酒店前厅部礼宾部岗位职的责标准解析.pdf
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1、 11.检查各班次工作纪录和卫生情况。12.检查当日 VIP 客人及大型接待有关礼宾部的工作、人员安排、落实情况。13.检查行李寄存、物品转交、信件传递等工作纪录，确保清楚无遗漏。14.检查行李员、门童各项卡片、工作纪录的填写清况。15.检查订车纪录、接机牌等的落实情况，确保客人用车顺利。16.检查大堂范围内 POP 排版及内容，确保无差错。17.在客人进店或 VIP 迎送时现场督导，确保接待顺利。【管理层级关系】礼宾员 直接上层：礼宾部领班【岗位职责】1.为进出酒店客人提供行李服务，拉关车门。2.为进出酒店客人提供迎宾、送宾服务。3.记住酒店常客和 VIP 客人姓名，能做到用姓名称呼客人。4
2、.做好车道车辆指挥工作，确保车道畅通无阻。5.保证车道灯光照明和环境卫生，发现问题及时向领班反映。6.发现可疑人员进入酒店时，及时向领班汇报。7.了解酒店各项服务设施和营业时间。8.帮助老人、残疾人上、下车，进出酒店。9.谢绝衣冠不整、精神病患者进入酒店，保证大堂客人安全。10.配合行李员工作。11.运送散客进出店行李。12.负责收集、运送、装卸团队行李，并请领队确认、交接。13.在大堂值岗，站姿端正，工作主动热情。14.礼貌引领客人到房间，并根据情况正确熟练的用中文/英语向客人介绍酒店的服务设施和客房设备。15.准确及时的递送留言、报刊、信件等。16.办理委托代办服务。17.外出寄信、购买邮
3、票等。18.提供酒店内寻人服务。19.夜间班组负责卫生清理、表格、文件存档等工作。20.熟悉酒店应急程序，一旦遇紧急情况及时处理。21.完成上级交办的其它任务。【工作内容】1、每班提前 510 分钟到岗、签到，完成交接班。2、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查。3、准备好对客服务用品。4、为团队提供行李进出酒店的运送工作。5、为散客提供行李进出酒店的运送工作。6、为客人提供行李寄存工作。7、为客人提供换房服务。8、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。9、为客人提供委托代办服务。10、酒店范围内寻人服务。每班提前 510 分钟到岗、签到，完成交接班。11、了解当日酒
4、店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查。12、为团队提供行李进出酒店的运送工作。13、为散客提供行李进出酒店的运送工作。14、为客人提供行李寄存工作。15、为客人提供换房服务。16、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。17、为客人提供委托代办服务。18、酒店范围内寻人服务。工作项目、程序与标准 1、为进出店客人拉车门的工作程序及标准 程 序 标 准 1、迎候宾客 1、精神饱满，注意力集中，站立在大门红地毯凸出位置的两侧迎宾。2、站岗姿势为双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，挺胸、抬头、收腹，表情自然，面带微笑。3、迎面来车约 10 米处时，身体微向右侧，
5、目光注意来车。右手侧掌成90 度，手掌张开，五指并拢，左手上举至胸部位置，指示司机在适当位置停车。2、开车门和问候 1、看见车辆驶进车道，在车辆停稳后，主动迅速上前为客人开启车门，开门优先情况为：领导、老人、女士、孕妇、小孩依次优先。开门要求：用左手拉开车门，右手护顶，将车门开到最大限度，前后排均坐人时，应先开后门，再开其他门，切勿开司机门。2、热情礼貌的向客人问好，如常客、VIP 客人应用客人姓名、职位称 呼。3、客人出车门后力度适中的关闭车门，如客人乘坐的是出租车，关门时应迅速查看车内有无遗留物品，并口头提醒客人检查好随身物品后再关门，同时双手递上已写好来店出租车的的士卡。切记关门时避免车
