客服人员岗位职责及要求.pdf

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1、客服人员岗位职责及要求 一、岗位职责 1？负责接听所有热线来电（包括9600IP 座席和本站咨询热线),保持电话畅通,服务 规范用语，声线甜美，语速适中,为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服 务,保证客户享受服务的及时、准确性;2？受理客户业务咨询、预订票、遗失物品报失等事项的处理；3?受理客户投诉，并完成投诉回访工作。对交委及相关管理部门反馈的投诉(运政系统中投诉建议),做到处理及时,按要求时限上传处理结果。客服人员须轮流完成每月投诉汇总工作。4？接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容和客户的联 系方式,明确回复时间,及时反馈给上级领导;5?及时处理车站网站留言

2、区留言、坐车网手机购票留言,提供正确的解答方案;6?熟悉掌握监控设备使用方法（屏幕选择、操控台、软件操控)，时时观察站场重要监 控点异动情况,并将异动情况报告相关部门 1。接听电话的四个基本原则 1?电话铃响在三声之内接起 2?电话机旁准备纸笔进行记录 3？确认记录下的时间、地点、对象、事件和联系方式等重要事项 2.接听电话的要点 1?认真做好记录 2?使用礼貌用语 3?讲电话时要简洁、明了 4?注意听取事件、地点、事由和数字等重要词语 5？电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或者简略词 注意讲话语速不宜过快？打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码 二、规范用语 招呼语:您好，*公司

3、,请讲（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如:早 上好、中午好、晚上好、新年好.)结束语:感谢您的来电,再见.(可根据时间段或者节日灵活的向客户问候:祝您节 日愉快)三、日常工作要求 1 按时到岗,服从安排,检查通讯设备是否正常,确保工作时间信息畅通 2 个人仪表检查,互检或照镜自检，保持整洁干净,保持良好的心态情绪，客服人员必须按照东站相关员工守则穿着工装、佩戴工号牌、使用整理头饰等,女生须化淡妆,头发不得夸张凌乱,不得涂抹指甲油 。熟练掌握“您好”“请问”“正在为您查询，请您稍等”“再见”等专业用语 个人原因需要补休、请假等，应按公司规定程序进行申请,擅自休息视为旷工处理 4.5。调班

4、需提前三天向客服中心负责人提出申请,待批准后方可调班，每月最多允许调班两次 6.严格按规定时间到岗的(原则上提前 5 分钟到达岗位),不得未到下班时间收拾工作用品的 7.工作时间内，客服人员不得无故离开岗位 8 工作期间，客服人员须将手机调至振动或无声档,接听私人电话时,要轻声离开工作室,在门外接听私人电话，不得在工作室内接听私人电话，影响他人工作 9。客服员不得使用工作电话拨打私人电话 10.工作时间内，如无急事或合理解释，不能玩手机、使用私人电脑、吃零食、看书、看报 11.客服人员每班用餐时间不能超过 30 分钟,不可以在工作台上用餐 1.客服人员不得让与客服监控工作不相关的闲杂人等进入客

5、服监控室 1。客服员不得私自在工作电脑上下载安装与工作无关的软件 1。下班后需要将岗位的门窗、电源、电脑、空调安全关闭和岗位物品摆放整齐，保持客服中心内的环境整洁,自觉对客服中心内进行日常清洁 15。每天早班、夜班与安排部交接班时,客服员需要在交接班本上签名确认 6。遵守礼貌、专业、简捷的操作规范 1。阅读公司宣传栏和熟知营运部班线调整信息,掌握公司最新的业务动态及相关操作知识 四、客服人员应具备的素质 心理素质要求:.处变不惊”的应变力 (挫折打击的承受能力 3（情绪的自我掌控及调节能力 4(满负荷情感付出的支持能力 5（积极进取、永不言败的良好心态 （学会聆听客户的抱怨 品格素质要求：1。

6、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2。不轻易承诺，说了就要做到 。勇于承担责任 4 拥有博爱之心,真诚对待每一个人 。谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6。强烈的集体荣誉感 技能素质要求：。良好的语言表达能力 2。丰富的行业知识及经验 3.熟练的专业技能 （优雅的形体语言表达技巧 5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6。具备良好的人际关系沟通能力 7。具备专业的客户服务电话接听技巧 8。良好的倾听能力 综合素质要求：1。“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3。各种问题的分析解决能力 4。人际关系的协调能力 5。真诚的服务不是找借口，而是找办法 6。具有高度的责任心 7。熟悉公司业务操作流程 8.上班时间不做与工作无关的事情