餐饮质量保障制度.pdf

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1、餐餐饮饮质质量量保保障障制制度度一、餐厅配备质量管理一、餐厅配备质量管理1、餐厅规模与类型;饭店各类餐厅比较齐全,其规模与客房接待能力及当地餐饮市场环境相适应,坐位总数最低不少于客房数 80%;当地市场环境好,用餐客人多,其坐位总数可增加 30%;团体餐厅,中餐,西餐零点餐厅,宴会厅,咖啡厅和酒吧厅等互相配搭,各类餐厅大小,风味高中低档次配备合理,能够适应客人多层次,多方面的消费需要;2、餐台配备与面积;各类餐厅的餐台根据餐厅性质和接待对象确定;团体餐厅,宴会厅以 10人台为主,零点餐厅,咖啡厅,酒吧间以 4 人和 6 人台为主;大;中;小型餐台比例安排合理,与客单上记录的人数相适应,便于客人

2、选择,适应客人消费心理;各餐厅坐位根据每坐面积需要数确定;3、配餐室与休息厅;各餐厅厨房面积,炉灶配备,加工能力与餐厅接待能力相适应;厨房和餐厅之间有使用工作需要的传菜间;传菜间橱柜,碗柜,托盘,餐具等设备用品齐全,保证备餐,上餐需要;宴会厅每 2-3 台配一个接手桌,供传菜,派菜使用;豪华餐厅和宴会厅配备客人休息室,设沙发,座椅,茶几,布置美观舒适,供贵宾休息;二、餐厅用品质量管理二、餐厅用品质量管理1、餐茶用品;各餐厅餐具,茶具,酒具配备与餐厅等级规范,业务性质和接待对象相适应;瓷器,银器,不锈刚和玻璃制品等不同类型的餐茶用具齐全,种类,规格,型号统一;其数量以餐桌和坐位数为基础,一般餐厅

3、不少于 3 套,高档餐厅和宴会厅 4-5 套,能够适应洗涤,周转需要;有缺口,缺边,破损的餐具更换及时,不能上桌使用;新配备餐具与原配餐具在型号,规格,质地,花纹上基本保持一致,成套更换时可方便更新;各种餐具专人保管,摆放整齐,取用方便;2、服务用品;各餐厅台布,口布,餐巾纸,开瓶器,打火机,五味架,托盘,茶壶围裙等各种服务用品配备齐全;数量充足,配备,分类存放,摆放整齐;专人负责,管理制度健全,供应及时,领用方便;3、客用消耗品;餐厅需要的酒精,固体燃料,鲜花,调味品,蜡烛灯具,牙签等各种客人用餐使用的消耗物品按需配备,数量适当,专人保管,摆放整齐,领用方便;开餐时根据客人需要供应及时;无因

4、配备不全或领用上桌供应不及时而影响客人需要的发生;4、清洁用品;餐厅清洁剂,除尘毛巾,餐茶具洗涤用品等各种清洁用品配备齐全;分类存放,专人管理,领用方便;需要专用的各类清洁用品无混用,挪用现象发生;无因专用洗涤剂使用不当,造成银器,铜器,不锈钢餐具,茶具,酒具出现污痕,褪色,斑点无法洗涤等现象发生;有毒清洁用品专人保管,用后收回,无毒气扩散或污染空气现象发生;三、餐厅环境质量管理三、餐厅环境质量管理1、门前环境;各餐厅门前整齐,美观,过道,门窗,玻璃清洁卫生,餐厅名称,标志牌安装与摆放端庄,位置适当,设计美观,中英文对照,字迹清楚;适当位置有侯餐等候座椅;高档餐厅,宴会厅门口有客人衣帽寄存处和

5、休息室;进口处有屏风,盆栽盆景,设计美观大方,舒适;整个门前环境幽雅,赏心悦目,客人有舒适感;2、室内环境;各餐厅室内环境与餐厅类型,菜品风味和餐厅等级规格相适应,装饰效果独具风格,能够体现餐厅特点,具有民族风格和地方特色;天花板,地面,墙面与家具设备的材料选择和装饰效果与星极级标准相适应;整体布局协调美观,餐桌做椅摆放整齐,各服务区域布置合理,花草盆景,字画条幅装饰相得益彰;用餐环境舒适典雅,餐厅气氛和谐宜人,整个室内环境与饮食文化相结合,各具特色;四、餐厅卫生质量管理四、餐厅卫生质量管理1、日常卫生;餐厅卫生每餐整理;天花,墙面无蛛网,无印迹,水印,掉皮,脱皮现象;地面边角无餐纸,杂物,无

