导购员守则.pdf

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1、导购员守则导购员守则一、总则：总则：爱店如家，忠于职守，严格遵守规章制度。二、服从管理二、服从管理1 1、营业员必须认真完成店内管理人员分配的工作，不得拒绝，推卸和终止工作，服从领导。2 2、营业员应遵守逐级请示报告的制度（紧急情况除外）。三、仪容登仪表三、仪容登仪表1 1、按商场要求统一着装，工装整洁大方，工装外不得加穿其它衣物，不得穿着凉鞋、运动鞋、工号牌佩戴在左上胸。2 2、女营业员要保持清雅淡妆，不披肩散发，烫染怪异发型，不浓妆艳抹，佩饰简洁。3 3、男营业员头发不过后领，鬓角不超过耳根，不留胡须。四、营业准备四、营业准备1 1、按时到岗，检查安全，包括设施及财产物资的完好情况，场地空

2、缺，及时通知店长增补，调整到位。发现问题要及时向上级反映。2 2、认真做好卫生，做到六净：商品净、地板净、货架净、门头净、玻璃净、隔断净等。3 3、检查标价签位置摆放是否正确、整齐，做到有货有价，货价相符，价牌内容齐全。4 4、私人物品不要随意摆放在商品里，要放在指定处。清洁工具要放在隐蔽处。五、营业员规范五、营业员规范1 1、营业期间，距顾客 3 米内，站立迎客，精神饱满，面带微笑，礼貌待客，不带任何情绪上班。2 2、主动、热情、亲切、诚恳地接待顾客，用语要求准确，有分寸、禁用忌语，用自己的专业知识和工作经验为顾客做好参谋。3 3、顾客观看商品时，应用目光留意，需要进敬语上前，耐心周到客观地

3、介绍商品，当好参谋，顾客没有要求或愿望时，一般不要跟随或不停地介绍，顾客咨询时做到有问必答，百问不厌。直到顾客满意。4 4、开具售票据（品名、型号规格、数量、单价、金额的大小写一定具体准确，对于特殊定制的商品、必须在单据做特别说明）。5 5、不得无故缺勤或迟到。如有特殊原因，应提前一天以书面形式向店长请示。6 6、工作时间要自觉遵章守纪，时刻保持工作状态，不串岗，不吃零食，不聚众聊天，不大声喧哗，打闹，不打扑克，不带小孩上班。7 7、坚持优质服务，接待顾客投诉，要热情耐心地听其陈述，妥善处理，不激化矛盾、不得刁难，推诿，搪塞顾客。不能妥善处理时，应及时向上级报告。8 8、顾客投诉 24 小时内

4、给予答复，72 小时给出处理意见。9 9、对顾客购物应负责到底，包括商品的保养、售后服务等方面，直到落实送货到家，完好无损。1010、退换商品，态度诚恳，倾听意见，按规定执行，妥善解决。1111、临近下班时，接待好最后一位顾客，顾客未离商场，坚决五不（不催促、不封款、不扫地、不关灯、不离岗），耐心接待最后一位顾客。1212、离开商场前做好“五查”：查电源、查火种、查人员、查垃圾、查门窗、查有无遗留物品，杜绝隐患。1313、主动介绍商场的各项促销活动，耐心解释客户疑问。六、基本素质六、基本素质1 1、熟知商场的经营方式和经营理念；2 2、了解家具行业的术语和知识，对于家具商品的名称，种类，价格，

5、特征，产地，品牌，制造流程，材料，设计，规格，型号，功能，性能，使用方法，保养，维修注意事项等有充分的认识；3 3、对于自己所从事的日常工作有一个清晰的概念，能按照岗位的要求规范自己的行为；4 4、有一定的顾客心理学的基本知识和销售服务技巧；5 5、有一定的商品陈列与展示常识。七、工作职责七、工作职责1 1、通过在店面与顾客的交流，向顾客宣传商品和店面形象，提高店面知名度和美誉度；2 2、热情接待顾客，真实介绍商品的功能，特点和售后服务；3 3、利用各种销售技巧，努力推销商品，创造销售额；4 4、保持各自责任区域的卫生清洁；5 5、柜台商品的保管、交接，日常盘点的商品编码的校对；6 6、协助营

