高速公路收费站文明服务心得体会.pdf

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1、-高速公路收费站文明效劳心得体会 开展效劳窗口的文明效劳是建立和谐社会的重要措施，本文从交通收费站的角度谈了如何做好文明效劳。收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与效劳之间如何树立最正确形象，关键在于工作质量，则如何才能有效提高我们的文明效劳水平，树立我们良好的窗口形象呢.我认为要做到以下几点。首先是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监控室听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡后，-声音要洪亮，态度友好，富有亲和力的面部表情去说。其次应调整好我们的心态，从心底树立为人民效劳意识，认识到我们是

2、效劳人员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用语天天说，时间长了，我们也就麻木了，工作机械化了，但我们的效劳对象却在不断变化中，所以我们必须时刻做好文明效劳工作。第三是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑效劳，优质效劳。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。第四是业务过硬。我们必须有过硬-的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出最好的效劳。第五是要换位思考。不管遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考，将心比心，对于不按标准交费的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥为

3、微笑效劳的优势，以平和的语气和收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与效劳之间如何树立最正确形象，关键在于工作质量，则如何才能有效提高我们-的文明效劳水平，树立我们良好的窗口形象呢.我认为要做到以下几点。首先应调整好我们的心态，从心底树立为人民效劳意识，认识到我们是效劳人员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用语天天说，时间长了，我们也就麻木了，工作机械化了，但我们的效劳对象却在不断变化中，所以我们必须时刻做好文明效劳工作。其次是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑效

4、劳，优质效劳。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。第三是说好文明用语。文明用语坚-持每天必须说，但不可只为说给监控室听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡后，声音要洪亮，态度友好，富有亲和力的面部表情去说。第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出最好的效劳。第五是要换位思考。不管遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考，将心比心，对于不按标准交费的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥为微笑效劳的优势，以平和的语气和态度向司机解释使司机能顺利缴-纳通行费。高速收费员心得体会 客户至

5、上是市场经济的一个规律，不管是垄断企业还是非垄断企业，谁能把客户作为效劳的中心，谁就能变成优秀企业，谁也就能占领市场。收费站从一定意义上说是地区垄断性效劳。虽然是排他性的垄断行业，但是在提供效劳过程中依旧要注重效劳对象的态度，要不断深化效劳意识，提高效劳水平，为客户提供优质的效劳。而提供优质的效劳是我们惟一的选择。所以，我们在工作中必须做到以下几点：第一，要调整好心态，从心底里树立“车主至上的效劳理念。首先要给-自己定好位。收费过程是效劳过程，而不是执行过程。只有定好位，充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要注意克制机械化倾向。文明用语天天说、车车说，时间长了，感觉变得迟钝，工

6、作倾向机械化，但效劳对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶我们高速公路，所以要从心底里树立“车主至上理念，把每位司乘人员都当成第一个客户，永远从“零开场，做好效劳工作。第二，要带着感情做好收费工作。言行是思想的表达，思想指导着行动，只有带着感情文明效劳，每一句问候才会真正发自内心。要坚持文明用语每车-必说，但绝不是那种对着微机说的“有口无心，也不是说给监控听的“摆摆样子，而是要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度和富有亲和力的面部表情去说。同时还要能够主动换位思考。收费人员每天要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，因此在工作中要践行“把微笑奉献给社会，把委屈留

7、给自己口号，注意加强与司车乘人员的沟通，充分发挥微笑效劳的优势，以平和的态度，对无理司机循循善诱，耐心解释，以礼感人，以情动人，以理服人，相信精诚所至，金石为开，只有这样，才会把工作做到司机的心坎上。-第三，要苦练根本功。从使用文明用语，唱收唱付，微机操作，到微笑效劳，钱票收发，每个环节，各道工序，都要在“精字上狠下功夫，要能够做到“判别车型一眼准，打票收费一手快、唱收唱付一口清、点钞识钞一指明，快捷、准确、方便地为司乘人员效劳。当然根本功并不局限于此，为司乘人员提供平安畅通的道口，为他们清楚地指引道路，及时向他们宣传解释高速公路有关规定，为他们提供力所能及的帮助都是我们做好收费效劳工作的根本

