微食送策划书.pdf

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1、微食送策划书 一、产品主要内容 1.产品作用:建立流动网络,提供便捷的订餐和送餐方式，缩短商家与顾客之间的距离，减少送餐服务的时间.将线下商务的机会与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台.这样线下服务就可以用线上来揽客,顾客可以用线上来筛选服务.2.产品功能:（1)订购餐饮:可以使用手机在线订购在韶关学院周边经营的加盟饮食商家生产的商品。（)订购商品:可以使用手机在线订购超市内经营的各类商品 3.产品的运营模式:(1)顾客通过从微信客户端中的微信公众平台操作选购商品及下单,调配人员从后台中接收订单信息(包括商品的种类、大小、分量及商家),调配人员根据订单信息再使用通讯工具联系商家使其

2、开始生产商品和封装.（2)分配人员将不定时、高频率地从商家店铺中收集已经生产完毕的商品。然后对商品进行分配派送区域和安排派送人员,并将商品装箱。装箱完毕后，由专门的人员将食品箱徒步从东门带入校园,到达指定地点后将其交给运送车.（)运送车将装箱保温好的商品按照规定的高效路线行驶,并找到预先联系的派送人员,将指定的商品交给派送人员，并前往下一个派送人员所在的宿舍区域。若已将全部商品运送完毕，则立即按指定路线返回指定交接地点待命或进行下一轮的运送。()派送人员接收商品后,根据分配人员提供的路径,迅速赶往指定的宿舍，为顾客送上商品并收取费用,并立即赶往下一个消费的宿舍。若派送人员将商品全部派送完毕,则

3、返回指定的地点休息及等待下一步指示。4.产品的对象：韶关学院住校学生以及教师公寓的家属 5.我们的优势:()快速:利用学生兼职的庞大廉价的人力资源，在校园内建立购物流动网络,力求在 15 分钟内将商品送达客户手中。（2）所涉及的范围广:服务范围涵括整个韶关学院校区和教师公寓。（）商品的总类多：包括韶关学院周边销售的早点、中晚餐、宵夜、饮品、甜品、日用品、零食等。几乎涵盖了所有能满足顾客可送货上门的商品。(4）无额外费用：我们的利润来自商家的产品销售提成,并不来自于顾客因此这种不提升价格的上门服务对顾客具有很大的吸引力。（5)优质服务:我们的服务打破了目前韶关学院外卖及超市服务质量低下的局势,将

4、商品送至宿舍门口.(6）便捷：使用手机下单,抛去了传统的使用外卖宣传单张的方式，使订餐服务变得更方便、更智能。6.产品所涉及商品的种类:（1）合作商家:摩卡罗餐厅、喜来登美食、寻味阁荷叶饭馆、玩转度空间、彼岸西餐厅、阿鸿潮味饭店、红花椒川菜馆、哈罗.凯迪餐厅、快易点饭店、喜客莱汉堡、英姐烤腊、爱转角西餐、百里鲜、百味鲜、好味道、肥佬靓汤、粤西糖水、晴园、大自然、英姐、韶丰、老友记、韩香道、董姐饺子馆、步步高、聚友（2）非合作型商品:日用品、饮料、零食、烟酒等超市内可购买到的一切商品,后期添加自主品牌的早餐商品。（3）其他服务:快递上门收件服务 二、销售目标:1。核心目标：在韶关学院建立大规模的

5、购物运送平台。2。前期目标:与至少0 家商家合作,并至少承包 10 家商家的送餐业务尽快让成本回归,并在校内拥有至少5000 人的会员群体。中期目标：建立起规范完整的管理制度，立足韶大，让平台可以自行正常运作。并开始开展便利店的筹备工作。4。后期目标：拖一天是一天。三、推广的计划:1.传单推广:设计推广传单,并订购 10000 份 A4 大小的彩色传单。在服务推出前 23天在宿舍内派发。2.微博有奖转发：让学生以转发微食送的相关微博并3 名好友,再从转发的用户中随机抽取一定数量的人赠送一定金额的代金券,奖品可送到宿舍。3.夜洞和贴吧的软文:在韶大夜洞和韶关学院百度贴吧中引发关于微食送相关正面的

6、、积极的话题,并在微博和帖子中发表评论,诱导学生关注并使用微食送微信公众平台。4.人脉宣传：在各个圈子内推荐好友尝鲜使用微食送,并且赠送一定金额的代金券。5.代金券赠送:设计微食送的无限制代金券和部分商家合作的独家代金券 四、管理计划:1.工作分配（1）调度人员 工作事项：调度人员负责在微食送工作室内使用手提电脑进行下单。当微信公众平台后台接收到顾客的订单。调度人员则将接收到的商品代码、商品数量、用户的 On 输入调度专用的软件中。随后软件将生成一个含有详细商品信息的消息框，此时调度员应核对信息无误后按下（2）分配人员（3）运送车驾驶员（4）派送人员 2.物料管理 3.人员管理 4.员工工资及

