电话销售基础知识与技巧.ppt

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1、?何谓销售何谓销售?将将顾客的需要顾客的需要与我们所提供之产品的与我们所提供之产品的 好处好处，作出互相配合的艺术。，作出互相配合的艺术。买卖双方的行为买卖双方的行为使双方最后都会获得益处使双方最后都会获得益处 (双赢局面双赢局面)何谓推销技巧何谓推销技巧？是是一种表达方式一种表达方式表达方式表达方式比比表达内容表达内容 更重要更重要表达的方式表达的方式声音的运用声音的运用五种影响声音运用的要素五种影响声音运用的要素:(速度速度(音量音量(语气语气(音调音调(抑扬顿挫抑扬顿挫速度速度太快会忘记留心对方对谈话内容的反应，亦会太快会忘记留心对方对谈话内容的反应，亦会令对方难以掌握说话内容，甚致会质

2、疑你对继令对方难以掌握说话内容，甚致会质疑你对继续对话的诚意。续对话的诚意。太慢会令客户开始感觉不耐烦。太慢会令客户开始感觉不耐烦。适当的说话速度能有效地与顾客进行沟通适当的说话速度能有效地与顾客进行沟通。音量音量过量过量顾客会有被欺凌及被控制的感觉；顾客会有被欺凌及被控制的感觉；令其它同事难以集中精神工作。令其它同事难以集中精神工作。不足不足是没有信心的表现；是没有信心的表现；使顾客难于作回应；使顾客难于作回应；或会增大声浪回应。或会增大声浪回应。当客人显示犹疑不决时当客人显示犹疑不决时:把音量稍为调高，让客人有把音量稍为调高，让客人有“专注专注”的感的感觉。觉。语气与音调语气与音调单调而没

3、有变化的语气会使人觉得你沉闷单调而没有变化的语气会使人觉得你沉闷而乏味并使客人怀疑你是否愿意继续对话。而乏味并使客人怀疑你是否愿意继续对话。适当地调高音调，使人有精神奕奕的感觉。适当地调高音调，使人有精神奕奕的感觉。连爷爷您回来了连爷爷您回来了连爷爷您终于回来了连爷爷您终于回来了抑扬顿挫抑扬顿挫抑抑不重要的字、词将声调压低或轻轻说不重要的字、词将声调压低或轻轻说出以衬托后面的扬出以衬托后面的扬 。扬扬重要字汇声音应该要上扬重要字汇声音应该要上扬,以便吸引以便吸引客户注意客户注意顿顿 当内容值得客户思索一下或希望暂当内容值得客户思索一下或希望暂时停顿让客户有思考空间时。时停顿让客户有思考空间时。

4、挫挫相当于文章中所划下的重点。也就是相当于文章中所划下的重点。也就是把最重要的字会或词句把最重要的字会或词句,用重且有力的声调用重且有力的声调表达出来。表达出来。如何练习抑扬顿挫如何练习抑扬顿挫多听自己营销时的录音档多听自己营销时的录音档,改善自己需改善自己需修正处修正处 。寻找要表达的重点；寻找要表达的重点；“语气加强语气加强”的练习；的练习；说话时要微笑说话时要微笑;深呼吸。深呼吸。例如例如:在一个月黑风高的夜晚在一个月黑风高的夜晚,突然间有一突然间有一个白影闪过！个白影闪过！没有自信的表现没有自信的表现用字遣词充满可能用字遣词充满可能 或许或许 好像好像 应该等不确定用词应该等不确定用词

5、 。说话声音微弱甚至颤抖。说话声音微弱甚至颤抖。不太敢介绍自己的公司或表明自己身分。不太敢介绍自己的公司或表明自己身分。介绍产品时畏畏缩缩介绍产品时畏畏缩缩在初次介绍产品后在初次介绍产品后,总是问客户不知道总是问客户不知道xxxx先生有没有兴趣？先生有没有兴趣？习惯说参考看看习惯说参考看看只要客户稍微质疑或拒绝就立即退缩、放弃只要客户稍微质疑或拒绝就立即退缩、放弃销售流程销售流程电话销售流程电话销售流程电话销售流程电话销售流程开场白开场白了解需求了解需求展示商品利益展示商品利益完成交易完成交易处理异议处理异议开场白开场白 ：黄金黄金1010秒？秒？客人有自我保护的特性；客人有自我保护的特性；透