8、功。第四，要树立优质效劳的意识。在收费过程中，必须转换角色，变收费为效劳，只有在意识上把自身置于效劳者-的位置，才可能自觉的去为客户效劳，既而树立优质效劳的意识，去自觉的提高效劳水平，为客户提供优质的效劳。只有树立了提供优质效劳的意识，才能在收费过程中热情效劳、文明收费，才能克制生、冷、硬的工作态度，为和谐收费、平安收费创造出一个良性的气氛。第五，要提高优质效劳的水平。光有优质效劳的意识还不行，没有提供优质效劳的能力，是不能真正为客户提供优质效劳的。“欲善与其事，必先利于器，所以提升高速公路整个收费员队伍的能力水平，对于能否提供优质的效劳至关重要。要做到这点，必须先从收费员队伍的素质的提高入手

9、。如大力推-广文明用语，进展微笑效劳；利用业余时间自觉进展政治思想、职业道德、法律法规、规章制度和各种业务技术学习，提高效劳技能和自身素质，为提供优质效劳打下良好的根底。第六，要自觉遵守收费站各种规章制度。收费员必须自觉遵守站里的规章制度和国家的法律法规，自觉按章办事，遵纪守法，服从安排，尊重领导，团结同志，以站为家，准确无误的完成自己的收费工作，为收费站增光添彩，圆满完成站领导交给的各项工作任务。只要我们收费人员真正把三尺岗亭当作传播社会文明的窗口，当作为过往群众做好事、办实事的阵地，在收费效-劳中坚持一*笑脸、一声问候、一句祝福，坚持用心效劳、用情效劳，让效劳对象切身感受到收费人员的魅力，

10、提升我们高速公路的良好社会形象，我们的收费效劳工作就会做到让领导放心，让社会满意。1 文明效劳无止境。高速公路作为社会公共效劳设施，其文明效劳工作质量和水平时刻要承受各方面的监视和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。加强文明、优质效劳是增强高速公路运营管理开展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求。作为路政管理部门，要想在保-证高速公路平安畅通的根底上给予司乘人员优质热情的效劳，必须不断提高自身的效劳水平，将文明效劳进展到底。则，怎样才能提升效劳水平，给司乘人员提供春风般的效劳呢.我想，主要有以下几点：把握效劳 优质的效劳是一种习惯，

11、需要我们从各个方面去把握，而习惯的养成就要靠一点一滴的努力，在实际操作中我们应从树立正确的价值观效劳观入手，充分理解和认识效劳的内涵，全面提升优质效劳精神，掌握优质效劳方法，并将之变 为自己身体力行的一局部，为司乘-人员提供最好的效劳。在效劳中，我们应一方面要用真诚增强司乘人员对我们的信任；另一方面要确实想司乘人员之所困，急司乘人员之所难，快速、高效地为司乘人员解决眼前的困难。立足效劳 虎头蛇尾的效劳不是好效劳，持续不下去的效劳不是好效劳，路遥知马力，日久效劳真，在把握住效劳的内涵和要点，养成优质效劳的习惯后，还需立足于效劳，忠心于效劳，在把握的根底上坚决信心，将良好的效劳习惯一直贯彻持续下去

12、，使文明效劳做得持续，恒久，而不是一时的兴致所在。-雷锋同志几十年如一日帮助别人，将崇高的思想转变成一种朴素的行为，融入自然变成习惯，至今受到大家的尊重和学习。效劳是一项事业的长久立足之根本，优质持续的效劳关系到企业的开展前程，关系到企业的形象，必须将之延伸并深入，一直执行下去。对于路政效劳对象来说，司乘人员是主要的，我们在处理涉路产损失的交通事故时，首先是先为事主设置平安保障措施，抚慰其情绪后，快速、公正办理路损赔偿；当司乘人员遇到车辆故障时，我们会提供尽可能的帮助或者通知专业施救人员为其排除故障，解决其后顾之忧。-深化效劳 纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行，在把握效劳并立足于效劳后，就需要将