7、福利 5.奖罚制度 6.日常记账模式 五、市场调查:1.调查日均订单量(阴、情天）2.测试服务理想程度 3.兼职工资调查 六、损益预估:1.盈利模式(按提成）2.日常开资(针对不同的订单量)3.每日利润(针对不同的订单量)七、投入预算(前期）:1.物料预算（1）工作物资 物品 单价 数量 价格 电脑 0 元 2 元 键鼠套装 70 元 0 元 3G 网卡 0 元 1 0 元 电动车（租借）000 元 3 3000 元 鼠标垫 1 0 移动电话 150 元 1 15元 网线 元 0 元 路由器 85 元 2 17元 排插 25 元 2 50 元 外卖箱 4 雨衣 5元 5 250 元 腰包 35

8、 元 0 350 元 GPRS 打印机 500 元 200 元 计算器 15 元 3元 总计 (2)宣传物资 物品 单价 数量 价格 代金券 宣传单（万份)6元 1 6元 抽奖礼品 横幅 0 元 条 80 元 合计 （3)日常用品 物品 单价 数量 价格 文具袋 5 元 3 15 元 档案袋 5 元 1 5 元 马克笔。5 元 2 5 元 水笔 2。5 元 3 7.元 笔芯 13 元 1 盒 13 元 笔记本 2 元 5 10 元 一次性杯(17ml,180 只）15。5 元 15。元 茶叶(斤)25 元 5 元 纸巾（60g卷）2元 21 元 热水壶 35 元 1 35 元 印章 1 印泥

9、2 元 1 2 元 便利贴。5 元 标签纸 1元 垃圾桶 8。5 元 1 8。5 垃圾袋 元 1 包 5 总计 （4)药品 物品 单价 数量 价格 止痛药 0 元 盒 10 元 纱布（1 个)元 包 2 元 酒精（小）1。5 元 1 瓶 5 元 碘酊 2 元 1 瓶 2 元 棉签.5 元 2 包 元 活络油 4。5 元 1 瓶 4元 驱风油 10 元 1 瓶 1 元 药箱 1元 1 个 15 元 创可贴（100 张）1元 2 盒 20 元 合计 57 元(5)工具 物品 单价 数量 价格 手电筒（金属充电)元 1 25 元 电池 2.元 电笔 1 螺丝刀 1 剪刀 4.5 元 1 4。5 元

10、订书机（小）4。元 固体胶 18 元 1 1。元 订书针 4。元 1 4.3 元 文件夹。5 元 1 4。元 总计 （6)人员预算(每日)工作岗位 人数 工资(小时）价格 调度人员 1 名 5 元 25 元 分配人员 3 名 5 元 元 运送车驾驶员 4 名 5 元 10 元 派送人员 10 名 8 元 00 元 总计:(7)其他预算 物品 单价 数量 价格 房租 50 元 1 50 元 水电费用 50 元 1 0 元 网费 50 元 1 50 元 软件设计咨询费 1 宣传单张设计费 网上服务器代理费 1 总计 八、突发事件的防范与解决方案：1.微信软件故障 防范措施：（）在工作时间前 15

11、分钟对微食送订餐服务进行测试,以便有足够的时间排除故障、调配人员和通知商家采取相关措施。(2)预先与加盟商家进行协调，让其保留本店的电话订餐服务,并在接收到订单后将订单信息转移给当值调度人员.解决方案:若微信软件发生大面积的故障情况,则立即恢复原有的电话订餐模式。让合作餐馆接收到学生的订单后以电话或网络的形式把订单信息告知调度人员,调度人员接收信息后立即开展调配工作。2.工作室暂停电力供应 防范措施:（1)在工作时间前5 分钟对微食送订餐服务进行测试,以便有足够的时间排除故障、调配人员和通知商家采取相关措施.（)使用手提电脑作为接收微信后台接收器，并预备含大流量套餐的 3G 无线网卡,以免产生

12、无法接收订单的空白情况.解决方案:(1)当电力供应暂停时,调度人员迅速联系微食送负责人,让其立即安排备用调度人员接手工作。（2)若电力供应无法在短时间恢复，则备用调度人员持续工作至工作室电力恢复。在备用调度人员未接手工作期间,当值调度人员应使用无线 3G 网卡接通网络维持接收订单信息的工作,直到备用的调度人员接手工作为止.注：第一备用调度人员：王德杰，第二备用调度人员:马锴 3.工作室网络发生故障 防范措施:(1)在工作时间前5 分钟对微食送订餐服务进行测试,以便有足够的时间排除故障、调配人员和通知商家采取相关措施.()预备含大流量套餐的无线网卡，并定期做好维护工作室路由器和网线的工作和按时缴

13、纳网费.解决方案:(1）当工作室发生网络故障（网速过慢或无网络供应),调度人员应立即使用 3G 无线网卡为手提电脑提供网络,同时将相关情况通知微食送负责人。微食送负责人立即赶往工作室了解情况,并立即判断是否该让备用调度人员接手调度工作直到网络供应恢复,或是否让当值调度人员使用 3网络维持调度工作至网络供应恢复。（2)若情况为所在地区的大面积网络故障，立即联系网络供应商了解情况，并要求其迅速委派工作人员进行网络恢复工作。（3)若情况为路由器或网线发生损坏引起的网络故障，则立即使用备用路由器或网线进行更换,并迅速完成相关设置（在别的手提电脑上完成,不可使用调度手提电脑，以免造成订单处理速度过慢或无