6、过建立良好而吸引的第一印象，客人会透过建立良好而吸引的第一印象，客人会更加信任、放松和愿意去聆听您的说话；更加信任、放松和愿意去聆听您的说话；就算客人现在没有兴趣就算客人现在没有兴趣,他们也会记得和再他们也会记得和再次致电给您次致电给您开场白要包含的元素开场白要包含的元素欢迎语欢迎语 寻找顾客寻找顾客 介绍公司及自己姓名介绍公司及自己姓名向客人表明致电目的向客人表明致电目的请求客人允许对话请求客人允许对话概述内容，然后概述内容，然后转入询问转入询问开场白要注意的事项开场白要注意的事项 迷理裙理论迷理裙理论针对问题，言简意赅针对问题，言简意赅语速适中，不快不慢语速适中，不快不慢语调诚恳，不能浮夸

7、语调诚恳，不能浮夸切忌心急，神神秘秘切忌心急，神神秘秘容让客人提问、怀疑容让客人提问、怀疑 迷你裙理論迷你裙理論 短起来要吸引；短起来要吸引；且必须够长去覆盖重点。且必须够长去覆盖重点。表明致电目的表明致电目的4 4 种在表明致电目的时，能引起客人兴趣种在表明致电目的时，能引起客人兴趣的迷你裙理论元素的迷你裙理论元素:贪心贪心 好奇心好奇心 虚荣心虚荣心 恐惧心恐惧心 是危机还是契机是危机还是契机?开场白遇到的挑战开场白遇到的挑战Opening ChallengeOpening Challenge试想想试想想.在表明来电目的以后，假如客户有下列反应，在表明来电目的以后，假如客户有下列反应，你会

8、用哪一种方法处理？你会用哪一种方法处理？*我很忙，没有时间我很忙，没有时间*暂时没有需要暂时没有需要*我们已经跟别的网站合作了。我们已经跟别的网站合作了。*是免费的才再说吧是免费的才再说吧！处理挑战处理挑战当客人在开场白即表示没意欲对话时，可尝试：当客人在开场白即表示没意欲对话时，可尝试：认同客人感受认同客人感受。问一些相关的问题问一些相关的问题。重申致电目的，及继续对话的好处重申致电目的，及继续对话的好处。总目的：总目的：延续对话！延续对话！处理挑战处理挑战我很忙我很忙,没有时间跟你说没有时间跟你说.是的，了解您非常忙碌，真的非常的抱歉，是的，了解您非常忙碌，真的非常的抱歉，现在打扰您，我是

9、从现在打扰您，我是从XXXXXX打过来的，打过来的，因为工作职责需要，因为工作职责需要，XXXX必须通知到您本人一项非必须通知到您本人一项非常重要的讯息，这是有关系到您公司权益，常重要的讯息，这是有关系到您公司权益，所以现在拨这通电话过来给您，请所以现在拨这通电话过来给您，请X X先生拨出点先生拨出点时间给我，谢谢您时间给我，谢谢您 !.!.继续你去电的目的继续你去电的目的 .电话销售流程电话销售流程电话销售流程电话销售流程开场白开场白了解需求了解需求展示商品利益展示商品利益完成交易完成交易处理异议处理异议询问技巧询问技巧开放式问题 (Open-ended question)Open-ende

10、d question)q鼓励答题者主动讲多些内鼓励答题者主动讲多些内容容q答题者不能单以答题者不能单以“是是”或或“否否”作答作答q6“W”6“W”andand“H”“H”Why,What,Where,Why,What,Where,Who,Which,When and Who,Which,When and HowHow封闭式问题封闭式问题 (Close-ended question)(Close-ended question)o在问句中给予有限的答案在问句中给予有限的答案让答题者选择；让答题者选择；o答题者只须回答简单的答答题者只须回答简单的答案，便可完成对话案，便可完成对话o通常以通常以“是

11、不是是不是”、“有有没有没有”、“会不会会不会”等字等字眼开始发问。眼开始发问。开放式的问题开放式的问题所谓开放式问题是指没有标准答案,可以让准客户畅所欲言的问题 Ex.问客户熟悉的问题-如专长、职业等问客户切身的问题-如平时工作、招聘效果、成本等问客户的兴趣-如嗜好平时的休闲活动等 此类问题请置于处理反对问题前应用,勿在营销的后半段使用,以免节外生枝满足客户发表欲望作为营销参考增加彼此话题了解消费及购买能力封闭式的问题封闭式的问题应用封闭式提问可以引导客户回答出我们期望的答案,让我们可以应用客户的观点,协助提升促成的机率 Ex.听曾先生的意思,您应该比较在意招聘吧?您不觉得其实达成我们的招聘

