酒店商务市场销售经理岗位职责.pdf

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1、精心打造 未来0 酒店商务市场销售经理岗位职责 工作职责：在部门经理领导下，做好市场开发和销售工作，落实销售计划，完成部门下达的销售定额指标。工作内容：1.准时抵岗,按酒店要求自检仪容、仪表；2.理解并执行酒店销售计划，完成部门经理下达的销售指标；3.根据市场需求、分析报告及统计资料确认潜在客户及其需求，访问客户并提交访问报告；4.负责散客及会议等服务项目的销售工作，并参与组织、协调、接待、服务活动；5.根据酒店价格策略，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同；6.与酒店其他部门做好协调工作，以确保对客人提供优质服务；7.做好短期销售计划（如：周计划、月计划、月总结），并定期提交工作报告；8.

2、根据部门经理指示，收集、整理市场情报及销售信息；9.建立客户档案；10.参加本行业及客户组织的相关活动，与客户保持良好关系；11.参加专业培训活动。日常工作程序 1.销售访问 服务程序 工作步骤 1.基本要求（1）每人每月外出做销售访问客户不少于酒店规定的数量，其中必须有 1/3 新客户。每次外出必须先登记出访时间。每人每月做精心打造 未来1 内部住店客人访问不少于酒店规定的数量。返回后上交完整的销售访问报告；（2）销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁、大方得体；（3）销售访问必须携带品：价格资料（保密），客户公司信息资料，酒店宣传资料若干套，酒店新闻报道集、酒店照片册、小礼品、记录本、名片、

3、计算器、信封信纸若干、面巾纸等；（4）销售访问时必须遵守外事纪律；（5）销售访问一般应事先做好预约；（6）一个公司的销售访问一般以半小时为宜；（7）会谈中应不时将会谈要点做好记录；（8）访问结束后，及时填写销售访问报告。2.访前准备（1）筛选客户，从平常收集的公司资料、新闻报道等途径中选择适当的潜在客户。根据近期酒店的销售目的选取。列出重点客户名单。绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访；（2）通过行业内部信息、官方公布的年鉴、电话黄页、互连网、客户介绍等方式寻找新客户；（3）了解公司所属的行业、性质及其人、财、物情况，尽可能多的了解公司负责人的个人爱好、性格等情况；（4）做好计

4、划：根据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划；（5）准备资料：客户档案资料、酒店介绍、酒店宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等；（6）确认见面时间、地点；（7）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。3.走访客户（1）事先做好预约；（2）初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当说明拜访目的；（3）取出酒店宣传册，递上准备送给对方的宣传资料，同时介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对方产品的不足做类比；（4）突出酒店优势（地理位置、客房、配套服务），若酒店有重大活精心打造 未来2 动，要加强介绍，突出自己的专业性；（5）如果是老客户，或有哪怕

5、一次预订的客户，首先表示感谢；（6）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人的兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；（7）如有投诉，即表歉意，做好记录，保证跟进；（8）尽量争取客户明确的预订或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销；（9）我方应简短明了把谈话时间限制在半小时以内，除非对方确有兴趣再谈。4.记录（1）离开对方公司后，立即找一个适当的地方填写销售访问报告，详细记录所谈内容；（2）销售访问报告的内容包括：与本酒店的合作历史、潜在消费需求、公司相关负责人、人事关系等。5.跟踪落实（1）如有预订，立即处理；（2）如有投诉，返回后按程序上报，并把结

6、果通报对方；（3）如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟进；（4）对拜访过的公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢。6.拜访技巧（1）充分准备：支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方接受你的酒店产品；（2）酒店说明，带去酒店说明让客人拿在手中；（3）新闻报道：带上有关酒店的新闻报道，它会使拜访更有说服力；（4）讲个故事：不经意地讲一个你曾经帮另一个客户的故事；（5）中转介绍：上次摩托罗拉的某某先生说你们公司在方面超过同行等；（6）画龙点睛：不经意的提起重大客户的名字；（7）客户名单：用高品质的纸张打印一张重要客户的名单，以显示酒店的实力；（8）客户感谢：准备一些客户的感谢信，