6、门夹到客人。3、为客人装卸行李 1、客人有行李随行时，礼宾员应迅速将行李搬运至行李车上，并与客人核对件数后，用手势向客人示意请进入大堂，对老年人或行动不便的人应予以搀扶。装好行李后应与客人确认好行李件数；如果是进店客人应引领客人来到前台，并送客人上房。客人离店时，礼宾员将客人行李装车，与客人核对行李件数，客人上车准备时，礼宾员微笑的预祝客人旅途愉快并欢迎客人再次光临，等客人坐稳后，轻轻关闭车门。2、散客进店行李运送及带房的工作程序及标准 程序 标准 1、装卸行李 1.行李员站岗时，发现客人带行李进店或乘车到店，应迅速上前，微笑向客人问候，主动帮助客人从车上缷下行李，检查行李有无破损，轻拿轻放，
7、贵重、易损物品应尽可能让客人自己提。2.与客人一起核对行李件数和状况后，引领客人到前台办理住店手续。2、引导客人到前台办手续 1、行李员提(推)行李车紧跟在客人后面，行走时保持 1.5 米距离，客人办理登记时，保持端正站姿在客人身后 2 米处，行李车置于身旁，小件行李置于身前。2.随时听从客人吩咐和前台接待员的提示，在客人登记完毕后，主动上前向客人或前台接待员取房卡，记住房号。（运送小件行李时可替客人拿房卡，并为客人开门；如推行李车时，只要记住房号即可，不用拿房卡）。3、护送客人进电梯到房间 1、引领客人上房时，走在客人右前方距离一米左右引领客人，途中经过的服务设施或服务项目，应主动向客人作简
8、要介绍，热情主动，遇到转弯时，应回头向客人示意。2.引领客人到电梯间，搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进入电梯，靠控制盘旁站立，面向电梯门，在电梯内简单询问客人是否第一次到我店，并介绍一些酒店的设施及营业时间。3、如果行李员推行李车运送行李，当到达电梯时，应请客人进电梯，并告诉客人自己搭乘专用电梯，请客人进房间休息，行李随后送到房间。4.到达楼层时行李员按住电梯，请客人先出电梯，随后紧跟而出，快走几步赶在客人前面继续引领客人到房间。如无法快速赶到前面应及时用语言指示客人出了电梯间向左向右行走。4、引导客人入房间 1.引领客人到房间门口时，开门前先按门铃，再敲门，同时报“服
9、务员”二遍，若房内无反应，再用钥匙为客人示范如何开门。开门后迅速看清房间有无异常，如无即请客人先进房间，然后行李员跟着进入房间，将行李轻放于行李柜或行李凳上，并请客人确认件数。如果房间有异常状况，立即退出关门，请客人稍候，在电梯间用内线电话马上与前台接待员联系确认。2.如果客人是常住客，就不必再介绍酒店设施，询问客人有无其他吩咐后退出房间，并祝客人：住店愉快；如果客人是第一次住店，要向客人介绍多功能遥控板的使用方法，房间主要设施及几个主要电话，特别介绍花洒的使用。3.介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，如无，礼貌的祝客人住店愉快。后退三步，转身将房门轻轻带上。5、离开房间 1、介绍完毕后，征询客
10、人有无其他吩咐，如无，讲：“希望您住店愉快”2、退出房间，轻轻锁上房门 3、带上行李车从员工通道返回礼宾部 4、在行李运送表记录上做好记录 5、站回原位继续迎接客人 3、雨伞外借服务的工作程序和标准 程 序 标 准 1、借出雨伞 1.外借服务是一项免费为住店客人提供的服务，一般情况不外借给其他客人。2.求外借雨伞时，礼宾员应当礼貌地要求客人出示房卡在雨伞外借登记表上记录清楚客人的房号以及姓名。3.特殊情况借用给非住店客人，需要求客人在雨伞外借登记表上留下联系电话及姓名。4.雨伞按 20 元/把作为押金，不能过多收取。5.客人借用的雨伞超过两把（含两把）以上的要同客人确认是否同时归还雨伞，如不确
