管理沟通复习提纲.pdf

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1、第一讲第一讲 管理沟通概论管理沟通概论一、相关概念1.管理管理:管理就是管理者通过计划、组织、领导、控制计划、组织、领导、控制（这四个是管理的基本职能）和创新，协调以人为中心的组织资源与职能活动，以最有效的方式去实现组织目标的社会活动过程2.沟通沟通：沟通是信息凭借一定符号载体,在个人、团队或群体间个人、团队或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程理解的过程.3.管理沟通管理沟通：管理沟通是指组织内外部之间发生的，旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的信息交流过程，及各组织对该过程的设计、管理、实施及反省。二、知识点（简答题）1)沟通的内涵：1.沟通首先是意义上的传递。

2、2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义.5.沟通的信息是包罗万象的。2)沟通的目的:1.获取信息；2.传播信息；3.影响态度和观念；4.获得理解和支持拥护。3)沟通的要素：发起者、听众、目标、背景、信息、媒体、反馈.4)沟通的类型：口头语言沟通书面副语言动作姿态沟通非语言沟通身体语言服饰仪态物体的操纵空间位置5)四种沟通风格的优缺点：情绪型-高社交性、高支配；指导型低社交性、高支配；支持型-高社交性、低支配；思考型低社交性、低支配.1优劣

3、类型情绪型激励人、可爱过于兴奋，不够严肃指导型思考周密，有决断力咄咄逼人，太爱干预支持型自在，响应他人过于迎合他人,令人怀疑思考型能控制情绪,很勤奋过于谨慎和刻板优点缺点6)6)沟通的障碍沟通的障碍:1.王权意识-不愿沟通或不敢沟通；2.唯我意识-不顾方式方法、时间场合；3.强权意识-不顾他人感受、强加于人；4.求全意识-求全责备、不顾客观事实；5.争胜意识-好与属下争论、以胜利为荣.7)7)有效沟通的策略：有效沟通的策略：（课本（课本 P11P11）1.使用恰当的沟通节奏；2.考虑接收者的观点和立场;3.充分利用反馈机制;4.以行动强化语言；5.避免一味说教。8)人际人际沟通与管理管理沟通的

4、关系:1.管理沟通以人际沟通为基础；2.人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的；3.管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性.9)管理沟通的目的（作用）：1.传递信息(基本目的）2.达成目的（完成管理任务）3.建立关系(增进理解友谊）10)管理沟通的类型:（课本 P18)1.组织环境下的个体沟通强调自知之明,培养自我沟通、战胜自我的能力;2.人际沟通强调掌握人与人之间沟通的技巧（包括倾听、非语言沟通、冲突处理、口头沟通、书面沟通、压力沟通等技巧）；组织中的人际沟通是管理沟通的基础组织中的人际沟通是管理沟通的基础。3.组织沟通-则是自我沟通能力和人际沟通技能在组织特定沟通形式（纵向、横

5、向、群体和团队、会议、面谈及危机等沟通）中的综合体现。11)研究管理沟通的方法：以沟通理论为基础；以管理理论为背景；以人为中心；以事为线索；以结果为导向。第二讲组织内部沟通第二讲组织内部沟通第一节向上沟通知识点（简答题）知识点（简答题）1)1)如何向上级汇报？如何向上级汇报？1.要树立勤于汇报的意识:汇报是尊重上级的表现；养成及时汇报的习惯（制度)；2.汇报要有技巧：2 调整心理状态，创造融洽气氛;以线带面，从抽象到具体；突出中心，抛出“王牌”；弥补缺憾，力求完美.3.要把握频率上的“度”（取决于工作性质、工作状况和进程、与上司的私交）;4.要选择时机（考虑上司工作状态，心情状态等）.2)2)