14、法处理的情况）。确保网络供应正常后,再接入调度手提电脑。（)若情况为没有按时缴纳网费，则立即前往营业厅或相关机构缴纳网费。并对相关负责人员处一定金额的罚款。4.后台接收电脑发生故障：防范措施:(1)在工作时间前 15 分钟对微食送订餐服务进行测试，以便有足够的时间排除故障、调配人员和通知商家采取相关措施。（2)定期维修和维护手提笔记本，避免使用相关 Beta 版本的软件，并对重要软件准备备用的软件。(）禁止使用调度专用手提电脑上网、玩游戏等无关调度的内容。(4）禁止在调度专用手提电脑前进食和饮用饮品。解决方案:（1)当手提电脑发生软件故障时（如浏览器无法打开，联系软件无发送消息等)，立即使用备

15、用的软件,并联系微食送负责人.若备用软件也发生故障。则立即安排备用调度人员进行接应工作或调用备用的手提电脑。待工作时间结束后,微食送负责人必须在下一个工作时间前将软件故障修复(卸载软件并重新安装等）。（2)当手提电脑发生硬件故障时(如鼠标失灵,键盘失灵,显示屏损坏等),若为外部设备故障如鼠标、键盘、网线等,则使用备用的外部设备进行替换。若为内部设备故障，则立即联系微食送负责人,令其立即安排备用调度人员进行接应工作或调用备用的手提电脑。待工作时间结束后，微食送负责人应将手提电脑送往相关地点维修,并确保能尽快重新投入使用。（3)当手提电脑发生系统故障时（蓝屏或死机)，当值调度人员应立即重启电脑。若

16、无法正常开启或重启后再次发生故障。则立即联系微食送负责人,令其立即安排备用调度人员进行接应工作或调用备用的手提电脑。待工作时间结束后，微食送负责人应对故障电脑进行重新安装系统，并在下个工作时间之前将必要的软件进行安装和设置。5.租借的网络服务器发生故障 防范措施：（)在工作时间前 1分钟对微食送订餐服务进行测试，以便有足够的时间排除故障、调配人员和通知商家采取相关措施.(2)预先与加盟商家进行协调，让其保留本店的电话订餐服务,并在接收到订单后将订单信息转移给当值调度人员。()选用口碑较好的网络服务器,并按时缴纳租借费用.(4）应设立备用的服务器，并事先做好相关设置,尽可能保证能在情况发生后能立

17、即启用备用的服务器.解决方案:一旦发生长时间无订单信息接入的异常情况,并在启用备用网络或备用电脑也无法解决的，而且排除微信服务器故障的情况。则可判断为网络服务器的故障。（1)首先，应在微信页面上发布故障声明，并指引顾客通过各商家所提供的电话订餐服务下单。(1)然后微食送负责人应安排人员通知商家采取电话订餐的措施,可参照突发情况（1)。（1)同时应立即启用备用服务器,使订餐服务尽快能够正常运作。并联系服务器供应商了解情况以作进一步打算。6.派送超时（超过 30 分钟）预防措施:(1)与商家达成协议,令其在不影响产品质量的前提下尽快生产出客户预订的商品。为运送车制定合理的路线,确保运输车能在中速行

18、驶情况下最快到底目的地和返回分配地点。（)雇用足够的分配人员,确保在收集到商品后 5 分钟内完成商品分配装箱的工作。雇用足够的派送人员，确保在接收到商品后能在 1分钟之内派送完毕。尽可能避免单个派送人员在不同宿舍内流动。解决方案：()若派送超过0 分钟。派送人员应以电话形式通知顾客，并承诺尽快将他们订购的商品送达。当到达他们宿舍时,应诚心向他们道歉.（)若派送超时是由于学生兼职不规范操作引起的，则应对涉及的兼职进行口头批评,要让他们意识到事情的严重性.（）若派送超时是由于合作商家生产速度过慢引起的，则应与商家进行沟通,督促其加快生产商品的速度。若商家频繁缓慢出单,应考虑与其解除合作关系。注:有

19、些特殊商品生产过程复杂,以至于生产的时间过长,在派送此类商品时应对顾客进行解释同时应该在微食送中对此类商品进行描述。7.运送车发生故障（非人为损坏或人为事故)防范措施:(1)定期检查和维修派送车，并在使用前确保有足够的电量.雇用运送车驾驶员时应优先录用有驾驶经验的学生兼职,并在正式工作前对其进行相关培训。(2）运送车驾驶员正式工作前须签署相关协议。(3)制定合理的路线，避免路况糟糕的路线。（)准备备用的运送车一台.解决方案:(1）一旦发生运送车无法行驶的情况,驾驶员应立即联系微食送负责人,令其立即调动空闲的运送车或备用运送车进行接应工作。并前往现场了解情况以便做进一步打算。若运送车出现的是非人

