[笔记]客户体验管理---打造网店至尊客户体验.pdf

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1、笔记客户体验管理-打造网店至尊客户体验 六.送货流程规范-客户需求分析 一定选个好快递公司，我可不想宝贝出问题;快递员态度这么差，气死我了，还想我给你好评,这么长时间没到，连个问的人也没有，买完了你们就不管了,送货流程规范-体验点打造 要避免的:认为运输问题都是快递问题与己方无关、不热心查催件等 要做好的:监控配送状态、保证按期送货 可创新的:运输损坏换货方式、延迟到货赔款、与快递合作改进服务等 送货流程规范-体验点案例 三皇冠 100,卖家星月交辉的限小时快递服务 七.售后规范省心-客户需求分析 宝贝出了问题，我担心的要死，拜托你给我个定心丸好不好,我不会用也未必就说明我没文化吧,我又不像你

2、们是专业的;这次不给我解决问题，你还指望有下次,售后规范省心-体验点打造 要避免的:躲避、不解决、争执 要做好的:解决问题、态度友好 可创新的:制定售后问题处理标准、建设客户 DIY 提交问题平台 售后规范省心-体验点案例 八.最终占到便宜-客户需求分析 我就是爱讲价，爱占点小便宜，别搞得好像讲价是什么不光彩的事;你定价是很低了，可我讲了半天一分没降，这让我觉得自己很笨呢;我跟你磨半天价格，是因为我的确想要你的东西，别那么冷酷无情。最终占到便宜-体验点打造 要避免的:冷酷、奚落对待客户 要做好的:热情礼貌、阐明质量服务等 可创新的:通过赠品、会员卡等转移议价焦点 最终占到便宜-体验点案例 买二

3、增一 加一元换购 增会员卡 增其他网店打折卡 作为零售业的网店，可能绝大多数客户无法真正感受到软体验的力量。因此，做好硬体验的完善、提升，也就抓住了绝大多数客户。根据“峰终定律”，努力让客户至少在某一个体验点上得到美好体验，在交易完成时“占到便宜”。让客户以后对网店的回忆留存的是美好。硬体验总结 网店软体验 软体验打造的“加分”原则 感受员工的优秀 感受网店的魅力 感受待客的真诚 软体验点打造示例 软体验 商谈灵活融通 响应及时礼貌 服务专业可信 接口负责到底 处事设身处地 主动热心关怀 使其有归属感 心存真诚感恩.九.响应及时礼貌-加分指数分析 获得了客户的优先选择 让客户不忍抛弃 响应及时

4、礼貌-体验点打造 自动回复:由于线上卖 XX 产品的太多，请稍等马上给您处理，非常抱歉。首问优先:优先回答第一次询问的客户 VIP 待遇:让VIP 客户感受格外的温暖 售后服务:在线售后专员或 400 电话 在线服务基本守则:十.服务专业可信-加分指数分析 让售前客户的理智判断向你倾斜 化解售后问题客户不满为欣赏 服务专业可信-体验点打造 售前客服:加强在线客服理论知识、实践培训 常用问答整理 售后客服:经过严格培训，对每款产品有切身体验，可指 导客户操作使用产品。*拿谈恋爱举例，硬体验只是你让对方产生好感的外表;而软体验却是让对方爱上的内心。*原则一:一个有效体验必须被记住。(Remembe

5、red)诺贝尔心理学得主 Daniel Kahneman 指出，在一个体验的过程中，只有两件事会被记住:峰的感受(无论最终的体验是好还是坏)和终的感受 7。这些峰与终的感受(peak-end feeling)总结了我们整个体验的过程，并且在潜意识里被储存到我们的脑中。这些感受将最终帮你做出下一次购买的决定;反之，在整个过程中，快乐的或者痛苦的部分和持续时间都不会留在我们的记忆中。我们只记得峰和终。原则二:一个有效体验必须品牌化。(Branded)一个品牌化的客户体验，能透过不同接触点去持续交付品牌价值，以发挥放大品牌效应的功能，只有当客户体验品牌化，才能产生差异，只有差异化，才有忠诚客户。为了

6、优化品牌体验，你必须交付你最独特的品牌价值，并且 在体验的峰和终满足(或者超越)你的目标客户最关键的需求及期望。“情感曲线显示客户如何感知体验，它不单是度量工具，更帮助制定品牌客户体验策略。”原则三:一个有效体验必须被对比。(Contrasted)荣格 8(Carl Jung)说，“再快乐的生活也会有黑暗存在，快乐这个词如果没有了悲伤的对比就会失去意义。”人类是一种比较的动物，无论我们感到好或者不好以及有多好有多不好，这些都是比较的产物，我们的体验使我们建立了不同的定位(anchoring)。我们将不同的体验比较(inter-experience 相互体验)。我们也将同一种体验比较(intra

