五星级大酒店会议团队接待方案程序与标准.pdf

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1、 五星级大酒店会议团队接待方案程序与标准 Jenny was compiled in January 2021 观 唐 温 泉（国 际）度 假 村 会 议/团 队 操 作 程 序 与 标 准 目 录 一、营销部 1-10 二、前厅部 11-14 三、餐饮部 15-21 四、工程部 22-23 五、保安部 24-27 六、财务部 28 七、营销部会议工作流程图 八、前厅部会议工作流程图 九、十一、餐饮部会议工作流程图 十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单 一、营销部：程 序 标 准 1、电话询价与报价 1、接听客人询价电话 1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本地客户还是外地客户。辩清后可

2、根据相应价格政策报价。2）如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其报价。3）如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况（突出特点），并向其推荐。4）先让客人作合适的选择。5）根据客人的选择，先向其初步报价。2、做好客人议价 1）告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客 人发送传真告知会议的详细情况，然后我们 将根据会议当时酒店的入住情况等综合因 素，根据权限是否浮动。2）恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望。3）主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规范的洽谈资料。4)如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再敲定细节。3、询问并在会议洽谈纪

3、要上填写客户联系方式 应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方式、存档，并请文员输入电脑，资料共享。4、制作书面报价单 1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的 会议计划书及报价。2）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完成。5、超权限报价及时请示 超出酒店会议价格政策的房价，及时向部门经理请示。6、将会议计划书及报价单存档 将发给客户的报价单存档于“报价”文件夹 中，以便本人不在时其它人员能够跟进此计 划。2、接待参观向客人介绍会议设施 1、与客户预约 1）通过前台查找到合适的客户及准备好钥匙。2）约定一个双方都感方便的日期、时间和见面地点。3）事先应对客人所要经

4、过的地点进行检查。4）将客人的姓名或客户名称及约定见面的时间，地点告知前台，以便使客人感到他们是受欢迎的和被重视的。5）事先准备好有关推销资料和宣传卡片。2、客人抵店后的接待 1）在得到客人已到达酒店的通知后，应带好相关资料，微笑地在前台外面迎接客人，并直呼客人姓名及尊称，使客人产生一种被认知的亲切感。2）了解客人有多少时间，告知客人将要行走的 路线。3）参观过程中鼓励客人提问题，并做相关记录，同时分发推销资料及饭店简介。3、陪同客人参观 1）带领客人参观客房时，应从低档房间开始。2）进房间之前应用手敲门，确认房间无人后，再将门打开，带领客人参观。3）在房间中介绍各种设施的特点及客人应能从 中

5、得到的享受。4）参观客房结束后，在前往多功能厅或会议室 之前，要顺路介绍娱乐、商务中心、酒吧、早茶等其他设施。4、客人参观后 1）若有时间可以请客人喝些饮料。2）采用适当方式，了解客户单位活动概况和全年会议等活动情况，以便促销工作明确方向。3）总结要点，询问是否有其他问题。感谢各位 光临，并亲自送客人出饭店大门。5、客人离开后 客人离店后，写报告，并做好记录，为下一步的措施做好计划。3、对已报价客户的跟踪 1、向客户发出会议计划单 经反复确认会议计划单，正确无误的状况。2、与客人确认是否已收到计划书与报价 在报价发出的当天（不一定是马上），及时与客户联络，是否已收到传真。3、引导客户搞好合作

6、1）如果客户反应积极，即请客人尽快对会议计 划予以签字确认，向客人说明尽快确认的好 处。2）如果客户对会议计划有疑虑，即刻向客户解 释，并根据客户的要求进行调整，作出针对 性。3）如果客户对会议计划反应消极，应向客人了 解清楚是计划原因还是由于价格原因等，并 作针对性的销售。4）及时向部门领导反映进展状况。4、经常与客户保持联系。经常向客户致电询问会议的计划，将会议行 程了解得越细越好，让客人感觉你对他们会 议的重视。4、会议细节的洽谈 1、关注住房安排洽谈 1）了解会议举行日期及会议的用房状况，并及 时在电脑中查询是否发出重要预订，避免矛 盾。2）同时了解该日期是否还有其它未定的会议信息。既

7、可以作为与客户还价的筹码，又能及时地在可能改变某档会议计划的情况下，建议客户调整，争取收益最大化。3）按会议洽谈纪要上的格式和内容记录客人的住宿计划。2、向客人了解会议活动行程 1）及时查询避免在宴会、会议设施上有重复冲 突。2）如有重叠和其它原因，可向客人作有利的针 对性的调整建议。3）按会议洽谈纪要的格式记录客人会议行程活 动。3、与客人确认房间、会场、用餐等大项目的价 格 1）在了解能满足客人设施及服务的需求后，向 客人报出客人所需设施及服务的价格。2）与客人确认以上价格。4、与客人确认房间布置要求 确认以下事项：是否撤出迷你吧 是否关闭长途 5、与客人确定会场的形式及会议设施及会场服