11、定，要单个填写雨伞外借登记表 2、填写登记单据 1.店客人团队借伞时可由客方负责人进行统一登记并向其说明统一还伞方可退还押金。2.雨伞外借登记表时，让客人签名确认所填信息是否准确，以免归还时下联遗失时可核对相关信息。3、押金管理 1、所有收到的押金款必须交由领班或代领班保管。2、各班次在交接班时由领班或代领班认真清点雨伞外借数量和押金金额是否吻合，并在交班本上做好交接记录。3、押金丢失，当班责任人负责。4、客人归还雨伞 1、客人归还雨伞时，应仔细核对登记表上、下联号码，检查雨伞是否完好并让客人确认。2、客人的下联登记表遗失，应问清客人的房号、姓名并请客人出示房卡确认准确后，让客人在登记表上联签
12、字说明并退还押金。3、特殊情况下，非住店客人的下联登记表遗失，应问清客人的姓名、电话，并请客人出示有效身份证件确认并复印，确认无误后，请客人在上联签字确认领取押金。5、单据存档 将登记表上下联订在一起存档，遗失下联的将证件复印件或证明与上联订在一起存档 4.礼宾部收费项目帐务处理操作标准 程 序 标 准 1、费用挂帐 如可以将费用挂入房帐的客人，应先与前台收银确认其房号并请收银核对客人姓名、签名无误后，行李员开具杂项单注明收费情况及预计使用天数，请客人签字确认。2、费用现付 如不能挂帐需要现付的客人，需先到前台收银处交纳相应数额押金，后开具杂项收费单请客人签字确认。行李员需详细记录客人姓名，电
13、话及大概租用天数，开具杂项单请客人签字确认，如客人使用天数即将超过押金总额，需及时与客人联系补交押金。3、物品清点及报表 每天大夜班员工接班时需清点租用物品数量，做好记录，根据当天续租的情况开具当天的杂项费用挂入客人房帐，并根据当天租用收入做“礼宾部每日收入报表”连同杂项单红联留底，“礼宾部每日收入报表”一式两份，一份大夜员工交到夜核审核。4、客人归还物品、当客人归还租用物品时，行李员应带领客人到前台收银处，索取租用费用总帐单，与客人核对总金额请客人签字确认。然后在昨日的报表上注明“已归还”字样，以便大夜班员工检查及当天报表的整理。附收费标准：收费项目 收 费 标 准 轮 椅 50 元/天，押
14、金 800 元 打包机 住店客人免费 非住店客人 10 元/包 接机牌 租车或预定穿梭吧客人免费 仅租接机牌20元/次，押金100元（含A4打印一张）婴儿车 20 元/天，押金 300 元 雨 伞 使用免费，押金 20 元 5、雨伞寄存服务的工作程序和标准 程 序 标 准 1、准备工作 1、当遇雨天时，礼宾部当班员工应提前将伞架、雨伞打包机摆放在值台旁的位置。2、当有持伞的宾客来到酒店大门时，应主动礼貌的请客人寄存雨伞，如客人不愿寄存时也可提供雨伞打包服务。3、雨天注意不能够让客人手持湿的雨伞进入大堂，湿雨伞寄存与打包必须严格执行，以防发生意外。2、寄存登记 1.客人寄存雨伞时，礼貌的向客人说
15、明需要在雨伞寄存记录本上填写姓名、电话等相关信息，并询问客人取伞的大概时间与日期。记录本上注明经手人。2.记完成后，将客人雨伞放入伞架内锁好，然后根据锁上号码将相应号码的雨伞交换牌双手交给客人，同时提醒客人妥善保管，如有遗失将收取 10 元/个的工本费。3.将雨伞交换牌交给客人后，立即将上好锁的钥匙放入相同卡号的钥匙盒空格内。3、客人提取雨伞 1 人持交换牌取伞时，根据客人交换牌号码迅速开锁将雨伞交给客人，并将雨伞交换牌放入相应的钥匙盒内。2 客人雨伞交换牌遗失时，应认真核对客人有效证件，将证件号码抄在上，并请客人签名，核对签名无误后为客人领取雨伞，同时收取 10 元雨伞交换牌工本费。4、雨伞
16、交换牌工本费管理 雨伞工本费收取后交由领班或代领班在 雨伞寄存记录本 做好记录之后，交由大堂副理统一管理。5、常规工作 1、时刻保持雨伞架的干净整洁。2 班注意保证雨伞打包袋的库存数量，保证对客服务。6、散客行李寄存的工作程序及操作标准 程 序 标 准 1、填写行李卡 1、客人要求寄存行李时，应礼貌地询问客人是否有贵重物品或易碎物品，如有贵重物品需建议客人寄存到前台收银保险柜处，易碎物品要应在寄存卡上注明提示并轻拿轻放，危险物品不予寄存。2、填写行李寄存卡，询问客人提取行李时间，提示客人最长不能超过1 个月，请客人按照行李寄存卡的内容填写完全，同时应检查客人行李是否完好无损，如有损坏必须与客人