7、以显示酒店的优质产品；（9）长期关系：强调希望建立长期合作的关系，不要急卖；（10）互惠互利：我们不是“推销”我们是“互惠互利”。精心打造 未来3 2.开发新客户 服务程序 工作步骤 1.访前准备（1）掌握分工负责行业内目标客户的分布情况；（2）对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料；（3）确认有潜力的客户；（4）对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店往来，为什么？（5）制定进攻的策略：用什么销售策略来争取该客户；（6）拟订拜访要点；（7）准备好拜访所需用品。2.走访客户（1）带上所有必需品。（见销售访问）；（2）明确谈话的重点，如自己酒店长处、争取的重点等；（3）寻找对方的特点、希望和要求；

8、（4）提出酒店可以满足上述需求的方案；（5）解答对方提出方案的疑虑或提问；（6）克服困难，提出交易条件：使用客房数及优惠；（7）如不成功，表示感谢，留下再来的理由。3.记录 填写销售访问报告，详细记录所谈内容。3.电话销售 服务程序 工作步骤 1.做好准备（1）制定电话销售计划；（2）了解、熟知本酒店产品和客户情况。2.电话推销（1）主动问好；（2）自我介绍：自己姓名、酒店名称、想与谁通话；（3）开门见山设法找到要找的人，触及话题；（4）最初十五秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；（5）认真倾听注意对方的反映，并有意识的提问；（6）注意掌握产品策略的价格策略，讲明产品好处，使

9、客户易于接受，先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值；（7）语言措辞上，用比较通用、对方熟悉的词汇。3.接听客（1）在电话铃响三声内接听电话（手边拿好笔和记录用纸）；精心打造 未来4 人问询（2）主动问好，讲明自己身份；（3）语气平和，语调轻松，用词得当；（4）抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；（5）做好要点笔录；（6）如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点；（7）确认客人的话已经说完，感谢客人，并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。4.确认跟踪（1）记录电话销售情况；（2）如客人有意预订，迅速给对方发出书面确认书；（3）资料归

10、档。4.现场介绍酒店服务设施 服务程序 工作步骤 1.约定（1）检查参观场地和预订情况，并注意尽量避开酒店各类活动高峰时间；（2）确定一个双方都感到方便的日期、时间和见面地点；（3）与客人约定参观时间。2.准备（1）准备好有关推销资料和宣传卡片、名片、记录用纸、笔等；（2）对客人所要经过的地点进行检查；（3）将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知前台，或通知大堂副理；（4）通过前台查找合适的客房，准备好钥匙。3.带客人参观（1）预计客人到达的时间，应带好上述用品在前台迎接客人；（2）向客人介绍行走路线，可根据客人的时间和要求做相应的调整；（3）分发推销资料；（4）按既订顺序带领客人参观，介

11、绍各种设施的主要特点，并做相关记录；（5）在参观的过程中，若遇到各岗位的主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神；（6）若有时间，可以请客人喝些饮料。精心打造 未来5 4.送客（1）总结要点，询问客人是否还有其他问题，争取客人预订；（2）感谢客人，并送客人出门。5.记录跟进 做记录，写报告，为下一步工作做出计划。5.会议服务 服务程序 工作步骤 1.接受预订（1）接到客人预订，详细了解会议的名称、时间、规模和与会者身份、会场布置形式、会议横幅、水牌、签到台、音响设备以及茶点等要求；（2）掌握会议接待情况，如时间、场地有冲突应与客户协商，争取按客户要求将会议安

12、排在其他可代替的场地举行；（3）写“会议接待协议”，向客人说明收费标准。请客户在协议上签名；（4）并到财务部交纳预付金，如属挂帐公司可签名挂帐。2.通知有关部门（1）由接订的销售经理拟订“会议接待计划”，提前 35 天以书面形式通知有关部门做好准备；（2）重要会议或有知名人士参加的会议需及时报告总经理；（3）通知做好摄影、录像、存档等工作。3.会议协调（1）会议举行时，销售经理应在场协调，协调处理一些临时增减的服务项目；（2）适时征询客人意见反馈到有关部门，并协助解决问题。4.结账 会议结束后，协助客人办理结账手续。6.“VIP”等级和接待规格 级别 主要对象 礼品标准 客房用品 欢迎级别 其

13、他安排 VIPA 国家元首，党、政、军 现任、前任首脑 果篮（元）、花篮（元）、XO（或同等级酒）一瓶、金 银 器皿、总经理 欢 迎卡、卫生间花插一董事长、总经理、各部门总监、有关部 门 经1.红地毯、特别通道、专梯、专职保安、接待外国国家元首应悬挂该国国旗；精心打造 未来6 迎宾茶、香巾。个。理、礼仪队献花。2.销售人员在店协调，以便解决临时出现的问题。VIPB 部 长 级 以 上党、政、军官员、世界著名大企业总裁、国际名人、累计住店 50 次（90 间夜）以上的客人。果篮（元）、花篮（元）、葡 萄 酒 一瓶、迎宾茶、香巾。部分用品上打客人姓名、总经理欢迎卡，卫生间花插一个。总经理、有关部门