8、务 1）会场布置的形式 2）会议背景、会标 3）会议场设备话筒、音响、投影、白板、夹 纸板等 4）是否需布置鲜花、绿色植物 5）确认桌面文具的摆放 6）是否有其它特殊需求 6、与客人确认会场服务的形式 1）是否需茶水、矿泉水服务 2）是否需要提供水果或其它食品 3）是否需要 Tea Break，如果有，确定标准 4）其它特殊要求 7、与客人确认公共区域环境布置的要求 1）询问客人是否需要如下的布置：室外横幅、欢迎牌、指示牌、海报等。2）如是大型会议，还要与会务人员确认是否需 汽球、汽模、彩旗等室外布置。3）向客人公布酒店的收费政策并与客人确认收 费标准。4）请客人提供需我方制作的文字内容，并分

9、项详细记录，尽可能让客人提供文字稿件 5）特殊布置请工程部直接参与洽谈。8、与餐饮部一起与客人确认宴会服务的有关细节 1）宴会厅布置要求 2）席位卡 3）位卡 4）指示牌 5）台形图 6）菜单 9、与客人确认有关 VIP 重要客人接待 1）是否需高规格欢迎标准 2）是否需房内 VIP 布置 3）VIP 的其它特殊服务要求 10、与客人确认信用担保及结算的方式 1）预付款（支票、汇票、信用卡）2）签单人姓名 3）结算时间 5、与客户确认会议接待计划（签订合同）根据与客户洽谈的会议细节，制作会议接待计划并传真给客户 1）按格式制作书面的接待计划，含住宿计划、会议活动、酒店行动计划、结算价格及方式

10、等会议细节。2）请客人签字确认作为合约依据。3）如果不是很复杂的会议可以根据双方会谈时 的会议谈纪要手写稿，双方签字作为合约。6、向各部通知会议接待计 划 根据客户确认的会议计划制订会议接待计划 1）将客户确认的会议接待计划，按酒店办公自 动化模块的格式输入电脑。2）住宿计划、会议活动行程、酒店行动计划、结算提示等各个细节都必须详细、清晰。3）对照与客户确认的会议接待计划，确认无误 后，向各部发送。4）发送计划通知后，再与各部联系，并查看宴会预订、会议室预订等信息确认各部门收到了计划。5）环境布置方面向企划部开具美工单，落实计划。7、会议确认后抵店前的跟踪 1、主动与客户联络，了解会议计划有否

11、变化 1）主动联系，先表示对客户会议的重视和对客 户的感谢。2）了解会议计划有无变化。2、有关客人事先未明确，需提供的名单、背景 文案内容、会场形式等内容要及时提醒客户，提前提供资料。3、客户会议计划如有变动，及时在接待计划通 知中变更 1）对于客户会议计划中变更的内容及时在酒店接待计划通知中变更。2）电话通知涉及变更的相关部门，并一定通知到餐饮部及大堂副理。4、按照计划通知中各部的行动计划，与各部确 认准备落实情况。8、会议进行中与客户的沟通与跟踪、变更、通知 1、与客户保持畅通的沟通联络渠道 1）经常与会务人员接触，聆听需求，协调落实 各项活动。2）记录会务人员的电话及提供自己的联络方式给

12、会务人员，保持沟通的畅通。2、会议跟踪日根据会议计划，按行程安排提前一天检查，协调次日各项活动，确认各部能按时作好准备。3、按会议活动日程，在每项活动前 1 小时30 分钟确认各项工作已落实到位。1）与餐饮部沟通，确保宴会用餐、会场工作的提前落实。2）与大堂副理协调，确保 VIP 服务、会场、用房等确保落实。3）与美工协调，确保环境布置的落实。4）将大堂副理、餐饮部等介绍给会务人员。4、变更通知 1）客户如有任何计划的变更，应及时在会议计 划通知中更改。并同时电话通知相关部门。2）通知餐饮部、大堂副理、预订等相关岗位有关更改内容。3）跟踪检查变更后行动计划的落实。9、会议的分房操作 1、接到会

13、议信息时，立即进行初步框房，将会议的大概时间、用房数、联系人输入电脑。2、如在会议召开前一周尚未接到会议通知单，则与电脑中输入的联系人联系，确认会议是否在店召开。3、在会议确认后，根据会议通知单的要求生成户籍。4、在会议召开前一天，对照会议通知单，核对电脑中的分房。5、接到变更通知后，立即在电脑中作出相应的修改，对通知相关部门。10、会议意见的收集与反馈 会议结束后请会务人员填写意见反馈表 1）会议结束后，务必要征询会务人员及参会人 员对酒店的意见反馈表。2）顾客反应一般、较差或投诉事项应详细写明内容，满意的事项如可能也要写明内容。3）尽可能多征询几个会务人员或参会人员的意见，注明提供意见人员