6、卫生死角;整个地面清洁美观;门窗,玻璃无污点,印迹,光洁明亮,餐桌台布,口布无油污脏迹,整洁干净;门厅,过道无脏物,杂物,畅通无阻,盆栽盆景新鲜舒适,无烟头废纸;字画条幅整齐美观,表面无灰尘;配套卫生间专人负责日常卫生,清洁舒适,无异味;2、餐具用品卫生;各餐厅餐具,茶具酒具每餐消毒;达到光,洁涩干,银器,铜器餐具按时擦洗,无污痕,表面无变色现象发生,瓷器,不锈钢餐具和玻璃制品面光洁明亮,无油滑感;托盘,盖具每餐洗涤,台布,口布每餐换新,平整洁净;各种餐茶用具,用品日常保管良好,有防尘措施,始终保持清洁;3、员工卫生;持健康证上岗;有传染性疾病者不得继续上岗,员工勤洗涤,勤洗头,勤理发,勤换内

7、衣,身上无异味;岗位服装整洁,干净,发型大方,头发清洁无头屑;岗前不饮酒;不吃异味食品;工作时间不吸烟,不嚼口香糖;不在食品服务区梳理头发;修剪指甲,不面对食品咳嗽或大喷嚏;女服务员不留披肩长法,不戴戒指,手镯,耳环及不和要求的发夹上岗,不留长指甲或涂指甲油,不化浓妆,不喷过浓香水;男服务员不留长法,大鬓角;员工个人卫生做到整洁,端庄,大方;4、操作卫生,各餐厅服务员把好服务员饭菜卫生质量关;每餐工作前洗手消毒,装盘,取菜,传送食品使用托盘,盖具;不用手拿取食品;取冷菜使用冷盘,热菜使用热盘;面包,甜品用托盘,夹子,冰块用冰铲;保证食品卫生安全,防止二次污染;服务过程中禁止挠头,用手捂口咳嗽,

8、打喷嚏;餐厅内食品展示柜清洁美观,展示的食品新鲜,服务操作过程中始终保持良好卫生习惯;五、菜单设计质量管理五、菜单设计质量管理1、菜单种类;各餐厅均有自己的菜单,早餐,正餐菜单分开;团体餐厅配菜菜单不少于 6 种;同一团队每天菜单品种不重样;零点,宴会,套餐菜单内容丰富,冷,热菜分类搭配合理,点心汤类安排适当,各种菜点营养平衡,价格有高中低三个档次;定价合理,能够满足客人不同需求,各餐厅菜单能够反映本餐厅的特点与风格,形式多样,尺寸,规格合理;2、菜单设计;各餐厅菜单由专业技术人员统筹安排,精心设计;外观精美,图案鲜明,封面印有饭店名称,店内标志,餐厅名称和饭店标志;各种菜单反映餐厅经营风味;

9、各种菜单设计做到美观,大方,典雅,舒适,有艺术特色和纪念意义;3、语言文字;菜单,菜品分类顺序编排合理,排列美观,文字简洁清楚,印刷或书写美观大方;各种菜点配有菜品名称,主要原料,烹制方法和产品特点的简单外文,便于客人选择,菜单价格与服务费收费比例清楚;无涂改,污迹,油迹清洁卫生;4、花样品种;菜单花色品种安排合理;冷菜,热菜,甜点,汤类齐全;零点菜单花色品种不少于50-60 种,咖啡厅不少于 40-50 种,自助餐厅不少于 30-35 种,套餐菜单不少与 5-10 种,团体餐厅不少于 6-12 种;宴会菜单根据客人订餐标准安排;各种产品高中低档搭配,档次较高的质量交好的产品安排在 25-30

10、%左右,中档产品安排在 45-50%左右;档次较低,价格便宜的产品安排在 20-25%左右,便于客人选择消费,适应客人多层次,多方面的消费需求;5、产品毛利;各餐厅菜单的产品毛利与餐厅等级规格相适应,有较明显的区别;充分体现质,价相符的原则,能够调节市场供求关系;同一餐厅菜单各 类产品的毛利有区别;有的高进高出,有的低进高出;一般标准为；主食产品毛利从低,掌握在 38-40%左右,冷荤面点毛利较高;掌握在 45-55%左右;热菜类毛利从高,掌握在 55-65%左右;加工精细,技术复杂,进价成本较高的名贵产品毛利更高;具体产品的毛利可根据市场供求关系调节;六、餐厅摆台质量管理六、餐厅摆台质量管理

11、1、中餐便餐摆台;正式开餐前,摆好餐桌椅,准备好餐具,整理好餐厅卫生,依次铺台,做到桌面整洁,排列整齐,每桌餐具摆放美观,规范,餐具之间距离符合标准;能够给客人提供良好的就餐环境;2、中餐宴会摆台;正式开餐前整理餐厅台面,清理餐厅卫生;餐桌横竖成行;斜对成线,整齐美观;餐茶酒具摆放以坐位为基础,形成美观,典雅的构图形象,其餐具分布;3、西餐正餐摆台;正式开餐前 20 分钟整理台面,先铺台垫,在铺台布,台形端庄,台布平挺,清洁卫生;各种餐具摆放位置合理,整齐规范,位置统一,形象美观;4、西餐正餐、摆台与提供的西餐种类相适应;随法式,美式,英式,俄式餐厅不同而变化;适应不同餐厅,不同西餐类型客人的

12、消费习惯;整体要求是餐具选择合理,摆放位置规范,分布整齐美观;5、西餐宴会摆台;西餐宴会一般用长台,根据客人多少选择台型设计;台型有一字型,工字型;山字型,U 字型,T 字型,豪华型等多种;台面摆放整齐,美观,舒适,每台坐位,铺台餐具选择合理,数量充足,适应西餐上一道换一种餐具的需要;其餐桌各种餐具的摆放位置;6、自助餐摆台;自助餐有设坐位自助餐和不设坐位自助餐两钟,其铺台以设坐位自助餐为主,重点又以菜台为主;其菜台摆台的质量标准是：铺台布,设台裙;台布压缝,整洁美观,台型宽大,台裙自然下垂,距地面 5-10cm,美观舒适,有展示效果;菜台旁边客用餐具分类集中摆放整齐,客人取用方便;菜台前面客

13、人取菜活动空间宽敞,其宽度不小于 2-2.5 米;正式开餐前10-15 分钟布置菜台;摆放各种菜肴;菜点摆放有凉菜,热菜,大菜和汤类三层,从外向内顺序排列,餐具逐步加拖垫增高,有层次感;各类菜点疏密排列得当,热菜,汤菜加盖;自助餐餐台铺台的质量标准是：餐桌摆放整齐,美观,餐桌之间通道宽敞,其宽度不小于1-1.5 米,对客人用餐有引导,疏散效果;餐桌上每个坐位餐具选择适当,数量较少,摆放整齐,美观,烟缸,牙签,五味架等齐全;7、冷餐会和鸡尾酒会摆台;冷餐会和鸡尾酒会以菜台,酒台为主,鸡尾酒会不设坐位,其菜台铺台的质量标准与自助餐台的标准相同;酒台摆台的质量标准是：铺台布,设台裙;台面整洁美观;酒

14、台从外向里依次摆酒具和酒水饮料;鸡尾酒会排列整齐,摆放美观,便与客人取用;服务过程中服务员用托盘流动给客人送酒;设坐位的冷餐菜点摆在餐台上;每个坐位餐具选择合理,摆放整齐,规范,美观,舒适;七、迎宾领位质量管理七、迎宾领位质量管理1、迎宾领位人员;高档豪华餐厅和宴会厅的迎宾,领位员分开设置,一般餐厅设领位员;迎宾领位人员个人形象美观,端方,大方,协调,有良好的气质和风度修养;服务意识主动,强烈,态度端正,注意仪容仪表和礼节礼貌;外语水平较高,语言表达能力较强,迎接,问候,引导,告别语言运用准确,规范,熟练掌握迎宾领位服务工作内容,工作程序,善于有针对性地做好迎宾,领位工作;2、迎宾领位准备;正

15、式开餐前整理个人卫生,洗脸洗手,女迎宾领位员化淡妆;着本岗位旗袍或有民族风格的服装上岗;着状整洁,仪容仪表端庄,美观大方,心情舒畅,面带微笑,提前 30分钟上岗,准备迎接客人;3、迎宾领位服务;客人来到餐厅门口,迎接主动热情,接挂衣帽快速准确,问候,迎接语言亲切,态度和蔼,询问客人人数,是否有订餐,订位等服务语言准确,规范;迎宾顺序坚持按客人到达先后,同一批客人做到先主宾,后随员,先女宾,后男宾,符合礼仪顺序;高档豪华餐厅与宴会贵宾先引到贵宾休息室,主动递送茶水,香巾请客人稍侯,通知餐饮部经理或餐厅经理迎接;客人进入餐厅,引导客人入座主动,规范,针对性强,由盯台服务员,负责接待衔接协调良好,客

16、人有舒适感,亲切感,方便感;4、告别客人服务;客人用餐结束到餐厅门口,主动问好,征求意见;递送衣帽快速,准确服务周到;主动告别客人,欢迎客人再次光临;八、中餐服务质量管理八、中餐服务质量管理1、客人订餐;客人订餐,订坐,接待主动,态度热情,面带微笑,语言亲切;询问客人用餐时间,订餐内容,坐位要求准确,复述客人姓名,房号,用餐人数与时间清楚;做好记录,提前安排好坐位电话订餐或订座,电话铃 3 响以内接听,繁忙时请客人稍后,并表示歉意;接听电话态度和蔼,语言清晰,预订准确安排适当,等候客人到来;2、迎接客人;客人来到餐厅,领位员主动问好,微笑相迎;常客或回头客称呼姓名;协助客人存放衣物;按顺序引导

17、客人入座;订餐订位客人按事先安排的坐位引导.客满时请客人在门口稍侯,安排好休息坐位,告知客人大致等候时间;3、餐前服务;客人来到餐桌,盯台服务员仪容整洁,仪表端庄,面带微笑迎接客人,拉椅让座;台面台布,口布,餐具,茶具整洁干净;客人坐下后,主动问好,双手递上菜单,询问客人用何种茶水及上茶,斟茶服务规范,递送餐巾,香巾主动及时,服务周到;4、开单点菜;客人点菜,态度热情,主动推销;服务员熟练掌握餐厅菜肴品种,风味,询问客人点菜品种,所需酒水饮料明确,开单点菜内容写清楚,向客人复述一遍;对客人的问题有问必答;推销意识强烈,针对性强,点菜单一式三份,分送收款台,传菜间各一份;5、上菜服务;各餐桌按客

18、人点菜顺序先后上菜;无先到后上,后到先上现象发生,客人点菜后20 分钟内开始上菜,除甜品,水果外,客人菜点 45 分钟 内出齐;需要增加准备时间的菜应事先告之客人大致等侯时间;上菜遵守操作程序,使用干净托盘,掌握上菜节奏和时间,托盘走菜的姿态轻稳,无碰撞,打翻,溢出现象发生;菜点上桌,双手呈放,摆放整齐,规范;爆炒食品上桌,示意客人用餐巾遮挡;菜肴饮料上桌齐全后告知客人,祝客人用餐愉快;6、盯台服务;菜点上桌,示意客人用餐,为客人斟第一杯酒水;客人用餐过程中,适时体察客人需求,照顾好客人;上菜,撤盘遵守操作程序,需要客人用手食用的食品,同时上盛有茶水的净手盅;适时为客人添斟酒水;根据客人进餐需

19、要,适时撤换脏骨盘,整理台面,客人吸烟,打火机,烟缸撤换及时;餐厅为不吸烟的客人设无烟区坐位,桌上立有标牌;整个盯台服务做到台面照顾全面周到,上菜撤盘准确及时,待客服务周详细致;7、收款送客;客人用餐结束,帐单呈送客人面前,帐目清楚,核对准确,客人付款当面点清客人挂帐的签字手续完善,并表示谢意;客人起立主动拉椅,提醒客人不要忘记物品,主动征求意见,告别客人;客人离开后,撤台快速,动作轻稳,3 分钟内重新整理餐桌,餐茶酒具摆放整齐规范,准备迎接下一批客人;撤下的台布,口布,餐具存放指定地点;九、西餐服务质量管理九、西餐服务质量管理1、餐前准备;每餐正式开餐前,餐厅卫生整洁干净,台型设计美观,台面

20、摆放整齐,横竖成行,餐具布置完好,整洁大方,环境舒适,有利于客人就餐;2、客人订坐;客人订餐,订座,服务热情,彬彬有理,迎接,问候,操作语言运用准确,熟练规范;询问客人订餐,订座内容,要求用餐时间及复述客人订餐内容具体明确,记录清楚,事先做好安排;无差错发生;3、迎接客人;领位员熟知餐厅坐位安排,经营风味,良品种类,服务程序与操作方法;客人来到餐厅门口,微笑相迎,主动问好,称呼先生,太太或小姐;常客,贵宾要称呼姓名;引导客人入座,遵守礼仪顺序;订餐,订座客人事先安排引导,坐位安排适当;老人,儿童,伤残客人照顾周到;客人有舒适感;客人入坐,主动拉椅,交桌面服务员;4、餐前服务;客人入坐后,桌面服

21、务员主动问好;递送毛巾;香巾及时;询问客人用何餐前鸡尾酒,饮料或冰水,服务操作主动热情,斟酒送饮料服务规范,没有滴撒现象;双手递送菜单及时;侍侯客人准备点菜;5、开单点菜;桌面服务员熟悉菜单,熟知产品种类,品位,价格,做法及营养价值,掌握服务技巧;能熟练运用英语提供桌面服务;客人审视菜单并示意点菜时,服务员立即上前,询问客人需求;核实或记录内容;所需饮料准确及时,注意客人所点的菜看与酒水匹配,善于主动推销,主动介绍产品风味,营养与做法;6、上菜服务,客人点菜后,按面包,黄油,冷菜,汤类,主菜,旁碟,甜点水果,咖啡,红茶顺序上菜;先上鸡尾酒或餐前饮料,20 分钟内送上第一道菜,90 分钟内菜点出