7、-experience 内在体验)。一旦我们经历了一些痛苦，同样的愉悦感会更明显。当你设计客户体验时，痛苦都是必需的。它不但可以和体验中愉悦的峰作对比，而且可以释放传统束缚，创新资源的分配与应用。一个有效体验创造了正面的情感及记忆，向目标客户传递了目标品牌价值，并且优化 打造至尊客户体验 讲师:云客老大 1、店面位置、外观 2、停车场 3、店内装潢 4、DIY 购物工具 5、绕圈购物 6、产品质量 7、价格 8、组合展示 9、产品试用 10、标签与说明 11、员工服务 12、卫生间 13、儿童区 14、餐厅 15、寻找物品 16、搬运物品 17、付款 18、安排送货 19、安排安装 20、1

8、元冰淇淋 由来:宜家的 20 个体验点 目的 通过在与客户的关键接触点上，给予远远超过客户期望的体验来满足客户，继而提升品牌价值与客户价值。能否每个体验点都让客户 100%满意,客户记忆深刻的是哪些体验,东西质量不错 客服态度很好 送货太慢 快递态度太差 问题 峰终定律:我们对体验的记忆由两件事情决定:高峰(无论好与坏)时与终结时的感觉。宜家的峰终:峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。终可能就是出口处那 1 元的冰淇淋 峰终定律 硬体验:即通过产品、环境、或流程等可固化的事物让客户获取美好体验;软体验:即通过员工优秀创新的人性化服务，让客户获取美好体验。硬体验

9、容易标准化，但也容易被抄袭;软体验更容易获取客户认同，但难固化。“硬”体验与“软”体验 宜家家居店，始终鼓励顾客试用:床躺一躺，看看是否够长;椅坐一坐，看舒不舒服;抽屉打开抽屉，看看里面有什么奥秘。宜家为消费者准备了尺子和笔，你自己可以量尺寸，所有的东西，简洁鲜明，消费者大都可以 DIY 尝试。在宜家，冰激凌只要 1 元钱。当你累了一天在宜家购物，走时一甜甜的冰激凌一定会让你心旷神怡，把疲惫抛到了九霄云外。宜家的“硬”体验 3.人无我有:别人想不到或做不到的，我去努力开发。1.人差我去;很多店容易犯的错误，我要竭力避免;2.人有我优:大家都能做到的，我要争取做到优秀;体验点打造三原则 课程结构

10、 打造至尊客户体验 软体验 商谈灵活融通 响应及时礼貌 服务专业可信 接口负责到底 送货流程规范 售后规范省心 最终占到便宜 处事设身处地 主动热心关怀 使其有归属感 心存真诚感恩 发货过程安全 硬体验 产品物美价廉 店铺形象专业 交易过程标准 描述细致准确.综合运用体验点打造店铺独特风格 网店硬体验 硬体验打造的三个着力点 东西好 流程好 环境好 送货流程职业 售后流程规范 最终占到便宜 发货过程安全 硬体验 产品物美价廉 店铺形象专业 交易流程标准 描述细致准确.硬体验点打造示例 一.产品物美价廉-客户需求分析 东西如何(是否品牌正品/是否好用/有无保修)价格如何(与市场价比/淘宝内部比价

11、)让我快速了解这些问题 产品物美价廉-体验点打造 要避免的:售假、暴利;好信息传达不出 要做好的:不断优化货源;卖点展示 可创新的:小样、尾单、买断、OEM 等货源渠道 产品物美价廉-体验点案例 二.描述细致准确-客户需求分析 我需要产品描述足够清楚，才能决定是否适合我，是否要购买;你描述中每一个字都必须是准确无误的，不要告诉我你弄错了。描述细致准确-体验点打造 要避免的:描述粗略、错误 要做好的:呈现所有客户想了解的资料，保证正确性 可创新的:在客户想看的时间通过合适的形式提供详细资料 描述细致准确-体验点案例 三.店铺形象专业-客户需求分析 我喜欢专业的店铺，因为这样的店家产品一般是正品，

12、而且售后有保障;我喜欢大规模的店铺，因为这样的店家信誉有保障，不用担心被骗;我喜欢漂亮的店铺，购物时心情不错。店铺形象专业-体验点打造 要避免的:不装修 要做好的:实力、专业、漂亮 可创新的:处处体现客户至上，方便客户联络，能传达企业形象 店铺形象专业-体验点案例 四.交易过程标准-客户需求分析 你是卖家，熟悉交易过程是当然的;我是买家，不懂的你要轻易地教会我;我希望整个过程是标准规范的，这样避免我有遭遇骗子的担心。交易过程标准-体验点打造 要避免的:自己没操作过 要做好的:熟知操作每一步骤 可创新的:整理标准步骤说明，方便客户参考 交易过程标准-体验点案例 五.发货过程安全-客户需求分析 包得仔细点啊，换货好麻烦的;东西点清楚啊，别少了配件;别用那么脏的袋子随便包包，让我不禁怀疑产品质量。发货过程安全-体验点打造 要避免的:配货混乱、包装潦草;延误发货 要做好的:配货规范、包装牢固、及时发出 可创 发货过程安全-体验点案例*新的:发货清单、人性化感谢函、包装警示贴等 *拿谈恋爱举例，硬体验只是你让对方产生好感的外表;而软体验却是让对方爱上的内心。*原则一:一个有效体验必须被记住。(Remembered)诺贝尔心理学得主 Daniel Kahneman 指出，在一个体验的过程中，只有两