14、姓名、联络方式，如可能请客人签字。4）将意见反馈表交部门文员处，部门必须收到每档会议的意见反馈表。5）一些重要反馈意见必须立即反馈部门，以便快速对宾客进行反馈。6）意见收集上报后，反馈表存档于会议客户历 史档案中，以便客户将来再次会议时查询，使工作做得更细。7）将反馈的内容收集入一周宾客意见反馈中上报相关行政管理部门、驻店经理、营业总经理室。企划部（美工）：程 序 标 准 1、会标的设计、确认、制作 1、根据每档任务美工单对会标的要求，按实际尺寸的比例进行效果设计，并出稿件。2、根据稿件应标明会议活动名称、使用起讫时间、放置地点等内容。3、稿件设计完毕后交由相关会议跟踪人员签字 确认。4、按确

15、认后的内容按时完成制作。5、横幅贴字完成后必须对照稿件再次审核。6、打印稿完成后需对照稿件再次进行审核。背景板文字完成后张贴前对照稿件进行检查。7、指示牌制作完毕后通知前厅礼宾进行安装与摆放到位。8、横幅、指示牌需指示明确，通知工程部安装到位。9、移动背景会标或在固定背景处需特殊安装工作的会标，通知工程部将支架布幅安装到位，应明确安放位置、形式，布幅必须干净、整齐无破损。10、确认工程部已按时、按要求安装到位。11、通知刻字商按时将背景安装到位。所有的文字或图案内容需布局美观、整齐。2、与工程部的合作 1、会议支架（含布幅）、横幅及会议有关高空固定大型物件的布置，需提前一天通过电子邮件通知工程

16、部，通知应包括工作项目名称、地点、完成时间等内容。2、特殊环境布置需工程制作的、需提前通知工程部，同时将设计稿交于工程部，通知应写明完成时间。3、通知工程部按时完成的项目，应检查确认按要求到位。4、特殊制作项目还应及时与工程部指定工作人 员沟通尺寸、比例、制作工艺等事项。确保 按要求时间完成。3、会标安装前后的检查 横幅、会标安装前后 1、确认字体无差错。2、确认文字内容无差错。3、确认布幅必须整洁、牢固、易于固定。4、确认大小比例无差错。5、确认使用的美工材料符合质量标准。6、确认固定后比例与环境协调、美观。7、确认固定程度良好，使用期间不会脱落。4、会标的收费 1、使用房间的会议收费，制作

17、完毕后开具杂项收费单总台，统一向会议客户收费。2、只使用宴会场所的客户收费，杂项收费单交宴会预订与会场费一起向客户收取。3、标明使用地点、时间、会标名称及价格。4、免费项目同时列收杂项收费单，标明免费。5、审核会议特殊布置 1、审核会议客户特殊布置方案，按照酒店规定确认有无违反酒店规定的事项 1）有无不利酒店形象的内容或布置方式。2）有无损坏其它酒店客人感受的布置形式。3）有无会造成酒店设施损坏或不利于清洁留下后遗症的布置形式。4）有无隐藏安全隐患的布置形式。如有以上因素的应予以明确否定或向部门提出意见。2、在方案上签署个人意见或向客户提供更好或变通的意见供跟踪人员与客户沟通。3、确认最后与客

18、户协商后的方案。二、前厅部：(一)、会议用房控制程序 程 序 标 准 1、会议入住前一天 1、大堂副理每天上午查询第二天到店的会议情况。2、大堂副理查看会议通知单，是否有特殊要求，如有，应提前准备。3、总台查看一下房间是否已提前 BLOCK，并且准备好钥匙，由大堂副理夜间核查确认。4、大堂副理通知好客房中心查看房间做好相应的准备。5、客房预订、总台应控制好，预估第二天的出租情况，排房时应灵活运用，避免锁房冲突，为酒店争取最高利益。2、会议入住当天 1、总台需知晓用餐地点及相关情况。2、总台具体到店的客房数量和时间。3、大堂副理 VIP 或特殊要求及特殊付款的相关情 况要了解清楚。4、大堂副理应

19、了解会议当中的特殊要求：会议室有否更改，会议室的布置，签到台及绿化的布置要求，幕布及指示牌有否特殊要求，会议中茶水点心的提供，用餐的具体要求，是否需要做好叫醒服务等。5、大堂副理了解会议团队一天活动情况。6、大堂副理将有关情况通知好相关部门及负责人。7、大堂副理提前检查，确保每一项工作都已完成。3注意当日用房情况 1、大堂副理通知客房中心了解房态。2、大堂副理了解客人确切的抵店时间、人数、用房数。3、总台上午根据客房实际情况制锁房。4、总台下午根据客房中心释放、房数控制锁房。5、总台如有特殊情况，如客人延期等，应及时汇报大堂副理，及时解决。（二）、迎候 VIP 客人 程 序 标 准 1、联系礼