20、为故障时(如电量不足，零件报废等）,应立即将其送往相关维修地点进行维修,确保其能尽快投入使用.（2）若运送车出现的是人为事故时(如发生碰撞,驾驶不当等），应追究驾驶人员的责任，要求当事人员支付部分甚至是全额的维修费用,并进行口头批评,让他意识到事情的严重性.(3)若运送车出现的是他人所导致的故障时(发生碰撞，人为恶意损坏等),应追究当事人的民事责任,要求其支付全额的维修费用和赔偿因此产生的损失.8.运送车在运送途中与行人发生碰撞 防范措施:()雇用运送车驾驶员时应优先录用有驾驶经验的学生兼职,并在正式工作前对其进行相关培训.(2）运送车驾驶员正式工作前必须签署相关协议。(3)应限制运送车的车速

21、,以免发生意外 解决方案：(1)当运送车在运送途中发生碰撞时,驾驶人员应立即联系微食送负责人。微食送负责人应立即赶往事故现场，对伤者进行医疗救助.若伤势过大,驾驶员应第一时间内将其送往校医院或拨打 120 请求医疗支援.同时微食送负责人应安排备用运送车及备用驾驶员前往现场进行接应工作，确保微食送服务不受影响。（2)事后处理:微食送负责人应先垫付伤者的治疗费用,同时协助伤者与肇事驾驶员进行相关赔偿工作.务必小心处理此类事情，以免对微食送业务产生不良影响。9.恶劣天气(台风、洪灾、暴雨）防范措施：(1)微食送负责人应定期查询近期的天气状况，并留意相关台风和强降雨的信息。(2)为运送人员和分配人员准

22、备雨衣,并事前通知派送人员自行准备雨伞 解决方案:当发生恶劣天气时,微食送负责人应谨慎考虑相关安全问题,判断是否继续供应订餐服务。若天气过分恶劣，则在微信页面中发布暂停服务声明。10.学生兼职迟到或缺勤 防范措施:(1)雇用负责任、细心以及执行力高的兼职学生。(2)将有意参与兼职的但名额已满的学生作为预备兼职人员，每日预备 23 人.（3）与兼职学生达成协议,一旦出现迟到情况则应处每次0 元的罚款。反之累积超过规定次数及时签到的兼职学生可获得一定金额的奖金。（4)与兼职学生达成协议,当其无法按时工作时,应提前 1 小时以电话形式通知微食送负责人。无故缺勤者扣除一定工资并从此永不雇用。(5）微食

23、送负责人应安排人员负责每日签到的工作.解决方案:在规定的时间兼职学生未出现在分配的地点，则视为迟到。负责签到的人员应立即联系微食送负责人,令其联系涉及迟到的学生。若联系不上指定的兼职学生或兼职学生因有事无法短时间内赶往工作地点,应立即安排预备兼职人员进行相关工作。此外,若在人员调动期间该名兼职学生负责的区域出现订单,则运送车先对其他正常工作的区域进行运送,最后前往该区域并派送。11.商品运送途中发生不可逆损坏 防范措施:(1)与兼职学生达成协议，因个人失误所造成的商品损坏问题，当事人必须照价赔偿。(2)要求兼职学生在接手商品时(分配人员收集商品时,运送驾驶员接收运送箱子时以及派送人员接收商品时

24、),应对商品进行简略检查.一旦发现商品损坏情况。则应立即通知调度人员。（）与商家达成协议，要求其使用质量合格的塑料袋子，并对部分负荷较大的商品进行加固包装.若在派送途中因商家的原因导致商品损坏的,微食送不应对其负责.在运送的箱子中设计缓冲、加固的保护装置。解决方案:(1)当兼职学生发现商品损坏时，应立即通知调度人员，并报告损坏商品的信息,令其立即重新下单。若商品处于派送步骤,则应电话通知顾客表示抱歉并恳请他耐心等待。待重新下单的商品生产完毕，兼职学生应第一时间进行处理（2）若商品损坏是由兼职学生操作不当导致的,则应追究商品被报告损坏时前一步骤的负责人员的责任,令其按照商品价格赔偿相等费用。因此

25、须让兼职学生意识到及时报告商品损坏的重要性(）若商品损坏是由商家包装质量问题导致的，则应将情况告知商家，微食送不对损坏商品负责。注：商品损坏将会导致派送时间延迟甚至加倍,在发生商品损坏时,要求兼职学生第一时间跟进，对表现完美的兼职学生进行口头表扬并奖励。12.发现学生兼职偷懒 防范措施:(1)与兼职学生达成协议，一旦发现偷懒情况（完成工作时间过长），发现一次处0 元罚款,再次发现则永不雇用该名学生。(2）应制定监察计划，在兼职工作期间随机进行突击检查.(3)应在各步骤的人员之间制定监督机制，若发现工作异常情况须及时报告,以免影响整体服务质量。解决方案:当突击检查发现兼职学生偷懒或被告知某兼职学

