人际沟通考试重点.pdf

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1、多元智能 语言智能 数学逻辑智能 空间智能 身体运动智能 音乐智能 人际智能 自我认知智能 自然认知智能 沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。所以，我们需要学习怎样更好的进展沟通。一、沟通的意义 1 沟通是个人身心安康的保证 2 社会活动需要沟通 3 职场工作需要沟通 影响选择的因素 年龄 性别 性格特点 道德观念及水平 知识及经历、经历 当时的心态 所处的环境、个人立场 二、沟通的含义 本意是指开沟使两水相通 沟通即信息的交流，是沟通

2、主体信息源将一定的信息传递给特定的对象信息承受者，并获得预期反响的整个过程。沟通即信息的交流，是沟通主体信息源将一定的信息传递给特定的对象信息承受者，并获得预期反响的整个过程。沟通首先是信息的传递 沟通的实质 沟通是符号象征的过程任何符号都是用来代表或指称某种事物的，其本身没有特定的意义 有效的沟通必须是沟通的双方使用同一种符号系统 三、沟通的类型 语言沟通及非语言沟通 直接沟通及间接沟通 人际沟通、人机沟通和组织沟通 单向沟通及双向沟通 内部沟通及外部沟通 正式沟通和非正式沟通 纵向沟通、横向沟通及斜向沟通 同文化沟通及跨文化沟通 四、沟通的层次 一般性交谈：为社交应酬式交谈，多为应酬需要，

3、也可是建立下一步沟通的开场。陈述事实：将已经发生的事情表述清楚，不涉及个人感情、好恶、看法、评价。交流看法：是较高层次的沟通，即相互交流、分享个人的想法及判断。分享感觉：某个人对某件事情，不仅有看法，还会出现相应的情绪感受及反响。在这个阶段，相互的信任完全建立。五、沟通的根本内容5W1H 1 为什么进展沟通why沟通的目标、目的 2 及谁进展沟通who沟通的对象 谁是你的沟通对象 先引起沟通对象的注意 沟通对象的观念、需要和情绪 3 确定沟通内容what沟通的主题 4 何时进展沟通 when 注意沟通的时间 5 何处进展沟通where 注意沟通的场合 6 选择有效的沟通手段how：是沟通中最复

4、杂、最困难的要素 六、沟通的主要影响因素 认真 倾听 尊重 认同 热情 客观 赞美 感谢 幽默 第二讲 沟通技巧 一接听、拨打 的根本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想，请注意以下几点：1、旁应备笔记本和铅笔,适当做记录 2、先整理好 内容，后拨 3、态度友好,尽量不打断对方讲话 4、注意自己的语速和语调 5、不要使用简单语、专用语 6、养成复述习惯 二接听和拨打 的程序 1、接听 的程序 1 铃响两次后，拿起话筒 2自报姓名及单位 3 确认对方姓名及单位 4应酬问候5商谈有关事项6轻轻挂断 2、拨打 的程序 1拨号后耐心等待 接通2自报姓名及单位3确认对方姓名及单位 4应酬问候5商谈有关事

5、项,适当记录6轻轻挂断 三、沟通的考前须知 说话多半要礼让，不打断别人的讲话。慎重选择理由，不撒不必要的谎 选择恰当的时机 第三讲 有效沟通的技巧 一、沟通的态度 态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。在沟通过程中，根据果敢性和合作性的不同，分为五种不同的态度。1 强迫性态度 2 回避性的态度 3 迁就性的态度 4 折衷 5 合作性态度 性态度 二、有效沟通三原则 谈论行为不谈论个性 明确沟通 积极倾听 原则 1 谈论行为不谈论个性 原则 2 要明确沟通 原则 3 积极倾听 三、有效沟通的过程 有效发送信息 积极倾听

6、 有效反响 有效发送信息的技巧 1、选择有效的信息发送方式how：电子邮件、开会或者面对面谈话。2、何时发送信息when 3、确定信息内容what 4、谁该承受信息who谁是你的信息接收对象；先获得接收者的注意；接收者的观念、需要和情绪；5、何处发送信息where 积极倾听 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 倾听全部信息 表现出有兴趣倾听 反响的类型 正面的反响和建立性的反响。正面的反响就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。建立性的反响，就是对别人做得缺乏的地方，你提出一些建议。注意建立性的反响是一种建议，而不是一种批评，这是非常

7、重要的。三、有效沟通的步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 步骤一 事前准备 发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工作中，为了提高沟通的效率，需要事前准备这样一些内容：1.设立沟通的目标 2.制定方案 3.预测可能遇到的异议和争执 4.对情况进展分析 步骤二 确认需求 有效提问 积极倾听 及时确认 步骤三 阐述观点介绍 FAB 原则 的原则:eature，就是属性；dvantage，这里翻译成作用；enefit 就是利益。在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方比拟能够听懂、能够承受。步骤四 处理异议 当在沟通中遇到异议时，可以采用的一种类