20、宾部和公司相关联系人 1、大堂副理确认重要客人抵店的时间。2、大堂副理可以通过公司订房人员或客人航班号了解。2、按照具体抵达时间，提前 10 分钟站立在大堂外等候 大堂副理需将准备好的欢迎夹持在手中，如：登记单、房卡、房间钥匙、欢迎信、笔和客人的留言。3、提前安排礼宾部 VIP客人的行李运送 大堂副理告知礼宾部 VIP 客人的姓名、房号。4、VIP 客人抵达酒店 当客人抵达时大堂副理应先用目光与客人接触，然后微笑着问候客人，说：“你好！Mr/,欢迎您光临明日大酒店。”如果是常客，说：“欢迎再次光临。”同时，应主动与客人握手问候（如果客人不是反对的话）。并且自我介绍：“我的名字是 XX，我是酒店

21、大堂副理，我将带您入住酒店。”如果有总经理或其他经理在周围，你可以介绍给客人，说：“这是我们酒店的总经理,”并将客人介绍给总经理。5、介绍房间设施给客人 1、大堂副理介绍房内照明开关和空调开关。2、大堂副理介绍留言系统。3、大堂副理介绍客房小酒吧。4、大堂副理介绍电视节目。5、大堂副理紧急安全设施(如消防示意图,保险箱,门的安全链等)。6、将酒店内其他服务项1、大堂副理介绍，如:”我们有中餐厅,早茶目和设施介绍给客人 餐厅等,是否帮您订位子”2、大堂副理介绍“我们有 24 小时的洗衣服务,随时为您服务。”3、大堂副理介绍“您是否需要预定或确认机票,我们可以为您预定和确认。”7、祝贺客人 介绍完

22、毕后,应有礼貌的祝贺客人居住愉快，说:”MR./,我是 XX,如您需要服务,敬请吩咐,我们将很乐意为您服务,祝您居住愉快。”（三）、引领重要客人 程 序 标 准 1、引领重要客人去房间 1、大堂副理向客人介绍酒店。2、大堂副理向客人介绍酒店各营业场所和营业时间，如客人需要，可为客人预订。3、大堂副理向客人介绍紧急消防道。4、大堂副理进入电梯或房间时，应让客人在前面，但需提前为客人开门。5、大堂副理牢记介绍和走路时不要太快。2、进入房间介绍 1、大堂副理插入钥匙为客人打开房门使用安全门吸使门保持开启状态。2、大堂副理给客人演示如何使用磁卡门锁和“请勿打扰”牌、电源开关。3、大堂副理介绍房内设施。

23、4、大堂副理介绍小冰箱和保险箱。3、房内登记 1、大堂副理拉出椅子，让客人入座。2、大堂副理取出登记夹放置在客人前面。3、大堂副理让客人填写或帮助客人填写相关项目。大堂副理与客人确认离店日期和时间。4、大堂副理与客人确认付款方式，并记录在登记单上。4、退出客人房间 大堂副理轻轻地离开房间并轻轻地关闭房门.离开时,说:”MR./MRS.XX,还有什么需要我做的吗.祝您居住愉快。”（四）、会议指示牌安排 程 序 标 准 1、查询隔天入住的会议 1、礼宾部每天上午查询第二天到店的会议情况；如有会议撑牌和横幅要求的，应及时联系美工、预订。2、礼宾部了解会议团队一天活动情况。3、大堂副理提前检查核实，确

24、保每一项工作都已完成。2、会议入住当日 1、礼宾部早上查看会议通知单是否有变更，如有，应及时告知公关部、宴会预订相关部门并及时做好准备。2、礼宾部了解客人确切的抵店时间、人数、用房数。3、礼宾部提前 2 小时，将准备工作准备完毕（查看撑牌是否已到位）。4、大堂副理将按照会议通知单要求对于准备工作提前检查完毕。（查看撑牌是否已到位）5、总台对于会议付款方式，及时与会务组联系，确认后在 IN HOUSE ORDER 上注明，分发各相关部门。3会议入住期间 1、与会议专职跟踪人员密切联系，根据客人的要求和变化，不断更改并落实。2、每天总台夜班按照 IN HOUSE ORDER 要求，核查每一项费用的

25、正确，并检查每一样杂项费用单的完整。3、总台每天与会务组确认用房数目。4、会议结束后 1、礼宾部会议结束后，及时收回相关撑牌。2、礼宾部夜班核对数目并做好记录。3、总台与会务组核对全部费用，确保费用的正确。三、餐饮部：会议服务（一）会议前期服务：程 序 标 准 1、签到台的服务 1、根据会议订单，提前四小时将签到台布置到位。2、台布台围干净挺括，椅子摆放整齐。3、签到处指示牌干净无手印。4、为客提供精致的名片盘（如有必要）。2、会议席位卡的服务 根据会议通知单，将客人提供的名单按客人的要求打印后，放入塑料三角牌内，上桌前检查正反两面是否一致。3、会议文具的服务 1、将会议形式布置完毕后，把纸、

