、线电话畅通。2.在电话铃响 3 次前，应立即接听电话。3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“物业”、“某某物业经管处”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。5.做好来电接待记录。6.如来电业户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。五、走访与回访1.根据工作需要，适时走访业户。2.走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并做好记录。3.对业户的投诉及时处理并回访，做好回访记录。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。4.及时研究解决技术方案；必要时上报公司，共同确

6、定解决计划。5.急修工程、房屋渗漏水工程维修后，应做跟踪回访。6.急修工程维修后 24 小时内回访，2 天后再做 1 次回访。7.房屋渗漏水工程维修后，3 天内回访，雨天后再做1 次回访。六、报修及服务接待1.对业户的报修及服务要求，应及时在维修(服务)汇总表上做好记录，填写维修（服务)任务单，并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修、服务。2.维修(服务)人员上门后，应先了解维修或服务内容，根据规定的收费规范向业户报价，在征得业户认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定的收费规范在单子上填写金额，请业户在 维修(服务)单上签字确认，维修(服务)人员不得直

7、接向业户收费。3.维修(服务)人员将业户签订的维修(服务)任务单交业户服务部，业户服务部应将维修(服务)情况在报修(服务)汇总表上完成相应栏目的注记，每月15 日将业户确认的收费款项填入付款请求书送交业户，并请其于20 日前付费，逾期由业务员上门收款，并将收取的费用登记入账。4.以下工程应按急修处理(1)电梯失控与困人。(2)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危，室内线路故障而引起的停电和漏电，水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。(3)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。(4)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。(5)其他涉及危险的工程。七、业户投诉接待1

8、.本着对业户负责的精神，认真听取投诉意见。2.对于所在部门管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。3.本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。4.要做到让业户满意为止，并应在事后与业户保持联系，及时沟通。5.处理结果要做记录，每周进行统计和归纳总结。6.投诉部门：各小区经管处、办公室。7.投诉电话：白天：晚间：维修单处理一、处理规范1.维修单由总值班员接到业户投诉后填写签发，总值班员应尽快通知相关处派人取单。2.接到总值班室通知后，有关各处应迅速到总值班室取单，任何人不得以任何理由延误或拒取维修单。3.各处接到维修单后应尽快处理并及时向总值班

9、室报告处理结果。一般情况要求 3 天内回单，若因客观条件限制无法及时解决问题，应及时告总值班室，由值班员按程序处理。4.总值班室收到回单后用电话对业户做回访，了解维修情况，征询业户意见，在维修单上做记录。将业户意见及时反馈给有关部处，必要时直接报告公司领导。5.因缺材料或备件延误维修单的处理，各处主任要及时向总值班室反映情况（接到投诉单 3 天内），并及时填写请购单向供应部门申报。采购员在接到请购单3 天内，因故买不到所需材料，要向供应处主任汇报，并向相关处主任及工程部主管、大厦经管部经理讲明情况。6.每月最后 1 天，所有处理过的维修单，须全部送交总值班室。退单送交工程部经理或大厦经管部经理

10、签署意见后，返还总值班室。7.每月末最后 2 天发生的维修单，属下个月范畴。8.下列情况属紧急情况，要及时处理：(1)超过一个房间范围的关于停水、停电、停空调、停电话的投诉。(2)电梯故障。(3)跑水、火情、匪情。遇紧急情况，各部处接到通知后须立即派人赶往现场处理，不必取单；处理完后补办有关手续。二、处理用图表见附附：用户维修委托单用户维修委托单部门：日期：物业维修报告单物业维修报告单归档编号：返修申请表返修申请表小区栋用户名称用户地址楼号预约维修时间保修工程记录时间接单时间用户确认维修项维修工程目及计费签名开工时间时分维修工时记录人工程三管联系电话完工时间使用维修材料名称服务费小区主任时分维