26、生工作质量严重不达标，以至于影响他人的工作效率并核查属实时，应对该名兼职学生进行口头警告。若已被警告的兼职学生再次被发现偷懒，则从此不再雇用该名兼职。13.派送人员出现需要上厕所的情况 防范措施：()在安排兼职学生的工作区域时,尽量让兼职学生在其居住的公寓内工作.(2)与兼职学生达成协议，要求他们尽量在工作时间开始之前完成排尿排便等生理活动。解决方案:一旦兼职学生在工作期间需要上厕所，则应让该名学生迅速完成本轮工作,然后赶到临近的厕所或宿舍解决.若该名学生判断无法保证在分钟之内返回继续工作，则应立即联系微食送负责人并报告身体情况以便其能判断是否应该调动人员去接应工作。14.派送人员收到假钞 防

27、范措施:（1)在派送人员正式工作前，应对其进行假钞的识别的相关培训.与兼职学生达成协议,在工作结束后的金钱交接中,微食送负责人应当面点清金额。若(2)发现有假钞，则应由兼职学生负全部责任。解决方案：当在回收交易费用时,微食送负责人必须检查是否存在假钞。若发现假钞,应追究该名派送人员的责任，让其支付同等金额的赔偿。若在之后的金钱统计中发现假钞,则追究相关负责人的责任,让其支付同等金额的赔偿外加同等金额的罚款 15.派送人员丢失收款 防范措施:（）与兼职人员达成协议,要求其应对所收的款项和预先准备的找零款项负全部责任。解决方案:当兼职学生丢失收款，则应要求其补全所丢失的款项。16.派送人员无零钱找

28、零 防范措施：(1）预先为每个兼职学生准备两张五十元,十张十元,十张五元,五十张一元总计三百元的零钱。(2）要求派送人员在收取费用时,尽量要求客户支付零钱。解决方案:当派送人员手中预备的零钱全部用完时,应及时通知微食送负责人,令其立即安排运送车为其运送零钱。在运送车到达该名兼职学生所在区域时，兼职学生应准备好三百块大额的纸币与运送车驾驶员交换零钱(驾驶员应检查交易纸币的真伪)若在与客户交易的时候没有足够零钱支付,则应与客户协商，先收取客户的大额纸币,并承诺稍后会将零钱送达其宿舍。若客户不同意此方案,则可视情况将商品先给予客户，并在得到零钱后再次上门收取费用。17.派送人员收错款(收多或收少）防

29、范措施：(）与兼职学生达成协议,在跟客户收取费用时,应当面点清款项.解决方案：若兼职学生少收费用，则应由该名学生垫付所漏收的金额。若有客户反映多收费用，则应找出对应的派送人员，令其上门将多收的费用归还。随后微食送负责人应视多收的金额对该名派送人员处一定程度的罚款。18.派送人员工作期间发生无法继续工作的情况 防范措施:(1)与兼职学生达成协议,要求他们不能带伤、带病或身兼要事来工作。若在工作期间因突发情况影响微食送整体服务质量的学生,视影响程度对该名学生处一定的罚款（2)将有意参与兼职的但名额已满的学生作为预备兼职人员，每日预备 23 人.（）预备含有常用的紧急药物(如创可贴、止痛药、风油精、

30、消毒用具等)，以便可以对在工作期间身体发生不适的兼职学生进行救助.解决方案:（1）当兼职学生在工作期间因要事或身体不适等情况无法继续工作,应让其及时通知微食送负责人,令其安排预备兼职人员进行交接工作。(2)若是兼职学生出现身体不适的情况(头晕、头疼等),微食送负责人应让他回到宿舍休息。若他需要医疗救助，则微食送负责人应携带药箱前往他的宿舍了解相关情况以便进一步打算。（3）若是兼职学生在工作期间受伤的情况（如摔伤、中暑等),则先询问他是否能自行回到宿舍。若该名受伤学生无法自行回到宿舍,则应要求他在附近安全的地方休息等候相关负责人的救助.此时微食送负责人应立即携带药箱前往该名学生所在地点。并视情况

31、对其进行救助,若伤势过重,则应立即将其送往校医院或者直接拨打 10 寻求救助。(）若是兼职学生因要事要离开的情况，则应要求其继续工作至预备兼职人员前往交接。若兼职学生需要马上离开，则要求其立即将手上的商品全部派送完毕,无需等待备用兼职人员的到来 注：若某位兼职学生频繁发生此类中途无法继续工作的情况，则应不首先考虑或不考虑雇用该名学生 19.派送人员到达目标宿舍时无人接收 防范措施:（1）要求调度人员和分配人员信息处理订单信息,若出现错误处理的情况,则应对当事兼职人员处 10 元每次的罚款。（2)在微信中绑定宿舍信息和订单号码时,设置回执信息,以便顾客检查是否信息出错。解决方案:(1)当派送人员

