酒店英语培训资料.pdf

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1、酒店英语培训资料酒店英语培训资料酒店基础礼貌英语酒店基础礼貌英语酒店英语培训资料（一）1、礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎:“早上好，小姐/先生。”“Goodmorning,madam/sir.”“下午好，小姐/先生。”“Goodafternoon,madam/sir.”“晚上好，小姐/先生。”“Goodevening,madam/sir.”客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。“很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。”“Nicetosee/meetyouagain,Mr.Wang.”或与客人互相寒暄：“您今天好吗？”“Howare

2、you(today)?”“我很好，谢谢，你呢？”“Imfine,thankyou,andyou?”“很好，谢谢您？”“Imverywell,/Imfine,too.Thankyou.”酒店英语培训资料：UsefulWordsandExpressions:1)Sir2)Madam3)Miss4)Ms5)meet6)Goodmorning/afternoon/evening!7)Glad/Niceto8)Howdoyoudo?/Howareyou?酒店英语培训资料（二）2、主动向客人提供帮助:1/12“我可以帮您吗？”“MayIhelpyou?”/WhatcanIdoforyou?”尽量为客人多做

3、一点：“还有什么需要我帮您吗？”“IsthereanythingelseIcandoforyou?”UsefulWordsandExpressions:1)May/CanI?2)Ifyouneedmyhelp,justcallmeplease.3、记住一些能讨人喜欢的言词:“谢谢。”“Thankyou.”“别客气。”“Youarewele.”“对不起。”“Imsorry.”“没关系。”“Thatsallright.”“请。”“Please.”UsefulWordsandExpressions:1)wele2)Thatsallright.酒店英语培训资料（三）4、打扰客人之前，要提示客人：“打扰

4、了”“Excuseme”这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。5、向客人呈递某物时：“这是你的”“Hereis/areyour(key,newspaper,boiledwater,breakfast,lunch,supper”)/“Hereyouare.”6、要客人等待时，要先有交代:2/12“请稍等一会儿。”“Justamoment,please./Waitaminute,please.”“我一会儿就来。”“Iwillbewithyouinamoment.”再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：“对不起，让您久等了。”“Sorryto

5、havekeptyouwaiting.”UsefulWordsandExpressions:1)moment2)wait3)Iwillbe4)Sorryto7、听不明白客人说话时，不要臆想，你可以：“请再说一遍好吗？”“Iamsorry,Idonunderstand.Couldyoushowme?”/“Ibegyourpardon.”酒店英语培训资料（四）8、当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：“请慢慢来，别着急。”“Pleasetakeyourtime,theresnohurry.”9、向客人作自我介绍:“我叫，如果有什么需要我帮忙，请告诉我。”“Mynameis.Pleaseletm

6、eknowiftheresanythingIcandoforyou.”/CanIhelpyou?10、与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象:“再见。”“Goodbye.”“祝您今天过得愉快。”“Haveaniceday.”“祝您在这居住愉快。”“Wishyouhappyhere.”3/12对要离店客人报以祝愿：“希望很快又见到您。”“Hopetoseeyouagainsoon.”“祝一路顺风。”“Haveanicetrip.”11、在铃三声响之内迅速接听:拿起时：“早上好/下午好/晚上好，（这是）_（部门/部份名称）。我是，我可以帮您吗？“Goodmorning/Goodaftern

7、oon/Goodevening,(Thisis)(Nameofyourdepartment/outlet).speaking.MayIhelpyou?”挂前：“多谢您的来电。”“Thankyouforcalling.”酒店英语培训资料（五）12、礼貌地回应客人的请求或询问:当你能满足客人要求时，要马上采取行动：“好的，小姐/先生，我马上拿给您。”“Certainly,madam/sir.Iwillgetitrightaway.”“是的，小姐/先生，我马上帮您处理。”“Yes,madam/sir.Iwilltakecareofitatonce.”当你对客人的询问不肯定时：“对不起，我不太确定。如

8、果您能等一会，我马上去查找。”“Sorry,Iamnotsure.Ifyouwaitaminute,Illtrytofindout.”当你不能满足客人要求时：“我恐怕这违反酒店的规定。”“Imafraiditisagainsthotelregulation.”4/12“对不起，我们不允许这样做。”“Imsorry,wearenotallowedtodothis.”“对不起，恐怕我们没有（客人要的东西）。”“Imsorry,Imafraidwedonthave(thingsguestswant).”这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。“我可以建议（你联系地下层的银行）吗？”“MayIsugg

9、est(youcontactthebankinthebasement)?”13、当你请求客人做某事时：“您可以（在这里签名）吗？”“Couldyou(signhere)?”“您介意（稍后再来）吗？”“Wouldyoumind(callingbacklater)?”“我可以知道（您的 XX）吗？”“MayI(haveyourname)?”酒店英语培训资料（六）14、为客人指示方向:“请跟我来。”“Followmeplease.”“请一直往前走。”“Pleasegostraightahead.”“请向右转/左转。”“Pleaseturnright/left.”“它在楼。”“Itisontheflo