11、修人员材料规格提供方(元)数量单价计价（元）备注合计大写：（单元：元）维修人员维修记录表维修记录表序号时间住户单位住户电话姓名维修内容维修单号接受人记录人维修备注人便民服务一、便民服务制度1.精神面貌细心、周到，要体现经管处员工高尚的精神境界。2.上班纪律上班时每天必须先到经管处报到，然后外出工作，工作结束后，必须及时到经管处签到。上班时必须穿工作服，佩带工作证，以便接受居民监督。3.服务质量根据居民的要求，按质、按量、按时完成，以保证居民满意。在工作中严禁向居民索取钱物及吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。4.对外服务内容(1)无偿服务工程提供信息查询。包

12、括：餐饮单位信息。家政服务公司信息。搬家公司信息。家居装饰公司信息。礼仪公司及礼仪服务信息。车、船、火车、飞机航运信息。就业信息。各种培训信息。各种医院信息。保险公司资料。处理二手货单位资料。提供紧急救援服务。协助业户审核房屋装修图纸，联系推荐经评审合格的装修施工队。长期进行医疗卫生、防灾减灾等各种居家常识介绍。开办图书杂志阅览室。开办妇女活动室，配备缝纫机、针线、裁剪工具，用于家庭主妇处理日常缝补事宜。为业户代理交纳各种费用。提供羽毛球、门球、篮球等场地。不定期举办公益性义务活动：为业户维修家电、进行健康普查、为孤寡老人和残疾人士做家务等。向举行结婚典礼的业户送祝贺鲜花。在小区各处设便民箱(

13、常用工具、打气筒、针线等)。不定期举办二手货交易市场。(2)有偿服务工程家政类提供钟点工(家务、清洁、护理、照顾小孩或老人)家教服务，提供接送小孩入托上学、小学生中餐、幼儿定时代管服务。提供家庭绿化服务。医疗类正规医院联合，开设社区健康服务中心，为业户提供日常保健、健康咨询，一般性疾病治疗及康复治疗服务。开设家庭病床，送医送药、护理到家。家庭维修、装修服务提供家电维修安装服务(电视、电脑、音响、洗衣机、空调机)等。维修室内水电线路管道。室内墙、门、地、窗装修。自行车、摩托车保管、汽车停放，洗车、修车、汽车美容服务。票务服务：订购车、船、机票。文体类提供网球场、游泳池、乒乓球室、卡拉OK 舞厅、

14、电影厅等娱乐设施。提供租用书、VCD、CD 碟服务。不定期举办文化、科技知识讲座、培训班，如电脑基础知识讲座、信息网络技术培训、各种新式软件操作、培训、会计、房地产经营、儿童电脑资讯的培训课程、中小学生各类补习班、成人教育助学班、英语、日语学习班等。举办各类兴趣班：家居布置、插花、气功、美容化妆，儿童算术、语言、拼音、绘画、书法、乐器演奏、舞蹈、摄影等。5.附件便民服务工程一览表。二、便民服务程序1.目的保证为业户提供及时、方便、满意的服务。2.适用范围适用于经管处为业户提供的、经管合同规定以外的长期服务。3.职责(1)公司经理负责审批便民服务工程及价格表。(2)经管处主任负责拟定 便民服务工

15、程及价格表，决定便民服务过程中发生的重大问题。(3)物业经管员负责提供或安排人员提供便民服务，监督服务质量，协调处理便民服务过程中的一般问题。(4)财务内勤人员负责收取服务费用。4.程序(1)经管处主任每年 1 月份根据上一年度的访问业户记录归纳总结和业户请求记录归纳总结，衡量提供某种长期便民服务的必要性和可行性，按照保本微利的原则，拟定经管处本年度便民服务工程及价格表，报公司经理审批。(2)公司经理批准的便民服务工程及价格表由经管处主任指定物业经管员以适宜的方式公告业户。公告方式可为下列一种：在经管处醒目位置张贴。在花园宣传栏内张贴。(3)便民服务工程，可包括但不限于下列几种：代理物业出租。

16、代购代送煤气。代理申请安装电话、有线电视。代送小孩入学、入托。(4)物业经管员将要求提供长期服务的业户姓名及栋号、房号、服务工程登记于接受长期服务业户名单，并要求业户在名单上签名确认。(5)按便民服务工程及价格表规定需预交服务费用或押金的，物业经管员告知业户向财务内勤人员缴交有关费用。(6)物业经管员按接受长期服务业户名单向业户提供服务或安排服务人员向业户提供服务并收取服务费用。(7)物业经管员或其安排的服务人员在便民服务过程中应遵循便民服务工作经管规定。(8)物业经管员或其他服务人员将收取的服务费用交财务内勤人员。(9)财务内勤人员收取费用时应按收费运作程序进行。(10)物业经管员按便民服务