32、到达目标宿舍无人接收时，应电话联系顾客,询问其是否在归返宿舍的路上，若是宿舍信息错误，则应立即前往顾客提供的宿舍。若电话无人接听或机主否认使用微食送订购餐饮，则须立即向微食送负责人报告情况,以便判断是否存在恶意下单的现象。随后将无人接收的商品交给运送车送回给商家处理。(2)若情况为宿舍信息出错,则应核对顾客在微信中绑定的信息。若为兼职人员不当操作导致的，则应对其处每单元的罚款。若为顾客错误提交信息,则应通知顾客及时将信息更正。（）若是由顾客不在宿舍提前下单导致无人接收的,应询问顾客需要多久才能到达宿舍,视所需时间长短而做相应的打算.()若是由顾客恶意下单造成的,则参考突发情况(28)20.出现

33、竞争对象 预防措施:(）降低运营成本,以降低商家的费用,使得新生团队无利润可赚。（2）与部分核心商家签订协议,使其在合约期间不能将送餐服务外包给竞争团队。(）提高服务质量，使该业务初始投入资金过大,则可阻碍竞争对手的出现。(4)应定期留意市场的动态,以便察觉竞争对手的加入。解决方案:当出现竞争对手时,应立即监视竞争对手的情况。并可组织部分商家进行促销活动。甚至可用降低服务费用的形式将竞争对手赶出市场。21.门卫阻止运送车进入校园 防范措施:(1)应限制每次运送商品的最大容量,以免被以超载的为由被拒绝进入校园。(2)定期检查运送车的安全性，以免被以安全问题为由被拒绝进入校园。()应限制运送车的车

34、速,以免发生意外。解决方案：（1）当运送车被拒绝进入校园，运送车驾驶员应与门卫进行协调，告知他们自己是本校学生,争取让他同意运送车进入校园.若门卫不愿意和我们合作,则应立即通知微食送负责人，令其迅速前往校门口与门卫交涉,并安排校内的运送车在指定的地点待命。()若南门门卫不阻止兼职人员徒步携带商品进入校园,则运送车驾驶员应将运送车停放好，徒步携带商品至南二教学楼指定的地点。并将商品交给前往交接的运送车。(）若南门门卫阻止兼职人员徒步携带商品进入校园,则运送车驾驶员应立即将商品运送至东门,将商品徒步携带至校内电瓶车上车点，并将商品交给前往交接的运送车。22.宿舍管理人员阻扰学生兼职进入 防范措施:

35、(1）部分宿舍应在后门完成商品的交接,以免多次进入宿舍大门引起舍管的注意。（2）微食送负责人应事先与社区辅导员进行沟通,以便了解校方的动向。（3）在安排人员时,应优先考虑将派送人员安排在自身居住的宿舍内工作。解决方案：一旦宿舍管理人员阻止学生进入宿舍,则应与其进行协调,告知其自身是本宿舍的成员。若管理员仍然不同意学生进入，则应迅速赶往后门,将商品放到隐蔽的地点,在从前门进入宿舍取回商品。同时立即通知微食送负责人前往该宿舍与宿舍管理员和社区辅导员协商,并安排运送车在后门交接商品。23.学校以退学或记过威胁微食送负责人 防范措施:(1)在微食送正式运营之前,先通过多方面途径了解校方对订餐服务的态度

36、,以便规划团队规模和推广力度。(2）应制定策略,在微食送投入运营至盈利之后，应视情况投入资金提升服务质量，由此提升微食送的关注人群。（3)微食送负责人应时刻携带着有录音功能的电子设备，以防校方突然地进行谈话。解决方案：若校方以不正式的理由威胁微食送负责人，则应在此之前开启录音，将谈话内容记录下来,以便保证微食送负责人的权利.微食送方面应与校方协调,并尝试说服校方。若学校方面依旧不妥协,则应视情况做进一步打算同时煽动学生方面对学校进行抗议。24.学校以退学或记过威胁兼职学生，导致团队无人可招聘.防范措施:(1)在微食送正式运营之前，先通过多方面途径了解校方对订餐服务的态度,以便规划团队规模和推广

37、力度（2）应制定策略，在微食送投入运营至盈利之后,应视情况投入资金提升服务质量,由此提升微食送的关注人群 解决方案：当校方以退学或记过威胁兼职学生，此时应寻找途径与校方协商,告知学校该项目投入成本过大,目前刚开始盈利，尽量说服学校,使其同意延迟一定时间。若学校依旧不同意，则应解散微食送团队。25.商家联合抵制 防范措施:(1）与商家达成协议,若在合同期间商家单方面终止服务，则应拒绝其日后加盟的要求，或赔偿一定的毁约金后才给予加盟的资格。确保微食送业务的合法运营,应在正式运营前办理好相关的手续和证明，并在正式运营后按时缴纳税费。(2）与部分交往较深的商家达成协议,要求其监察商圈的情况.一旦发现类

