电话沟通技巧(部门培训).ppt

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1、电话沟通技巧 主讲人：徐丽媛主讲人：徐丽媛接听、拨打电话的基本技巧和程序前言、自检转达电话的技巧应对特殊事件的技巧 前言前言 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。一个人接听拨打电话的沟通技巧是

2、否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋应多动脑筋,千方百计让对千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。在双方面谈时在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的你的身体姿势、面部表情占谈

3、话效果的55%，而电话交谈时，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？你的实际表现不良表现【自检】1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。2.对着话筒大声地说：对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？喂，找谁啊？3.一边接电话一边嚼口香糖。一边接电话一边嚼口香糖。4.一边和同事说笑一边接电话。一边和同事说笑一边接电话。5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地

4、找纸和笔。接听电话时 拨打电话时1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。2.使用使用“超级简略语超级简略语”，如，如“我是三院的我是三院的”。3.挂完电话才发现还有问题没说到。挂完电话才发现还有问题没说到。4.抓起电话粗声粗气的对对方说：抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。喂，找一下刘经理。”1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！小王，你的电话！”2.态度冷淡地说：态度冷淡地说：“陈科长不在！陈科长不在！”就顺手挂断电话。就顺手挂断电话。3.让对方稍等，就自此不再过问他（她）。让对方稍等，就自此不再过问他（她）

5、。4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。1.对对方说：对对方说：“这事儿不归我管。这事儿不归我管。”就挂断电话。就挂断电话。2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。3.接到打错了的电话很不高兴地说：接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！打错了！”然后就粗暴地挂断电话。然后就粗暴地挂断电话。4.电话受噪音干扰时，大声地说：电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂喂，喂，喂”然后挂断电话。然后挂断电话。转达电话时遇到突发事件时接听、拨打电话的基本技巧和程序自检转达电话的技巧应对特殊事

6、件的技巧为了提高通话效果、正确表达思想为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点请注意下述六点：1.电话机旁应备记事本和铅笔电话机旁应备记事本和铅笔 2.先整理电先整理电 话内容，后拨话内容，后拨 3.态度友好态度友好 4.注意自己的语速和语调注意自己的语速和语调 5.不要使用简略语、专用语不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯养成复述习惯(一一)接听、拨打电话的基本技巧接听、拨打电话的基本技巧1、听到铃声响两下后拿起听筒、听到铃声响两下后拿起听筒2、自报公司名称及科室名称、自报公司名称及科室名称3、确认对方姓名及单位、确认对方姓名及单位4、寒暄问候、寒暄问候5、商谈有关事项、确认注意事

7、项、商谈有关事项、确认注意事项6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。、礼貌的道别、轻轻的放好话筒。1.接听电话的程序1、按重要程度整理谈话内容并记录、按重要程度整理谈话内容并记录2、确认对方工作单位、姓名及职位、确认对方工作单位、姓名及职位3、自报公司名称及本人姓名、自报公司名称及本人姓名4、寒暄问候、寒暄问候5、商谈有关事项、确认注意事项、商谈有关事项、确认注意事项6、礼貌的道别、轻轻的放好话筒、礼貌的道别、轻轻的放好话筒2.拨打电话的程序接听、拨打电话的基本技巧和程序自检转达电话的技巧应对特殊事件的技巧(一一)关键字句听清楚了吗？关键字句听清楚了吗？你在转接电话时是否注意了以下要点你在转接电话时

8、是否注意了以下要点?情景演示：顾客打电话找科长，科长却不在办公室。情景演示：顾客打电话找科长，科长却不在办公室。询问对方：询问对方：“要我转达什么吗要我转达什么吗?”对方可能会说出下列几种愿望：对方可能会说出下列几种愿望：稍后，再打电话；稍后，再打电话；想尽快与科长通话；想尽快与科长通话；请转告科长请转告科长 无论如何，都必须复述对方姓名及所无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：讲事项。通话结束应道别：“我叫我叫，如，如果科长回来，定会立刻转告果科长回来，定会立刻转告”。自报姓名，。自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，

9、使对方放心。事踏实可靠，使对方放心。5W1H Who（是谁）；（是谁）；What（什么事）；（什么事）；When（什么时候）；（什么时候）；Where（什么地方）；（什么地方）；Why（为什么）。（为什么）。How（怎么样）；（怎么样）；(二二)慎重选择理由慎重选择理由 通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外 、上厕所等等。这时，代接电话的你，应学会应付各种情况。、上厕所等等。这时，代接电话的你，应学会应付各种情况。另外，另外，我们遇到领导正在参加重要会议，突然接到客户的紧急电话，怎我们遇到领导正在参加重要会议，

10、突然接到客户的紧急电话，怎么办？么办？如果领导有约在先：如果领导有约在先：“开会期间，不得打扰。开会期间，不得打扰。”那转告之类的事，当然那转告之类的事，当然不能例外。不能例外。要想谋求一个两全其美的办法，既不中断会议，又不打扰领导，那么，要想谋求一个两全其美的办法，既不中断会议，又不打扰领导，那么，就活用纸条吧。如在纸条上写到：就活用纸条吧。如在纸条上写到：“先生电话找您，接电话先生电话找您，接电话()，不接，不接()，请画勾。，请画勾。”然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即画好勾。如此这般，既对会议不影响，领导又能当场定论，是一种很适间即画好勾。如此这般，既对会议不影响，领导又能当场定论，是一种很适合的方法。合的方法。接听、拨打电话的基本技巧和程序自检转达电话的技巧应对特殊事件的技巧(一一)听不清对方的话语听不清对方的话语(二二)接到打错了的电话接到打错了的电话(三三)遇到自己不知道的事遇到自己不知道的事(四四)接到领导亲友的电话接到领导亲友的电话(五五)接到顾客的索赔电话接到顾客的索赔电话应对特殊事件的技巧 谢谢观看！谢谢观看！