6、运主管，经理进行市场调查工作，收集竞争对手的商品，价格，市场活动等信息并及时汇报；7 7、收集顾客对商场和卖场的意见，建议与期待，及时妥善处理顾客抱怨，并向主管，经理汇报；8 8、完成日、周、月报表填写等各项工作，及时上交给主管；9 9、服从上司的临时工作安排，并坚定执行商场的各项销售政策。八、每日工作流程八、每日工作流程1 1、打考勤2 2、换工装3 3、参加晨会（时间 9：10 重要活动通知、公司制度培训、销售技能学习、成功经验分享）4 4、检查商品陈列（货物缺失及时告知店长，并通知商场相关工作人员）5 5、开启店招6 6、做好迎宾工作（9：30-9：35）7 7、每日 11：00 前结束

7、展位卫生清洁工作，各展位门厅位置须有一位导购人员在规定区域做好迎客准备8 8、中午轮班用餐（A 班 12：00-12：30，B 班 12：30-13：00）9 9、价牌核查（明码标价、一物一签、货签对应）1010、开具销售票据，字迹清楚，如实填写，准确无误，收找货款，当面清点11、客诉处理流程（鼓励发泄、排解愤怒、充分道歉、稳定事态、收集信息、分析问题、承担责任、解决问题、承诺执行、跟踪服务）12、客户档案整理、销售汇总13、紧急事件处理（消防、用电、顾客人身安全）14、做好送宾工作（周一-周五 17：50-18：00，周末 18：20-18：30）15、清点物品，打开所有抽屉、衣柜、酒柜16

8、、做好“三清”（清电源、清火种、清不安全因素）17、贵重物品、现金不准放在营业现场18、结束当日所有营业工作，从员工通道打卡离开商场九、行为规范九、行为规范1、顾客进入前，应主动整理内务。2、接待顾客时：（1）有顾客时，应主动目前打招呼“欢迎光临”；（2）双目平视顾客并用自然的声音向其问好，保持微笑；（3）双脚自然分开，双手自然放在身前，上身向前微倾；（4）遇到熟悉的顾客，尽量以姓来称呼，并感谢其两次光临，如“X 先生你好，欢迎再次光临”；（5）在特别的日子里用祝福问候顾客打招呼如“新年好”等；、（6）询问顾客的购买意愿或需要；（7）顾客不要跟随时，应保持站在顾客视线范围内；3、介绍商品时：（

9、1）运用自己的生活经验和专业知识向顾客介绍商品的质量，特点；（2）杜绝以教训的口吻向顾客建议；（3）应从消费者的角度，说明商品能给顾客带来的好处；（4）邀请顾客触摸或用商品，应用邀请式手势，手臂向侧前方自然抬起；（5）详细介绍商品的今后服务内容。4、开具销售单据时：（1）清晰地念出商品的编号，检查标价牌与商品是否吻合，并与顾客核对，开具清晰，准确，完整的销售单据；重视“定金”与“订金”的区别；（2）明确填写交货日期，若顾客无法明确具体交货日期应在单据上注明提前一周电话通知；（3）顾客的特殊要求，一定要在单上注明，以免出货时引起投诉；（4）特价货品应标明“不退不换”字样；（5）开单完毕后引导顾客