26、笔放于席位的正中方，与茶杯距离 1cm，与铅笔的距离为 2cm，笔斜置于信签的第一页上。2、如客人自带会议资料，则将笔置于信签的第一页上偏右，笔的末端与信签底部平齐。规格整齐，横竖一致。4、会场白板、纸板夹的服务 会场内提供白板一块（配白板笔一支，白板 刷一个）、纸板夹一块（油性笔一支，白板纸张 5 元/张）。根据规定价格收费。5、会议室的鲜花与绿化布置 根据会议单的要求，布置好会场内四周的花草，主席台、讲台上的鲜花要提前让房务部来布置，会议组负责验收。6、会场布置操作程序 1、了解本次会议的人数、国籍、会议形式及特殊要求。根据客人要求的会议形式及人数摆放会议桌，铺上台布，围好台围，并检查是否

27、清洁挺括无破损。2、主席台上摆放一至二盆鲜花作点缀，二只话筒。3、摆放茶杯，茶杯放于席位正前方距上台沿2cm，柄一律向右，茶杯下面放上杯垫。摆放毛巾，毛巾卷好放于毛巾篮，毛巾接缝口朝下，竖放于席位的右下方，距台沿 2cm处。4、摆放信签、笔，信签放于席位的正中方，与茶杯距离 1cm，与沿的距离为 2cm，笔斜置于信签的第一页上，如客人自带会议资料，则将笔置于信签的第一页上偏右，笔的末端与信签底部平齐。5、会议单上无特殊要求，一般不提前将烟缸布置上桌，当客人在点烟时，服务员将事先预备好的烟缸上桌。6、待台面上所有用具摆放完，应再次整理检查台面，调整椅子，每张椅子拉出距离为每个席位的正中为宜，拉至

28、与台沿相齐。7、检查横幅，背景板内容是否与会议定单一致。并在场地空白处摆放绿色植物作点缀。8、全部布置完毕，应检查所有用具是否齐全，规格做到：摆放统一标准，台面布置每桌相同，纵横相观都匀称。7.会议厅的使用前检查 1、按照会议单逐一检查会议台面摆设，要求餐具整齐，摆放统一，干净、无缺口，餐巾无破损，无污渍。台椅摆设：要求椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。2、工作台：要求餐柜摆设、托盘要求安全整齐统一，用具布置整齐。地板卫生：要做到无物纸。环境：要求话筒、音响、投影仪、幕布、灯光、空调设备完好正常。空调开放：要求提前 1 小时开放。如发现问题及时更正，解决不了应及时向上级汇报，以

29、便及时处理。8.会议开场前的迎接 一切准备工作就绪后，服务员提前 15 分钟按标准姿势站立于会议室门口，来宾进入会议室，服务员主动礼貌迎接，拉椅入座。9、特殊环境布置、场租费的收费标准 1、如客人提出特殊环境布置，应将客人的要求详细地通知到相关制作部门，落实好收费的标准。2、把环境的布置效果图及费用的收取情况告知客人并与之确认。3、通知相关部门制作完成。（二）、会议期间服务：程 序 标 准 1、会议茶水服务的程序 1、备好热水瓶、烟缸、托盘放在客人不易看到的地方，摆放整齐。提前十分钟泡好茶水、放好毛巾、一切准备就绪站在会议室门口。2、来宾进入会议室，服务员主动礼貌迎接，拉椅入座。当宾客全部进入

30、后，将前后门关上只留侧门进出便于服务。3、在会议过程中至少有一位服务员在场，站于客人视线不容易看到的地方，如有客人进出，服务员应礼貌地为客人开门，以示尊重。4、在开会过程中，要注意客人有何需要。会议开始后一小时内，客人饮水较多，需用15 分钟添加一次茶水，过后视客人饮水情况，一般每隔 30 分钟为客人添一次茶。5、如烟缸中有 2 个烟头应及时为客人更换。6、添加茶水时，应左手拿热水瓶，用右手拿茶杯，右手的中指，无名指的后部，夹住茶杯盖的头部，食指、拇指夹壶杯柄，然后将水入茶杯，不易冲的太快，以免水流的太快，一时无法收住溢出杯外，烫伤客人或弄脏台面。7、会议进行时服务员切忌对客人的示意视而不见，

31、也不能交头接耳谈话。8、客人会议结束，应迅速打开大门站在会议室外门口，敬语道别，提醒客人别忘了携带的物品。2、会议 Coffee Break（茶歇）服务 1、根据会议单的要求，为客人准备所需要的容器或茶等，提前半小时将容器和餐具放置于规定的 Break 台上。要求摆放美观、整齐，方便客人取用。2、Coffee Break 结束后，及时收掉，保持会议室整洁、干净。3、会议室的水果特殊食品服务 1、根据客人的要求，准备好新鲜的水果及容器检 查保证水果等的卫生及质量，提前半小时送至会议室。2、在会议开始前 10 分钟将水果的保鲜膜除去，准时为客人送上水果，并备上水果叉。4、会议进行期间的其它特殊服务