22、齐;菜点需要增加制作时间,告知客人大致等候时间;各餐桌按客人点菜先后次序上菜;上菜一律用托盘,热菜食品加保温盖;托盘走菜轻稳,姿态端正;菜点上桌介绍产品名称,摆放整齐,为客人斟第一杯饮料示意客人就餐;上菜过程中,把好质量关,控制上菜节奏,时间与顺序,无错上漏上,过快过慢等现象发生;7、看台服务;客人用餐过程中,照顾好每一位客人;客人每用完一道菜,撤下餐盘,刀叉,清理好台面,摆好与下一道菜相匹配的盘碟刀叉;服务操作快速,细致,符合西餐服务要求;每上一道菜,为客人分菜,派菜主动即使;分派操作熟练准确,斟酒及时,上客人需要用手食用的菜点,同上水果甜点前,撤下台面餐具,服务及时周到;十、团体用餐服务质

23、量管理十、团体用餐服务质量管理1、用餐安排;团队,会议客人用餐,销售部向餐饮部下达团队,会议客人用餐通知单准确,厨房掌握每个团队,会议客人每餐时的用餐人数,费用标准,开餐时间,用餐要求;餐厅根据客人餐费标准和用餐要求,制定团队,会议客人菜点,每天提前准备好材料,做好用餐安排;2、菜食标准;团队,会议客人的菜食标准与用餐客人的餐费标准相适应;正式接待团队,会议客人前,分别制定毛利标准;安排每天,每餐客人的花色品种上菜数量,用料标准和饭菜质量,每个团队,会议客人之间用餐标准不同,菜食品种,上菜数量和标准不同,体现差别;团队会议客人的菜单循环搭配使用,每餐不重样,客人能够享受不同风味,具有新鲜感;3

24、、餐前准备,每餐开餐前,做好餐厅卫生,餐厅铺台,桌面和台面餐具摆放整齐,美观舒适,人员安排合理,餐前用品准备齐全,摆放整齐,每个团队,会议客人的餐桌使用事先做好安排,服务员熟练掌握菜单,能够熟记和背诵主要风味产品的名称,特点,风味,烹制方法和来历典故,便于开餐前向客人介绍;服务员个人卫生整理符合饭店要求;仪容仪表端庄,整洁,随时准备迎接客人;4、用餐服务;客人来到餐厅门口,迎宾员迎接客人主动,热情,面带微笑,引导客人入坐快速;因宗教信仰和风俗习惯不同的客人给与特别照顾;客人入坐后,盯桌服务员递送餐巾,香巾,上茶水主动及时;正式开餐后,按顺序上菜,给客人斟第一杯饮料;每上一道菜,介绍产品名称,风

25、味,烹制方法和派菜主动,回答客人问讯,有问必答,照顾老人,小孩热情,耐心,周到,上菜使用托盘掌握好节奏;客人使用过的骨碟,烟缸适时撤换,烟缸内的烟头不超过 2 个;整个用餐服务过程中做到迎接客人热情主动,引导入坐迅速周到,上菜斟酒适时规范,盯台服务照顾周全;客人有舒适感,方便感;5、告别客人;客人用餐结束,征求客人意见,拉椅送客,告别客人主动,操作规范;桌面客人全部用餐结束后再收盘收碗;撤台清理桌面快速,轻稳,整个团队,会议客人用餐服务的客人满意程度不低于 98%;十一、咖啡厅服务质量管理十一、咖啡厅服务质量管理1、厅堂布局与环境;咖啡厅整体布局协调,环境美观,舒适,典雅;接待台,收款台,食品

26、展示柜,工作台柜分区布置合理,与餐厅餐桌摆放协调配合;各种台面装饰美观,办公用品,餐茶用品,展示食品摆放整齐;餐桌椅疏密排列得当,台面整洁;环境明快,气愤和谐;2、迎宾服务;迎宾领位员;熟悉咖啡厅的经营品种,业务范围,坐位安排和工作程序;客人来到餐厅门口,迎接主动热情,语言规范,准确,对常客和回头客能够称呼姓名;引导客人进入餐厅,安排坐位适当;3、盯台服务;盯台服务员熟悉咖啡厅工作内容,工作程序,掌握菜点与饮料知识;客人来到餐桌主动拉椅让座,询问客人需求;客人点菜内容记录准确,复述清楚;客人开单后,上咖啡或冰水,应15分钟内上第一道菜,25分钟内菜点出齐;上菜把好质量关,不合要求的菜点不上桌;

