顾客投诉及信息反馈制度.pdf

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顾客投诉及信息反馈制度 为使顾客投诉及信息及时有效地得到处理，特制定本制度。1、营销部负责顾客投诉和其他售后服务信息的接受、接听、登记和来人来函的接待办理工作。及时将顾客投诉和其他售后服务信息分别填写顾客投诉记录和售后服务信息记录，并对记录进行编号、存档。2、信息搜集人员接受顾客投诉及其他售后服务信息后，要及时填写 顾客投诉意见反馈表，并如实陈述投诉内容，于接收投诉后 8 小时内将反馈表交公司办公室。3、公司办公室接到顾客投诉意见反馈表后，及时进行登记备案，并根据顾客投诉内容和性质于 4 小时内将反馈表传递到个相关部门和分管领导。4、各部门接到顾客投诉意见反馈表后，要立即着手调查和进行研究，并填写出调查结论，于 2 日内将反馈表送交公司办公室。5、顾客投诉、顾客意见处理后，要及时将处理结果通知顾客，并跟踪征询顾客的意见，直到顾客满意为止。6、营销部负责建立客户档案，每半年走访或用信函与客户联系一次，征求反馈意见及市场信息，并将有关意见、信息传递到各有关部门。7、公司办公室负责人对顾客投诉和信息反馈调查处理情况的监督工作，对违犯程序和规定的部门进行处理。