17、工作经管规定 监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的一般问题，并将难以处理的重大问题报告经管处主任。(11)经管处主任决定便民服务过程中发生的重大问题的处理措施，并指定物业经管员执行。(12)业户对便民服务的投诉，按业户投诉处理程序进行处理。(13)物业经管员在业户提出停止接受某项服务时，需问明原因并修订 接受长期服务业户名单。(14)物业经管员在因接受某项长期服务业户减少至不能保本的数量时，应向经管处主任提出，由经管处主任决定处理措施。(15)经管处主任在某项服务不能保本经营时，可采取如下措施：设法增加接受长期服务的业户人数。在下一年度的便民服务工程及价格表公告时提高该服务工程价格。与尚

18、在接受该项服务的业户协商，提高价格或停止提供服务。其他适宜的措施。5.记录(1)最新的便民服务工程及价格表正本由经管处主任保存，副本由公司经理、财务内勤人员和物业经管员保存。(2)接受长期服务业户名单由物业经管员保存。三、小区便民服务一览表小区便民服务一览表小区便民服务一览表序号1工程信息查询步骤(1)信息输入。(2)业务开放。(1)和正规医院联合，开设社区健康医疗服务中心。(2)配备急救专车。(3)建立呼救信息网络，确定具体运作方式。(4)向居民发放紧急救援系统使用说明书。(5)系统投入使用。(1)联络并确定 510 家经评审合格的装修施工队作小区装修队。(2)根据小区不同户型，设计多套样板

19、房装修技术方案。(3)在入住期间开展工作。(1)设置、布置图书阅览室。(2)购买图书、杂志、报刊。(3)对外开放。建立宣传栏、墙报、开办物业经管报。每月配合物业经管工作，举办 12 次知识传播小报。根据不同的节日，举办相关活动。(1)二手货交易场地选址，并经有关部门批准。(2)确立交易规则、运作方式、经管办法。(3)与居民联系二手货交易具体事宜。(4)视业务进展情况，确定交易日。确定便民箱布局及各点配备的器具，修订便民箱经管规定。制作便民箱。(3)投入使用。引入三产服务业资源，饮食、便利店、免税店、洗衣店、发廊、书店、百货超市等合理布局。对引入的各类便民店进行经营资格、业绩评审，每类服务至少选

20、两家引入竞争机制。(3)条件成熟者先开业。步骤细目责任人备注四、有偿便民服务2建立紧急援救系统3审核装修图纸、推荐/联络装修施工队图书、杂志阅览服务知识宣传公益性义务劳动二手货交易设立便民箱一览4567表有偿有偿便民便民服务服务一览一览表表8价格备注9设立便民商业网点类 序工程别 号(1)设立社区服务中心、完成办点的装修、布置。家(2)关制度和程序、进行前期钟点工政 1准备工作。服务类(3)组织家政服务队伍并培训人员。(4)正式开展业务。1.打扫室卫生。10 元/时或 252.长期打扫室内卫元/时生、做饭。面议3.在家看护小孩，10 元/时集中看护小孩。6 元/时4.在家看护病人，15 元/时

21、行动不便老人。危重病人加 10元/时接送小孩入托、提2供中餐、晚餐345家教6类781.接送小孩上下学100 元/月或 5（托儿所）（每天两 元/人天（区内）次）36岁 250元/2.小孩中餐（带接月送上下学或托儿712 岁 320所）元/月1.室内绿化养护服20 元/次区外家庭务（花木养护）视品种、数量面 面议绿化2.室内摆花服务议(1)设立洗衣代办点，并修订视衣料具体情况洗衣服制度、程序。面议（代(2)培训服务人员。送、取）(3)开展业务。1.幼儿（识字、绘4050 元/时图、唱歌）4560 元/时家教2.小学（单科）5080 元/时服务(1)进行小区住户民意测验，3.初中（单科）6012

