电话沟通技巧及注意事项详细讲解.ppt

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1、客户服务篇客户服务篇（一）客户服务的基本概念客户服务篇客户服务篇客户服务的定义客户服务的定义 客户服务客户服务无形的方式无形的方式,在客户和服务人员之间发在客户和服务人员之间发生的生的,可以解决客户问题可以解决客户问题()的一种或的一种或一系列行为。一系列行为。客户服务篇客户服务篇客户服务的重要性（一）客户服务的重要性（一）v对客户服务不好造成客户离去的百分比是对客户服务不好造成客户离去的百分比是_v因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是_v平均起来看平均起来看,一个不满意的客户会向一个不满意的客户会向_个人抱怨个人抱怨v通过较好的解决客户的投诉通

2、过较好的解决客户的投诉,可以挽回可以挽回_的客户的客户v吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的_倍倍v不满意的客户有不满意的客户有_不会投诉不会投诉89%94%9 75%6 67%89%94%9 75%6 67%客户服务篇客户服务篇客户服务的重要性（一）客户服务的重要性（一）v对客户服务不好造成客户离去的百分比是对客户服务不好造成客户离去的百分比是 89%89%v因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是 94%94%v平均起来看平均起来看,一个不满意的客户会向一个不满意的客户会向 9 9 个人抱怨个人抱怨v通过较

3、好的解决客户的投诉通过较好的解决客户的投诉,可以挽回可以挽回 75%75%的客户的客户v吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的 6 6 倍倍v不满意的客户有不满意的客户有 67%67%不会投诉不会投诉89%94%9 75%6 67%89%94%9 75%6 67%客户服务篇客户服务篇客户服务的重要性（二）客户服务的重要性（二）客户服务重要吗？客户服务重要吗？企业的核心竞争力：作为一名服务工作者，我深感自豪！客户服务篇客户服务篇什么时候成为我们的客户什么时候成为我们的客户v有需求的时候v信任我们的时候v我们提供的服务能让客户满意的时候v对于我们客户服务代表而

4、言,打电话进来的那一刻！打电话进来的那一刻！客户服务篇客户服务篇客户最希望的是什么？客户最希望的是什么？v优惠的价格v优质的服务v满足一切的心理需求 对客户服务代表而言：客户最希望的是问题问题能够能够得得到全面准确的解答到全面准确的解答、投诉得投诉得到高效快速的处理到高效快速的处理及及主动主动热情的沟通感受。热情的沟通感受。客户服务篇客户服务篇服务法则服务法则黄金法则黄金法则：按你应该做的为客户服务按你应该做的为客户服务白金法则：白金法则：按客户需要的为客户服务按客户需要的为客户服务客户服务篇客户服务篇（二）客户类型与心理分析客户服务篇客户服务篇经常遇到的客户类型经常遇到的客户类型v要求型客户

5、要求型客户-非常清楚的知道自己需要什么，站在自己的立场思考问题，不轻易承认错误。v困惑性客户困惑性客户-误解或不知道自己需要什么，需要客户服务代表进行引导。v激动型客户激动型客户-情绪起伏较大，容易被激怒，比较豪爽。重点整理v 客户服务客户服务v电话沟通技巧电话沟通技巧v 热线服务礼仪热线服务礼仪沟通技巧篇沟通技巧篇（一）沟通的基本概念沟通的基本概念什么是沟通 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的效果的过程过程。沟通是信息、思想、情感在个人和群体间沟通是信息、思想、情感在个人和群体间传递的传递的过程过程。沟通的定义沟通的定义有效沟通的重

6、要性有效沟通的重要性对于组织对于组织-达成组织的目标达成组织的目标 高昂员工士气高昂员工士气 增强整个团队合作增强整个团队合作 100%100%客户满意客户满意 提高企业盈利提高企业盈利对于个人对于个人-传达意图和信息传达意图和信息 明确自己的处境明确自己的处境 使对方对您的观点感兴趣使对方对您的观点感兴趣 建立良好的关系建立良好的关系 沟通技巧篇沟通技巧篇（二）（二）情感的处理情感的处理沟通技巧篇沟通技巧篇怎样处理自己的情感怎样处理自己的情感v活动活动：每个团队派一名代表，发表每个团队派一名代表，发表一件至今为止让自己最开心的事！一件至今为止让自己最开心的事！思考：你的工作是什么？思考：你的

7、工作是什么？1、情绪劳动：2、脑力劳动：3、体力劳动：按照流程规定进行的按照流程规定进行的自己分析、解决问题自己分析、解决问题再创造和增值的工作再创造和增值的工作对于自身工作的热忱和自己对于自身工作的热忱和自己前途的承诺前途的承诺客户满意的保障客户满意的保障沟通技巧篇沟通技巧篇如何让自己保持积极的情绪如何让自己保持积极的情绪v首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务时间，保持平稳的心态；的服务时间，保持平稳的心态；v培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一的结