6、如何向上级提建议如何向上级提建议?1.多从正面阐发自己的观点;2.注意维护上级的尊严；3.要让自己的想法变成上级的想法；4.让上级在多项建议中做选择。3)挨上司骂时怎么办？工作挨骂,人之常情;表现出应有的气量，不要顶嘴，也不可不在乎的样子;低头不语，偶而点头；辩论之前，先道歉“对不起”；众人前挨骂也不在乎别人的想法；了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导；找个倾听对象倾诉一番，不要压在心中；上司不讲理时，这边听那边出，心中想着快乐之事,但表面上装出反省的样子；次日要早到公司,以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意,不要可怜。第二节向下沟通知识点（简答题）知识点（简答题）1)领导下属的沟通

7、技巧：将工作目标、思路正式地、书面地向下属讲清楚；将工作程序、要求向相关下属讲清楚；向下属反馈工作绩效。2)领导下属应避免的问题：1.命令下属过多,听取下属意见很少;2.传达的指示令人难以理解；3.沟通的大部分内容与工作相关,而与员工无关;4.沟通中宣传成分过多；5.沟通内容过时，不能反映变化了的情况。3)3)向下沟通的艺术：向下沟通的艺术：1.善于建立威信:以诚信取威，以才学取威，以情感取威,以权力取威；2.善于调节下属矛盾:不偏不倚，折中调和,大事化小、小事化了,冷处理。4)4)如何建立威信？如何建立威信？答：业务熟练；以身作则；关心同事,以诚待人；坚持原则;要注重自身形像;勇于承担则任；

8、要谦虚,多学习；坚决执行已有制度第三节平行沟通知识点（简答题知识点（简答题)1)怎样与同事相处？1.尊重对方,不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套2.不讲同事的坏话3.不可自吹自擂4.多沟通、多协调、多合作5.多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题6.别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作3如何避免平行沟通中的本位主义思想？(课后讨论题 P65)答：沟通和交流沟通和交流-让冲突双方先平静下来，安排他们进行面对面的交流，通过坦率忠诚的讨论来解决问题。目标升级目标升级如果双方是因为工作目标差异而产生的利益冲突，那么可以提出一个共同的目标,同时要保证这个目标必须经过冲突双方的努力才能够

9、达到。资源开发资源开发-如果冲突是因为资源缺乏造成的,例如资金短缺、人员不够、办公空间分配等问题引发的冲突,那么就需要对资源进行开发。例如加强成本控制、增加办公空间、实施人员招聘等。团队精神培训团队精神培训对员工进行团队精神培训，尤其要加强对管理人员的培训，使企业自上而下形成“我为人人，人人为我”的良好风尚，从思想上根除本位主义产生的土壤。如何看待小道消息?（课后讨论题 P65)答：组织领导者:首先，应了解其存在的必然性，不必害怕组织中存在小道消息,也不必试图去消灭它，应正式其存在，引导并利用小道消息,使之成为组织正式沟通系统的有益补充，应关注小道消息所反映的组织成员的心态，即使疏导，保持组织

10、稳定健康的运营状态，建立一种开放、坦诚的组织沟通文化。具体措施如下:公布进行重大决策的时间安排;公开解释哪些看起来不一致或隐秘的决策行为；对目前的决策和未来的计划,在强调其积极的一面的而同时，也指出其不利的一面；公开讨论事情可能的最差结果，减少由猜测引起的焦虑。其次，对于造成组织人心浮动时期涣散、效率低下的谣言。应及时作出反应,控制其有害影响.具体措施如下：排除起因，以防谣言扩散；致力于重大谣言起始是的辟谣工作，并且要以最快的速度处理谣言,辟谣时力戒重复谣言；用事实驳斥谣言，重视提供事实，进行面对面的对质,必要时可批准笔录；注意倾听某些谣言，其背后可能隐含着一些有用的信息.对此加以关注可能解决

11、引发谣言的深层次问题;重视非正式组织中的核心人物的作用,加强沟通，使其掌握充分信息,可有效控制谣言在该非正式组织中的传播.普通员工：对于小道消息要保持一种理性心态，不要轻易相信,必要时可向组织的相关部门求证，以获得有效的帮助。试分析小道消息的利弊？（课后讨论题 P65）答:小道消息源于组织成员在组织活动过程中的互相作用、互相影响,是人们受交往需求驱使的一种表现,是一种自然的正常活动。有利方面首先，小道消息可以作为组织正式沟通方式的补充.小道消息可以为管理人员反馈大量关于组织成员以及工作情况的信息，有助于把管理部门下达的正式指令变成组织普通成员的语言，使管理人员与普通成员之间的沟通失误得到一定程