22、0 元/时学习班、学教内容。4.高中（单科）乐器(2)组织家教师资队伍，并进行职业道德、规范培训。演奏钢琴/小提琴/其他(3)培训班选址、装修、布置。80150 元/时乐器专业(4)正式开展业务。补习各类培待定训班五、接受长期服务业户名单接受长期服务业户名单表接受长期服务业户名单表服务工程预交费用服务费用业户地址姓名电话开始时间终止时间业户备注签名委托服务一、委托服务工程1.开展委托服务必须量力而行，因地、因时、因人制宜，积极地有计划有步骤地进行。2.服务收费要按照维持经营、收支平衡、略有盈余的原则，根据服务要求和服务规范协商定价，切不可乱收费、乱涨价。3.要做到服务有情，注意职业道德、讲究职

23、业道德、讲究社会效益。4.要积极争取政府职能部门的指导和帮助，协调好关系，建立服务网络。5.附件委托性服务工程及价格表。二、价格表委托性服务工程及价格表委托性服务工程及价格表委托性服务工程及价格表代聘保姆：退休人员、中青年、大学生、男短工、管家、陪病人、保姆型家教(元/小时)。代聘家教：小学：一次元/一个半小时。中学：一次元/二小时。代聘保姆：退休人员、中青年、大学生、男短工、管家、陪病人、保姆型家教(元/小时)。代聘家教：小学：一次元/一个半小时。中学：一次元/二小时。专科教师(音乐、舞蹈、绘画、外语等)价格另定。代订车船机票：提前 710 天预约，手续费元/张。医疗康复：专家门诊元/次。家

24、庭病床元/次。健身训练班元/次。清洁服务：清洁、消毒、打蜡，二房一厅元/次，三房一厅元/次；杀虫：元/m。2主妇培训：插花、烹饪。代购物品：陪客购物元/小时。代客复印：每张元/8 开。代办保险：代理费元/次(财产保险、房屋保险、人身意外保险、汽车保险、现金保险及其他各种保险)。代办国内外报刊订阅：经管费元(如有需要可特约上门服务)。房地产代理：代理购买和出售各种商品房、侨汇房。提供售楼信息。代理房产的出租和承租。代理咨询土地批租、有偿转让。室内装潢设计：室内装潢、室内装修、定制家具、水电安装、设计安装防盗设施。其他：家电维修等，价格协商而定。会所服务一、会所服务要求1.网球场(1)球场按会所规

25、定的服务时间开放。(2)如遇紧急维修保养，会所应关闭球场，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。(3)会员可直接或用电话通过体育服务台预订球场。(4)会员如想取消预订，须在24 小时前通知体育服务台，否则会所将要求支付费用。(5)每一会员每天只可预订一次，每次60 分钟为准。(6)会员如在预订后未使用球场，仍应支付球场费，除非该球场被会所关闭，会所对经常预订后不用球场的会员可拒绝其预订。(7)预订球场的会员在开始打球前须向体育服务台出示会员证以便登记，所有球员都必须穿规范网球服装及规范运动鞋。(8)不准将食品或饮料携入球场。(9)预订下午点后球场的会员须支付由会所规定确定的附加费。(10)如

26、果会员预订一球场，但在预订时间过后10 分钟未能占用，该球场将分配给任何其他会员使用，原预订随之取消，但原预订会员仍须支付原定球场费。2.游泳池和更衣室(1)游泳池和更衣室按会所规定的时间开放。(2)如遇紧急维修保养，会所应关闭游泳池和更衣室，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。(3)十岁以下儿童需要有一位负责的成人，或会所经理委托的游泳教练陪同。(4)家长应始终对其孩子的安全负责，不妨碍其他人游泳。在池中或池的附近不准玩游戏。(5)游泳者不可将诸如浮水气球物件携入池内，但可带入作为游泳辅助的器具，如双臂充气浮袋、橡皮浮板和护目镜，但此类物品需牢固地系着，不妨碍他人。(6)只有深水的一端允