10、购买其他所需商品；（6）将销售单据交给顾客时应引导顾客到收银台付款，付款后到指定地点提货，并按种类包装好商品。5、差别顾客时：（1）嘱咐顾客拿好商品，并妥善保管好销售单据；（2）礼貌，友好地送顾客离开，并表谢意；（3）欢迎顾客再次光临。十、员工待遇十、员工待遇1、底薪+提成+全勤+奖金；2、新员工适用期为一个月，只发底薪；3、提成按货品送出，全款付清后，方可提；4、节假日工资：如：五一，国庆（各有三天补贴，每天有20 元补贴）注：节假日不可休班及请假；5、每人每个月可休班三天（休班前一天应向店长声明，经店长同意方可休班）。每月请假不得超过两天，两天以上扣除当月休班，按请假处理，并扣除当月底薪。

11、如：3 天休班加 2 天请假扣 2 天底薪，3 天休班请假 3 天扣 6 天底薪，经此类推；6、周六、周日不得休班，请假。如有特殊原因需请假者，每日按双倍底薪扣除。连休不得超过两天（含两天）；6、工资发放日为次月 10 号发放。十一、考勤十一、考勤1、专柜员工上下班时间应持考勤卡打卡，每天打卡两次；2、禁止代他人打卡。代他人打卡或要求他人为自己打卡者，各罚款 50 元并通报批评，违反两次按旷工一天处理，屡教不改者予以辞退；3、如遇打卡机故障或特殊原因不能打卡者，必须当日或次日由主管签字认可，忘记打卡者每次罚 10 元，特殊原因应提前知会主管，并在当天签卡，否则作旷工处理；4、超过上班时间 9：

12、00 打卡者为迟到，早于 18：00（周末为 18：30）打卡下班者为早退；迟到，早退在十分钟以上（含）1 小时以内，处以 10 元罚款；迟到，早退在 30 分钟以上（含）1 小时以内，按旷工一天处理；迟到，早退在30 分钟以上的按旷工两天处理，每旷工一天处以 50 元罚款；月内迟到，早退累计达到 6 次以上（含 6 次）按旷工一天处理；月内累计 10 次以上（含）或旷工三天以上（含）者，责令专柜予以辞退；5、无故不打卡且未签卡者（无论上下班），按旷工一天处理；6、上班时间因故需要离开商场，须填写，外出申请单，注明外出事由及时间，经主管签字后方可外出，凡未经批准擅自外出者以旷工论处；7、凡伪造

13、考勤记录者，一经查明，予以辞退。十二、处罚行为十二、处罚行为1、无故迟到、早退、旷工（含晨会）；2、未请假或请假未批准擅自外出；3、未按规定就餐，未按规定着装，佩工号牌；4、吃零食、干私活；5、上班时间聚众聊天，嘻笑打闹说脏话；6、擅自离岗 15 分钟以上；7、刁难顾客或与顾客争吵、受到顾客投诉；8、未按六净搞好卫生；9、营业结束时未做好五查。十三、奖励行为十三、奖励行为1、坚持优质服务，得礼让人，为维护企业形象而受较重委屈；2、拾金不昧主动上交；3、受到顾客表扬；4、对营业工作积极提出合理化建设并采纳的；5、坚持电话回访，今后服务处理得当的。十四、会议制度十四、会议制度1、每日晨会 510

14、分钟；2、周会定在周一、周四晨会时间，会议内容如下：（1）总经理、店长对本周工作进行总结及下周工作的安排；（2）各店对目标客户进行汇总、分析；每位导购员于周会前 1 小时将本周工作日志本交店长处理，日志内容要求如下：A、顾客姓名、电话、住址、装修风格、装修进度B、有无意向品牌、产品？心理价位区间？C、谈单过程中是否承诺过折扣、优惠D、若已订购其它产品，尽量了解所购商品听品牌、型号、价位E、顾客喜好及特点（3）各专卖店导购对专柜各项工作进行汇报、对自我工作的总结及下周计划；（4）工作中遇到的问题，是否需要公司协助处理。3、月会定在每月底（29-31 日）会议内容如下：（1）总结本月销售情况（2）