12、预想也很不容易吗?聆听的目的聆听的目的目的目的:一一.搜集客户的想法或需求搜集客户的想法或需求,以利营销的进行以利营销的进行二二.满足客户的发表欲望满足客户的发表欲望,以取得客户的好感以取得客户的好感三三.降低降低强迫营销强迫营销的感觉的感觉有效的聆有效的聆听听改善聆听技巧的要点改善聆听技巧的要点:运用有效的运用有效的“响应响应”；避免打断客人说话；避免打断客人说话；勤做笔记；勤做笔记；积极聆听积极聆听 (Active Listening)(Active Listening)搭桥Opening 了解需求Understand customers needs展示商品利展示商品利益益Customer

13、s benefit selling完成交易Closing处理异议Objection handling电话销售流程电话销售流程电话销售流程电话销售流程产品产品“特点特点”与与“好处好处”特点 Feature产品产品/服务的内容、功服务的内容、功能、特点等。能、特点等。好处好处 Benefit Benefit產品產品/服務為客人帶來服務為客人帶來的價值。的價值。介绍产品介绍产品:FAB:FAB之应用之应用F F：特色特色(Features)(Features)指产品本身的特色指产品本身的特色 因为因为.A A：优点优点(Advantages)(Advantages)指产品的特色对使用者有何帮助指产

14、品的特色对使用者有何帮助 这使得这使得.B B：利益利益(Benefits)(Benefits)产品特色的价值能带给这项产品或服务的产品特色的价值能带给这项产品或服务的使用者什么好处使用者什么好处 也因此也因此.搭桥Opening 了解需求Understand customers needs作出提议Customers benefit selling完成交易完成交易Closing处理异议Objection handling电话销售流程电话销售流程电话销售流程电话销售流程促成促成促成促成 (Closing)(Closing)(Closing)WHEN TO CLOSE?促成促成促成促成 (Clos

15、ing)(Closing)(Closing)留意客人的购买讯号留意客人的购买讯号(buying signals)C 同意你所说的话同意你所说的话C 问一些产品的细节问一些产品的细节C 问价钱、折扣优惠等问价钱、折扣优惠等C 问关于手续事宜问关于手续事宜C 问售后服务的详程问售后服务的详程促成技巧首重勇气首重勇气运用有效的技巧运用有效的技巧运用有效的技巧替客户做决定替客户做决定有限的数量或期限有限的数量或期限 （推销近期决定）（推销近期决定）适时、适度制造不安适时、适度制造不安 （描述客户担心发生的状况）（描述客户担心发生的状况）告知客户参加的方式是很简单的告知客户参加的方式是很简单的锁住最后一

16、个问题锁住最后一个问题促成促成促成促成 (Closing)(Closing)(Closing)HOW TO CLOSE?促成促成促成促成 (Closing)(Closing)(Closing)总结顾客接受总结顾客接受总结顾客接受总结顾客接受产品的益处产品的益处产品的益处产品的益处(Summarize the benefits)(Summarize the benefits)拟定你即将采拟定你即将采拟定你即将采拟定你即将采取的行动取的行动取的行动取的行动(Formulate the action plan)(Formulate the action plan)继续提出询问继续提出询问继续提出询问

17、继续提出询问完成交易完成交易完成交易完成交易同意同意同意同意不同意不同意不同意不同意搭桥Opening 了解需求Understand customers needs作出提议Customers benefit selling完成交易完成交易Closing处理异议Objection handling电话销售流程电话销售流程电话销售流程电话销售流程建立良好沟通关系的建立良好沟通关系的技巧技巧建立良好沟通关系的技巧建立良好沟通关系的技巧具体的赞美跟客户一起抱怨（抱怨招聘难）引导客户说出他对目前招聘的不满适时称呼对方的头衔或名字善用五同关系具体的赞美具体的赞美请看着坐在你隔壁的学员,然后举出5项他的优点并以生动活泼的方式赞美他 五同五同大陆句顺口溜大陆句顺口溜:没关系找关系没关系找关系,有了关系用关有了关系用关系系,用了关系就没关系用了关系就没关系所谓的五同是指同宗、同学、同事、同乡、同好所谓的五同是指同宗、同学、同事、同乡、同好扩大解释还有同校、同性、同年、同生日、同星座、扩大解释还有同校、同性、同年、同生日、同星座、同经验、同一族群、同病相怜同经验、同一族群、同病相怜.再好的话术也抵不过一颗强烈的企图心谢谢你的参与谢谢你的参与!