32、贵宾引领、签约文本交换、祝酒仪式 1、贵宾引领：会议开始前首先应了解客情（团队名称、人数、国籍、安排桌号、VIP客人及各种类型的宴会），提前站立到指定地点，精神饱满，面带微笑，主动迎宾，语言亲切，热情大方，用语规范。引领时，接待员应走在客人的前方 2-3 步，按客人步履快慢引走，引领时如路线太长或客人较多时，应适时回头向客人致意，以免走失。2、签约文本的交换：提前与举办单位负责人确认签约人数、文本数量。会议开始时，按标准姿势，面带微笑站在签约台的两侧。签约正式开始时，将签约嘉宾引领入座，为其打开文本，协助客人签约，签约时如果客人要摄影留念，服务员应适时回避。交换文本时，服务员协助将文本交换，动

33、作要轻盈、干脆利落，面带微笑，亲切服务。3、祝酒仪式：会议开始前提前半小时，将客人所需酒水倒入杯中，放入垫有红色口布的拖盘内，放在签约台较近的工作台上，方便取用。签约完毕后，及时将事先准备好的酒，按照由内向外，从主要到一般宾客的顺序依此递送至客人手中，动作熟练、流畅，但不宜遮住客人的视线。祝酒完毕后，应及时将空酒杯收回。5.会议期间突发事件的处置 1、如话筒无声或产生杂音时，应及时通知并协助现）场工程部人员将故障排除。保证会议正常进行。2、如客人、服务员不小心将茶水碰翻，应及时清理现场，将干净的毛巾敷在台面，将茶水吸干，垫上干净的口布，及时送上热茶。如客人衣服弄脏应主动询问客人是否要清洗。6、

34、会场连续使用休会期间的服务 1、客人在用 Tea Break 期间，服务应及时为客人添加茶水。2、客人较长时间休会时，如就餐，服务员应为客人撤换茶杯，整理会场；待客人再次进场时，及时为客人倒茶。（三）、会议结束的后期服务：程 序 标 准 1、与客人确认使用会议室的相关费用 根据会议单上的结算方式收费，如客人需要其它服务（各客水果，Tea Break 等），事先应与有效签单人确认后再立即通知相关部门收费，以免漏帐。2、会议结束工作 1、会议结束按收台要求整理餐厅。2、通知相关部门会议结束后可收回所提供的物品。3、如会议结束晚可移至明天检查各项结束工作。会议用餐服务（一）、各部门的协调工作：程 序

35、 标 准 1、与销售部协调 1、餐饮部人员与销售部经理确认用餐 形式后应及时通知餐厅，如大型会议用餐及特殊型会议用餐在确认形式后制图发至餐厅。2、餐饮部员根据销售经理所订标准开具菜单并与客人确认，必须提前一天通知厨房，以便充分备货。3、在用餐过程中如需销售经理协调应能及时与其联系。2、与工程部协调 1、根据订单所需与工程部相关内容，当 日应再跟踪通知。2、在用餐过程中应根据客人实际要求，及时告知工程部，以便做好桥梁工作。3、与房务部（绿化）协调 1、根据订单要求，提前通知房务部，以便插出相等规格的鲜花。2、根据场地实况通知绿化部做四周绿化布置。4、与人事部协调 1、配合人事培训部安排好迎宾人员

36、。2、如人员不足情况下，提前告知人事部由餐饮部办事员做好协调工作。5、与清扫班协调 1、在背景板做好，绿色植物到位后，如有不洁，应及时通知清扫班以便做好清场工作。2、餐后待收台工作结束后，清扫班清扫用餐场地。（二）、用餐形式的服务：程 序 标 准 1、会议便餐服务 1、根据订单要求，客人如需准备酒水待确认后上桌并准备相应的酒杯，如不需饮料，餐前在后台准备好茶杯、茶叶，预先倒入少量开水泡开茶叶，待客人入座后及时送上。2、餐前由餐饮部人员或餐厅经理与会议负责人确认用餐时间及用餐速度。3、确认上菜方式：一种为普通用餐的上菜方式，另一种为与会议联系人提前确定时间上部分菜或全部菜，待客人入座后上主食与水

37、果，这种方式适合大型会议用餐及下午仍有会议的客人用餐。2、会议宴请服务 1、餐前做好准备工作，确认用餐时间。2、安排好门口服务员以便引领客人。3、提供规范的宴请服务。3、会议和宴请共同使用餐厅的服务（特殊情况）1、餐厅经理预先安排好工作人员，并在现场督导，以便做好协调工作。2、客人就座翻台，服务人员在规定时间内先上冷菜、烟、酒水等，后撤杯子。3、客人离开餐厅后，服务人员按规定形式快速翻台，限时内完成餐前所必须的准备工作，迎候客人。4、提供规范的宴请服务。4、结束工作 1、用餐结束后服务员按服务规程进行收台 工作。2、餐厅领班及经理现场督导。3、经理全面检查结束工作。四、工程部：会议音响、设施安