38、似的抵制运动的动向时，应立即将情况通知微食送负责人,以便其及时采取相关措施。（)建立较高的服务标准,使得微食送业务能掌握大量的用户群，以此可以确保微食送业务在堕落街商圈中的地位.解决方案:当商家联合发起地址微食送的活动时,微食送负责人应通过各种途径了解情况,并打听出带头商家的信息。随后应联系带头抵制的商家与其协商若协商无果，则应按照协议规定与部分态度强硬的商家解除合作关系。此外，应在校园中对带头的商家进行封杀。26.顾客恶意下单 防范措施:()对于订单量较大的首次使用微食送服务的顾客(总额大于 1元),应及时拨打其联系电话以确认是否要需要订购。（2)要求兼职学生面对顾客时应保持良好和积极的服务

39、态度，以免与顾客产生纠纷,以至于出现恶意下单的报复事件。（3）与商家达成协议,若出现恶意下单的情况，所涉及的商家应与微食送各负百分之五十的责任。若该商品在运营时间内无法售出,微食送应赔偿所订购商品制作成本的百分之五十费用。解决方案:当出现恶意下单时,应立即要求兼职人员将无人接收的商品进行回收,并送回生产该商品的商家店内处理.若该商品当日内无法售出，则应赔偿所涉及的商品制作成本的百分之 五十给商家。随后应对恶意下单的顾客进行调查，若所涉及金额过大或恶意下单事件频繁,则应寻求警方的协助,并追究该肇事者的法律责任。27.顾客无意下单 防范措施:()在微信页面中添加相关说明,告知顾客餐饮商品属于一次性

40、消费的商品。订单一旦产生，若所订购的商品无任何质量问题，或运送服务无任何质量问题，则无法退订。（2)在微信页面中添加相关说明,告知顾客若无意下单或想更改订单的信息，则应拨打微信页面提供的相关电话进行处理.解决方案:()当派送人员将商品送达目标宿舍时,若顾客表示该商品属于无意下单产生的,则应告知顾客由于餐饮属于一次性消费的商品。订单一旦产生，若所订购的商品无任何质量问题，或运送服务无任何质量问题,则无法退订。若顾客依旧不同意付款,则应立即联系微食送负责人,告知其现场情况.()若所订购商品属于热销商品,则可酌情收取顾客部分费用或无条件退单。（)若所订购商品不属于热销商品，则应要求顾客支付相应的费用

41、。若协调无果且涉及金额过大,则应寻求相关机构(学校或警察局)协助追究该名顾客的责任。28.顾客拒绝接收商品 防范措施：（1)要求兼职学生面对顾客时应保持良好和积极的服务态度，以免与顾客产生纠纷。在微信页面中添加相关说明,告知顾客由于餐饮属于一次性消费的商品。订单一旦产生,(2)若所订购的商品无任何质量问题，或运送服务无任何质量问题,则无法退订。（3)在微信页面中添加相关说明,告知顾客若无意下单或想更改订单的信息,则应拨打微信页面提供的相关电话进行处理。解决方案：(1)在派送人员与顾客交易时，若顾客拒绝接受商品，则应告知顾客餐饮商品属于一次性消费的商品。订单一旦产生,若所订购的商品无任何质量问题

42、,或运送服务无任何质量问题,则无法退订.若顾客仍然不接受商品，则应立即联系微食送负责人,告知其现场的情况。()若顾客无理拒绝接受商品，则应与其协商。若其态度强硬,所涉及商品金额过大，且该商品属于非热销商品，则应寻求相关机构(学校或警察局)协助追究该名顾客的责任。(）若顾客反映派送人员服务态度过差,导致其拒绝接收商品,则应参照突发事件(9).29.顾客投诉服务质量 防范措施:（)要求兼职学生面对顾客时应保持良好和积极的服务态度,以免与顾客产生纠纷。与兼职学生达成协议,一旦发生相关服务态度的投诉事件,按不良影响程度对该名兼职学生处一定罚款，并对其进行口头教育。若发生二次投诉事件，则应从此不再雇用该

43、名学生.解决方案：当顾客投诉某位派送人员的服务态度过差,则应先向顾客真诚地道歉,随后应询问顾客具体情况,并向其承诺一定会给他满意的处理方式。然后应向涉事的派送人员了解情况.若顾客反映的服务态度过差情况属实，则应按影响的恶劣程度对该名派送人员处一定的罚款，并赔偿一定金额的代金券给受影响的顾客.若情况属于顾客无理取闹，则应向顾客解释清楚微食送的服务范围,尽量争取平息该顾客的不满情绪。30.顾客投诉商品质量 防范措施：(）与商家达成协议，若其所生产的商品出现任何质量问题（非微食送工作人员操作不当引起的，如商品中含有异物、商品分量严重不足等),则商家应对此负全部责任。(2）与兼职学生达成协议，在运送商

44、品的过程中，严禁对商品内部进行任何操作,确保商品的完整性。一旦发现此类事件，应对兼职学生处一定程度的罚款，并从此不雇用该名学生。解决方案：（1）当顾客反映商品出现质量问题，则应立即要求顾客将商品封存,保证商品的完整性。随后立即前往该宿舍了解情况。若商品确实出现质量问题，则应与顾客协商更换商品或退款.随后可根据事件的恶劣影响程度对顾客赔偿一定的代金券(2)若商品质量问题由商家引起的,则应由商家负责全部责任（包括赔偿的费用、退款费用或更换商品引起的费用等）。若某商家频繁出现此类质量问题,则应考虑与其解除合作关系。(）若商品质量问题是由兼职人员操作不当引起的则应由该名学生负责全部责任(包括赔偿的费用

