第6章-面谈技能课件.ppt

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1、第6章 面谈技能2023/2/192本章基本要点本章基本要点n面谈的概念和性质n面谈的计划n面谈的实施n常见的面谈类型和面谈技巧2023/2/193面谈技能的自我检查面谈技能的自我检查 n请您认真回想一下前几天参加过的单独面谈。面谈可以是你的上司叫你去他办公室讨论某个问题，或约定一个具体时间与你见面；或许是你约一个客户去讨论某个问题或沟通感情；也或许是与导师在学校单独讨论学术问题。在所有这些面谈中，你可以是“面谈者”，也可以是“被面谈者”，不论何种情况，用下面的问题对面谈进行评判，把评判结果写在问题后面的横线上，若你感到有不对之处和妨碍面谈有效性之处，也可以写在后面。通过全部11个问题的判断，

2、评判你的一对一沟通技能水平。2023/2/194问题问题n(1)为什么要进行面谈?n(2)面谈的目的双方都明确吗?n(3)我对面谈的期望是什么?n(4)我的期望实现了吗?为什么?n(5)面谈对象的选择是否合适?n(6)进行面谈的时间、地点选择是否合适?是促进了沟通，还是阻碍了高效沟通?n(7)我听得充分吗?是否所说的比该说的多?n(8)我认真考虑别人的观点了吗?n(9)对方认真考虑了我的观点了吗?n(10)面谈实际进行了多长时间?它应该进行多长时间?n(11)时间安排得好吗?是否把大部分时间用于目的性问题上了?2023/2/1966.1 引题：面谈的魅力n罗芸的难题2023/2/1976.2

3、面谈的概念和性质n面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人(或更多人)之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。它具有以下几个特征：n目的性：参与面谈的一方或双方有明确的目的。n计划性：谈什么(What)?何处谈(Where)?何时谈(When)?与谁谈(Who)?如何谈(How)等都要有预先的计划。n控制性：至少有一方处于控制地位，或者由双方共同控制。n双向性：面谈必须是相互的，而不是单向的教训和批评。n即时性：面谈一般要求沟通双方即时对沟通信息作出反应，反应速度快。2023/2/1986.3 面谈的计划n阅读P136例子n作为部门主管要实施有效的面谈，首先

4、应该明确面谈的目的；其次，应采取策略性的面谈技巧；其三，应以建设性沟通的策略去实施面谈。2023/2/19106.3.2确立面谈目的 n信息的传播n寻求信念或行为的改变n解决问题和寻找对策n探求与发现新信息2023/2/19116.3.3设计好的问题以鼓励信息共享 n开放式问题适用场合：n了解被访者优先考虑的事情n让被访者无拘束地讨论他的看法n明确被访者的知识深度n弄清被访者表述能力怎样n封闭式问题适用场合：n节省时间、精力和金钱n维持、控制面谈的形势n从被访者处获取非常特定的信息n鼓励被访者完整描述一个特定事件n鼓励腼腆的人说话n避免被访者泛泛而谈2023/2/19136.3.5安排好环境以

5、增进关系n在所有的可能下，你应当努力在一种有助于实现你所寻求的交流的环境中进行面谈。2023/2/1915n为什么(Why)：n(1)面谈的主要类型是什么?n(2)究竟希望实现什么?n(3)你寻求或传递信息吗?如果是，那么是什么类型的信息?n(4)该面谈寻求信念和行为的转变吗?n(5)要解决问题的性质是什么?2023/2/1916n与谁面谈(Who)：n(1)他们最可能的反应弱点是什么?n(2)他们有能力进行你所需要的讨论吗?2023/2/1918n谈什么(What)：n(1)确定需要包括的主题和提问n(2)被问问题的类型 2023/2/1919n怎样谈(how)：n(1)如何能实现你的目标?