10、or.”15、处理投诉，错误:“谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。”“Thankyoufortellingus,madam/sir,Illinformmymanageraboutit.Pleaseacceptourapology.”“我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正过来。/我马上去查这件事。”“Imterriblysorry,madam/sir.Therecouldhavebeensomemistakes.5/12Illhaveitcorrectedatonce./Illlookintothematteratonce.”酒店英语培训资料-附:

11、酒店英语培训资料（七）-【酒店交流用语之欢迎、问候用语】1、Goodmorning(afternoon,evening),sir(madam)早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。2、Howdoyoudo！您好！（初次见面）Gladtomeetyou.很高兴见到您。3、Howareyou?您好吗？Fine,thanks.Andyou?很好，谢谢。您好吗？4、Weletoourhotel(restaurant,shop).欢迎到我们酒店（餐厅、商店）来。5、Wishyouamostpleasantstayinourhotel.愿您在我们酒店过得愉快。6、Ihopeyouwillenjoyyours

12、taywithus.希望您在我们酒店过得愉快。（客人刚入店时）Ihopeyouareenjoyingyourstaywithus.希望您在我们酒店过得愉快。（客人在酒店逗留期间）Ihopeyouhaveenjoyedyourstaywithus.6/12希望您在我们酒店过得愉快。（客人离店时）7、Haveagoodtime!祝您过得愉快！酒店英语培训资料（八）-【酒店交流用语之用语】8、*hotel,Frontdesk.CanIhelpyou?*酒店，前厅。您找谁？9、Sorry,Ivedialedthewrongnumber.对不起，我拨错号了。10、MayIspeaktoyourgener

13、almanager?能和你们总经理说话吗？Speaking.我就是。11、Sorry,heisnotinatthemoment.对不起，他现在不在。Wouldyouliketoleaveamessage?您要留口信吗？12、Pardon.对不起，请再说一遍，好吗？Ibegyourpardon.对不起，请再说一遍，好吗？酒店英语培训资料（九）-【酒店交流用语之祝贺用语】13、Congratulations!祝贺您！14、Happybirthday!7/12生日快乐！15、Happynewyear!新年快乐！16、MerryChristmas!圣诞快乐！17、Haveaniceholiday!假日

14、快乐！18、Wishyoueverysuccess!祝您成功！酒店英语培训资料（十）-【酒店交流用语之答谢和致歉用语】19、Thankyou(verymuch).谢谢您（非常感谢）。20、Thankyouforyouradvice(information,help)感谢您的忠告（信息、帮助）。21、Itsverykindofyou.谢谢，您真客气。22、Youarewele.不用谢。23、Notatall.不用谢。Dontmentionit.不用谢。24、Itsmypleasure.8/12非常高兴为您服务。(Withpleasure.)(Mypleasure.)25、Iamatyourser

15、vice.乐意为您效劳。26、Thankyouforstayinginourhotel.感谢您在我们酒店下榻。27、Imsorry.很抱歉。28、Excuseme.对不起。29、Imsorry,Itsmyfault.很抱歉。那是我的过错。30、Sorrytohavekeptyouwaiting.对不起，让您久等了。31、Sorrytointerruptyou.对不起，打扰您了。32、Imsorryaboutthis.对此表示抱歉。33、Iapologizeforthis.我为此道歉。34、Thatsallright.没关系。35、Letsforgetit.9/12算了吧。酒店英语培训资料（十一

16、）-【酒店交流用语之征询和指路用语】36、Can(May)Ihelpyou?我能帮您什么吗？Yes,please.好的。37、WhatcanIdoforyou？我能为您干点什么？38、IsthereanythingIcandoforyou?有什么能为您效劳的吗？39、Justamoment,please.请稍等一下。40、MayIuseyourphone?我能借用您的吗？Certainly.当然可以。Yes,ofcourse.当然可以。41、Goupstairs/downstairs.上楼/下楼。42、Itsonthesecond(third)floor.在二（三）楼。43、Excuseme.

17、/1210对不起。Whereisthewashroom(restroom,elevator)?请问盥洗室（休息室、电梯）在哪儿？44、Thisway,please.请这边走Turnleft/right.往左转/右转。45、Itsinthelobbynearthemainentrance.在大厅靠近大门。46、Itsinthebasementattheendofthecorridor.在地下室走廊尽头。酒店英语培训资料（十三）-【酒店交流用语之提醒和告别用语】47、Mind/(Watch)yourstep.请走好。48、Pleasebecareful.请当心。49、Pleasedontleave

18、anythingbehind.请别遗忘您的东西。50、Dontworry.别担心。51、Takeiteasy.放心好了。52、Pleasedontsmokehere.11/12请不要在这边抽烟。53、Goodbye.再见。54、Seeyoulate.再见。55、Goodnight.晚安。56、Seeyoutomorrow.明天见。57、Goodbyeandthankyouforing.再见，谢谢您的光临。58、Goodbyeandhopetoseeyouagain.再见，希望再见到您。59、Haveanicetrip!一路平安！60、Wishyouapleasantjourney!Goodluck!祝您旅途愉快！祝您好运！/1212