14、经理、献花。1.特别通道、专梯；2.销售经理在店协调，以便解决临时出现的问题。VIPC 政 府 高 级 官员、国内外社会名流、同行业总经理以上人员、能为酒店输送客源的实权人物，豪华套房累计住店 30 次（50间夜）以上的客人 果篮（元）、花篮（元）、迎宾茶、香巾。总经理欢迎卡、卫生间花插一个。销售部经理/公 关部经理、前厅部经理。销售经理做好拜访工作。VIPD 累计住店 10次（20 间夜）以上的客人、曾经有过投诉的客人、同行业部门经理、其他重要客人 果篮（元）、花篮（元）、迎宾茶、香巾。总经理欢迎卡。销售部经理/公 关部经理、。销售经理做好拜访工作。7.“VIP”团接待 服务程序 工作步骤

15、精心打造 未来7 1.接受预订（1）接到预订，明确团名、联系人单位、总房数、贵宾房数、陪同房数、用房种类、抵达日期、时间、付款方式、特殊要求等，并确定房租；（2）将以上情况传真给联系人，确认后填写团队预订单；（3）与对方落实用餐、宴会、用车、保安要求等事宜，并将落实情况通知对方。2.通知有关部门（1）根据客人的要求，与 GRO 充分沟通，确定该团的接待安排；（2）填写“VIP”团队接待通知书，通知有关领导和部门，准备贵宾接待。3.“VIP”团抵店前的准备（1）前厅部接单后，与销售部配合安排好房间，打印“团队住房通知单”，加盖“VIP”印章，分送各部门，并将房卡和该团所有人员的分房名单装入写有客

16、人姓名的信封里；（2）通知客房部按接待标准布置好房间，销售部协调员协助检查房间设备是否完好，VIP 鲜花、水果是否摆放；（3）通知餐饮部安排好在酒店的用餐，包括用餐地点、时间、人数、餐饮上的特殊要求及菜单等；（4）准确掌握客人所乘的航班或车次抵达时间，如需接机，落实好接机人员和车辆、清洁车容、安排司机；（5）与大堂副理、保安部、工程部做好各项有关工作的检查，发现问题立即通知有关部门进行整改；（6）客人抵达当日，总经理在部门经理例会上通报、强调该团的接待工作。4.“VIP”团抵店时的服务（1）酒店部门负责人、礼仪小姐在客人抵店前 10 分钟到大堂门口，等候客人到达；（2）保安部维持好门口秩序，并

17、保留一定数量的停车位；（3）客人到达时，销售部或 GRO 主动上前迎接，并介绍酒店主要负责人，礼仪小姐献花；（4）酒店领导（或部门经理或大堂副理）陪同客人乘专梯到达入住楼层；（5）客房部经理在楼层电梯门口迎接；（6）大堂副理在房间为客人办理入住登记手续；（7）对于第一次到店的客人简要介绍房间设施和酒店服务；（8）行李员及时把客人行李送至房间；精心打造 未来8 5.“VIP”团住店期间服务（1）“VIP”团入住期间，销售经理应在店协调，及时解决临时出现的问题；（2）对入住超过一晚的“VIP”团，每天晚上必须主动与该团协调人会面，跟各部门落实重要接待工作，报总值经理，总结当日接待工作并对第二天的接

18、待工作做出适当调整和安排；（3）保安部根据“VIP”客人保卫工作预案，加强“VIP”团所在楼层的保卫工作；（4）销售部经理或 GRO 注意落实客人用餐及其他活动日程；（5）各有关部门加强夜间值班；（6）各营业部门熟记“VIP”房号、姓名，用客人的姓氏称呼客人。6.“VIP”团离店服务（1）落实客人离店时间,通知前厅部、客房部、财务部、总经理办公室、保安部等部门做好客人离店前的准备；（2）有关送行人员提前 10 分钟到大堂门口欢送；（3）收银部将客人账单审核后备好，快速结账；（4）落实送客车辆，留好停车位；（5）礼宾部及时将行李送至大堂，由该团协调人清点认可后送上车；（6）送行人员与客人握手道别