27、许跳水，跳水者在跳水时，跳水区域应无人阻挡。(7)游泳者必须服从救生员或会所服务值班员的指示。(8)游泳池可被保留，以供比赛或上游泳课之用，在上述时间内，将不对其他游泳者开放。(9)所有使用游泳池的人，应协助保持池水清洁卫生。在入池之前应先淋浴并在消毒洗脚缸中洗脚。(10)不准将食品或饮料携入游泳池中或池畔，严禁在池中吸烟。(11)使用游泳池者必须向体育服务台领取衣物柜钥匙，在更衣室且保管好自己的衣物和物品，贵重物品勿带入更衣室和更衣箱。若带入，损坏和遗失自行负责。3.高尔夫球练习设施(1)练习设施开放时间按会所制定规则执行，满足业户需求。(2)清理维修时必须关闭练习设施，以保护业户人身安全，

28、并尽快恢复正常使用。(3)供练习用的高尔夫球和球杆可从靠近球场的主管办公室租用。(4)必须在高尔夫球场的服务台购票，凭票租用高尔夫球，必须出示会员卡。(5)年满 16 岁方可使用练习设施。(6)练习设施主管人及其助手应负责确保上述规则得以遵守。4.健身房、桑拿浴、推拿服务(1)健身房按会所规定的服务时间开放。(2)在健身房使用设施和设备者应注意安全，违章操作者，由自己承担风险，在使用设备或设施时，应主动向值班教练请教并始终遵从教练的指导。(3)使用健身房者应衣着适当。(4)14 岁以下者不准进入健身房。(5)不准将食品或饮料携入健身房，严禁在健身房吸烟。(6)按摩费用由会所确定，不准向业户超收

29、费用。(7)如患有传染病或皮肤病，谢绝使用桑拿设备。(8)使用桑拿前先淋浴并遵守各项使用守则。(9)需推拿服务的会员可直接或用电话通过体育服务台预约，并在服务之后在账单上签字。(10)预订桑拿、推拿服务的会员如要取消预订，必须在24 小时前通过体育服务台取消预约，否则须支付原定费用。5.弹子房(1)弹子房按会所规定的服务时间开放。(2)弹子台不能事先预订，但会所可以为比赛保留弹子台的使用权。(3)欲使用弹子台的会员因此台正在被其他会员使用可在预订板上登记。正在一起打球的会员不可连续地将自己的名字记在预订板上。(4)业户必须与一位会员一起打球。(5)年龄在 18 以下者谢绝进入弹子房。(6)不准

30、在弹子台的任何部位放香烟、雪茄烟、烟斗或饮料，也不准在球台上俯身吸烟。(7)在弹子房可玩的惟一游戏是弹子游戏。(8)会所应规定弹子台使用费，制定弹子房的使用规则。6.麻将和纸牌室(1)麻将的纸牌室在会所正常开放时间内开放。(2)须通过体育服务台预订台子。(3)谢绝 18 岁以下者进入麻将和纸牌室。(4)会所可根据时点确定使用麻将和纸牌室台子的收费规范。7.运动器械的租借(1)会员可通过租借形式租借运动和游戏器械。(2)会所应明码标价上器械的租借费。(3)业户损坏或遗失的运动或游戏器械必须赔偿，其数额由会所按实情斟酌确定。8.会员经管会员经管以 会员规章 为依据，保障每一位遵守会员规章的会员能受

31、到高水准的服务。(1)会员卡会员卡是会员的有效证件，会员使用设施须出示会员卡。会员卡的发放由会员统一办理。会员申请入会，须按要求填写会员登记表，会员部收到登记表，核查无误后应在两个工作日内将做好的会员卡交给会员签收。会员一旦上交会员登记表，即有权享受会员权利。会员卡只可由会员本人使用，不得交他人代用。会员卡遗失，由会员亲自申请补办手续，并交纳手续费，由会员部确认后方可补办。会员部根据会员所交申请表制作会员档案，一卡一档。(2)会员费会员须每月交纳月费，如在会所规定的时间内不交会员费，视作会员自动退会，会员卡失效，会员所享有的权利一并失效。会员退会须交回会员卡，否则将按 会所会员章程有关规定自行