12、度的弥补.其次，可充分利用小道消息的特点及信息反馈功能,将其作为领导者的一种管理艺术。不利方面组织正式沟通系统的不健全或效率低下，必将造成小道消息频发,这样会使组织内谣言四起，造成混乱败坏风气,不利于组织文化建设。4组织内部三大沟通之比较组织内部三大沟通之比较项类目型向上沟通与上级沟通严重失调与上级沟通不协调向下沟通1平行沟通“一言堂”现象,领张三的问题不与张三导说了算（不善倾听）沟通，而与其他人说管理者的沟通风格与情境不一致当面不说，背后乱说存在的障碍敬而远之,不愿沟通能正常沟通但没有感情过份热情，有溜须拍马之嫌做好本职工作,自我反省，忍耐等待从自我性格上找原因,多看上级的优点，做好工作，迎

13、合上级提高沟通意识，从工作沟通入手，练习沟通技巧提高沟通意识,扩大沟通面，运用技巧，增强关系端正态度,注意分寸，避免沟通过度尊重上司,与上司建立良好的工作关系与私人关系多请示，多汇报积极向上司提建议,主动帮上司解决各种问题善于向上司说“不”,避免上司犯错善尽职责，防止越位有人站出来反对,让只强调自己有理的一领导难堪（草率批判)面,不听别人的意见沟通各方心理活动的制约接收者沟通技能方面的差异增加沟通意识，调动群众积极性，发挥大家的聪明才智分析原因,和下属多沟通，建立良好的上下级关系,化解矛盾多从自身找问题，提高管理能力运用沟通技巧，理顺工作及上下级关系言简意赅,减少沟通环节性格冲突（猜疑、威胁和

14、恐惧）部门的本位主义和员工的短视倾向谁的问题找谁沟通当面说，会上说对事物要一分为二地看待，换位思考选择正确的沟通方式倾听而不是叙述解决障碍的策略策略尊重下属、广开言路、换位思考、宽容妥协、真诚、主动、谦虚大恩威并重、讲求艺术度、协作、换位思考、（例外原则、排队原不说闲话则、关键时间原则、负面信息传递原则)作为下属，处于劣势地位从个性、风格上分为顺从型、从众型、叛逆型紧密；一般；松散作为同级，双方地位平等，沟通公平从个性、风格上分为：内向型、外向型朋友关系；一般工作关系；关系差客体地位作为上级，处于优势地位主客客体特征体分析主客体关系从个性、风格上分为命令型、指导型、扶持型、委托型关系好，有利于

15、沟通；关系一般，关系差对沟通有不同的影响1课件上的内容没有课本上总结的好，这里的障碍都是课本上的内容（P51-52）。课本上还有一个“编码环节语意上的歧义”。5第三讲群体、团队沟通第三讲群体、团队沟通知识点知识点(简答题）简答题）1)群体与团队的区别:2)成功团队（群体）的特征：1.团队中所有成员明确团队目标,并能全身投入；2.团队成员具有强烈的归属感和责任感；3.团队成员注重沟通,肝胆相照，共同努力；4.团队成员积极参与决策,为提供有效的解决问题方案献计献策;5.团队成员坦然接受批评,欢迎不同声音；6.一旦作出决策,团队成员会全力以赴加以实施；7.团队的人员构成具有灵活性,根据任务的需要可随

16、时增减；8.团队成员关注客户，注重与外界有效沟通。3)团队决策的类型：沉默型、权威型、合伙型、少数服从多数型、比较一致型、完全一致型.（前四种快速，但会挫伤团队持不同意见者的积极性;后两种既费时又费力，却是团队高效运作的实际体现。）4)团队决策的模式：1.议会讨论法（繁琐又耗时，最适合议会及各类正式商务会议)2.冥想法（根据人们通常解决问题的逻辑顺序而提出的)3.头脑风暴法（前提是每个成员都自觉遵守游戏规则或有人来维护这些游戏规则)4.德尔菲法（专家意见法）5)团队决策的技巧：1.标准议程七步法。了解团队必须完成的任务、采取的方式、明确截止日期,确定现有资源。识别问题，明确错在哪里，团队需要解

