现代饭店绩效考核-全版.ppt

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1、2023/2/191Kathleen Taylor version 10四季酒店和度假村四季酒店和度假村总部在加拿大。由 Mr.Isadore Sharp于1961年建立 了第一家酒店，至今全球共有70家 酒店分布在 31个国家。四季酒店是世界上最大的豪华酒店 管理集团之一，实行单一品牌管理，定位为中等规模的高端商务酒店或 度假村。2上海四季酒店于2002年10月13日正式开业，一直深受客人好评，在上海乃至中国酒店中名列前茅。上海四季酒店于上海四季酒店于20022002年年1010月月1313日正式开业，一直深日正式开业，一直深受客人好评，在上海乃至受客人好评，在上海乃至中国酒店中名列前茅。中

2、国酒店中名列前茅。四季旗下酒店获奖无数，四季旗下酒店获奖无数，无论其无论其酒店或度假村坐落于何处都是当地酒店或度假村坐落于何处都是当地最佳或最佳酒店之一。最佳或最佳酒店之一。并连续并连续9 9年年被财富杂志评选为被财富杂志评选为“全球全球100100家最佳雇主家最佳雇主”之一。之一。34人力资源管理核心任务人力资源管理核心任务吸引合适人才/员工培养发展人才留住人才提升提升 企业企业 效能效能5今天在中国最能吸引和留才的关键因素今天在中国最能吸引和留才的关键因素o最能吸引人才的四个因素最能吸引人才的四个因素1具吸引力的薪酬和福利待遇2个人发展前景个人发展前景3有意义不单调的工作4独特的企业文化o

3、最能留住人才的四个因素最能留住人才的四个因素1个人发展前景个人发展前景2具吸引力的薪酬和福利待遇3管理与员工的关系4劳逸均衡6留住人才最有效的方法留住人才最有效的方法各类留人方法中,最有效的方法如下图所示7绩效绩效 管理管理 目标设定 和 行动计划辅导 和 反馈绩效评估奖惩事业计划绩效管理体系流程绩效管理体系流程8绩效管理体系的作用绩效管理体系的作用o系统化、较客观o统一企业与员工的努力方向o加强管理与员工之间的沟通o吸引、发展和储备人才o确认人才，确定培训方向9绩效计划绩效计划员工目标酒店/部门目标区部目标集团目标(Global)10SMART GOAL“精确”目标Specific明确Mea

4、surable可衡量Attainable可行Relevant/Realistic现实的Time-defined有时限11SMART GOAL“精确”例子：例一:在五月份之前建立不少于5个新公司客户带来本年度会议收入￥200,000元。例二：在每次部门月会中用1/3时间讨论成绩，工作进度及心得。12对绩效管理的正确认识绩效管理是管理者核心责任之一 q不是行政工作q不是一年一度q过程与结果同等重要13员工在绩效管理中角色o年初与上级对是年目标连成协议o在上级协助下主导自己发展o年中及年末进行自评o在评估会面中积极主动14个人绩效考核的作用个人绩效考核的作用o管理方引导员工确认努力方向激励员工促进团

5、队工作关系确定培训发展方面人才讯息/储备提高主管的自信及关键能力作为岗位/工资调整依据o员工得知上司对自己工作表现的评价有机会提出解释、看法及期望澄清岗位责任确认努力目标15绩效考核的可能缺点绩效考核的可能缺点p费时p评估人需要相关技巧p大量文档工作p做不好损害工作关系p有些业绩不易衡量16四季酒店绩效管理的考虑内容四季酒店绩效管理的考虑内容o背景是年酒店营运状况，市场情况员工事业发展所处阶段员工所受到的客观限制o对前定目标的达成情况o员工在核心能力的表现o员工专业能力的表现17四季酒店绩效考核的设计四季酒店绩效考核的设计o周期：试用期，合约期满，年中，年终，新岗位o按级别：高层管理人员，部门

6、经理，部门副经理/高级主管，普通员工o标准：共通能力+专业能力+业绩o确认：二级确认o由上级作评估。18四季酒店管理人员绩效考核标准四季酒店管理人员绩效考核标准（一）（一）共通能力共通能力 7PP People Leaderships Skills eople Leaderships Skills 领导能力领导能力P Problem Solver&Sound Analyzer roblem Solver&Sound Analyzer 分析及解决问题的能力分析及解决问题的能力P Professionalism/Versatility/Flexibility rofessionalism/Vers