15、制定下月销售任务及工作目标4、由指定人员作好会议记录工作。欧典贵族家居生活馆2010/6/6欧典家居贵族生活馆各岗位工作职责一、一、各岗位工作职责及规范各岗位工作职责及规范店长1、熟知公司旗下经营各个品牌产品的经营方针，根据品牌的特色和风格执行符合高端客户的销售策略；黄金周及节假日各类促销方案的拟定、实施；定期对各店进行市场调查、市调报告、相关计划、建议以书面形式呈报总经理。2、全面负责各专卖店销售管理工作，制定、完善店面管理制度。（每周进行卫生大检查；每日晨会要求：重要活动通知、公司制度培训、销售技能学习、成功经验分享；价牌核查是否明码标价、一物一签、货签对应、规范摆放；对店面导购员仪容仪表

16、、空服式服务礼仪、服务用语进行监督、检查、考核）3、负责店面客户（已购买的、准客户）档案的建立、维护管理，销售汇总工作。4、负责店面的台账管理工作（做周报、月报、制定周、月工作计划）。5、负责店面人员招聘工作；每月定期完成相关的产品知识、服务礼仪、销售技巧等培训计划；每月对导购员进行考核、考核结果呈报总经理后将在当月工资中体现。6、负责协助总经理做好各专卖店货品的增补、展品的陈列，做好店面样品的盘点工作。每月盘点一次，并上报到经理处（含饰品）。7、统一负责各店送货、安装、今后保养的排期工作。认真做好订货工作，并做好所有单据。8、安排总经理安排的其它工作。9、定期关心员工，了解他们，并做好沟通工

17、作。导购员1、认真做好卫生，做到六净：商品净、地板净、货架净、门头净、玻璃净、隔断净等。2、检查标价签位置摆放是否正确、整齐，做到有货有价、货价相符、价牌内容齐全。3、饰品陈列整齐，私人物品不得随意摆放在开票台、商品里，要放在指定处。清洁工具要放在隐蔽处。4、距顾客 3 米内，站立迎客，精神饱满，面带微笑，礼貌待客，不带任何情绪上班。应做到来有迎声、问有答声、去有送声。5、接待客户时应准备好“5 物 1 书”：一个计算器、一盒名片、一支笔、一个卷尺、一本销售本、一本书（便签）。6、工作时间遵章守纪，时刻保持工作状态，不串岗，不零食，不聚众聊天，不大声喧哗，打闹，不打扑克，不带小孩上班。不得无故

18、缺勤迟到。如有特殊原因，应提前一天以书面形式向店长请示。7、临下班时，接待好最后一位顾客，顾客未离商场，坚持五不（不催促、不封款、不扫地、不关灯、不离岗），耐心接待最后一位顾客。离开商场前做好“五查”：查电源、查火种、查人员、查垃圾、查门窗、查有无遗留遗失物品、杜绝隐患。8、学会调节店内射灯，调场后应及时搞节店内灯源；9、定期检查店内灯是否损坏，并记录下来以书面开式报到店长处。10、每月盘点一次店内货品及饰品，详记型号、品名、数量、并记录在盘点表上，一式三份，交一份到店长处，每月 30 以前必须上交。11、学会收点货品，按人数由店长安排轮流收货，并且要求做好记录工作，已到商品和未到商品型号、品名、样板、数量、收货日期都要记录下来，将姓名交到店长处。二、人员及各项工作安排1、每天晨会由店长主持，时间不超过 20 分钟。2、公司周会于每周四由总经理或店长主持，会议内容：（1）店长对本周工作进行总结及下周工作的安排；（2）各店对目标客户进行汇总、分析；每位导购员于周会前 1 小时将本周工作日志交店长处，日志内容要求如下：A、顾客姓名、电话、住址、装修风格、装修进度B、有无意向品牌、产品？心理价位区间？C、谈单过程中是否承诺过折扣、优惠D、若已订购其它产品，尽量了解所购商品的品牌、型号、价位E、顾客喜好及特点（3）各专卖店导购对专柜各项工作进行汇报、对自我工作的总结及下周计划；