17、决的问题是什么收集信息，团队成员分享这些信息并认真考察每条信息制定标准,明确理想的解决办法应该包括哪些方面，可能阻碍解决方案实施的限制形成预案,集思广益，为下一步工作做准备根据有关标准检测各个方案挑选最佳解决方案。2.点式计划法（简言之：先列出观点，然后给这些观点投票，最后得票多者即为工作重心）.6第四讲与组织外部公众沟通第四讲与组织外部公众沟通第一节外部公众分类及特点知识点（简答题）知识点（简答题）1)组织外部公众：消费者；政府；新闻媒介；社区；合作伙伴;竞争者。（详情在课本 P63-65）第二节 与外部公众沟通的有效方法公共关系2知识点（简答题）知识点（简答题）1)公共关系的三要素：（公共

18、关系的主要职能树立形象）1.主体-社会组织2.客体-组织的相关公众3.方法信息传播32)形象 的要素：1.知名度:公众对组织知晓的程度;2.美誉度:公众对组织赞扬的程度;3.定位度:公众对组织特色认可的程度.3)树立形象的方法:1.定位传播法2.CIS（Corporate Identity SystemCorporate Identity System：企业形象识别系统）企业识别系统主要由企企业理念识别业理念识别（Mind Identity，简称MI）、企业企业 行为识别行为识别（Behavior Identity,简称 BI）、企业视觉识别企业视觉识别(Visual Identity，简称

19、VI)三个部分构成。这些要素相互联系，相互作用，有机配合。4)公关的系列活动:1.宣传活动（企业内部和企业对外的画册、刊物、报纸等宣传品）；2.庆典活动(签字、奠基、落成、开幕、剪彩、就职、颁奖等典礼仪式,或节庆、周年纪念、重大纪念等庆祝活动）；3.新闻活动（新闻发布会、记者招待会等）；4.展示活动（展览、展销、演示等）;5.联谊活动（联欢和联谊会、专题喜庆等）；6.招待活动（招待会、宴会、舞会等)；7.参观活动(接待访问、开放参观等）；8.交流活动（讲演会、研讨会、征询会、座谈会等）；9.文体活动（摄影、征文、绘画、举办智力竞赛、文艺演出、音乐会、体育竞赛等）；10.公益活动（社会公益活动、

20、公共活动、慈善活动、筹资、捐赠、赞助等）；11.特色活动（各种专门主题的活动）;12.问题处理(危机公关处理）.第五讲会议沟通第五讲会议沟通第一节 会议的组织知识点知识点(简答题）简答题）2公共关系是指社会组织中树立形象，传播沟通和协调关系的有计划的专门活动。3形象是公众对于社会组织的整体印象和评价，是社会组织的特征和言行在公众心目中的反映。71)会议代表分类(会议代表即参加会议的对象,通常又称为会议成员）：1.正式成员即具有正式资格,有表决权和发言权的会议成员；2.列席成员即不具有正式资格,有一定的发言权,但无表决权的会议成员；3.旁听成员即不具有正式资格,既无表决权,也无发言权的会议成员；

21、4.特别成员即由会议的主办者根据会议的需要专门邀请的成员。2)会议议程、会议日程和会议程序三者的区别:会议议程是一次活动顺序总的安排;会议日程是把会议活动落实到单位时间；会议程序是一次会议活动顺序的详细过程和步骤。第二节 会议的议程知识点知识点(简答题）简答题）1)会议的基本阶段会议的基本阶段（一）会前准备阶段1。拟定会议计划 确定会议名称、地点及出席人员名单；确定会议议题、日程及议程；排出会议作息时间及注意事项；成立会务组，明确会务分工;发出会议通知。2.准备会议材料 准备领导开幕词、闭幕词或讲话稿；起草工作报告、决议草案;收集并备妥会议材料及发言稿。3。制作会议证件：代表证(出席证、列席证