8、似于借力打力的方法，叫做“柔道法。不强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。首先了解对方的某些观点，当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用“柔道法用对方的观点说服对方。处理异议时，要表现出“同理心的态度。解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解。步骤五 达成协议 沟通的结果就是最后达成了一个协议。在达成协议的时候，要做到以下几方面：感谢 赞美 庆祝 步骤六 共同实施 如果达成了协议，却没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，失去对你的信任。第四讲 影响沟通的主要障碍 及克制技巧 一、沟通中的障碍 发送者对信息表达的障碍 信息传递的障碍

9、 反响的无视 接收者对信息理解的障碍 第一印象 指在人际交往中，第一次经历的事件 往往给人留下的印象特别深刻，以后要改变这种印象也很难。刻板印象 指在人际交往中，对某一类人或事物进展简单的、比拟固定的概括而形成的笼统的看法。光环效应 又称“晕轮效应，是指在人际交往中，人身上表现出的某一方面的特征，掩盖了其他特征，从而给人际认知造成障碍。人际沟通中的心理障碍 猜疑：猜想疑心，往往是毫无根据地乱起疑心 嫉妒：是一种极端消极和狭隘的病态心理，它是通过自己及他人进展比照而产生的一种消极心态。自私：指个体面临自己利益及对方冲突时，会不计对方损失，以满足自己利益为主 嫉妒：是一种极端消极和狭隘的病态心理，

10、它是通过自己及他人进展比照而产生的一种消极心态 预防 要做到客观地对待别人的长处；其次要有博大的胸怀，有容人之量；最后要广交朋友，开阔视野，增强容纳他人、理解他人的能力。羞怯：羞怯心理是绝大多数人都会有的一种消极心理。具有这种心理的人，往往在交际场所或大庭广众之下，羞于启齿或害怕见人。羞怯形成的原因 气质性羞怯 认识型羞怯 挫折型羞怯 如何克制羞怯心理 1、树立自信心 2、理性地对待他人的批评 3、转移注意力 4、预演角色 5、学会放松 自卑：指个人由于某些生理或心理缺陷及其他原因(如智力、记忆力、判断力、气质、性格、技能等欠佳)而产生的轻视自己、认为自己在某个方面或几个方面不如他人的心理。克

11、制自卑 用补偿心理超越自卑 用乐观态度面对失败 用实际行动建立自信 二、沟通中障碍的克制技巧 培养阳光心态 认识和完善自我形象 正确对待压力 情绪管理 保持沟通及交往的弹性 第五讲 沟通的技巧自我沟通 自我沟通的作用“要说服他人，首先要说服自己从内心认同自身的价值和说服理由；自我沟通技能的开发及提升是进展成功沟通的根本素质；以内在沟通解决外在问题：目标在外部 自我沟通是内在和外在目标得到统 一的联结点。自我沟通的艺术和阶段 自我沟通过程以及技能提升过程具动态性；自我沟通技能修炼：自我不断学习和交流、不断思考和总结，使自身沟通技能得到不断提高的过程；自我沟通是天生的，也是后天修炼的。自我沟通技能

12、提升的阶段性：自我认知、自我提升、自我超越；这三个阶段的进化是螺旋形的，没有绝对的阶段划分。认识自我 提升自我 超越自我 自我认知三要素：物质自我、社会自我、精神自我 物质自我是主体对自己的身体、仪表、家庭资产等方面的认知 社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及及他人相互关系认知 精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知 艺术一：客观审视自己的动机 艺术二：静心思考自我 艺术三：修炼自我意识 艺术四：善于积极倾听 艺术五：转换视角，开放心灵 艺术六：超越目标和愿景 艺术七：以自我为目标 第六讲 沟通礼仪 介绍礼仪 仪表礼仪 服饰礼仪 握手礼仪 座次礼仪 第七讲

13、倾听技巧 倾听的重要性 获取重要的信息 掩盖自身的弱点 善听才能善言 激发对方谈话欲望 发现说服对方的关键 倾听的定义：国际倾听协会对倾听的定义：倾听是承受口头和非言语信息、确定其含义和对此作出反响的过程。听的五个层次：听而不闻 假装听 有选择性的听 专注地听 倾听 倾听的类型 获取信息式倾听 批判式倾听 情感移入式倾听 享乐式倾听 倾听中的障碍：环境障碍 倾听者障碍 倾听者的障碍 厌烦的情绪 用心不专 懒惰 封闭思维 固执己见 思维狭窄 缺乏诚意 先入为主 有效的倾听技巧 1、让对方感觉到你是在用心地听；2、让对方感觉到你的态度很诚恳；3、在倾听时记笔记，效果会更好；记笔记有三大好处：1立刻

