电话沟通流程及礼仪.ppt

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1、 曾璘瑶曾璘瑶 2012-05-032012-05-03先进的安监信息化建设专家先进的安监信息化建设专家电话礼仪黄孟明黄孟明黄孟明黄孟明 2012-12-62012-12-6目录目录n电话礼仪重要性电话礼仪重要性n影响电话接听质量因素影响电话接听质量因素n接听电话正确的礼仪规范接听电话正确的礼仪规范目录目录n电话礼仪重要性电话礼仪重要性n影响电话接听质量因素影响电话接听质量因素n接听电话正确的礼仪规范接听电话正确的礼仪规范“闻其声而知其人闻其声而知其人”n电话是一种电话是一种常用的、常用的、重要重要的沟通方式的沟通方式n电话中的礼仪不仅反应了电话中的礼仪不仅反应了接听者的情绪，接听者的情绪，更

2、反映其公更反映其公司文化素养及个人素质司文化素养及个人素质目录目录n电话礼仪重要性电话礼仪重要性n影响电话接听质量因素影响电话接听质量因素n接听电话正确的礼仪规范接听电话正确的礼仪规范声音声音态度态度言词言词目录目录n电话礼仪重要性电话礼仪重要性n影响电话接听质量因素影响电话接听质量因素n接听电话正确的礼仪规范接听电话正确的礼仪规范n换位思考诉求换位思考诉求不希望长时间等待接听不希望长时间等待接听你没有问好，不知道谁在与我讲你没有问好，不知道谁在与我讲话话不喜欢你的声音不喜欢你的声音不喜欢你叫我等待，我没有时间不喜欢你叫我等待，我没有时间别叫我别叫我“喂喂”或者或者“谁谁”，我有，我有名有姓名

3、有姓我不喜欢你以如比态度对我我不喜欢你以如比态度对我n接听电话礼仪接听电话礼仪n转接电话礼仪转接电话礼仪n电话留言礼仪电话留言礼仪n拨打电话礼仪拨打电话礼仪n接听电话礼仪接听电话礼仪铃声响起三声内接听，铃声响起三声内接听，先问好；先问好；如接电话稍迟一些，应如接电话稍迟一些，应致歉，说声致歉，说声“让您久等让您久等了了”接外线报公司名称，接接外线报公司名称，接内线报部门名称或名字；内线报部门名称或名字；n通话过程中通话过程中面带微笑，礼貌谦恭，避免面带微笑，礼貌谦恭，避免厌烦语气与神情厌烦语气与神情精力集中，不打断，如实有精力集中，不打断，如实有必要，则应说必要，则应说“不好意思，不好意思，打

4、断一下打断一下”n通话结束后通话结束后对方挂断后，轻放话筒对方挂断后，轻放话筒记录留言或转告并立即执行记录留言或转告并立即执行 接听电话接听电话n原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！n原则二：一次电话会谈应从问候语开始！主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务n公司n部门n个人（3 3）询问对方公司的名称、姓名、职务）询问对方公司的名称、姓名、职务 您好，我是安亿通销售野文赟，有什么可以帮到您的吗？您好，我是安亿通销售野文赟，有什么可以帮到您的吗？怎样详细记录通话内容呢？怎样详细记录通话内容呢？n时间n对方公司名称n对方姓名n对方职务n通话内容n记录人

5、n备注 复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认n对方的电话号码n对方约定的时间、地点n对方商谈的产品内容、种类n双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方n其他重要的事项 整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见 nWhoWho（是谁）（是谁）nWhatWhat（什么事）（什么事）nWhenWhen（什么时候）（什么时候）nWhereWhere（什么地方）（什么地方）nWhyWhy（为什么）（为什么）nHowHow（怎么样）（怎么样）呈送上司呈送上司n将电话记录单呈送上司将电话记录单呈送上司n请求上司批阅请求上司批阅n理解并接受上司意见后执行理解并接受上司意见后执行n如需转接如需转接

6、解释转接原因，对方同意解释转接原因，对方同意确认第三方可接听电话，并确认第三方可接听电话，并说说“请您稍等请您稍等”向第三方简单通报后，感谢向第三方简单通报后，感谢等待并结束通话等待并结束通话n如需留言如需留言对方要找的人不在，应主动对方要找的人不在，应主动解释原因，给出预计返回时解释原因，给出预计返回时间间主动提供帮助并询问是否需主动提供帮助并询问是否需留言留言按按who、when、why、what、how询问并记录询问并记录记录后复述内容，避免错误记录后复述内容，避免错误n拨打电话礼仪拨打电话礼仪拨打前考虑：这个电话该不该打；这个电话应当何时去打；电拨打前考虑：这个电话该不该打；这个电话应

7、当何时去打；电话的内容应当如何准备话的内容应当如何准备接通后：确认对方姓名，相识的人，简单问候即谈主题，不相接通后：确认对方姓名，相识的人，简单问候即谈主题，不相识的人，先自我介绍再谈问题识的人，先自我介绍再谈问题礼貌地询问：礼貌地询问：“现在说话方便吗现在说话方便吗”？拨打中：表达全面，简明扼要，并尽事宜要再约时间并履行诺拨打中：表达全面，简明扼要，并尽事宜要再约时间并履行诺言言情况处理：如所找对象不在，应委托他人，简要说明缘由，并情况处理：如所找对象不在，应委托他人，简要说明缘由，并主动留言，留下自己的姓名及联系方式，记住委托人姓名，最主动留言，留下自己的姓名及联系方式，记住委托人姓名，最

8、后致谢结束通话后致谢结束通话 提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲n我的电话要打给谁？n我打电话的目的是什么？n我要说明几件事情？它们之间 的联系怎样？n我应该选择怎样的表达方式？技巧技巧n状况一：领导刚好不在位置n看看自己可以解决吗？n留下信息n便条递进会议室n状况二：接到领导不愿接的电话n灵活、礼貌n状况三：接到一些令人困惑的电话n询问清楚n代为总结n状况四：当对方怒气冲天时n耐心聆听n细心劝说n承诺对方n状况五：当对方喋喋不休时n总结n状况六：线路中断n主动打电话的一方负责重拨n道歉n状况七：对方的谈话谈不到点子n归纳总结n状况八：拔错号n抱歉n状况九：通话时受到干扰n不可同时交谈n状况十：被问及公司机密问题n婉言回避结束结束 谢谢 谢！谢！