27、菜点上桌摆放整齐,掌握上菜节奏与时间良好;照顾好每一个台面,适时为客人斟饮料,补充咖啡,撤去空盘和烟缸保持台面整洁,整个盯台服务做到接待热情,开单快速,上菜及时,照顾周到;4、结帐送客,客人用餐结束示意结帐,帐单准备妥当,复核无误外,打印清楚,用帐单夹呈放客人面前,客人过目后,结帐迅速,挂帐签单手续完善,向客人表示感谢;客人离坐后,主动拉椅,递送衣物,欢迎再次光临;客人离开餐桌,撤盘清台快速,无声响;3 分钟内重新整理好台面,餐茶用具摆放整齐,规范;准备迎接一批客人;十二、自助餐服务质量管理十二、自助餐服务质量管理1、餐厅布局;自助餐厅根据餐厅室内平面几何图形布局;自助餐台设计美观,台型宽大,

28、位置突出,台前客人取菜走动活动空间宽敞;台面菜点及装饰美观舒适,具有展示效果和形象吸引力,客人用餐桌椅与自助餐台摆放相适应;餐桌排列整齐,美观,台面清洁卫生;餐桌之间通道安排合理,有利于客人取菜用餐;整个自助餐厅布局整体协调,空间构图美观;客人有舒适感,方便感;2、菜点供应;菜点安排合理,花色品种多样,冷菜,热菜,甜点,汤类种类齐全;能够适应客人选择需要,各种菜点,色,香,味,型俱佳;开餐前 30 分钟上菜,自助餐台菜点摆放有序,整齐美观;凉菜,热菜,甜点,汤类按顺序排列,高低错落,有层次感和展示效果;3、迎接客人;客人来到餐厅门口,迎接主动热情,接挂衣物周到;引导客人入坐或到自助餐台取餐具;

29、菜点主动,细致;客人用餐结束,主动征求意见,递还衣物,告别客人,欢迎再次光临;4、用餐巡视;客人用餐过程中自动取餐,用餐,服务员巡视,照顾客人热情,主动;客人咨询或有疑问,有问必答;自助餐台菜点随时补充,热菜保证温度;客人餐桌适时处理,保持干净,整洁,烟缸随时撤换;客人用餐结束,主动告别,迅速清理台面,撤换餐具,3 分钟布置好餐桌或餐位;保证后来客人用餐方便;十三、中餐宴会质量管理十三、中餐宴会质量管理1、宴会预订;餐饮部设宴会预订机构和预订人员;预订人员熟练掌握预订工作内容,工作程序和预订方法,对宴会厅的设施设备,经营范围,预订标准,场地利用状况清楚;电话预订,函电预订,柜台预订等各种形式的

30、宴会记录在预订表上,宴会名称,主办单位,预订人姓名,地址电话和宴会类别,预订人数,保证人数,宴会标准,开宴时间,场地要求及坐次排列;菜单酒水要求等,记录准确,订单书写或打印整洁规范;2、预订跟踪与确认;宴会预订过程中,对客人暂订或尚未最后落实的预订,与主办单位预订人跟踪联系主动及时,保证宴会预订落实,宴会预订后,大型宴会提前 3-5 天与预订人联系,中小型宴会提前 1-3 天与预订客人联系;签发宴会确认单,告知客人饭店已做好宴会准备,请客人准时来店,防止宴会预订落空;3、宴会联络与准备;正式举办宴会前,厨房,宴会厅,采购部,工程部,保安部等有关部门密切配合,通力合作,共同做好宴会前的准备工作,

31、大中型宴会举办前 1-3 天,餐饮部向各有关部门打印宴会通知单;通知单上宴会名称,规格,举办单位,出席人数,宴会标准,菜单与酒水安排;厅堂布置,设备要求,坐位,台型要求等明确具体;各部门根据宴会通知单的有关内容与要求,提前做好各项准备工作,保证宴会符合主办单位的要求成功举行;4、厅堂布置;宴会厅经理在宴会举办当天,提前 1-3 小时组织服务人员做好厅堂布置;布置方案根据主办单位要求,宴会性质,等级规格确定;厅堂布置做到餐桌摆放整齐,横竖成行,斜对成线,台型设计根据宴会规模和出席人数多少分别选择一字型,品字型,中心图案型,豪华型,主桌或主席区位置突出,席间客人进出通道宽敞,有利于客人进餐和服务员

32、上菜;花草,盆栽,盆景摆放位置得当,整洁美观;需要使用签到台,演说台,麦克风,音响,聚光灯的大型宴会,设备配置和安装及时与宴会厅餐桌摆放相适应;整个宴会厅堂做到环境美观,设备舒适,清洁卫生,台型设计与设备安装,餐桌摆放与接手桌安排整体协调,存衣处,休息室整理干净,厅内气氛和谐宜人,能够形成独特风格;客人有舒适感,方便感;5、宴会摆台;宴会摆台在开宴前 50 分钟完成;台型美观,大方;台面餐具,茶具酒具摆放整齐,规范,形象美观;菜单席次牌,烟缸,调味品摆放位置得当,主桌或主席区坐次安排符合主办单位要求;高档次宴会客人姓名卡片摆放端正;6、任务分配;宴会开始前,宴会厅经理召集服务员讲宴会性质,规格