32、负责；会员必须遵守会所会员章程所定条款，并享受章程内规定的权利；有关会员的咨询、投诉及会籍的经管由会员部负责处理。二、会所服务程序1.游泳池服务程序(1)清洁和消毒早班a.捞去水池浮杂物，并进行水底吸尘。b.对池水进行水质化验，并根据化验结果，投药净化。必须达到的规范是：pH 值 6.58.5；游离余氯 0.40.6mgl。室内泳池应调节好水温（2428）。c.清洁水池周围的环境和设施，冲净地面，擦清门窗，整洁绿化和盆景，并用高效消毒剂（片）溶液消毒和揩净客用的躺椅、台几和拖鞋、拖鞋架等设施和用具。d.清洁更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，揩净衣箱、洁具、喷淋器、镜面和台椅，并进行常规消毒，补齐

33、手纸、香皂、护肤品等规定的各种客用供应品。e.清洁服务台和工作间，清点送洗和调换各种布件、毛巾。中班a.中班工作人员应做好循环放水工作，视水质情况，定期换水。b.检验池水清洁度，除去水中出现的浮杂物和沉淀物。c.冲洗地面，更换消毒池水样。d.检查更衣室和淋浴室，进行补充清洁和整理，补齐客用物品。e.将客人使用过的拖鞋进行清洁、消毒处理。(2)服务和急救接待客人亲切招呼、问好。准确发放更衣箱的钥匙，及时递上浴巾。引领客人至更衣室，并向客人介绍游泳池的各项服务设施和位置。及时为客人提供各项服务，递送饮料时应用托盘。坚持池中游情的巡查，发现险情，及时急救，确保安全，严格执行游泳池规则，礼貌劝止违规行

34、为。客人离别时，要主动征求客人的意见，亲切告别，并将客人提出的意见和建议，及时报告经管员或主管。准确及时地做好交接班工作，并有记录。营业结束时，对工作场所进行检查，整理和摆放好各类用具物品，检查排水渠道，调整水泵运转，关闭照明灯具和门窗，保证水电安全。2.健身房服务程序(1)上岗前应先作自我检查，做到仪容、仪表端庄、整洁，符合要求。(2)上岗后，要仔细检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动部位是否安全、可靠，并做好场地和设备的清洁工作，清点和调换送洗的毛巾，备齐各种客用品。(3)站立于门口，做好迎宾准备，亲切礼貌地接待每一位客人。(4)根据客人体能状况，征询客人的训练工程和要求，引领客人至最适合

35、的运动器械前，主动讲清要领，并做示范。(5)细心观察客人运动状态，及时提醒客人注意事项，当客人要变更和加大运动量时，特别要测试一下锁扣是否插牢，必要时应主动为客人换档。(6)如客人使用跑步器，应站于客人左后方保护，确保客人安全。(7)对不熟悉器械的客人，一要热诚服务；二要耐心指导；三要以身示范。(8)若客人要求陪练，要精神饱满，动作一丝不苟。(9)在客人运动过程中，应为其播放符合节奏的音乐，并主动递送毛巾，按客人要求送上饮料和冰水。(10)如客人要求帮助制订训练计划，应视其体质情况，合理制订并为客人做好每次训练记录。(11)严格执行健身房规定，有礼貌地劝止违反规定的行为。(12)客人运动结束时

36、，引领客人至浴室淋浴。(13)客人离别时，亲切告别，并及时整理客人使用过的场地，将运动器械复原，站立原位，迎接下一位客人。(14)营业结束时，要检查工作场所，整理和摆放好各类用品，切断器械电源，关闭门窗及灯火，并做好交接班记录。3.球类及棋牌服务程序(1)工作准备签到上岗前应先作自我检查，做到仪容、仪表端庄、整洁，符合要求。清洁网球场场地，校正球网高度，查点球拍和球，发现损耗及时补齐。清洁保龄球道并按时打蜡，揩擦干净球面并摆放整齐，清洁桌、椅、烟具和服务台，放好记分表和笔，清理球鞋。打开门窗，清新壁球房空气，清洁地面和墙面，检查和备齐用具。吸清桌球台面、室内地毯的灰尘，擦净球杆架、球杆和记分牌