22、、旁听证）、证者证、出入证、工作证、出席卡。4。安排会议生活 预定交通工具；安排食宿;联系与安排参观访问活动;确定医疗、保卫人员。5。选定布置会场 排定会议坐次；布置环境；检查并配齐电化设备。（二)会议进行阶段1.会议报到 接站.填写报到单。分发会议材料（需住宿的发住房钥匙）.2.组织会议进行 检查会场设备.会场点名.会场安全保卫。编组。会议记录。8 确定发言人。3.搞好生活服务 及时订购回程票.打印并分发会议代表通讯录.组织拍摄会议集体照及活动照。检查住房设施。征询膳食意见。保证参观、访问及娱乐活动顺利进行。（三)会议结束阶段1.送别会议代表 分发回程票。结清会议费同.安排车辆送站.2。整理

23、会议文件 整理会议记录。收全会议文件材料。形成大会决议(简报、纪要)。写总结向上级汇报会议情况.将会议材料分类、立卷、归档.3。善后工作：结算会议开支费用；归还会议所借物品.2)主持主持会议的技巧：营造和谐气氛;按议程进行；检查法定人数,法定人数不足时作出休会决定;负责投票程序及唱票；形成全体一致通过的会议决议；总结每项议题；结束讨论。3)控制控制会议的技巧:打破冷场的技巧；防止会议讨论离题;处理分歧争议；对干扰会议现象的处理。第六讲面谈第六讲面谈第一节 面谈的基本知识和技巧知识点（简答题知识点（简答题)1)面谈的目的：1.交流信息2.达成理解，接受他人意见3.改变态度和行为4.鼓励他人为共同

24、目标而工作2)面谈的过程面谈的过程:营造氛围；阐明目的；交流信息；结束面谈。3)面谈前的准备：1.明确谈话的目标和目的，并进行难点分析；2.收集必要的背景资料和数据；3.设计关键的问题；4.对谈话对象进行分析,如个人需求、个性、态度、双方的关系等；5.主体分析，可信度、权威性、影响力等；6.设计可能的解决方案，行动计划，或相应的反应；7.选择合适的谈话地点和时间94)实施谈话指南:1.建立一个舒适的谈话气氛;2.准备并开始引入话题和关键问题；3.观察、评估和注意谈话者的语言和非语言沟通；4.特别注意关键的话题和词语，以及谈话的关键阶段;5.根据谈话的实际进展改变谈话的策略和方式；6.尊重对方，

25、保持谦和的态度。5)面谈技巧：提问；聆听;回答。提问：1.如欲他人具体回答就需具体发问。2.问开放式问题,以洞悉他人性格，并鼓励对方作答.3.开会前列出所有问题。4.思考下一个问题时，不要害怕略作停顿。5.尽量使语气自然，以创造热情的氛围。聆听:1.恰当的发问可帮助你得到恰当的回答。2.充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者.3.琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。4.宽容地对待他人所说的话。5.尽快把承诺变成白纸黑字,以避免产生误解.第二节 绩效管理中的沟通确定面谈者绩效反馈面谈的准备绩效反馈面谈的准备收集与分析信息拟定绩效反馈面谈提纲选择面谈的时间面谈开场白面谈对象自我评估对面谈对象进行评

26、估绩效反馈面谈的程序绩效反馈面谈的程序交换意见深入讨论达成共识确认绩效评估结果面谈结束认真倾听,真诚友好先肯定成绩，再指出缺点绩效反馈面谈的原则绩效反馈面谈的原则实事求是,客观评估关注员工的工作绩效把握面谈的局面招聘面试的基本程序招聘面试的基本程序:1.工作分析：从工作职责、所需知识、技能和能力以及其他任职条件的角度撰写岗位职责说明。（招聘的出发点出发点和面试工作的基础基础）2.确定目的:遴选适合担任招聘岗位工作的应聘者（面试最主要最主要也是最基本最基本的目的）;向应聘者说明招聘岗位工作的职责；树立良好的企业形象。3.拟定面试问题：104.确定评价标准:不仅有助于提高面试的公正性，更有利于遴选