17、确认并在行李卡下联注明。3、将填写好的行李寄存卡下联撕下，双手递给客人，并告知客人凭此卡到行李房领取行李。2、行李寄存及记录 将行李卡上联绑在客人行李上，将行李放入行李房的行李架上，当客人寄存的行李是两件或两件以上时须用绳子栓在一起以避免混淆，并将寄存卡上的信息填写到行李寄存记录本上。3、客人提取行李及记录 1、客人提取行李时，应仔细核对行李寄存卡上、下联的号码是否一致，与客人确认行李件数以及是否完好无损后交给客人。然后在 行李寄存记录本上注销此卡号及注明经办人。2、将注销的行李卡上、下联订在一起存档。4、逾期行李处理 对寄存时间超过一个月的行李，应主动与客人联系确认是否还需留存，并提醒客人需
18、在一周内提取，逾期仍未领取的，我部将视为放弃，并由领班登记在册，向大堂副理汇报处理情况。5、客人遗失寄存凭证 如客人来取行李时已遗失了寄存卡下联，必须请客人出示有效证件领取，并要求客人对行李进行描述，如相符，则复印客人有效证件，并在收条上签名，行李收条上必须注明取走行李件数，原寄存卡号，联系电话及经办人后将行李交给客人。之后将所有信息存入客人物品遗失记录本内。7、代客泊车工作程序及操作标准 程 序 标 准 1、泊车前准备工作 1、当有客人提出泊车要求时，首先要检查该车身周围是否有碰、刮伤等情况，包括有无车身标志、刮伤大小是否明显，如有碰、刮伤情况及时与客人确认。2、双手递上泊车卡，并礼貌告知客
19、人凭卡取车，在泊车记录本上准确 登记日期、泊车卡号、泊车时间、泊车地点、泊车人、车牌号码、车型、在备注栏内注明是否有刮碰伤。2、为客人泊车 泊车服务时：1、当岗员工有汽车驾照的，需小心、缓慢地将客人的车辆驾驶到酒店停车场停放，停好车后立即返还工作岗位，将车钥匙放回相应的泊车卡兜内妥善保管；2、若当岗人员无汽车驾照的，应请客人先将车辆停放在非红地毯处的主泊车位上，请客人拿好泊车卡后，立即联系当班的有驾照的员工前来泊车；3、如特殊情况当班员工无人有驾照的，应礼貌请客人自行将车开往酒店停车场停放。3、客人取车及登记 1.客人取车时，凭泊车卡上的卡号来取相应的车钥匙，并请客人在纪录表上签名确认。礼貌的
20、请客人稍等，马上跑步去停车处将车辆开上车道，交给客人 2.客人取车时，凭泊车卡上的卡号来取相应的车钥匙，并请客人在纪录表上签名确认。礼貌的请客人稍等，马上跑步去停车处将车辆开上车道，交给客人 3.继续在车道、岗位微笑恭迎进出客人。4、泊车常规管理 1.不得因任何原因利用泊车之便兜风，或用客人泊车的过夜车辆试驾。如因此造成客人投诉、车辆损伤，或被任何人员发现有此现象发生的，由当事员工承担全部经济责任，无论情节轻重都将予以立即开除处理。2.无汽车驾驶执照的礼宾部人员不得为客人提供该项服务 5、指引客人停车 指引客人停车时，只能指示酒店停车场，其他公共区域不属于酒店管理的停车范围，故不得指引或暗示客
21、人在非停车场处停车。如因不当指示导致客人车辆被盗或造成损失的，由指示员工承担全部经济责任。8、散客离店行李递送工作程序及标准：程 序 标 准 1、准备工作 1、站立于大堂，注意客人情况，发现有客人提行李外出时，应迅速上前提携行李 2、如果客人打电话要求到房间运送行李，应根据客人要求带行李车准时到达客人房间 A、进入房间时，先按门铃，再敲门，征得客人同意后再进入房间拿行李 B、装行李时应和客人一道清点件数并检查有无破损 C、给行李挂上行李牌，注明房号和客人姓名 3、与客人一道出房间经过电梯到大堂，注意请客人先行 2、客人出大厅 引领客人出大堂，要请客人先行，并保持 1.5 米距离，出大堂时用手势