19、，站立于门前直至最后一辆车远离。7.“VIP”团离店后工作（1）销售部、公关部做好资料、图片存档工作；（2）主动与客人或接待协调方联络，征求意见，并希望今后进一步合作；（3）视需要召开有关部门总结会，总结接待经验，找出不足，表扬优质服务的部门和个人；（4）对有新闻价值的接待活动，由公关部撰稿送新闻单位发表。8.长住客户签约与服务 服务程序 工作步骤 1.准备（1）了解客人需要，邀请对方前来酒店实地参观客房及其他设施，热情主动带领客人参观；（2）向客人推荐客房并根据对方需要而报价，报价时注意技巧。2.签约（1）向客人出示长住房合约样本，强调可以提供的各类优惠，注意结算方式；（2）请经理与客户面谈

20、后签署长住房合约，合约一式二份。客精心打造 未来9 人保留一份，本酒店保留一份；（3）由负责人编号、输入电脑；（4）原件送财务部，如合约为英文，在交财务部的一份上用中文注明收款方式：一份副本送前厅，一份副本存本部经理办公室，发往其他部门的合约必需签收。3.服务（1）长住客人住房后，销售经理必须每月拜访一次，听取意见，表示关心，切实帮助解决困难，并协同公关部适时举办长住客房联谊活动；（2）及时协助财务部做好长住房客人费用的交付工作。9.长住客户退房 服务程序 工作步骤 1.准备（1）提前一个月发出书面通知，了解客人意向；（2）客人无意续租，在协议到期前一周以书面形式通知客房部、前厅部、财务部做好

21、结账准备；（3）退房者如无欠款等未结事宜，告知其在办理退房手续之前搬出所有私人物品，恢复房间原状，以便顺利办理退房手续。2.签发通知书（1）销售经理填写“离店通知书”，报销售部经理发至客房、前厅、财务等部门；（2）客房部检查房间家俱和电话设施，收回钥匙，如无异议，检查部门在“离店通知书”上签字。3.结账（1）客人到前台办理结账，交回房卡钥匙的日期（如实际租用日期超过合同规定的日期，延期部分的房费按酒店与客人的另行协议结算，如无另行协议则原则上按门市价收取）；（2）前台结账经办人及时通知总机，终止该客房的对外电话服务；（3）退还客人交纳的多余押金。10.长住客户续租 服务程序 工作步骤 1.准备

22、 提前一个月发出书面通知，了解客人意向，如客人有意续租，在协议到期前一周与客人约定时间。2.签约（1）新合约签署按原程序办理；（2）新合约起租日期须与旧合约到期日期相衔接。如因特殊原因精心打造 未来10 无法在旧合约终止日期前签约，双方草拟备忘录或在新合约中追认；从旧合约终止日的第二天起房价即按新合约执行。3.通知有关部门 签署后及时以书面形式通知客房部、财务部做好准备，办理有关手续；4.换房 (1)若客人要求换房，通知前台按正常规定办理旧房的退房手续后另行办理入住新房的手续;(2)前台填上新房号后将一联交行李员送至客房部.5.送鲜花水果（1）预订员填写鲜花水果单，一式三联,一联留底,两联送至

23、前台;（2）前台填上房号后，将一联交行李员送至客房部.11.商务活动 工作程序 工作步骤 1.信息查询（1）利用查询、销售访问、介绍、朋友言谈、新闻、中介等机会抓住有关活动信息，紧密跟踪，了解细节，立即行动；（2）邀请客方有关决策人士前来酒店现场参观客房、场地等；（3）认真倾听客方情况和需求、对方公司状况、规模、消费能力、需求，来访者本人背景、希望、关注点，做记录，注意围绕主题，控制谈话方向；（4）根据对方所言，确认该活动之详情：时间、类别、人数、国籍、抵离日期、迎候等级、交通、用房、花果篮、餐饮、会议室摆放、保安、视听设备、横幅、告示牌、娱乐、礼仪、特殊要求等；（5）整理以上信息，录入销售访

24、问报告，存档。2.销售谈判（1）信息：向客户提供尽可能多的酒店信息，尤其是有关活动所需使用的场地，房间、设备设施等；（2）资料：如需更多资料，应向相关部门查询后回复，如菜单，须由餐饮部提供，并有该部门负责人签字；（3）方案：根据酒店设施与服务能力，帮助客人制定多套专业化方案，供客人选择；（4）报价：根据客方的要求和酒店即定的价格政策报出相关项目的价格，优惠幅度应该留有余地，重要客户及活动需先请示部门经理，并根据指示回复客人，如以书面形式对外报价，必须打印，严禁手写传真对外；（5）折扣：如需更大折扣，须先请示，必要时由部门经理会见客精心打造 未来11 人；（6）订金：一般收取计划总费用的 50%