33、,出席人数,开宴时间,服务要求;服务员熟悉宴会服务工作内容,服务程序,质量要求;任务分工明确具体;宴会菜单酒水内容清楚;服务员能够背诵菜单,掌握主要花色品种的风味特点,主要原料,烹制方法,典故来历,便于上菜时主动向客人介绍;7、迎接客人;宴会厅迎宾领位员着旗袍或制服上岗,服装整洁,仪表端庄,迎接,问候,引导;操作语言运用准确规范;服务热情礼貌;客人来到餐厅门口,协助主办单位迎接,安排客人入位,贵宾引到休息室,提供茶水,香巾,服务主动热情,宴会开始适时引入餐厅;坐次安排妥当;8、茶水,香巾服务;客人来到餐桌,服务员拉椅让座主动及时;递送餐巾,除去筷子套,送香巾斟茶服务动作规范;照顾周到;9、上菜

34、服务;正式开宴前 30 分钟上凉菜;菜点摆在转盘上,荤素搭配,疏密得当,排列整齐;客人入座后,询问客人用何酒水或饮料,斟酒规范,不溢出,客人祝酒,服务员停止走动;上热菜报菜名,介绍产品特点,烹制方法或典故来历;上菜掌握顺序和节奏,选好位置,无碰撞客人现象;上客人需要用手食用的菜点,同时上茶水洗手盅;上菜一律使用托盘;动作规范;10、分菜派菜服务;开宴过程中分菜派菜及时;每上一道主菜;先将菜点摆在餐桌上,报出菜点的名称;请客人观看,再移到接手桌上或台上分菜;分菜派 菜准确,递给客人食用讲究礼仪顺序,派菜后的剩余菜点摆放桌面整齐;随时清理台面;11、用餐巡视服务;宴会服务过程中,加强巡视;照顾好每

35、一个台面;每上一道新菜;适时撤换骨盘;保持桌面整洁;适时撤换香巾;续斟酒水饮料;客人吸烟,点烟及时,适时撤换烟缸,烟缸烟头不超过 2 个;上甜点或水果,除留下酒水杯外,撤下餐具及洗手盅,换上干净烟缸,为客人斟酒或饮料;最后递送香巾;为客人斟热茶主动及时;12、餐后服务;主办单位宣布宴会结束,服务员主动征求客人意见;客人离开后,拉椅送客;配合主办单位告别客人;欢迎再次光临;客人离店后;收盘收碗;清理台面快速;整个宴会服务过程中做到预订准确,准备充足,厅堂美观,铺台规范；服务热情,主动,细致,礼貌,周全,气氛热烈;客人满意度不低于 98%;十四、厨房卫生质量管理十四、厨房卫生质量管理1、日常卫生;

36、厨房每日清扫不少于 1 次,保持干净,整洁,无食品原材料加工后的废料,下脚料推积;地面整洁防滑,无油污积淀;墙面无灰尘蛛网,边角,下水地漏处无卫生死角;炊具,厨具,餐具每天清洗消毒,保持清洁,明亮无油污;案板,刀具定时煮沸消毒;各种盖布,盖帘抹布每天清洗,专布专用;整个厨房各种机械设备与冰箱,橱柜定时或每天擦拭;室内无积水,无异味;2、冷荤卫生;冷荤加工间单独配置;做到 5 专；专室,专人,专工具,专消毒,专冷藏;室内紫外线消毒,每餐消毒强度不低于 70 微瓦/cm;案板每天清洗消毒;刀具定时沸煮;熟食架冰箱每天清洗;10 天用热碱水消毒 1 次,冰箱把手用消毒过的小方巾捆好;贮存柜定期消毒;

37、冷荤间员工穿专制工作服上岗;进入操作间前洗手消毒;各种食品,半成品,生,熟分开;荤,素分开专柜存放;盖好保险纸;出售的冷荤食品每天化验,保证卫生;化验率不低于 95%;3、虫害防治;厨房对外开放的门窗结构严密,缝隙不超过 1cm,所有管道入口和下水沟出入口安装金属网,网口缝隙小于 1cm,防止蚊蝇爬入;厨房有防蝇,防鼠,防蟑螂与其他虫害措施,定期组织开展虫害防治;基本无苍蝇,老鼠,蟑螂等虫害发生;十五、食品原料质量管理十五、食品原料质量管理1、库房验收;所有采购进店的食品原料均经过验收;验收时,商标,房和库房的原料质量与卫生;变质,表面融化,不合卫生要求的食品原料拒绝入库;验收手续齐全,完善,