38、装与服务 程 序 标 准 1、会议设备的安装与拆卸 1、营销部提前一天以书面形式通知工程部，具体横幅或背景牌安装的明细事项。2、明确横幅或背景牌安装要求、地点、数量、起讫时间。3、工程部根据要求审核会场是否具备安装横幅或背景牌的条件。4、在满足安装要求的前提下，由工程部负责至美工处领取横幅，在规定时间内安装到位，并配合美工布置背景板，保证质量。5、按原通知由工程部拆卸横幅或背景牌，如有变化，餐饮部会议班组以电话或书面形式通知工程部所需拆卸物品的名称、时间、地点、要求、数量等详细情况。6、工程部按原通知时间及时安排人员到现场按要求拆卸横幅或背景牌后，送还至有关部门（前厅部或美工），以便回收使用。

39、2、会议特殊设备进场与安装的审核 1、营销部在会议洽谈时提前与工程部联系，经营销经理与工程部对设备安装方案进行商讨确认后，方可进场安装。2、营销部提前 1 天以书面形式告知工程部客户设备的安装、使用、配备要求（饭店无重大设备配置情况下，应提前相当的日期告知工程部，以便作准备）。3、客户的设备要保证安全可靠，由客户负责按商讨确认的方案进行安装使用（安装时如损坏饭店相关设备、设施，由营销部负责协调，由客户全额赔偿）。4、客户设备进出场，双方人员须到现场，并由客户负责按饭店指定路线搬运（重量设施、设备，须走酒店安全疏散梯）。3、饭店音响设备的布置及准备工作 1、营销部须详细填发会议通知单，确定会议时

40、间、会议场所、会议所需设备及其他要求。2、工程部根据会议通知单要求，提前检查、审核会议所需设备是否完好、满足使用，对于无法满足客人要求的特殊设备，须事先与营销部协商，并由营销部负责向客户做好解释工作，通过其他途径解决。3、工程部将会议设备在会议召开前 30 分钟现场安装、布置和调试结束，并保证设备在完好状态下投入使用。4、根据各种会议要求，派人负责全面服务（对于重要会议，且有 VVIP 客人参加的会议，做好设备的备份，以确保万无一失）。5、遇突发或特殊要求，销售人员负责做好协调及对客解释工作，并给予工程部一定的缓冲时间，尽力解决。6、对于自带设备的会议客户，工程部负责安排指定人员做好配合工作和

41、提供方便（详见第二条）。4、饭店会议音响、投影仪等设备与客户设备同时使用的会议服务程序 1、所有会议在客人进场前，提前播放背景音乐。2、根据会议通知单要求，提前将完好无损的音响、话筒、多媒体投影仪等设备安装、调试到位，并与客人设备连接后做好调试工作，在会议开始前 30 分钟调试结束，等候客人使用。客人如要求提前调试，由营销部负责通知工程部，随时满足客人要求。3、大型会议用音响设备调试，由工程部、销售部及客户会务组共同协商，双方确认调试要求，并根据要求操作，直到满意为止。4、会议期间有调音的场所，工程部派人负责会议服务，并根据会场情况进行合理操作。5、重大、重要会议，派专人负责全场跟踪服务。五、

42、保安部：(一)、会议车辆停放服务 程 序 标 准 1、停车场地准备程序 1、了解与会人数和级别、停车时间和特别要求。2、根据参加会议人数估算需准备的场地大小。3、根据其他住店客人的停车情况，选定一处或多处停车场地。4、有必要时选定会议专用停车场。5、有必要时封闭所选定的停车场。6、有必要时派员看护，保证会议停车。7、选派人员到停车场地指挥停放。2、礼仪指挥服务 1、待车辆进入饭店大门时，新门保安员立正敬礼，并以通过手势指挥车辆沿迂回圈向主大堂行驶。2、车辆在主大堂停靠下客时，主大堂保安员立正敬礼。3、下客后，指挥车辆到指定地点停放。4、车辆到指定停车场后，停车场保安员立正敬礼。3、停车服务程序

43、 1、停车场保安员根据来车的长度、宽度、豪华程度和司机特别要求，指定一个恰当的停车位。2、停车时一般车头朝外（即驶出方向）。3、横排时两车间距在50CM60CM之间，竖排时两车间距在100CM左右；两排车辆之间距离不小于一个车位。4、车辆需停放在道路上时，原则上只停道路的一侧；两侧均可以停放时，应留出足够大客车通行的距离。5、尽量安排同一类型的车辆停放在一起，做到整齐划一。6、指挥倒车时，保安员站于左车尾，用手势和口令同时指挥；手势标准有力，口令清晰明确。7、指挥倒车时，保安员应注意自身安全，喊口令时应留有恰当的提前量，防止碰擦事故。8、提醒客人拉上手刹车，关闭门窗和尾箱，取走车内贵重物品。9