7、atility/Flexibility 专业精神专业精神/应变能力应变能力/灵活性灵活性o oP Peratorerator/Business Acumen /Business Acumen 经营意识经营意识imimP Plementerlementer/Action Taker/Action Taker 有效、精确的执行者有效、精确的执行者P Passion for Service assion for Service 服务热诚服务热诚P Player on the Team layer on the Team 团队精神团队精神19领导能力1.招募、建立和激励一支有实力的，能够共同工作并互相

8、支持的队伍，引导和支持员工完成本身的目标2.授权并协调各方的努力来完成工作3.经常评估员工表现并提供建设性的意见4.适当权衡完成任务的需要，理解和尊重个人的需要5.认同培训是管理的基础部分6.有效处理表现欠佳的员工20解决问题/分析问题能力1.通过平衡客人和员工的需要，有序有创造性及客观的解决问题2.做决定前经过全盘考虑，不过份分析3.果断，必要时能做出强硬决策。21专业性/多能性/灵活性p按不同情况调节反应及个人取态p接受环境、形势变化并积极回应p总能调整先后缓急p对同时多项任务应付自如p面对困难时保持积极和专业态度p对批评反馈积极回应p在压力下展现得体风度22经营意识构想并发展产品概念，了

9、解并利用所有的财务信息，对客人有广泛的了解。23执行/行动能力1.有清楚的优先排序，有效率地安排自己和他人的工作2.必要时调控程序，及早确认时机并适时反应3.有序地确保及时得到适当资源4.热心跟进工作直至完成24服务热忱o以服务他人为乐，以服务出色为荣o友善，专注，注重细节o不断寻求方法提升服务质量o提供超乎预期的服务，使人印象深刻25团队精神o与他人积极合作，讲求实效o对同事产生积极影响o能考虑同事的需要o能理解并有效的处理各方不同的需求o主动和其他部门建立合作关系26加上加上：People 人人Product 产品产品Profit 利润利润Management Development 管理

10、人才发展管理人才发展四季酒店管理人员绩效考核标准四季酒店管理人员绩效考核标准（二）（二）27四季酒店策划委员会集体评估四季酒店策划委员会集体评估管理级人才发展情况（管理级人才发展情况（MDU）一）一o招聘n全年管理级员工内部提升及内部调职的人数n全年管理级员工招聘并仍在职的人数n策划委员推荐可用人才的人数n策划委员推荐的人才并被其他四季酒店录用的人数28o培训n实际完成平均每位管理级员工的培训小时是否达标n每位策划委员必须负责最少8小时的管理培训o发展n全年管理级员工平调或提升去其他四季酒店的人数n内部提升管理级职位的人数四季酒店策划委员会集体评估四季酒店策划委员会集体评估管理级人才发展情况（

11、管理级人才发展情况（MDU）二）二29四季酒店非管理级员工绩效考核标准四季酒店非管理级员工绩效考核标准pAdaptability/Flexibility 适应性/灵活性pService Passion 服务热诚pProfessionalism 专业精神pEthic for Work/Integrity 工作道德/可信赖pCommunication Skills 沟通技巧pTeam Player 团队精神pPositions Specific Ratings(Functional Skills)岗位知识/技巧水平pAttendance 出勤四季酒店所有员工应具备的核心能力四季酒店所有员工应具备的

12、核心能力(Generic Skills)30评分等级评分等级1.出色出色(Exceptional)(杰出)2.很好很好(Solid)(符合要求,没问题,好）3.进步中进步中(Growing)(尚未达要求，有持续进步)4.必须改进必须改进(Must Improve)(明显不足，低于标准)必须选一项，没有+或-。31绩效考核的确认o所做评估须得到上一级领导的同意o员工签名（有权要求与上一级领导讨论）o抄送总经理/人力资源总监32喜达屋集团绩效管理体系简介（一）Performance Management Process(PMP)级别：管理级 非管理级Big 5 Objectives 五大目标Lea

