经营目标计划书.pdf

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1、经营目标计划书经营目标计划书根据各服务部目前运营状况，为了更好的服务于用户,使服务部各项服务工作更上一个台阶,特制定以下工作计划:一、规范服务部各项工作的计划1、公司督导部门按公司相关规定，每月针对特、一级服务部不少于 8 次的工作检查督导，二级服务部不少于 6 次的工作检查督导,三级服务部不少于 4 次的工作检查督导,各项检查督导工作严格按照公司制定的服务部工作检查表进行,努力争取通过该项工作的深入，在三个月之内使服务部的各项服务规范工作提高到一个新台阶，使服务部的各项服务规范做到有章可循.2、按照公司的有关规定，对服务部各项数据执行登记工作进行规范，不允许随意进行涂改、增减，并必须保证时效

2、性，一定要有相关责任人的亲笔签字确认.要求各服务部店长、话务严格按照服务部工作检查表,每周不少于 3 次的自查自纠工作,并进行详细的记录,各大片经理每周针对每一个服务部不少于 1 次的监督检查,按检查表进行记录打分（做为该服务部月底各项绩效考核的依据）。3、规范服务部作业单工作:要求配送员针对每一个作业单进行认真执行。每次带的作业单数量必须进行认真登记，完成之后必须如实回交，并严格按照规定要求用户对本次服务工作进行评判签字.确有用户不愿签字评判的，配送员一定要在作业单上注明用户拒签字样。店长、话务或班长最好当面对用户进行电话回访进行确认，一方面对用户进行公司政策的解释，取得用户的理解;另一方面

3、也对本次服务工作进行了监督，看是否是因为本次服务工作不到位而导致的用户不愿进行评判。每天工作完成服务部店长、话务或班长对本天的作业单情况进行汇总，确认以下事项：工单量、回单量、签字率、客户的意见及要求，于第二天上午之前上报公司督导组，督导组对信息进行汇总并定期进行公告，并依据上报的信息情况对各服务部进行有效督导检查.4、规范服务部销售单据的工作。针对服务部的各类销售单据，特别是质押单据,要求店长、话务一定要进行电话回访，并严格要求用户必须在销售作业单上进行确认押券已收签字，以保证用户确实已收到质押券，最大限度的保证用户利益不受损失.二、关于服务工作监督方面的计划1、继续建立健全公司回访制度.要

4、求公司针对每一个配送员每月应有不少于 4次的电话回访进行考核并把回访情况于第二天上班后进行公布通告；服务部店长、话务或班长每天对服务部配送员作业情况进行随机抽查回访,10 人以上服务部每天应不少于 8 次的抽查回访，10 人以下服务部每天应不少于 5 次的抽查回访，并把回访情况立即反馈于配送员，在第二天的晨会上再进行全体通告。2、继续建立健全用户监督员制度，每季度对用户监督员进行一次更换，要求所有用户监督员必须在每一个月内对公司的各项服务工作进行一次有效评判,并定期对个别用户监督员进行上门回访，收集各项服务工作信息进行汇总整理并公布。(对用户监督员的相应管理办法及回报制度参照原制度执行)3、建

5、立暗查、随查机制。定期或不定期的对服务人员的各项上门服务规范工作进行影像、文字或其它形式的记录汇总.一方面可以对服务人员（配送员)的不规范言行予以监督纠正；另一方面也可以做为员工培训教育的活材料。暗查:定期每周与方便配合的用户约定好,在其办公地点或家里对员工的服务言行进行录像，并对用户予以一定的回馈(一张水票或小礼品赠送）。随查：与服务人员一起上门服务,监督检查其上门服务质量，对不规范言行进行现场纠正,让用户了解并监督公司的服务内容，以确保以后服务工作的标准规范。4、填制用户满意度调查表：可以通过公司业务人员、督导人员、大片经理等工作人员上门回访用户时，让用户进行填写，并统一每周对所有调查表的信息内容进行一次汇总整理并公布，规范公司的各项服务内容,提高各项服务质量，建立良好的市场口碑.总之，通过对以上各项要求的塌实、认真落实执行，配合以有效的服务意识与理念培训，使各服务部的整体服务工作逐步迈上一个新台阶，将指日可待计划人: