接待工作的基本礼仪.pdf

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1、接 待 工 作 的 基 本 礼 仪 一、迎候来客时的礼仪 1.迎候。当需出市区或到机场（车站）迎接时，一定要提前 20 分钟到场，迎候客人抵达。2.相见。客人到达后，应主动上前问候并作白我介绍和引见。上车时，应先请来宾上车，并核准人数和携带的物品，待来宾坐稳后 再开车，在车上可作一些简单的交谈，增进相互之间的感情。二、引导客人时的礼仪 1.在走廊上，应走在客人左前方数步的位置。2.转弯或上楼梯时，要有礼貌的说声：“请这边走”，并回头 用手示意。3.乘电梯时，如有专人在电梯上服务，应请客人先进，到达时 也请客人先出。如电梯无人服务，应白己先进去，再请客人进，到达 时请客人先出。4.如果引导客人去

2、的地方距离较远，走的时间较长，不要闷头 各走各的路，而应讲一些比较得体的话，活跃一下气氛。5.当把客人引导到下榻的房间或驻地时，要对客人说：“这里 就是”。然后敲一下门等房间有回声再推开门。这里应当注意，如房 门向里开时，要白己先进去，按住门，然后请客人进来；如房门往外 开时，应拉开并按住门，请客人先进去 三、引见介绍时的礼仪 1.具体介绍时，要有礼貌的用手示意，但不要用手指指点点，应简要说明被介绍人所在单位、职务及姓氏，如“这位就是XX局刘 局长，X X X同志”。2.介绍时，一般先把身份比较低、年纪比较轻的介绍给身份较 高、年纪较大的同志；把男同志先介绍给女同志。四、握手时的礼仪 1.同性

3、之间的握手应当有力，以示热情友好；反之，如果有气 无力或轻轻的碰一下，就会使对方产生冷淡、疏远的感觉。2.异性间的握手无需用力，只需要轻轻的握一下即可。3.同领导同志或身份较高的人握手，要根据当时的情况而论，如果客人有意同你握手，就应当主动把手伸过去；如果无意同你握手,则不要勉强。五、问候时礼仪 1.一般的问候，用于彼此不大熟悉或初次见面的人之间，可以 说“你好”、“一路辛苦了”之类的话。2.特殊性的问候，用于彼此已相识、关系比较密切的人之间的 问候。一般情况下，询问一下对方的工作、身体情况就可以了；如果 关系比较密切，也可以询问一下对方的家庭情况。3.问候时的称呼。对男性的称呼，是领导同志则

4、直接称呼姓加 职务，一般同志就称呼姓或名，对较熟悉的同志，叫名更亲切些。对 女同志的称呼要讲究，尤其是在外事活动中，对国外女性的称呼分夫 人、太太、小姐、女士四种。值得注意的是对没搞清对方是否已婚时,千万不能称太太，一般称女士或小姐为好。六、会见时的礼仪 1.陪见人员（或接待人员）引导客人按时到达会见场所。主人 应在会客厅门口或大楼正门迎候，如果主人不到大楼正门迎接，应由 工作人员在大门处迎接客人，将客人引入会客厅。2.就座时客人应坐于主人右首，记录员（译员）安排在主人和 主宾的后边，其他客人依顺序在主客一侧就座，主方陪见在主人一侧 依次就座。3.如会见为会谈形式，一般用长方形桌子，宾主相对而

5、坐，以入门 方向为准，主人位于左侧，客人位于右侧。主谈人居中，其他参与会 谈的人员按顺序依次向右排列。如有译员，应安排于主谈人右侧。记 录员可安排在后面，也可安排在会谈桌一侧就座。以正门为准，主人 占背门一侧，客人面向正门。4.在安排座位时应注意：一般的做法是：会议座席安排右为上，左为下，主席台要依与会领导级别高低左右顺次排列。5.会见、会谈过程中有时需要举行签字仪式。签字仪式中，主 方安排一位仪式主持人。主持人宣布签字仪式开始后，签字人员入座，主左客右。其他人员分主客方按身份顺序排列于各白签字人员座位后 面。双方助签人员分别站在各白签字人的外侧，协助翻揭文本，指明 签字处。双方签字人员在本方