13、dership Success Profile领导能力Individual Development Plan个人发展计划Overall JobPerformance整体表现管理级管理级:33喜达屋集团绩效管理体系简介（二）目标一、需与经营指标或支持经营项目有关目标二、需与客人满意指数提高有关目标三、需与员工满意指数提高有关目标四、本职范围，并支持公司目标目标五、培养人员（20%）BIG 5 OBJECTIVES是年五大目标是年五大目标34喜达屋集团绩效管理体系简介（三）Leadership Success Profile3.员工发展员工发展吸引，培养，留住人才建立信任以身作则推动学习风气4.竞

14、争力竞争力增加营建收入生意头脑顾客第一1.个人效率个人效率操守沟通自信决断2.团队建设团队建设和谐坦诚合作互补5.工作效率工作效率工作利落良好轨行力调动积极性高度负责6.勇于革新勇于革新顺应潮流追求质量不断进步35喜达屋集团绩效管理体系简介（四）与他人工作与他人工作1、超过客人期望2、与他人沟通3、体现团队精神和合作4、表现专业和正直5、解决客人投诉承担责任承担责任1、工作自主性2、学习，发展和接受变化3、独立工作4、时间管理5、关注细节执行力执行力1、表现专业水平2、追求工作质量3、遵循政策和程序4、服从上级指示5、一职多能普通员工评估标准普通员工评估标准36喜达屋集团绩效管理体系简介（五）

15、评分等级评分等级O=Outstanding整体杰出E=Exceeded Expectations超过要求M=Met Expectations达到要求D=Did Not Meet Expectations未达要求建议等级分配建议等级分配O=10%E=30%M=50%D=10%二级确认二级确认评估员上一级人力资源部37个人绩效评估六个通病个人绩效评估六个通病oHalo/Horn Effect一点影响全面一点影响全面oBias偏见偏见oShort Term Memory短期记忆短期记忆oLeniency太宽松太宽松oCentral Tendency中间值中间值oToo Strict太严格太严格38B

16、REAK39绩效评估面谈1.经理主要责任之一2.不易做好的潜在原因对抗性情绪主观印象复杂费时40准备o收集资料o填写评估表（草稿）o评估草稿审批o决定面谈重点o联系员工41面谈前面谈前至少提前三天通知员工面谈时间。42在面谈中o营造平和气氛o鼓励员工谈自己工作表现的看法o肯定应予肯定的o评论实际表现而非个性o以关键能力的表现及如何改进为焦点o必须让员工正确理解缺失43在面谈中o对员工心理需求要敏感o讨论改进方法必需有员工参与o让员工感到你重视和支持o多听少讲o避免争论o商谈未来44面谈总结o重复重点o询问员工对这次评估是否有任何意见o记录员工建议o请员工签字并给一份复印件45跟进o遵守承诺o约

17、定下次面谈时间o经常提供反馈46o领导重视o全民对绩效评估的正确认识o设计合理o执行得当o针对业绩而非个性o使用积极语言，建设性批评o私下进行o宽松气氛o多听少讲，鼓励发言o强弱项都说到了o提供支持（培训等）o谈话技巧视人调整o设计不妥o马虎了事o与个别员工比较o出人意表（突袭）o太多时间评估过去而非讨论未来o忘记目的在提高而非责难o太专注于小毛病o随意取消或延期DOsDONTs绩效评估的：绩效评估的：47多问以下问题o我能怎样让你做得更好？o你有未发挥的能力吗？o需要什么培训/工具去做得更好呢？o有补充意见吗？48Y世代（Generation Y）o1978年以后出生，多为独生子女。是中国在

18、较为富裕环境下成长的第一代，享受着比父母丰富太多的资讯，选择自由和机会。49Y世代（Generation Y）o较灵活/聪明o时尚o见识较广o敢于创新o普用科技成果o好玩o能同时进行“多种活动”o追求个人发展o过于自信，高期望值o以我为主o讨厌刻板，教条o忠于“老板”o欠缺耐性o易放弃（需要鼓励）o勇于跳槽o没有明确目标（需指引）o渴求关爱及认可o想知道更多o纪律性不强50管理Y世代员工o建立好榜样o给予挑战（项目）o友善环境o生动有趣（好玩）/太严肃不好o尊重所言，给予肯定o分享资讯o有弹性，忌僵化，不要“我说了算”51今日的人力资源部总监/经理o对酒店营运及经营有真正了解o调控，衡量及保护人力资源o热心带领企业更新，改变o多方面协助解决企业存在问题（战略伙伴）o为企业培育各级人才起积极作用5253谢谢谢谢!54