6、n(2)你应如何表现?n(3)以友好的方式开始和直接切入主题哪种好?n(4)你必须小心处理、多听少说吗?n(5)先一般性问题再具体问题，还是先详细信息再一般性问题?n(6)你准备如何准备桌椅?n(7)如何避免被打扰?2023/2/1920 6.4 面谈的实施 n1.开始n开始面谈要坚持的原则：n一是尽量开诚布公；n二是尽量以“建立和睦的关系”开始。2023/2/1921可供选择的面谈开始方式：n概述被面谈者或面谈者面临的问题；n开诚布公，就特别问题征求意见或寻求帮助；n说明你是如何发现问题的，建议被面谈者与你讨论问题；n以惊人的或引人注目的事实开始；n提及被面谈者对特别问题提出过的看法；n不谈

7、问题本身而谈问题的背景、原因和起因；n说出派你与被面谈者面谈的人的名字开始；n说出你代表的组织、公司或团体；n请求占用对方10分钟或半小时时间。2023/2/19226.4.2面谈主体内容的组织n在非结构化面谈中，面谈者只要简单考虑面谈的目的，对可能涉及的几个问题或领域作一些思想准备。这种面谈比较适合于交流性、劝告性的面谈。n在一般结构化的面谈中，要准备好计划和要回答的主要问题的框架，若需要进一步了解问题的话，则要准备一些进一步的问题。n在高度结构化的面谈中，所有的问题都是事先安排和准备好的。这些问题以完全相同的方式提给每一位被面谈者。有些问题司能是不受限制的，但这类面谈一般主要采用限定性的问

8、题。2023/2/19246.4.3实施面谈的阶段 n阶段一：引子阶段一：引子n建立和维持一种支持交流的氛围 2023/2/1925casen访谈者：感谢你今天花点时间和我谈谈。n被访者：噢，这一点不成问题。我能帮你做什么吗?n访谈者：我想知道你能否对我讲点有关上星期在办公室发生的那件事。首先，你知道它是怎样开始的吗?n被访者：不知道。当时我正在干我的活，突然，那两人就动手了。n访谈者：我明白。你没有听到他们在动手前的谈话吗?n被访者：我没听到。照我看来，好像起因于那个穿蓝衣服的人。n访谈者：你没有留意吗?n被访者：我怎么知道他们会要打架。n访谈者：是的，你真的没有预料到这种情况。然而，或许你

9、能向我描述一下打斗之后发生了什么。2023/2/1926阶段二：面谈主体阶段二：面谈主体n有三种类型的面谈指南：结构化的、半结构化的和非结构化的。n如果面谈指南是结构化的，你只要读一下指南上的问题并记录被访者的回答。n半结构化的指南是在每个话题下列举几个推荐的问题，访谈者针对特定的候选者选择最合适的问题（一个招聘面谈的问题范例一个招聘面谈的问题范例）。2023/2/1928n工作经历n你是怎样得到现在的工作的?n什么职责占用了你的大部分时间?n对于你的工作你最喜欢和最不喜欢的部分是什 么?n你碰到的最大的挫折和最大的愉悦是什么?n你的主管在哪些方面是你喜欢和不喜欢的?n你的工作曾受到哪些批评?

10、2023/2/1929n自我评价n对于我们的行业和公司你知道哪些?n我们的产品或服务有什么地方使你感兴趣?n你的长期职业目标是什么?n你的强项和弱点是什么?n你曾做过什么?n你认为在一个好的公司里是什么决定了一个人的进步?n今年你自我提高的计划是什么?n在你的生活中，最重要的三件事是什么?2023/2/1931阶段三：结束面谈阶段三：结束面谈n结束面谈时，你应当达到四个目的：n首先，你一定要明确表示面谈即将结束；n其次，试着总结一下你得到的信息，用来检查一下刚刚得到的信息的准确性，如果有误，被访者能纠正你的印象；n第三，让被访者知道下一次将干什么，如你们需要再次会面吗?你要写一个报告吗?n最后

11、，对他(或她)拿出时间并仔细回答表示谢意，确保你和他(或她)继续建立良好的关系。2023/2/19326.5 常见的面谈类型和面谈技巧 n1.信息收集面谈 n计划步骤：n决定总体目的并安排日程；n形成问题；n构建面谈结构；n安排环境；n预期可能的问题。2023/2/19332.雇佣选聘面谈 n选聘面谈中的问题涉及四个一般性话题：n以前的工作经历；n教育和培训的背景；n面谈对象的个性特征；n面谈对象参加过的相关活动以及对方的兴趣。2023/2/1934n询问问题的技巧：n(1)多涉及具体经历性问题 n(2)注意询问问题的平衡性 n(3)注意面谈过程的“PEOPLE”原则 2023/2/19352