38、无随意放行影响原料质量与卫生岗位责任事故发生;2、原料储藏;需要储藏的食品原料分库储藏保管;库房温度控制,干货库 18-22c 酒水库4-18c,常温库 0-10c 自然化解库-3-3c,极冷库-15-20c;干货库房保证室内干净,凉爽干燥,通风良好,相对湿度 10cm;无包装的食品原料密封;容器贴有标签;各种食品原料严格按规定的日期存放,坚持先进先出原则;过期食品原料处理及时;常温库房随时检查温度,一般食品控制在4-7c左右;奶制品与肉类控制在0-4c;海鲜控制在-1-3c左右;极冷库房食品原料不直接储藏在地下或紧靠墙面之处;保证冷空气在食品表面自由流通;各种原料储藏始终保持清洁,卫生,完好

39、,安全,基本无丢失,腐坏,变质,变味等人为责任事故发生;3、原料出库;原料出库,各厨房领料单,出库单健全;手续完善;每次出库,原料名称,规格,用途,出库数量准确,交接手续健全;有腐坏,变质,变味的食品原料,停止使用,报废处理及时,保证厨房使用的原材料质地新鲜,清洁卫生,符合产品烹制质量要求;十六、食品加工质量管理十六、食品加工质量管理1、原料选择;各厨房原料选择同产品风味相适应,主料,配料,调料选择根据产品烹制要求确定;部位准确,用料合理,力求鲜活;不同风味的产品原材料不随意替代,所选原料符合配菜要求,保证质量;2、原料加工;粗加工分档取料;择,削,剔,卸部位准确,合理下刀,保证原料营养成分,

40、做到取料准确,形状美观,清洁卫生;涨发原料发足发透,冷冻原料解冻彻底;原料细加工符合产品风味要求;密切配合烹制需要;同种风味,同类产品的原料加工掌握菜肴定量标准,合理下刀,物尽其用,做到整齐,规格,均匀,利落;丝,片,条,块,段,茸等均能符合炉灶烹制要求,便于原料烹调入味;原料加工过程中,把好质量关,不符合要求的原料不作配菜使用;很少因原料加工不合理,不规格影响产品质量的现象发生;3、产品配料;厨房设配菜师;各种产品烹制前根据产品风味和主料;配料,调味料比例表针配菜;产品配料合理,比例适当;没有随意下料,偷工减料,克扣宾客等不良现象发生;能够从产品配料保证质量;4、炉灶烹制;厨房根据产品风味和

41、厨师技术力量,技术水平;配备炒菜师,大厨;主厨或头灶,二灶等分工明确,责任清楚,充分调动厨师积极性,发挥烹调水平,各种产品根据风味要求和烹制程序组织生产;主料,配料,调味料投放合理,及时,火候,油温,成色;出菜时准确;保证炉灶产品烹制质量;5、成品质量;各种产品的最终质量同产品风味,产品特点相适应,色,香,味,型;符合要求厨房把好成品出菜质量关;味差,不熟,烹糊,不合产品风味和质量标准的菜肴不准上桌;产品质量的客人满意程度不低于 98%;十七、餐厨联系质量管理十七、餐厨联系质量管理1、菜点准备;厨房每天按菜单及预订客人人数准备好食品材料,告诉餐厅经理当时能够提供的各项食品,通知每个服务员;厨房

42、每日因原料短缺不能提供的少数食品,通知到餐厅经理和服务员;2、开餐协调;厨房每天组织好产品生产;保证菜点质量;客人点菜,厨房按传菜单的先后顺序烹制;无先到后上菜现象发生;客人反映菜肴不熟或质量太差,咸淡不宜;报告餐厅经理;必要时请厨师长出面解决;需要换的菜点,快速更换,客人满意;客人点菜单上没有的菜点,服务员先征得厨房同意,然后烹制;若不能满足客人要求,应耐心解释,求得客人原谅,餐厅所有点菜单上的台号,点菜品种,客人人数,服务员号码,特殊要求等内容书写清楚准确,以保证厨房按点菜单的要求烹制;3、特别菜点;厨房供应菜单上没有的厨师长特别推销菜点或季节菜,时令菜,新产品,应事先制定特别菜单,通知餐厅服务员准确及时;服务员对这些新菜点接受培训后上岗,能够及时掌握这些新菜点名称,风味特点,烹制方法,便于主动推销;4、问题处理;餐厅点菜,走菜,厨房烹制发生质量问题,引起餐厨矛盾不协调,餐厅和厨房均不在开餐时争论是非;双方能够主动配合,先满足客人要求,迅速为客人上菜,换菜和提供服务;事后由餐厅经理,厨师长或餐饮部经理出面协调;