45、、退款费用或更换商品引起的费用等)。并且从此不雇用该名学生。31.顾客抱怨没有收到商品或收到错误的商品(由兼职人员引起）防范措施：（1）雇用负责任、细心以及执行力高的兼职学生。（)与调度人员协议,一旦发生漏单或下错单情况处每单 10 元的罚款。若某调度人员频繁漏单和下错单或一次性犯错 3 单以上，则永不雇用此人（3)与派送人员协议,一旦其丢失商品或将商品误送到顾客手中,则处每单 10 元的罚款。若派送人员频繁丢失和误送商品，或一次性犯错单以上，则永不雇用此人。解决方案:（1）当客户抱怨收到错误的商品,核查属实的话,应与顾客协商，询问其是否能接受该商品，若客户不同意，则应询问客户是否仍然需要订购

46、原来的商品。若客户依旧不同意，则应联系该区域的当值派送人员上门取回误送的商品并退还收取的费用。(2）微食送负责人亲自到受影响顾客的宿舍道歉,并赠送一定金额的代金券.(3）处罚当事的兼职学生，对其进行口头批评,要让他意识到事情的严重性。32.顾客抱怨没有收到商品或收到错误的商品（由合作商家引起)防范措施:（1)与商家达成协议，要求其应定期清理手机信箱,并且开启来信音效。(2)与商家达成协议,要求其在微食送运营期间，应定时及时留意手机信箱，以及时处理订单.（3)与商家达成协议,若出现漏单或顾客抱怨收到错误的商品,则应由商家对此负责。（4）与商家达成协议，在制作商品时，应核对商品的信息是否与订单信息

47、相符,以免生产出错误的商品。解决方案：若顾客反映收到错误的商品,则应询问顾客是否能接受该商品,并承诺会派工作人员上门退还差额。若顾客不同意，则应立即联系该区域的派送人员前往该顾客的宿舍回收商品并退还所收的费用.同时应询问是否仍然需要原先订购的商品,若顾客表示需要,则应立即通知商家生产该商品。33.顾客进食我们派送的商品后出现不适情况 防范措施:(1）在与商家签订协议时，应要求加盟的商家出示相关的卫生许可证件以及营业许可证，切记不可与非法经营的商家合作。（2）与商家签订协议,要求其应对所生产的食物负全部责任,一旦发生食品安全问题,商家必须积极处理,以免产生不良影响.解决方案:当顾客反映进食了通过

48、微食送平台订购的食品后出现不适的情况，应先询问顾客是否需要医疗救助，并告知其微食送不对所运送的商品的安全性负责任，但承诺会无条件帮助顾客与生产该食品的商家进行协调工作.同时应立即联系该商家,通知其该事件的具体情况。并要求其立即处理该事件。若商家不积极处理或处理不妥善,则应与顾客协商是否采取法律的手段进行正常的维权。34.顾客投诉商品漏发餐具 防范措施：（）要求分配人员应在收集商品时检查是否配有餐具。（2)要求商家在包装商品时确保商品配有餐具。(3)在每个派送人员的零钱包里配置 5 双木制一次性筷子、5 对一次性手套、5 根一次性塑料勺子.解决方案:当顾客反映所订购的商品没有配有餐具或漏配部分餐

49、具,则应先向顾客道歉,然后询问顾客宿舍区域,再安排该区域的派送人员将漏发的餐具送至目标宿舍 35.客户预定的商品出现售罄或缺货情况 防范措施:（1)与商家达成协议，当其提供的菜单上的某一商品出现售罄的情况,应立即通知微食送负责人,以便能及时将商品下架.(2）与商家达成协议，当已下单的商品出现售罄的情况,应立即将信息反映给调度人员，以便及时通知顾客重新下单.解决方案:当调度人员被商家某商品已经售罄，调度人员应立即联系订购相应商品的顾客，告知其该商品已经缺货,并询问其是否要更换其与商品.36.客户在非运营时间下单 防范措施：（1）在微信页面增加微食送的运营时间的信息,以防止顾客在非运营时间下单.（

50、2）在印制的宣传单张中添加微食送运营时间的信息,以防止客户在非运营时间下单。解决方案:当顾客在非运营时间下单时，应电话告知他们微食送的运营时间，并询问其是否仍然需要订购商品.若客户非无意下单,则将订单安排在开始运营之后处理。37.运送车无法联系上派送人员 防范措施:(1)与兼职学生达成协议,要求他们在工作开始之前确保手机有足够的电量维持工作 2 个小时以上。(2)要求派送人员在发现漏接运送车电话后应立即联系运送车，以便了解最新的工作情况。解决方案：当运送车无法联系上派送人员时(无人接听或忙音)，应先前往下一个运送的区域，将其余商品运送完毕。期间应尝试再次联系该名派送人员。若全部商品运送完后仍然