22、知会其他礼宾员叫的士 3、送客人 1、将行李装上车，请客人清点件数 2、向客人道别：欢迎再次光临。目送汽车离开 9、换房程序 程 序 标 准 1、接到换房通知 接到前台或者客人电话需要换房时，问清楚原房号和新房号，问清行李件数，以便用行李车或者人手，然后到前台领取钥匙上楼层换房。2、帮助客人换房 1、到达客人住房后，先按门铃并轻敲门三下，后礼貌问候客人，并询问客人行李是否准备好，如客人未准备好，在征得客人同意的 情况下帮助客人整理，如不需要则在门口等候，切不可露出不耐烦的 神色。2、将客人行李拿出来放到行李车上，并提醒客人是否拿清再和客人确认件数，然后将房门锁好，把原房钥匙收好。3、引领客人到
23、新房间 引领客人到新房间，开门后请客人进房，将行李及物品放在客人指定地点，衣物放入衣柜，再次请客人确认件数后向客人道别，轻轻关门离去 4、知会前台 到前台交回原房间钥匙，并告诉房间已经换好，返回行李房将工作做好记录。5、换房注意事项 换房应注意：为客人换房时，最好是有客人在场，便于客人确认物品，如客人不在委托酒店代办时，须有行李员与客房服务员或者大堂副理在场，搬运时，如客人在场，可按客人指示搬运存放，如客人不在，应一样不漏的按照原来位置放好。前厅部礼宾部岗位职责与工作内容 【管理层级关系】礼宾部领班 直接上层：大堂副理【岗位职责】16.向前厅部经理负责，以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒
24、店各项规章制度。17.负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动，最大限度得为客人提供满意的服务，确保大堂服务工作的正常运转。18.积极引导员工发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。19.调查并处理涉及礼宾部的投诉。20.与出租车队保持密切联系，确保优质服务。21.督导门童、行李员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。22.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。前厅部礼宾部岗位职责与工作内容 【管理层级关系】礼宾部领班 直接上层：大堂副理【岗位职责】23.向前厅部经理负责，以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。24.负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动，最大限
25、度得为客人提供满意的服务，确保大堂服务工作的正常运转。25.积极引导员工发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。26.调查并处理涉及礼宾部的投诉。27.与出租车队保持密切联系，确保优质服务。28.督导门童、行李员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。29.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。前厅部礼宾部岗位职责与工作内容 【管理层级关系】礼宾部领班 直接上层：大堂副理【岗位职责】30.向前厅部经理负责，以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。31.负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动，最大限度得为客人提供满意的服务，确保大堂服务工作的正常运转。32.积极引导
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