组织问卷调查表.pdf

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1、ITIT 服务管理服务管理/ISO20000-/ISO20000-组织问卷调查表组织问卷调查表IT 服务管理/ISO20000组织问卷调查表单位名称：GDSPIN第 1 页ITIT 服务管理服务管理/ISO20000-/ISO20000-组织问卷调查表组织问卷调查表1.1.简介简介目前，全球的 IT 服务业正逐渐走向专业化和外包化。随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于 IT，越来越多的组织考虑将其IT 服务运营外包给专业的 IT 服务提供商，以确保提高服务质量，降低服务成本，降低因IT 服务中断所导致的业务风险。随着这种趋势的加强，不可避免地会出现一个庞大的 IT 外包市场，而如何控制这个

2、行业的整体风险，提高这个行业的整体服务水平是摆在我们面前的问题。而企业通过IT 服务的质量认证能够表明自身拥有提供优质服务、控制服务风险的能力。同样，激励的市场竞争需要企业拥有足够的业务应变能力，作为企业的IT 部门承担着越来越重的 IT 运营管理任务，企业的业务运作高度依赖于信息系统，不但需要保持IT 基础设施及信息系统持续稳定高效的运行，还需要IT 架构及信息系统也要随业务变化而进行应变。然而，复杂的IT基础架构和庞大的信息系统，让信息部门倍感压力，基于传统的以技术为导向的IT 运营管理难以为业务提供高质量及低成本的IT 服务。因此，对企业内部的 IT 部门来说，建立面向业务运作的新型 I

3、T 服务管理模式，规范化 IT 服务提供与支持流程、有效控制IT 运行的风险是目前企业信息化建设的重要方向。如何控制这个 IT 服务的整体风险(无论是内部还是外部)，提高 IT 的整体服务水平是一个需要高度重视的问题，而 ISO/IEC20000（IT 服务管理的国际标准，其控制领域见11 页附件）就是解决该问题的一个很好的指南。ISO/IEC 的主席 Franois Coallier 描述：“通过 ISO/IEC 20000 标准，将使组织获取大量的业务和财务受益，有助于在既定资源约束下为客户提供优质的服务以满足他们的业务需求，如专业、成本效益和风险受控的服务”。国际上，ISO20000 的

4、认证处在快速的发展阶段，无论企业、政府或其它机构都把通过 ISO20000的认证当作提高 IT 服务质量、降低服务成本、提高客户满意度及达到优质服务的通行证。在国内，国家目前正在实施用 35 年内建设 10 个服务外包业务基地，推动 100 家跨国企业将外包业务转移到中国，培养 1000 家承接服务外包业务的大中型企业。许多传统企业也从早期的软件开发和系统集成业务延伸到提供 IT 服务外包的整体业务，各级政府也积极推动企业实施IT 服务管理，并在政策上鼓励企业通过 ISO20000 认证，希望促使 IT 行业整体服务水平的提高。-为此，GDSPIN经过精心组织，策划面向 IT服务外包企业及企业

5、内部的 IT部门的IT服务管理调查，调查目的是了解企业对 IT服务管理（ITSM）/ISO20000方面的需求情况，此调查结果 将以报告将以报告GDSPIN第 2 页ITIT 服务管理服务管理/ISO20000-/ISO20000-组织问卷调查表组织问卷调查表形式提交给广东省政府主管部门及参与调查的企业，形式提交给广东省政府主管部门及参与调查的企业，提供政府制定相关鼓励政策的参考，提供政府制定相关鼓励政策的参考，为企业提为企业提供衡量自身水平的依据，帮助协会更好的为会员提供服务。供衡量自身水平的依据，帮助协会更好的为会员提供服务。我们将严格保密您的资料，并与您分享最后的调查分析结果，请如实填写

6、，若有不便之处，可以画斜线；若某调查项目不适用或无法回答，请填写“不适用”，对于选择项，请在适当的方框内打“”。2.2.单位基本情况单位基本情况2.1单位名称：2.2通讯地址：2.3电话号码：邮政编码：传真号码：2.4单位网址：E-mail：2.5贵单位员工总数：人，专职从事 IT 服务相关的人数：人，从事 IT 服务的时间年。2.6主要业务领域：2.7IT 服务业绩（描述服务外包所完成的项目）：3.3.ITIT 服务管理基本现状服务管理基本现状3.1贵单位是否已经实施下面管理体系或标准？（可多选）ISO9001ISO14000CMMIISO27001ISO20000Cobit3.2如果已经实