25、作为订金，用可接受的付款方式支付，一般不予退还；（7）结账：相关结账问题，如数目、付款方式、结账时间等必须由客人确认，注意：所有费用一般必须在离店时一次性在前台收银处结清，非经批准不得同意客人日后再付，但在活动期间，其批准授权客人均可在每个营业场所签单，待活动结束时一次性在前台收银处结清。3.确认（1）将谈判中所涉及的所有事项，如活动的安排、价格、结账方式等列出一份清单，请客人确认；（2）请客人提供整个活动期间，该公司授权在本酒店各营业场所签单的人员名单及签字式样；（3）起草一份包含上述事项内容的活动协议书，经客人过目无误后打印成文，交由对方负责人与本酒店总经理共同签署。4.内部通知（1）一般

26、要求：1）打印：所有内部接待通知均需打印，严禁手写；2）发至：总经理、前厅部、餐饮部及其他相关部门；3）期限：在对各接待部门的要求中，注明完成的期限，以便检查。（2）内容：1）一般情况：公司、活动名称、日期及时间、人数、国籍、抵达离开时间；2）活动安排：每日某时的详细活动安排、场地、目的、人数、重要客人、布置要求等；3）对各有关部门的要求：总经理办公室：是否需要总经理迎送；销售部：接待计划：分别发送总办、GRO、餐饮、客房、安全、工程、前厅和财务部等 8 个部门。预订员：下达订房单(时间、房数、房类、名单、早餐)花/果篮单和用车单。公关部：献花、彩旗、传媒、新闻稿、迎送、节日策划；客房部：客房

27、卫生，摆放鲜花水果；环境：花木布置场地 精心打造 未来12 餐饮部：用餐：时间、人数、餐厅、摆设、菜单、酒水种类、数量、价格、结算方式、服务费等；会议室：时间、摆设、布置、视听设备、白板、花、茶、纸笔、服 务员。人力资源部：食堂误餐员工用餐、店刊采访。保安部：保安：时间、地点、要求、维持秩序、其他协助。工程部：视听设备：电视、幻灯、投影、录像、音响、麦克风及台座、影碟机、台式麦克风、无线麦克风、屏幕；会议设施：白板、自动电子板、书写板、标识板、讲台、会议电话、放映室、灯光要求、屏风；综合组：设备检修、悬挂布标和装饰物。电源：接通要求、派人跟场、弱电跟踪。康乐部：时间、地点、人数、收费、要求。财

28、务部：项目：收费项目、价格、人数；签名式样：附后送上；结账：方式、时间、人员，并写明所有账单由授权人在各营业场所，签署后在离店前在前台统一付清。（3）备注：在内部接待通知中，经常使用以上备注：请驻点经理检查准备/落实情况 请各有关部门在客人抵达之前认真阅读本通知，如有不明之处，请尽量在客人抵达之前与本部某某联系，附上内线电话。多谢合作！（4）签发：请经理签署接待通知后复印发往相关部门，使用发文本，请各部签收。5.检查协调（1）检查催办：在准备过程中，销售经理必须检查催办各部门的准备情况；（2）现场检查：在客人抵达之前，必须亲临现场检查，落实各项细节，确保无误；（3）补救：如有不妥，立即向现场经

29、理汇报，如仍不能解决，向总经理汇报；精心打造 未来13（4）更改：应客方要求，做出操作细节的调整；（5）最后确认：最后确认有关程序及具体要求，以书面形式通知各营业部门。6.活动进行中（1）活动进行中，在现场跟踪督促整个活动的进行，协调客户关系；（2）将自己的电话号码通报对方活动组织人及酒店有关人员，确保自己的电话正常工作；（3）经常去现场察看，让有关人员能及时与销售经理沟通，离开办公室时应让其他同事知道你在何处，以免客人找你时无人知道你的下落；7.收尾（1）账单：提前一天或适当时间通知前台收银准备所有账单，注意提醒并配合收银处做到所有应收款项均收妥无误；（2）会见活动组织者，听取客方的意见和建议；（3）根据即定规则送客，向客方组织者送上一份小礼品致谢，征询客人意见，欢迎再次观临；（4）书面向有关部门反映客人意见，交经理签发；（5）文件存档。