27、合格人才，而且也可以做到应聘者在面对不同的面试者时机会均等。5.组成面试小组并实施面试：合格的面试者不仅要掌握面试的基本理论和方法,而且要了解招聘岗位工作的主要业务以及相关知识.一般最好是由参与工作分析并撰写面试问题和答案的人组成。应聘者须知：应聘者须知：1.准备面试问题。2.注意倾听，认真作答.3.留下良好的第一印象。具体应注意以下几点：得体的着装;良好的修饰；有力的握手；表现出控制力；恰当的幽默和微笑；保持适当的目光接触；对面试者的尊重与关注；对公司的了解和愿意效力的意识.4.回避不必要的提问。5.注意非言语行为的作用。（适当的目光接触、回答问题时不要东张西望，说话有力，声音清晰流畅）第七

28、讲口头沟通第七讲口头沟通第一节 演讲知识点知识点(简答题简答题)1)成功演讲的特点（要素）:1.开场白有力2.准备好讲稿,对内容做到胸有成竹3.运用辅助的直观教具4.演讲要有自信，充满活力5.让听众参与，保持互动6.具有逻辑主体(条例清晰，逻辑严谨）7.明示结尾2)演讲的语言特点及技巧:避免使用复杂的长句，尽量使用短句;灵活运用对比句、对偶句、排列句、递进句、反问句、比喻句等句型；穿插推断，假设，引用等修辞方式。3)解答听众提问的技巧:1.听懂听众提出的问题,分析问题的内在意思，揣摩提问人的目的和意图；2.简要回答，把握原则,避免陷阱；3.强调正面信息；4.旁证、引证、反证等；5.保持冷静的头

29、脑，平和的心态对待尖锐或攻击性的问题.4)演讲如何结尾：1.总结性地概括所讲的内容;2.前呼后应，头尾一致;3.对重点进行强调；4.以行动方案结尾;5.感谢听众，强调听众利益结尾。第二节 谈判知识点（简答题）知识点（简答题）111)谈判的特点：1.谈判是双方通过不断调整各自的需要而相互接近,最终达成一致意见的过程.2.谈判是合作与冲突的对立统一。3.对谈判的各方来讲，谈判都有一定的利益界限.4.谈判各方所得利益的确定，取决于谈判各方的实力和谈判的艺术与技巧5.谈判是一门科学，同时又是一门艺术。2)谈判的阶段：1.导入导入阶段：主要是让谈判参与者通过介绍相互认识，彼此熟悉，以创造一个有利于谈判的

30、良好气氛。2。概说概说阶段：谈判各方简要亮出自己的基本想法、意图和目的，以求为对方了解。3。明示明示阶段：根据前一阶段谈判各方表述的意见，尤其是相互存异或有疑问处，谈判各方此时会进一步明确各自的利益、立场和观点。4。交锋交锋阶段：谈判各方互相交锋，彼此争论，讨价还价，逐渐确定妥协的范围。5.妥协妥协阶段：交锋的结束，便是寻求妥协途径的时刻。妥协阶段就是各方相互让步,寻求一致，达成妥协。6。协议协议阶段：在这一阶段，谈判各方经过交锋和妥协,求同存异，基本或一定程度达到自己的目的，各自在协议书上签字,谈判宣告结束.3)谈判的策略谈判的策略：1。攻势策略 软硬兼施。同一谈判班子中一唱红脸,一唱黑脸。

31、反响诱导。为了说服对方对方接受某主张，可以提出一项恰恰相反的主张。最后期限。当某一最后期限到来时，人们迫于这种期限的压力，会迫不得已改变自己原先的主张，以求尽快解决问题。2。防御策略 先发制人。对方处于绝对优势时，往往会提出十分苛刻的条件。这时自己可先发制人,抢先开出条件,并以此作为谈判的基础。避重就轻。当谈判出现僵局时，在重要问题上仍然要坚持立场，而在次要利益上可作出适当的让步。抑扬对比.你要根据自己占有的详细资料，采用抑扬对比策略予以对付。“抑”是贬低对方所说的条件,“扬是适当时略加夸张突出己方优点.原地后退。在谈判中作出无损失让步，让对手感到满足。虚设转嫁.可以虚设后台，拒绝对方，并把责