13、效劳深化，深化效劳的流程并深化效劳中的细节，将优质的效劳贯穿于工作的始终，不遗余力地推行优质文明的效劳。在深化效劳过程中，坚持规*，是效劳顺利开展的保证，但在规*之外，我们必须重视细节的重要，俗话说，细节决定成败，效劳行业中细节尤为重要。以良好的外在形象，得体的语言，耐心细致的解释，阳光灿烂的微笑，令对方感受到温暖，取得司乘人员的最大满意度。文明效劳是骨子里的效劳，而不是走过场的效劳，如俗话说的那样，用自己的-内心去感动，才会取得文明效劳的最大成效。创新效劳 文明效劳无止境，在效劳中，创新是前进的源动力，是保持活力的源泉所在，没有创新就没有开展，没有创新就没有未来，平常工作中，我们需多方观察，

14、从各个方面为文明效劳出谋划策，延伸效劳实质。在效劳的过程中，我们应时刻保持全心全意为司乘人员着想的心态，而不能由于不是自己工作内容而不管不顾，只要能帮助司乘人员解决的困难都要去解决，这就另外需要我们有一颗乐于帮助的心态。-工作是快乐的，帮助他人，为司乘人员效劳，解决困难尤为快乐，由于高速公路效劳具有高度社会关注性，效劳的质量和水平直接决定了运营企业的外部形象和企业文化内涵，许多司乘人员选择高速出行的原因不单单只是快速，更多是能让自己的出行伴有愉快的心情。作为效劳性行业，我们必须把对司乘人员的效劳视为自身的本职所在，生活中将脾气留在家里，工作中将快乐留在单位，用真诚感动他们，用心灵感染他们，用规

15、*化的操作和真诚的心将文明效劳进展到底。我们相信，平安、畅通、高效、全面的效劳是一种综合素质的表达，“坚持自己的效劳理念，坚守自身-的效劳规*，坚决自我的效劳信念是我们路政人员共同坚守的诺言。在今后的效劳过程中，我们定会争取以“良好的形象，文明热情的效劳感动司乘人员，使我司的效劳步步向上，层层前进，并与司乘人员欢畅通道。文明效劳无止境。高速公路作为社会公共效劳设施，其文明效劳工作质量和水平时刻要承受各方面的监视和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。加强文明、优质效劳是增强高速公路运营管理开展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求。作为

16、路政管理部门，要想在保-证高速公路平安畅通的根底上给予司乘人员优质热情的效劳，必须不断提高自身的效劳水平，将文明效劳进展到底。则，怎样才能提升效劳水平，给司乘人员提供春风般的效劳呢.我想，主要有以下几点：把握效劳 优质的效劳是一种习惯，需要我们从各个方面去把握，而习惯的养成就要靠一点一滴的努力，在实际操作中我们应从树立正确的价值观效劳观入手，充分理解和认识效劳的内涵，全面提升优质效劳精神，掌握优质效劳方法，并将之变 为自己身体力行的一局部，为司乘-人员提供最好的效劳。在效劳中，我们应一方面要用真诚增强司乘人员对我们的信任；另一方面要确实想司乘人员之所困，急司乘人员之所难，快速、高效地为司乘人员

17、解决眼前的困难。立足效劳 虎头蛇尾的效劳不是好效劳，持续不下去的效劳不是好效劳，路遥知马力，日久效劳真，在把握住效劳的内涵和要点，养成优质效劳的习惯后，还需立足于效劳，忠心于效劳，在把握的根底上坚决信心，将良好的效劳习惯一直贯彻持续下去，使文明效劳做得持续，恒久，而不是一时的兴致所在。-雷锋同志几十年如一日帮助别人，将崇高的思想转变成一种朴素的行为，融入自然变成习惯，至今受到大家的尊重和学习。效劳是一项事业的长久立足之根本，优质持续的效劳关系到企业的开展前程，关系到企业的形象，必须将之延伸并深入，一直执行下去。对于路政效劳对象来说，司乘人员是主要的，我们在处理涉路产损失的交通事故时，首先是先为

18、事主设置平安保障措施，抚慰其情绪后，快速、公正办理路损赔偿；当司乘人员遇到车辆故障时，我们会提供尽可能的帮助或者通知专业施救人员为其排除故障，解决其后顾之忧。-深化效劳 纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行，在把握效劳并立足于效劳后，就需要将效劳深化，深化效劳的流程并深 化效劳中的细节，将优质的效劳贯穿于工作的始终，不遗余力地推行优质文明的效劳。在深化效劳过程中，坚持规*，是效劳顺利开展的保证，但在规*之外，我们必须重视细节的重要，俗话说，细节决定成败，效劳行业中细节尤为重要。以良好的外在形象，得体的语言，耐心细致的解释，阳光灿烂的微笑，令对方感受到温暖，取得司乘人员的最大满意度。文明效劳是骨子里的

