服务管理程序DFCPQEOMS-16.pdf

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1、为客户提供优良的售前、售时、售后效劳，确保客户对效劳标准的满足。适用于所有为客户满足而效劳的工程本程序适用于售前、售时、售后效劳的操纵。ISO/TS16949：2002?质量治理体系汽车行业生产件和相关效劳业零件组织应用 ISO9001：2000 的特定要求?效劳：是指为满足客户提出的要求而进行的一种活动。售时效劳：指对购置本公司产品的顾客从开票、结算、供货、运输以及处理客户提出意见的效劳。售后效劳：指对购置本公司产品的顾客提供技术咨询、质量保修、配件需求等效劳。采纳 ISO9000：2000 版质量保证和质量治理相关术语以及 ISO/TS16949：2002 技术标准中相关的汽车行业术语和定

2、义。销售部负责社会营销产品售时、售后效劳。质量部负责东风汽车生产装配线上的维修效劳。责任部门工作内容记录工作程序依据产品销售合同要求，国家、行业有关规定，客户特别要求及公司内部要求，确定对客户效劳的工程、方式、内容和相关要求，由售后效劳人员实施使客户满足的效劳。综合治理部对效劳人员进行必要的效劳技能培训，使之效劳的质量能得到客户认可。效劳的内容包括产品性能介绍和技术咨询，提供产品使用和安装讲明书，质量记录的查询、产品质量咨询题处理和产品调换、征求客户意见等。销售/生产装客户的沟通备部质量部客户沟通的形式要紧有售前、售时、售后三方面。负责在开拓新客户过程中与客户进行沟通，并进行必要的产品介绍和宣

3、传。负责建立客户档案，对客户的需求现行提出的要求和有可能提出的要求进行分析，并填写“顾客信息相应表经治理者代表或总经理批准后提交相关部门。收集“顾客信息相应表后，依据所描述的信息，进行分析处理。顾客信息相应表负责操作过程中与客户的沟通，了解客户需求，包括与客户就签订合同中不明确的地点的沟通等。负责售后效劳包括现场处理和“三包索赔件处理的处理和实施。当客户有现场效劳的要求时，销售部依据客户相应的信息提交相关部门或组织相关部门进行讨论决定，针对事件制订出实施方案，并及时委派效劳人员按客户要求进行现场效劳。销售部“三包索赔件处理由销售部收悉相关信息后，填写“顾客信息顾客信息生产装备部相应表依据批准意

4、见如需评审，由质量部组织相关部门，对退相应表质量部回的“三包索赔件进行缘故分析，非公司缘故的那么相应客户处进行讲明，假设是公司造成的缘故，那么制订纠正措施并加以监控，如假设客户有要求提供纠正和预防措施的，那么按客户要销售部质量部质量部效劳人员销售部质量部销售部质量部效劳人员销售部质量部销售部求在规定的期限内，提交纠正和预防措施。客户埋怨埋怨形式、信函、来访、调查等一系列的关于质量或效劳咨询题的重大相应都称为埋怨。埋怨的受理接到埋怨后马上填写“顾客信息与产品质量早期报警表报总经理或治理者代表批准后提交相关责任部门。埋怨处理。当相关责任部门接到“顾客信息相应表时，依据反映咨询题的严峻性、必要性等情

5、况组织评审小组，针对埋怨进行分析，及时制订解决方案，并派专员赶赴现场进行处理，在处理过程中应注重收集一些与故障相关的资料并填写效劳报告单，以便采取整改措施，杜尽此类咨询题的再发生。接收效劳报告单，必要时通知相关部门关于咨询题缘故作进一步分析，并采取必要的纠正和预防措施。参见?纠正措施操纵程序?，按实际情况对操作指导书、操纵方案等作相应的改动，并及时下发。对处理的结果进行跟踪验证，以防止质量咨询题的再发生，将验证结果相应销售部，由销售部再将结果相应到顾客。整个处理过程完成后，效劳人员必须要求客户代表在“效劳报告上对本次效劳的结果进行满足度确认，以便及时了解客户的需求及客户意见和建议，便于我们能更

6、好地为客户效劳。关于埋怨处理过程中所产生的一系列资料要注重收集、汇总，以便统计分析或提交治理评审。必要时增加客户满足度调查。效劳过程监控按效劳工程或“顾客信息相应表要求作出安排，必要时相关部门实施效劳。按效劳安排或客户要求采取必要的效劳监控措施，并按照“顾客信息相应表要求进行监控，确保客户满足。效劳人员实施效劳后，按销售部签好的“效劳报告要求填写，内容包括效劳任务安排，效劳实施的情况和效劳结果，效劳后交治理者代表批阅。现场信息和可靠性数据负责收集和整理在效劳现场的质量信息和现场经验，并相应到质量部。建立产品使用时期包括保修期及整个使用寿命期内产品监视和早期报警系统。a)销售人员、效劳人员应了解

7、产品，如失效的表现及失效缘故；b)效劳人员通过用户访咨询包括维修站、车主等定期市场调查故障件、保修件的故障发生频次、时刻、失效形式等信息进行分析评定相关信息和可靠性数据结合客户满足度评价跟踪产品市场表现，对相关咨询题以“顾客信息相应表的形式进行相应。c)确保产品标识的完整、齐全，在产品交付使用中一旦失效，能寻回和换回同批产品。d)由各客户的销售主管负责与客户约定建立早期报警系统、收集相关信息及时报告内勤人员。效劳报告顾客信息相应表效劳报告e)有关信息及时报告销售部，经汇总后相应质量部、技术开发部、生产装备部等部门，以便采取纠正措施。销售部会同质量部、技术部等有关部门进行分析处理，必要时制定纠正

8、和预防措施。销售部负责早期报警系统的运行，必要时报治理者代表。有关产品监视营销总结和市场表现，由销售效劳人员结合市场调研情况或遇失效等紧急报告情况，按实际情况不定期填写“营销总结报告。但必须每三个月填写一次。销售/质量部有关效劳报告，每年进行汇总。客户质量信息及处理结果应予以保留，具体参见?记录操纵程序?进行治理。7.支持性文件纠正措施操纵程序记录操纵程序序号名称保留期编号1顾客信息相应表1 年DFCPXS011A2效劳报告1 年DFCPZL063A3营销总结报告1 年DFCPXS009A标记处数更改文件号签字日期修订记录李广胜徐小国杨修斌日期：2003/6/29 日期：2003/6/28 日期：2003/6/20效劳治理程序流程图效劳治理程序流程图NY开始售前售中售后发放宣传信息同意客户的要求并登记同意客户投诉/相应收集客户相关信息回复客户建立客户档案分析整理填写信息相应表传递相应信息至相关部门是否需相应相Y关部门处理不做处理总结报告处理投诉信息传递信息至相关部门填写信息相应表分析咨询题缘故分析处理传递至相关部门采取纠正措施采取相应措施跟踪验证记录结果收集、汇总处理资料考虑要点：上述措施均按客户要求的方式予以回复回复客户统计有关相应信息提交治理评审