12、023/2/19363.绩效评估面谈 n（1 1）绩效面谈的准备）绩效面谈的准备 n书面材料的准备n面谈结构的准备2023/2/1937（2 2）绩效面谈方式的选择）绩效面谈方式的选择n告知说服型面谈n用于对员工的绩效评价。做法：经理们将评价告诉员工，并劝说员工遵循推荐的方式，以提高绩效。n告知倾听型面谈n用于对员工绩效的评价。做法：经理们将评价告诉员工，接着以不作判断的方式去听员工的反应。n问题解决型面谈n用于帮助员工的职业发展。做法：经理们并不给出评价，而是让员工找出薄弱环节并和员工一道提出改进计划。n混合型面谈n同时用于绩效评价和员工的职业发展。做法：经理们从解决问题开始，以更直接的告知

13、一说服方式结束。2023/2/1938n那整张纸上画了一个应该是以面试者自己为原型的卡通人物，最上面是他的名字，然后是一个巨大的脑袋，脑袋顶部是开放的，用一大片电脑芯片画成了原始森林的样子，旁边写着“computerized mind”,左手拿着画板，写着“Photoshop Skiller”，右手举着一叠报告，写着“Report expert”，中间的领带处别着个话筒，上面写着“Good Presenter”，心脏的位置画了一颗奇形怪状的心，写着“Creative heart”，脚踩锃亮的皮鞋，穿着毫无褶皱的西裤，旁边写着“Detail-cared”2023/2/1939冷读术冷读术n是一种

14、瞬间打开陌生人心扉的方法冷读术1 “杯子技巧”n和对方的交情还属于暧昧不清的阶段，正确掌握和对方的距离感，是很困难的事。最可怕的是，你觉得两人的感情已经不错，应该可以进入下一阶段了，但是对方 却完全不这么认为。也就是两人的“距离感”有微妙的落差。此时，可以使用“杯子技巧”，探知对方的想法。找个和对方一起喝饮料的机会，闲聊一会儿之后，假装不经意地把自己的杯子移近对方的杯子，如果对方没有移动杯子的话，就可以说两人的距离感缩短了。如果对方又默默把杯子移开的话，就表示他觉得两人还是维持现状就好，没有进 一步的打算。透过杯子间的距离，就可测知两人的距离。冷读术2“潜意识控制”n“请你想象一下，这里有两个

15、箱子，A箱和B箱。”我用手势指示了两个想象的箱子的位置。“请你凭直觉立刻想象其中一个箱子。”被要求的人，会立刻回答说：“嗯，A箱。”“为什么选择 A箱？”“没什么，就是觉得”n例如，把两份契约书摆在客户面前说明：“一份是一次付清的契约书，一份是分期付款的契约书 请问你选择哪一种？”“哪一种”时，一边看着客户的眼睛，一遍用手轻触“一次性付清的契约书”。当然，如果客户早已经决定要分期付款，那就另当别论。如果客户处于犹豫不决，不知选哪一种才好的阶段，他就会不由自主地选择“一次付清的契约书”，而且不会怀疑那不是“自己的想法”，即使一次付清对业务员是比较有利的。如何？是否觉得有点可怕？冷读术3 双重束缚

16、n“可以和你约会吗？”“No，今天我很忙”“一起喝杯茶如何？”“我真的没空。”“什么时候有空？”“不知道。”像这种邀约的方式，让对方的脑中有出现“No”的机会，也就是让对方的思绪进 入了如何拒绝的模式。因此，封锁最初“No”的反应非常重要。怎样才能封锁“No”呢？很简单，就是使用无法回答“No”的说法就行了，比如n“我们去吃饭还是去喝茶？”“可是我没空。”“那么就去喝茶吧。”“嗯，喝杯茶倒还可以。”对“可以跟你约会吗？”这句话可以说“No”，但是对“我们去吃饭还是去喝茶？”这句话回答“No”，在文法上显然是错误的。被询问“哪一种好？”却回答“No”，有点答非所问，因此对方的头脑里不会出 现“No”的念头，态度就会稍微松懈下来，容易有“喔，只喝杯茶还可以，打给二十分钟就可以回来了”的想法。冷读术4 用狡猾问题，故意搞错n这个技巧是在对话时故意搞错事实，让对方来订正，藉此套出对方的信息或真正的心意。例如：我：“说到这里，小A课长应该是住在X附近吧？”对方：“不是，是Y。”我：“是因为盖了新房子才搬家的吗？”对方：“不是啊，我已经住在同一栋大楼好几年了。”透过一连串“错误的猜测及提问”，就可以在无须提出“请问你住哪？”“住大楼还是透天厝呢？”这类直接问题的状况下，让对方基于想订正错误的心理，毫无戒心地主动透露出住在“Y”的“大楼”已经“好几年了”等等真实信息。