19、效劳，而不是走过-场的效劳，如俗话说的那样，用自己的内心去感动，才会取得文明效劳的最大成效。创新效劳 好*文网*文网 文明效劳无止境，在效劳中，创新是前进的源动力，是保持活力的源泉所在，没有创新就没有开展，没有创新就没有未来，平常工作中，我们需多方观察，从各个方面为文明效劳出谋划策，延伸效劳实质。在效劳的过程中，我们应时刻保持全心全意为司乘人员着想的心态，而不能由于不是自己工作内容而不管不顾，只要能帮助司乘人员解决的困难都要去解决，这就另外需要我们有一颗乐于帮-助的心态。工作是快乐的，帮助他人，为司乘人员效劳，解决困难尤为快乐，由于高速公路效劳具有高度社会关注性，效劳的质量和水平直接决定了运营

20、企业的外部形象和企业文化内涵，许多司乘人员选择高速出行的原因不单单只是快速，更多是能让自己的出行伴有愉快的心情。作为效劳性行业，我们必须把对司乘人员的效劳视为自身的本职所在，生活中将脾气留在家里，工作中将快乐留在单位，用真诚感动他们，用心灵感染他们，用规*化的操作和真诚的心将文明效劳进展到底。我们相信，平安、畅通、高效、全面的效劳是一种综合素质的表-达，“坚持自己的效劳理念，坚守自身的效劳规*，坚决自我的效劳信念是我们路政人员共同坚守的诺言。在今后的效劳过程中，我们定会争取以“良好的形象，文明热情的效劳感动司乘人员，使我司的效劳步步向上，层层前进，并与司乘人员欢畅通道。高速公路收费站文明效劳回

21、头看小结 江北收费站认真学习贯彻市处解放思想大讨论的有关精神要求,结合实际、深入调研、查找薄弱、交流研讨、落实整改,坚持以改革创新的精神,努力推动征稽工作的良性开展,积极打造文明效劳的特色品牌,树立*交通窗口的良好形-象,确保过往车辆平安、有序、快捷.在解放思想大讨论的整改提高阶段,站领导带着 有关人员深入基层,再次实施回头看,有力促进了各项工作的高标准落实.一、促进中心工作的完成 面对春节前 50 年未遇特大冰雪灾害造成的通行费损失,站领导坚持以解放思想为动力,积极实施为民、便民新举措,兑现 10 项效劳承诺,大力营造良好的征收环境,努力促进征收工作的开展,确保各工程标任务的完成.上半年完成

22、通行费征收额 8220 万元,完成路产赔偿13 万元.二、促进展风评议工作的开展 -在一站三点,积极开展行风评议活动,认真落实市处行评要求,坚持文明效劳、规*执法,把为民、便民的各项举措做深、做细、做实.全国三八红旗集体星甸征收一班,佩戴爱心胸章,坚持以雷锋车为典范,树立宁愿自己千般苦,不让群众一时难的理念,在落实规*性效劳上下功夫,努力打造文明效劳的特色品牌.三、促进平安稳定 平安工作不是中心,但影响中心,决定中心.江北收费站始终把平安工作放在重要位置抓紧抓实,确保三个到位:一是思想认识到位.常学习、常提醒、常提高,时刻绷紧平安这根弦;二是落实制度到位.收费站的性质和环境决定了平安-的重要,必须健全和完善各项制度,坚持用制度管人、管事.在抓经常、抓反复、抓落实上下功夫,确保各项平安制度得到有效执行,实现平安稳定的目标;三是检查整改到位.平安生产月得到了很好的开展,但今天没出事不代说明天平安.我站坚持定期的检查催促,发现问题,立即整改,努力做到有的放矢、未雨绸缪,始终把握平安工作的主动权,把隐患消灭在萌芽状态,为完成各工程标任务夯实根底,努力推动*公路的又好又快开展.