44、、车辆停好后，向司机致谢，并指引司机休息处位置。4、停放车辆检查程序 1、保安员应经常检查停放在自己所管区域内车辆的安全状况。2、逐车检查有无车辆损坏并做好记录：轮毂装饰罩有无脱落；有无标志牌；有标志牌是否完好；有无溜坡迹象；有无擦伤痕迹；门窗是否关好；尾箱是否关好；有无其它不安全迹象。3、对过夜车辆进行登记。4、遇有情况立即报告有关方面处理。5、会议散场交通管理程序 会议散场时，车流量大，人员密集，保安人员应密切注意如下事项：1、指挥司机按序驾车至会场外接人；2、保证要道口的畅通；3、禁止鸣号；4、注意防止人车相碰、车车相碰。(二)、大型会议火灾应急方案：程 序 标 准 1、报警 1、会议现

45、场服务人员一旦发现初起火灾，在呼唤同事的同时，及时向消控中心报警，电话为 8119，并利用现场的灭火器材进行扑救或控制火势的蔓延。2、报警时应讲清：火灾具体地点、燃烧物质、火势大小、报警人姓名及联系电话。3、消控中心接到报警后，立即通知大堂保安到现场确认火情，并向保安部、总机报告。2、扑救 1、当确认火情后，保安部组织除消控中心岗位外的所有保安人员和就近岗位的义务消防队员立即赶赴现场，进行扑救。2、扑救组人员应携带灭火机、电筒、毛巾、对讲机、消防斧等器具。3、扑救组人员分二组，从两个方向各出一支水枪至火灾现场视具体情况展开扑救。4、扑救组人员应做好自我防护措施，注意防触电、防烟、防毒、防坠落等

46、情况。5、工程部应切断着火地区的电源，并派员到水泵房保证消防泵的正常运转。以保证灭火用水的供应。3、疏散 1、疏散组人员由餐饮部、前厅部人员组成，将现场客人疏散至停车场。2、疏散组人员应携带毛巾、电筒赶赴现场。3、疏散时应注意客人和自身的安全防护，指导客人用衣物捂住口鼻、低姿快速通过有烟区域。4、阻止客人为取财物再返危险区域，并指引带领客人走安全通道，不能乘电梯。5、疏散时应将会场内所有客人全部疏散并由疏散负责人检查确认（与会务组人员清点人数）。6、总台指定人员负责将现金、发票和有价证券转移至安全地点。7、做好客人的安抚工作。4、救护 1、救护组人员由医务室、车队、前厅部、餐饮部等有关人员组成

47、。2、前厅部负责携带轮椅车；司机驾驶相应车辆至指定地点集中待命。3、对受伤的客人进行救治，视情况送医院治疗。4、对受伤的客人进行安抚。5、警卫 1、警卫组人员由餐饮和客房部员工组成，由警卫组负责人确定警卫地点和人数；原则上警卫地点为通向着火地区必经通道或出入口，每个点派两名人员守卫。2、警卫组人员应全力阻止客人为取财物重返火灾现场，阻止闲杂人员围观和乘火打劫，保护国家和饭店的财物不受损失。3、保证消防通道的畅通，引导消防车到达灭火位置。4、警卫人员有协助疏散组人员疏散客人的职责。说明：总指挥、现场指挥、各功能组负责人的职责和任务、总机的通知程序原则上按山东观唐温泉度假村火灾和应急疏散预案所规定

48、的执行。六、财务部：会议结账服务 程 序 标 准 1、对账 1、会议期间每天发生的费用包括房费、餐费等由总台每天晚上请会务组 有效签单人签字确认。2、总台人员检查每张账单上的客人签名是否为有效签单，并注意与签名字样是否相符。2、暂借现金 1、如客人要借现金和会议费用一起结算，由前厅部经理办理，驻店经理签字，报总经理批准后，到财务部领取现金，并请会务组有效人签字确认。2、出纳将现金支出单复印后交给总台，由总台人员将此笔借款连同加收税金部分输入客人的房账。3、借款金额和税金部分由总台人员分别开取杂项传票，并挂入客人房账，并在客人房账中间结账一栏内红冲杂项的借款金额，同时输入退押金正数（借款金额）。3、开发票 1、如客人开票数大于实际消费金额，多开金额一般控制在总消费金额的10%之内，并加收15%税金。并报总经理审批。2、税金部分由总台人员开取杂项传票，请会务组有效签单人签字后，挂入客人的房账。4、确认总账单 1、会议结束后，由总台打印出总账单，由收银经理与前台员工负责各项消费结算和账单的再次确认工作。如客人现付，则直接结账。2、如挂账，请会务组有效签单人在总账单上签字后转赊账。总账单后要附客人的消费明细单。5、挂账期限 现付为主，经批准同意的挂帐一般是在会议结束后一个月之内付清所有费用。