37、及台椅，清点和备齐桌球及用具。(2)现场服务网球场。a.站姿端正地在场门口适当位置迎候客人。b.见到客人主动招呼问好，并引领客人至更衣室更衣，为客人准备好球和球拍。c.客人挥拍运动时，应端正站立于一旁，并提供捡球服务。d.及时为客人提供所需的饮料和毛巾，并用托盘送上。e.应客人要求陪打时，要认真发挥自己的球艺。保龄球房。a.见到客人主动招呼问好和接应。b.提醒客人更换球鞋，主动征求客人穿着球鞋尺码意见，并请客人试穿，直至客人满意为止。c.根据客人要求，帮助记分，对客人理想的得分，以鼓掌致意。d.应客人要求陪打时，应注意发扬风格，礼让在先。e.及时为客人提供所需的饮料和毛巾。壁球、桌球房和棋牌室

38、。a.站立于适当的位置，迎候客人到来。b.见到客人主动招呼问好。c.为客人安排场地和台桌。送上球拍、球杆和棋牌等娱具。d.随时为客人提供所需饮料和各种小服务。e.根据客人要求，礼貌、周到地提供陪打服务，或帮助记分。f.客人离别时，球类及棋牌室的服务人员应亲切与之告别，并迅速整理和清洁场地，继续做好迎宾准备工作，营业结束时要认真检查场地，整理和摆放好各种物品和用具，关闭门窗和灯火，防止散失，确保安全。三、会所服务礼仪1.仪表要求(1)工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩戴服务标志。(2)工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋保持光亮。(3)头发要整洁、梳理整

39、齐，不得有头皮屑。(4)发型要讲究，女士前发不得遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男士不留长发、大鬓角或胡须。(5)长统袜不准抽丝和脱落。(6)鞋子不得沾染灰尘和油渍。(7)双手保持清洁，指甲内不得有污物，夏季手臂保持清洁。(8)不得有耳垢和眼屎。(9)膝盖干净，衬裙不得外露。(10)衣服接链要拉足。(11)不可浓妆，不使用香水，不准戴耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不能当众化妆。(12)上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴有色眼镜。2.举止要求(1)站立要求挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内。双脚稍微分开

40、呈 30 度角。要显得庄重有礼，落落大方。不准背靠他物或趴在服务台上。(2)行走要求走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动。走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆；并尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。服务人员在会所行走，一般靠右侧，与客人同行时，要让客人走在前面；遇通道比较狭窄，有客人从对面过来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先通过，但切不可把背对着客人。遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征求

41、客人同意，并表示歉意。行走要轻稳，姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受。行进时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。快速行走时不能发出踏地的“咚咚”响声。如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。如引领客人时走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务员应伸手示意。与客人同行时，不能突然抢道穿行；在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。(3)目光要求注视对方时间应占谈话时间的1/3，否则给人不信任的感受。注视的位置要适当，一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区。轻轻一瞥，表示不感兴趣或敌意，疑虑或批语。所以，会所服务人员要特别注意不要让这种目光流露出来。切忌闭眼，因为持

42、续一秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。总之，会所服务人员应恰当地运用语言和目光表达对客人的热情关注。(4)行为要求服务动作要轻。在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。路遇熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动礼让。不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。(5)手势要求手势要正规、得体、适度、手掌心向上。在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标；同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时，不能用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜

43、太大。3.个人卫生要求(1)经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前3 小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。(2)发式要按规定要求梳理整洁。(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。(4)工作服要勤洗勤换，保持整洁。(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。(6)不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。4.语言要求(1)语调亲切，音量适度，讲普通话。(2)适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。(3)称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。(4)不准粗言粗语，高声喊叫。(5)语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音

44、。(6)同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听；不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一M 左右距离。(7)语言简洁、明确、充满热情。(8)遇见客人主动打招呼，向客人问好。(9)对客人的要求无法满足时，应说“对不起”，表示抱歉。(10)讲究语言艺术，说话力求语意完整，符合语法。业户满意度测评经管一、目的为了与业户间保持联络，及时沟通、理解物业经管工作的有关情况，使业户主动参与小区经管，配合和支持物业经管工作，应开展业户满意度测评活动。二、程序和方法经管处每季度发放一次业户满意度测评表，发放数量不低于入住业户数 20%，抽样对象尽量避免重复，做好统计分析和回访工作，并落实

