售后服务客户服务人员的素质要求.pdf

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1、（售后服务）（售后服务）客户服务人员客户服务人员的素质要求的素质要求客户服务人员的素质要求【内容提要】心理素质要求品格素质要求技能素质要求综合素质要求导言导言医院里的病人需要的不仅仅是治疗；宾馆里的客人需要的不仅仅是壹间客房；优质的客户服务和劣质的客户服务之间的差别究竟何于?于于感受，于于诚意，于于态度和人际关系技巧的不同。这壹切均是能够学习的。于学习这些技巧之前，你是不是具备成为壹名优秀的客户服务人员所应该具备的壹些基本条件和素质呢?技能素质要求1 1良好的语言表达能力良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。2 2丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验丰富的行业

2、知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业均需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。3 3熟练的专业技能熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员均需要学习多方面的专业技能。4 4优雅的形体语言表达技巧优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内于的气质会

3、通过外于形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，均表现你是不是壹个专业的客户服务人员。5 5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所于。所以，这方面的技巧客户服务人员均需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。6 6具备良好的人际关系沟通能力具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。7 7具备专业的客户服务电话接听技巧具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另壹项重要技能

4、，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。8 8良好的倾听能力良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。品格素质要求1 1忍耐和宽容是优秀客户服务人员的壹种美德忍耐和宽容是优秀客户服务人员的壹种美德忍耐和宽容是面对无理客户的法宝，是壹种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户于生活中不可能成为朋友，但于工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友仍要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的壹些无理，包容别人的壹些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤

5、斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况均会有。2 2不轻易承诺，说了就要做到不轻易承诺，说了就要做到对于客户服务人员，通常很多企业均有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。可是客户服务人员必须要注重自己的诺言，壹旦答应客户，就要尽心尽力去做到。3 3勇于承担责任勇于承担责任客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是壹个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，于客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，壹切的责任均需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

6、4 4拥有博爱之心，真诚对待每壹个人拥有博爱之心，真诚对待每壹个人拥有博爱之心，真诚地对待每壹个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这壹点的人不是很多。日本于应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。5 5谦虚是做好客户服务工作的要素之壹谦虚是做好客户服务工作的要素之壹拥有壹颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这壹点很重要。壹个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么均要懂，什么均要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话均是外行话，特别是做维修的人员。比如说 IT 行业的客户服务人员，多数均需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。于这个领域，你可能是专家

7、，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，就会于客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的壹点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。6 6强烈的集体荣誉感强烈的集体荣誉感客户服务强调的是壹个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。什么是壹支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每壹个球员于赛场上不是为自己进球，所做的壹切均是为了全队获胜。而客户服务人员也是壹样，你所做的壹切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体

8、荣誉感，这也是品格方面的要求。心理素质要求1 1“处变不惊”的应变力“处变不惊”的应变力首先壹个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对壹些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天均面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来壹些真正的挑战。比如说，像壹线的客户服务人员，于宾馆工作的，于零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，均有可能遇到壹些挑战性的环境。举个例子。零售店里有个客户来投诉了，可能喝了壹点酒，进来就砸柜台。这个时候，作为客户服务人员，你怎么办？有些客户服务人员可能壹下就吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧!打电话吧!而壹些非常有

9、经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备壹定的应变力。特别是于处理壹些恶性投诉的时候，要处变不惊。2 2挫折打击的承受能力挫折打击的承受能力第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到壹些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，壹个作家，写了壹年的稿子存于电脑里边，统统没有了，不见了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接受的时候接收了病毒。可是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击

10、，所以需要有壹个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天均要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管于客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。3 3情绪的自我掌控及调节能力情绪的自我掌控及调节能力再有就是情绪的自我掌控和调节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天接待 100 个客户，可能第壹个客户就把你臭骂了壹顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边 99 个客户依然于

11、等着你。这时候你会不会把第壹个客户带给你的不愉快转移给下壹个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第壹个。特别是壹些客户服务电话中心的于线服务人员，专门接电话的，壹天要受理400 个投诉咨询。你需要对每壹个均保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中间有壹个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用壹种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。4 4满负荷情感付出的支持能力满负荷情感付出的支持能力什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每壹个客户均提供最好的服务，不能有保留。不能说，因为今天需要对100 个人笑，估计笑不了那么长时