7、施 IT 服务管理项目：1、贵单位采用的是以下哪种方式？支持工具咨询及文件化方式ISO20000 认证其他2、总体效果如何？满意一般很差3、企业在下面哪些方面有所改进？（可多选）提高客户满意度提高企业运营效率降低服务成本提高对风险的识别和控制能力其他4、如果贵单位通过软件工具实施IT 服务管理，该工具来自哪个厂商？GDSPIN第 3 页ITIT 服务管理服务管理/ISO20000-/ISO20000-组织问卷调查表组织问卷调查表IBMHPBMCCA其他3.3 如果还未实施：1、贵公司是否考虑实施 IT 服务管理项目或 ISO20000 认证业务？考虑规划中暂不考虑其他2、贵公司希望通过什么方式

8、实施IT 服务管理项目？支持工具咨询及文件化方式ISO20000 认证其他3.4 贵单位对 ITSM/ISO20000 了解的程度有多少？很少较少一般较多熟悉精通3.5 贵单位对 ITSM/ISO20000 的兴趣有多少？很少较少一般较感兴趣3.6您期望了解实施 IT 服务管理/ISO20000 的目标是什么？（可多选）为服务过程提供管理的支持 为客户提供高质量的服务支持 降低服务的成本 提高客户满意度 规范化服务支持流程 对服务过程中的风险进行识别和控制 提供稳定的、一致的和持续的服务 提高员工的工作效率 向客户传达组织服务交付的能力 客户的要求 对新知识的学习 某些人的兴趣 其他（请简要描

9、述组织的其它实施目标）3.7 您期望政府采取什么措施推进IT 服务管理水平？3.8 您对协会在 IT 服务管理方面的工作有什么建议？GDSPIN第 4 页ITIT 服务管理服务管理/ISO20000-/ISO20000-组织问卷调查表组织问卷调查表4.4.培训需求培训需求4.1是否接受过 IT 服务管理相关的培训？ITIL2.0 培训ITIL3.0 培训ISO20000 认证培训其他4.2是否有人员获得 IT 服务管理相关的证书？ITIL FoundationITIL PractitionerITIL Service ManagerITIL V3ISO20000 审核其他4.3贵单位有哪些培训

10、需求？（可多选）实施 IT 服务管理项目的重要性和意义ITIL 培训ISO20000 体系理解培训ISO20000 内审员培训ISO9000其他4.4您认为有必要定期举办 IT 服务管理宣讲和 IT 服务相关流程改进的交流活动吗？是 否 其他4.5希望通过 IT 服务管理宣讲培训/交流了解到那些方面的内容？（可多选）实施 IT 服务管理项目的重要性和意义IT 服务管理的实施IT 服务管理的流程改进ISO20000 的审核要求IT 服务管理实施案例的介绍其他公司实施 IT 服务管理项目的经验和教训其他4.6您认为参与 IT 服务管理宣讲培训/交流活动的费用多少是可接受的？免费500 元1000

11、元2000 元其他4.7您希望 IT 服务管理的培训应该采取什么样的形式进行？企业内训集中培训讲座其他4.8您认为 IT 服务管理宣讲培训/交流活动的时间多长是合理的？半天一天二天三天其他GDSPIN第 5 页ITIT 服务管理服务管理/ISO20000-/ISO20000-组织问卷调查表组织问卷调查表5.5.请说明组织实施请说明组织实施 ITIT 服务管理的难点或者其他您认为与服务管理的难点或者其他您认为与 ITIT 服务管理有关的情况。服务管理有关的情况。6.6.谢谢您的合作填写此表，请留下联系人的资料，以便我们与您联系谢谢您的合作填写此表，请留下联系人的资料，以便我们与您联系联系人：职位：E-mail：月日电话：传真：填写日期：年GDSPIN第 6 页