6、保存的文本上签毕后，由助签人员互相 传递文本，再在对方的文本上签字，然后由签字人交换文本，相互握 手。之后由礼仪小姐送上香槟酒或红酒，主客双方干杯相到祝贺。双 方简短致词（主先客后）后合影留念。6.会谈、会见、签字结束后，通常要进行合影。合影要按照一 定的序列进行排位，并有内宾、外宾之别。接待内宾时，一般讲究居 中为上、居左为上；涉外活动中合影排位时应遵循国际惯例，主人居 中，以右为上，同时两侧应由主方人员把边。七、乘车行路时的礼仪 1.乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，而 后白己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。下车时，要主动为领导 或来宾打开车门。乘车时轿车司机后座为领导席

7、或主宾席，后座右侧 为陪同席或主人席，司机旁边座位为警卫席或秘书席。2.陪同客人行路，通常应请客人位于白己的右侧，以示尊敬；如果 白己担任主陪的任务，应并排走在客人的左侧；如果白己属于随同人 员，应走在客人和主陪人员的后面或两侧偏后一点。当走到拐弯处，应走在客人的左前方数步的位置，用手示意方向，同时礼貌的说：“请 这边走”。八、宴请时的礼仪 1.桌次的排列。举行仪式正式的中餐宴会时，通常采用圆桌，各桌人数不宜超过10人，主桌可采用较大的圆桌，其它餐桌须大小 一致。桌次安排应遵循如下三项规则：“以右为上”。当餐桌有左右之分时，应以面向门的右侧之餐桌为上 桌。“内侧为上”。当餐桌距离餐厅正门有远近

8、之分时，一般以距门 较远的餐桌，即靠内侧的餐桌为上桌。亦称“以远为上”上”。当多张餐桌排列时，一般居中央者为上。通常情况下，以上三 种桌次排列的常规做法往往是交叉使用的。2.席次的安排。在宴会上，席次是指同一张餐桌上席位的次序。中餐宴会上席位的具体规则有四：面门为主。正式宴会时，主桌主人通常坐在面赂餐厅主门、能纵 观全局的位置；有两位主人时，第二主人与主人相对而坐。同桌上其 他成员的席位安排依据礼宾次充，以离主人座位远近而定，主宾双方 交叉排列。“居中为 主宾居右。按照“右为上”的原则，主人的右则为第一宾客，左 侧为第二宾客；第二主人左右两侧亦同，分别安排第三、四宾客。其 他随从人员或翻译，则

9、坐于其他的席位上。这种形式比较适合圆桌。条形桌有多种排法，一般主人的右侧安排第一宾客，左侧安排第三宾 客，而第二主人的右侧安排第二宾客，左侧安排第四宾客，如桌子一 面是单数时，主人和第二主人可以相对而坐，双数时，主人和第二主 人交叉斜对而坐谈话更方便，其他不变。条形桌的桌面比较宽时，为 方便交谈，可采取圆桌的排列形式，主人两侧分别坐第一和第二宾客，第二主人两侧分别坐第三和第四宾客，其他亦同。好事成双。根据中国传统习俗，每桌就座人数最好为双数，以示 吉祥。各桌同向。通常，宴会每张餐桌上的排位均大体相同。礼宾次序 是排席位的主要依据，在排席位之前要把已经落实出席的主、客双方 名单，分别按礼宾次序排

10、列出来，一般根据职务排列。外交多边活动 中，还应注意到来宾之间的政治关系。关系紧张者，尽量避免排在一 起，译员一般安排在主宾的右侧。实际安排席位时，除依据礼宾次序 外，对其余来宾还要考虑其它一些因素，例如，语言相同、工作性质 相同、性别相同或身份大致相同的可以安排在一起。九、交换名片的礼仪 1.交换名片的时机和顺序。交换名片通常是在白我介绍或经人 介绍后进行，顺序一般是“先主后客，先高后低”。当与多人交换名 片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行。切勿跳跃 式的进行，以免对方误认为是厚此薄彼。2.接受名片的礼节。接受他人名片时，应毕恭毕敬，马上说一 声“谢谢”。如果可能的话，认真默