45、整改措施。由经管处组织专人撰写、编排物业经管有关信息，每季张贴在公告栏处，并注意收集反馈信息。不定期召开业户座谈会，征询改进工作的意见，座谈会可根据经管服务上的实际情况，以邀请业户代表或业户轮流参与的形式进行。三、业户满意度测评试卷范本内容见附。附：附：业户满意度测评试卷范本尊敬的业户：您好!为了更好地服务于业户，特请您对我们的服务工作进行测评，请在下表中您认为合适的“”内划。一、您的基本情况：1.您的姓名:；性别：男女，年龄：20-30 岁31-40 岁41-50 岁51-60 岁61岁以上；联系电话：。2.您所居住的物业名称：；物业经管单位。物业属性：商品房售后公房租用公房其他；物业类型：

46、高层小高层多层别墅其他；入住时间：。二、物业经管各类服务工程满意度测评：A.满意；B.较满意；C.一般；D.较不满意；E.不满意。1.保安服务(1)保安人员岗位规范服务(仪表仪容、挂牌上岗、举止文明、环境熟悉、秩序维护、防范到位、服务态度等)(2)24 小时保安立岗、巡岗安全服务(3)外来访客闲杂人员物品的进出经管(4)机动车辆经管(车辆登记、停车证发收、车辆指挥、收费等)(5)停车场(露天地下)自行车库进出经管(场地清洁、车辆停放有序、道路畅通、标识清楚等)(6)消防及保安设施经管(消防栓、灭火机、防盗门、电子对讲门禁系统、监控等)2.保洁服务(1)清洁人员的岗位规范服务(仪表仪容、举止文明

47、、服务态度等)(2)室内公用部位清洁服务(门厅大堂、楼梯扶手、台阶、楼道走廊墙面天花板、玻璃窗、公共设备与设施、标识与装饰物等)(3)室外公用区域清洁服务(道路、广场、雕塑、公共设备与设施、标识与装饰物等)(4)生活垃圾袋装化，日产日清，垃圾筒垃圾箱房定期卫生灭杀(5)建筑垃圾的清运与经管 3.绿化养护服务(1)绿化养护现状(花草树木长势、修剪状况、补种换苗等)(2)绿化养护情况(浇灌、施肥、病虫害防治等)(3)绿化区域内环境卫生4.业户接待服务(1)物业接待办公场所的环境与布置(2)服务接待人员的岗位规范服务(仪表仪容、挂牌上岗、举止行为、文明用语、服务态度等)(3)全年 365 天的业户服

48、务(4)公开办事制度、公开办事纪律、公开收费工程与规范(5)各类(电话书信来访)日常经管投诉事项处理(处理时限，处理绩效、反馈与回访等)(6)装修经管(图纸审批、合约签订、施工人员经管、装修现场监控与经管、违章处理、验收)(7)与业户的交流与沟通、协调(8)严禁向业户吃、拿、卡、要等行为的执行情况 5.维修服务(1)维修人员的岗位规范服务(仪表仪容挂牌上岗、举止行为、文明用语、服务态度等)（2)全年 365 天 24 小时报修工程的受理(3)各类报修工程的维修情况(维修时限、维修质量、验收签字、维修回访等)(4)严禁向业户吃、拿、卡、要等行为的执行情况 6.房屋设备设施运行经管(1)小区正常供水、供电情况(2)电梯正常运转情况(轿厢清洁、日常运行、保养运作等)(3)小区楼内公灯与道路照明运行(4)水箱清洗情况 7.综合经管与服务评价(1)您对公司整体经管与服务水准评价(2)您对本物业各类服务收费的合理性评价(3)您对本物业内所开展的各类服务(有偿服务、无偿服务、特约服务等)评价(4)您对本物业内所开展的各类社区活动的评价谢谢您的参与。物业公司