32、任推到虚设的后台身上.缓兵解围.当对方占据主动，己方一时不能接受对方的要求导致谈判僵局时,可采用缓兵解围策略。让步策略。让步是保证谈判获得成功的原则和策略，每一个让步，均应考虑其对全局的影响。第八讲第八讲冲突、危机管理与沟通冲突、危机管理与沟通第一节 冲突管理与沟通知识点（简答题）知识点（简答题）1)冲突的类型：1.原则冲突利益、价值观不同引起的冲突2.非原则冲突认识、角色不同引起的冲突123.言语和非言语冲突沟通不当引起的冲突或者:内心冲突（又可分为目标冲突、认识冲突)；人际冲突人际冲突(重点重点)；小组冲突;组织内冲突;组织与外部的冲突。2)人际冲突产生的原因：人的个性;有限资源的争夺;价

33、值观和利益；角色冲突；追逐权利；职责范围不清;组织出现变化；组织风气不正。3)人际冲突的过程：感知冲突公开冲突冲突结果减少合作感觉冲突4)处理冲突的 5 种策略:1.回避：既不满足自身的利益也不满足对方的利益，试图置身于冲突之外，保持中立.2.妥协:是一种交易,双方的目标都是在现有条件下获益最大。3.竞争:只满足自身的利益，为达到目标而无视他人的利益：常含有权力因素。4.迁就：只考虑对方的利益或屈从对方意愿。5.合作：合作尽可能地满足双方利益增加合作潜在冲突第二节危机管理与沟通1)为什么要实施危机管理?1.使危机尽量少发生；2.能够有条不紊地处理危机;3.使危机造成的危害减少到最底程度；4.迅

34、速恢复企业形象，恢复正常运作;5.迅速恢复与外界的正常关系；6.始终保持内部的稳定。2)2)危机管理的基本原则：1.道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水准.2.预警原则:把危机消灭在萌芽阶段.3.处理原则：甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象。4.恢复原则：转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒.3)危机管理的技巧与沟通相对企业组织而言：潜伏期:1.对内:居安思危，培养全员危机意识;防缓未然,建立危机预警系统；掌握方法,增强危机预判能力；未雨绸缪，及早进行危机培训；入乡随俗,尊重各地文化差异.对外：关心政策，积极配合政府措施；有

35、备无患,构建良好媒体关系。爆发期131.对内：群策群力,成立危机管理班子；分析现状,尽快制定处理方案;防微杜渐，第一时间排除险情；注重协调，保持企业内部稳定。2。对外:统一口径，策略应对舆论质疑；主动沟通,化解公众敌对情绪；搜集信息，保证反馈渠道畅通；追根溯源,减少公关决策失误。处理期高潮期：1。对内：规范言行，完善新闻发言制度；统领全局,发挥高层核心作用;直面情势，正确引导舆论方向；弥补过失,勇于承担相关责任；安抚情绪,妥善管理员工关系。2。对外:建立互信,寻求政府力量支持;借助外力,确立专家权威认同;诚心诚意,尽力赢得各方谅解；待若上宾,避免媒体正面冲突;谨严慎行，防止对外沟通过度；以柔克刚，巧妙博取舆论同情；低调处理,暂避诉讼雪上加霜;转危为安，寻找契机重拾市场.恢复期1。对内:总结经验，谨防危机重复发生2。对外:积极公益,再塑良好社会形象第九讲管理沟通的原则与策略第九讲管理沟通的原则与策略1)1)管理沟通的原则：管理沟通的原则：1.学习做人2.明辩事理3.掌握技巧2)2)管理沟通的策略管理沟通的策略:1.明确沟通目的；2.调整心态；3.选择合适的时间空间；4.选择合适的沟通方式；5.学会聆听；6.善于表达；7.换位思考；8.学会妥协.14