11、读一遍对方名片上所载内容，不 懂之处当即向对方请教。对客人名片上所列的单位或职务，可以有意 识的读出声音来，以示仰慕。3.递送名片的礼节。接受别人名片后，应随即将白己的名片递 过去。在递送白己的名片时，用双手捏住名片的两个角，名片上的安 体正面朝向对方，让对方能够直接读出来，这时应向对方说“请多关 照”等，以示客气。十、着装礼仪 着装指人的衣服装饰。其作为人体外表的重要构成，形成人们最 为直接的视觉印象，直观地呈现出个人的精神内涵、审美品位和礼仪 素养。接待工作是严肃的礼仪性活动，通常均属于比较隆重的社交，在 这类活动中，接待人员必须着礼服，以示对客人和主人尊重。1.男士礼分为3种：中式男礼服

12、：即中山装。一般应为上下身同色的深色毛料精制。中山装前门襟有五粒扣子，领口为带风纪扣的封闭式，上下左右共有 四个贴袋，袋盖外翻并有盖扣。穿着时，应将前门襟、风纪扣、袋盖 扣全部扣好；口袋内不宜放杂物，以保持平整；配黑色皮鞋。中山装 可用于全部礼仪活动。西式男礼服：西式男礼服分为日间礼服和晚礼服两种。一般日落 后即为穿着晚礼服的时间，忽视了时间而随意穿着各式礼服是非常失 礼的。晨礼服，通常上装为灰色或黑色，后摆为圆弧形；下装为深灰色 黑条裤；戴黑礼帽；系灰领带；穿黑色皮鞋。通常用于白天参加各种 典礼、婚礼及星期日到教堂做礼拜时用，也是接待人员最常用的礼服。大礼服，又称燕尾服，西式晚礼服中最有代表

13、性的一种。深色高级衣 料制成；前身较短，后身较长而下端张开似燕尾形状；翻领上镶缎面;裤腿外侧有丝带，通常系白色领结；配黑色皮鞋、黑丝袜；戴白手套。燕尾服是晚间最为正式的礼服，用于隆重庄严的场合，如婚礼晚宴、观歌舞剧、授勋仪式、授奖仪式等。小礼服，又称无尾礼服、便礼服。因无尾礼服的领口只系黑色领结，故又称“黑领结”。无尾礼服适用 于一般性的晚宴、音乐会、酒会等。通用男礼服：即西装。西装样式很多，领形也有大、小驳头之分,前门有单、双排扣之分；对扣眼也有一粒、二粒、三粒之分；口袋有 明暗之别；套件有二件套（上、下装）和三件套（上、下装加西装背 心）的不同。做礼服的西装应是上下身同色的深色毛料精制而成

14、，系 领带，穿黑色皮鞋，必要时需要加帕饰。2.女士礼服分为三种：中式女礼服：最常用的中式女礼服为旗袍。旗袍有各种不同的款 式和花色。在礼仪场合穿着的旗袍一般采用紧扣的高领、贴身、衣长 过膝、斜式开襟，袖口至手腕上方或肘关节上端或无袖的款式。面料 多为高级呢绒、绸缎。颜色以单色为佳，而且不宜在面料上刺绣或装 饰过多的图案或饰物。旗袍的长度最好长至脚面，开衩不宜过高，以 到膝关节上方一至二寸为最佳。着旗袍应配穿高跟鞋或半高跟鞋，或 配穿高级面料、制作考究的面鞋。西式女礼服：同西式男礼服一样，西式女礼服也分为日间礼服和 晚礼服两种。日落后女士必须穿着晚礼服，忽视了时间，随意穿着日 间礼服将被认为是缺