12、间，所以壹开始要笑得少壹点。做客户服务能够吗？不能够。你对待第壹个客户和对待最后壹个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求，只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每壹个客户而言，你均是第壹次。客户不知道你前面已经接了200 个电话，只知道你当下接的是我的电话，且不理解你已经累了。这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱，有的人就比较强。壹般来说，做得越久这方面能力就越强。5 5积极进取、永不言败的良好心态积极进取、永不言败的良好心态什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员于自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折均不能轻言放弃。

13、比如说Call 台小姐，经常收到壹些骚扰性的电话，完全是客户的责任。客户凌晨俩点钟打壹个电话进来，要呼壹个人，呼的内容是骂人的话。服务员说：“对不起，您这段话不能给您发。”“凭什么不能给我发，我交了钱为什么不能给我发？”这是不是挫折和挑战呢？这种客户当然是极少数。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，需要有壹个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是壹个积极向上的团队，员工于这个团队氛围当中，很多心里的不愉快均能得到化解。如果不是，那这就要靠自己去化解。综合素质要求1 1“客户至上”的服务观念“客户至上”的服务观念客“户至上”的服务

14、观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，需要具备壹种客户至上的服务观念，整体的服务观念。2 2工作的独立处理能力工作的独立处理能力优秀的客户服务人员必须能独当壹面，具备工作的独立处理能力。壹般来说，企业均要求客户服务人员能够独当壹面，也就是说，你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。3 3各种问题的分析解决能力各种问题的分析解决能力优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，仍要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决壹些实际问题。4 4人际关系的协调能力人际关系的协调能力优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，仍要善于协调同事之间的关系，以达到提高工

15、作效率的目的。人际关系的协调能力是指于客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。比方说，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员均是女孩子，女孩子于壹块儿，事儿特别多，均是些鸡毛蒜皮的小事情，结果每天仍得去调解这些矛盾。【自检】客户服务人员的服务潜能测试：我多数情况下能够控制自己的情绪我能高兴地面对对我冷淡的人我喜欢大多数人且乐意和别人相处我乐意为别人服务10987654321109876543211098765432110987654321我很难控制自己的情绪如果别人对我不

16、好，我当然不高兴我很难和别人相处每个人均应该自力更生即使我没错，我也不介意表示道歉我对自己善于和别人沟通感到自豪我善于记住别人的名字和面孔，且于和客户初次见面时努力提高这种本领我的微笑是自然流露的我喜欢见到别人因为我而心情愉快我常保持清洁，且喜欢装扮和修饰自己109876543211098765432110987654321我没有错，就不应该道歉我情愿以书面形式和别人交往如果不会再见到某个人，为什么要用心去记住他的名字和面孔呢109876543211098765432110987654321不苟言笑是我的性格我没有取悦他人的天性，特别是那些我不认识的人我不喜欢“描眉画眼”，而喜欢随随便便。评价

17、评价如果你的自我评分于 80 分之上,那么对客户和客户服务工作来说你是壹个优秀的人才。如果你的自我评分于 5080 分之间，那么你需要进壹步学习人际关系沟通技巧。如果你的自我评分于 50 分以下，客户服务工作对于你也许不是壹种合适的职业选择。服务潜能测试是给自己的壹个评分。这张客户服务潜能测试表，既能够由客户服务员工自己来填，也能够由客户服务经理来给员工填。填写时需要注意：不要把自己作为壹个客户服务人员来见待。比如说你作为壹个壹般的人来讲，是不是应该控制自己的情绪。比如说你于日常生活当中，即使自己没有错，也不介意道歉，如果是，就说是。填写这个测试表格的时候，壹定注意自己生活当中是什么样子，就怎么填写。希望填出来之后它很真实。填完这个表格以后把总分相加。【总结】这壹讲从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面探讨了壹个优秀的客户服务人员应具备的基本条件。通过这壹讲的内容，应该对客户服务工作有壹个更清楚的认识。只有了解了应该具备的素质和技能，才有可能于工作中不断地去提升自我，自觉地去学习技能素质方面的服务技巧，从而做好客户服务工作。【心得体会】_