市民投诉应急处置预案.pdf

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1、市民投诉应急处置预案市民投诉应急处置预案为进一步规范本项目的秩序和妥善处理市民投诉，最大限度降低损失及负面影响，提高服务水平及质量，促进社会和谐稳定，结合本项目的实际情况，特制定本预案。一、基本原则一、基本原则1、迅速反应，控制事态。2、分级管理，就地处理。3、及时沟通，按章解答。4、维护声誉，确保安全。二、组织保障二、组织保障本项目实行挂钩责任制和分级责任制，项目负责人为投诉工作第一责任人，对本项目投诉工作负总责；技术负责人为具体责任人，负责协调处理各类投诉事项。三、处理一般投诉的应急预案三、处理一般投诉的应急预案对一般投诉，同时伴有轻微过激行为的，一般应在市民投诉发生地由现场负责人就地处理

2、，处理过程应避免在公众场合，防止事态的扩大。处理中坚持“实事求是，耐心细致，求同存异”的原则，耐心听取市民投诉的事由，充分沟通达成共识，并对市民表示谢意。对市民意见正确又能解决的立即予以解决，超出处理权限的要逐级上报，如市民要求与现行规章制度相悖时，要讲明道理，耐心解释，取得市民理解。遇到市民投诉伴有轻微过激行为时，不要有与市民发生争执的言行，一时不能化解的进行个别处理，避免市民投诉升级。四、处理投诉已影响正常工作秩序的应急预案四、处理投诉已影响正常工作秩序的应急预案投诉已影响正常工作秩序的，项目负责人和项目管理部人员一方面应尽力劝解，维护好现场秩序，另一方面应时刻提高警惕，随时准备应付各种可

3、能发生的事件。五、处理投诉有严重过激行为的应急预案五、处理投诉有严重过激行为的应急预案投诉有严重过激行为，甚至对项目管理部人员进行人身攻击或冲砸项目机械设备，引起群众围观等状况，项目负责人及项目管理部人员应立即报警并予以劝阻，防止事态扩大。同时，在警方未到达现场之前，我方人员则应沉着冷静、随机应变。六、处理投诉中应注意的事项六、处理投诉中应注意的事项1、在处理投诉时，不得有因我方处理投诉不当而引起的过激行为。2、应该建立市民投诉处理 A、B 角，建立全辖市民投诉处理联系人制度，保证快速、有效处理投诉。3、重视处理好市民的投诉。首先要做好接待，让他感受到我方的敬意和重视；其次在处理上，是我方责任

4、应立即予以解决；是市民的误解，应晓之以理，讲明政策，化解矛盾；对他们的投诉和意见，应表示感谢。4、遇到需对市民投诉做解释时应事先准备发言要点，力求准确，口径一致。如现场有新闻媒体记者采访，要礼貌谢绝或回避采访，一般不要随意表态，同时，要及时向上级报告。统一由上级向相关新闻媒体单位说明事件经过，做好危机公关。5、如果遇是我方有过错或过失行为并涉及赔偿的，应尽量由有权威性的第三方为调停人从中斡旋为妥，赔偿也应注意方式方法，避免误导。6、群体性投诉事件重在预防，注重对事态的控制，避免事态进一步扩大。7、应在投诉过激行为事件处理完的三日内，将整个事件情况及处理结果报送上级，以便总结经验教训或通报事件处理结果。