15、乏教养的极其失礼的行为。大礼服。又称大晚礼服，为祖胸露背的单色无袖连衣裙式服装。从 正面看，穿着者的脖颈、双臂及前胸以上部分暴露在外；从背面看，穿着者的双肩、直至腰际也全部裸露在外。其下摆可长及拖地或刚及 地面。其面料多为高档的薄纱或绸缎，色彩必须为单色。穿时必须戴 上与其色彩相同的帽子或面纱，还要有一幅薄纱或网眼的长手套相 配，及耳环、项链等饰品。大礼服是最为正式的礼服，主要适用于在 晚间举行的最正式的各种活动，如官方举办的正式宴会、大型正式的 交际舞会等。小礼服。是一种质地高档、色彩单一的露背的连衣裙式服装。小 礼服的前胸暴露在外的肌肤相对少些，裙长至脚面而不拖地。其衣袖 有长有短，着装者

16、可根据袖长的具体情况来搭配长短适当的手套。一 般情况下，着小礼服时为方便女士交谈可不戴帽子或面纱。小礼服的 地位仅次于大礼服，主要适合于参加晚上6点钟以后举行的宴会、音 乐会或观歌剧时穿着。晨礼服，也称常礼服，是质料、颜色相同的上 衣和裙子的组合，也可以是单件连衣裙。一般以长袖为多，而且肌肤 的暴露很少。与此搭配的是一顶合适的帽子、一幅薄纱短手套、还可 携带一支小巧的手包或挎包。主要是白天穿，适用于参加在白天举行 的庆典、茶会、游园会和婚礼等。西方人在星期日去教堂做礼拜，也 讲究穿晨礼服。通用女礼服：即西服套裙。作为礼服的套裙是指西装上衣与相搭 配的裙子成套设计制作的一种，一般是有一件西装上衣

17、和一条半截裙 所构成的两件套女装，也有三件套西装套裙，是在西装上衣与半截裙 之外加上一件背心。3.着礼服的礼规 西服是目前国际最标准通用的礼服，穿着有着相当统一严格的模 式和要求。在正式接待场合，必须穿颜色素雅的套装，以深色、单色 为宜；衬衫必须挺括整洁、无皱褶，尤其是领口，衬衫下摆要塞进西 裤，袖口扣上不得翻起。如不需系领带，可不扣领扣。袖长以露出西 装衣袖1-2厘米为合乎要求，衬衫领子应高出西装领子约 1厘米；通常接待场合必须系领带，在系领带时，必须扎在硬领衬衫上。领带 系好后，上面的宽片应略长于下面窄片，领带尖须刚抵腰带上端。若 内穿西装背心，领带尖必须置于背心内，领带尖也不能露出背心。

18、西 装的钮扣分为单排扣和双排扣两种，双排扣一般不宜敞开。单排扣在 非正式场合一般可以不扣钮扣，在正式场合中，要求将实际扣（除最 下一粒钮扣以外的其他钮扣）必须扣上，最下一粒钮扣为样扣，不必 扣上。西装套裙会使女性看起来干练洒脱，并能烘托出女性独有的线条 魅力，是职业性最好的服饰选择，也是女性接待开作者最常用的接待 礼服。在接待工作中穿着的西装套裙要注意不宜选择色调过于鲜亮的 色彩，以冷色调为基调较为合宜。衣服造型一般无特殊要求，可长可 短，但上衣不能短于腰，下裙不能长过小腿中部，着装时不能露背、露肩、露腰、露腹，不可“捉襟见肘”。套裙式样较多，但不宜添加 过多的花边或饰物，在穿丝、麻、棉等薄型面料或浅色面料的西装套 裙时，一定要内穿衬裙。在正式接待场合中，西装套裙上衣扣子必须 系好，不得脱下。内里必须穿着一件款式适宜的衬衫，不应让其过于 透明，绝对禁忌“内衣外现”。在穿着西服套裙时，只能搭配高筒袜 或连裤丝袜，着高跟或半高跟皮鞋，其他任何搭配都是不适宜的