14、让对方感觉到被尊重；2记下对方说话重点，便于沟通；3防止遗漏 4、重新确认，减少误会及误差 5、切记：不到万不得已，千万不要打断对方讲话；不插嘴有三大好处：1让对方感觉良好；2让对方多说，以获得更多有用信息；3让对方说完整 6、对方停顿说话时，再停顿 3-5 秒；这有三大好处：1给对方继续说下去的时间；2你可以利用这点时间组织语言；3 让对方觉得你说的话是经过大脑的，可信度比拟高 7、不明白的地方见机追问；追问有两大好处：1使你尽可能听懂他的意思；2让对方觉得你听懂了 8、倾听时，不要组织语言；因为在对方讲话时，你在组织语言就会有可能错过对方讲话的某些内容，造成误解 9、倾听过程中，点头微笑；

15、好处是，起到肯定鼓励的作用，有利于让对方多说，让你“捕获更多信息 10、不要发出声音 因为发出声音可能会打断或影响到对方讲话 11、眼睛要注视对方鼻尖或前额；此举能让对方觉得你的眼神比拟柔和。注意：千万不要把眼睛直接盯住对方眼睛。12、坐定好位置。尽量防止及顾客面对面而坐，坐在对方对面容易让对方有一种对立的感觉 第八讲 沟通客体策略 一、及上司沟通的十个原则 一了解你的上司二积极工作三说话简洁四仔细聆听五保持适度关系 六信守诺言七解决好自己职责内的难题八圆通委婉九勤奋工作 十维护上司的形象 二、及上司沟通的几个技巧 一处理好及直接上司的关系 1、为上司出谋划策 2、勇于为上司做出牺牲 二让上司

16、关注的方法 1、不时向自己的上司“请教2、不要忘记赞美你的上司 3、在上司面前不要计较个人得失 三向上司请示汇报的程序和要点 向上司请示汇报的程序 1、仔细倾听上司的命令 2、及上司探讨目标的可行性 3、拟定详细的工作方案 4、在工作进展之中随时向上司汇报 5、在工作完成后及时总结汇报 请示及汇报的根本态度 1 尊重而不吹捧 2、请示而不依赖 3、主动而不越权 四处理好上司的发火 1、先让上司的火气发出来 2、事后做好解释工作 3、拿出实际行动来 五面对上司的冷落 1、调整好自己的心态 2、不断“充电武装自己 3、增加及领导的接触 六如何巧妙地拒绝上司 1、以委婉的方式表达自己的立场 2、借助

17、于他人的力量 七说服上司的技巧 1 选择恰当的提议时机 2 资讯及数据都极具说服力 3 设想领导质疑，事先准备答案 4 说话简明扼要，重点突出 5 面带微笑，充满自信 6 尊重领导，勿伤领导自尊 如何及下属沟通 一、及下属成功沟通的六个原则 一发挥下属的能力二调整自己的态度三对下属要宽严相济 四及下属要坦诚交流五让下属发表意见六让下属大胆去做 二、及下属沟通的几个技巧 一让下属知道你关心他们二宽容大度三诚心承受下属的意见 四正确对待下属越级沟通五帮助下属改良工作方法六下达命令的技巧 1正确传达命令意图 2如何使下属积极承受命令 1、态度和蔼，用词礼貌 2、让下属明白这件工作的重要性 3、给下属

18、更大的自主权 4、共同探讨状况、提出对策 5、让下属提出疑问 七赞美下属的技巧 1赞美的作用 2赞美技巧 1、赞扬的态度要真诚 2、赞扬的内容要具体 3、注意赞美的场合 4、运用间接赞美的技巧 八批评下属的方法 1以真情的赞美做开头2要尊重客观事实3不要伤害部下的自尊及自信 4友好的完毕批评5选择适当的场所 如何及同事沟通 一、及同事有效沟通的 5 个原则 一主动帮助他人二主动参及集体活动三积极表述自己的观点四尊重他人 五倾听他人的意见，不要过于武断 二、及同事沟通的几个技巧 一认识和了解同事二主动关心和帮助同事三真诚相处四保持适度距离 五多听同事说话六公平竞争七给同事留点面子八化解同事间的矛盾 如何结交朋友 一、结交高含金量的朋友 二、3 分钟让陌生人变成朋友 一喊出对方名字是成功第一步二用肢体语言拉近彼此距离 三让他感到自己重要四不要轻易树敌五不可目中无 六轻松化解交往中的为难 沟通技能需逐渐掌控,不能操之过急。