8、果，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它是生活的一种方式，研究表明，大就是热心，它是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制了他们的情绪，而不是用情部分人都让情况控制了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。绪控制情况。沟通技巧篇沟通技巧篇如何让自己保持积极的情绪如何让自己保持积极的情绪(续）续）v时刻让自己必须保持好的情绪，才能充分发挥自时刻让自己必须保持好的情绪，才能充分发挥自己的才能，对消极情况的反应，大体上决定了自己的才能，对消极情况的反应，大体上决定了自己生命的成功与快乐；己生命的成功与快乐；v千万别让坏情绪蔓延。我们无法预计生活的各种千万别让坏情绪蔓延。我们无法预计生活的

9、各种情况，但我们能以积极的情绪来适应它，就是情情况，但我们能以积极的情绪来适应它，就是情绪控制。进入你心灵的每一种思想，多少都会有绪控制。进入你心灵的每一种思想，多少都会有作用。作用。沟通技巧篇沟通技巧篇处理客户的情感处理客户的情感v在与客户沟通的过程中，要做的第一件事是在与客户沟通的过程中，要做的第一件事是 服务人员服务的技巧如何，最突出体现在替客服务人员服务的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理客户不满情绪的能力上！户解决问题和处理客户不满情绪的能力上！沟通技巧篇沟通技巧篇（三）倾听技巧倾听技巧沟通技巧篇沟通技巧篇倾听技巧倾听技巧 听听用口去听用口去听用口去听用口去听聽聽用耳朵听；用

10、耳朵听；用耳朵听；用耳朵听；用耳：聆听他人的言语用耳：聆听他人的言语用眼：看到他人内心世界用眼：看到他人内心世界 用心：感觉他人的感受用心：感觉他人的感受注视注视-表现兴趣表现兴趣不要打岔不要打岔注意注意肢体语言肢体语言-言外之意言外之意开放心灵开放心灵-同理心同理心记录重点记录重点重复求证重复求证倾听倾听 倾听的技巧倾听的技巧杜绝干扰杜绝干扰,关注你的客户；关注你的客户；经常用经常用“是是”、“啊啊”或或“嗯嗯”等词语告诉客户你在听；等词语告诉客户你在听；开放心灵，使用同理心；开放心灵，使用同理心；总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户；总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户；聚精会

11、神听客户说了什么；聚精会神听客户说了什么；注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息；注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息；向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息；向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息；做记录，帮你记住主要内容。做记录，帮你记住主要内容。好的倾听并不是要你一言不发、保持沉默；好的倾听并不是要你一言不发、保持沉默；也不是只要你微笑着听某人讲话也不是只要你微笑着听某人讲话 它是一个需要你积极参与、保持开阔思维它是一个需要你积极参与、保持开阔思维 和不带主观判断地和不带主观判断地 的过程。的过程。重点整理重点整理实例：智力题实例：智力题“黑光纤黑光纤”

12、中间是什么中间是什么沟通技巧篇沟通技巧篇（四（四）有效的语言表达有效的语言表达有效的表达有效的表达作为一个客服代表，进入座席开始接听客户来电时，你的语言表达应该从“生活随意型生活随意型”转到“座席专业型座席专业型”。作为一个客服代表，你面对的是每一位各不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式和技巧以便随时应对。沟通技巧篇沟通技巧篇有效的语言表达有效的语言表达强调重点表达的词句强调重点表达的词句 你你为什么那样说？为什么那样说？你你为什么为什么那样说？那样说？你为什么你为什么那样那样说？说？你为什么那样你为什么那样说说？专业的语

13、言表达专业的语言表达有效的表达有效的表达减少口头禅与地方语减少口头禅与地方语 1、方言中有一些表达方式运用在普通话中时会不妥当。如：那确实那确实、不会啦不会啦、哇塞哇塞等江浙或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。2、大量的口头禅。如：我是说、老实说、还有啦、就是我是说、老实说、还有啦、就是等，现在在我们工作中经常出现的有：就是说、就是说、的话的话，都应该从客服代表的专业表达中消失。“三句半三句半”推销法推销法1、简单的说：“什么是指的业务”2、它特别适合于人群3、使用了它之后您会感觉到 再说条件和具体业务沟通技巧篇（五）提问技巧提问技巧提问技巧 批准批准:要求别人准许你向他发问。一般

14、一般:将一个问题向全体发问，被问对象没有指定。特定特定:被问对象有所指定。封闭封闭:问题的答案被限定在“是”或“不是”内。开放开放:问题的答案没有限定，被问者可任意发挥。提问技巧 一般一般 封闭封闭 特定特定 开放开放提问技巧提问技巧1 1、各位是否觉得今天的天气很冷？各位是否觉得今天的天气很冷？2 2、这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？、这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？3 3、XXXXXX，你是否觉得今天的天气很冷？，你是否觉得今天的天气很冷？4 4、XXXXXX，你认为这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？，你认为这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？一般封闭式一般封闭式提问的作

15、用提问的作用1.1.查证：查证：当你不能肯定对方问题的重点时，以询问的方法，试探了解问题的关键所在。2.2.反问：反问：不回答对方的问题，而将问题返还给提问者。3.3.转移：转移：将一个的问题重点转到另一方面。重点整理v 客户服务客户服务v电话沟通技巧电话沟通技巧v 热线服务礼仪热线服务礼仪热线服务礼仪篇（一）礼仪的最佳准则 礼仪的最佳准则礼仪的最佳准则充满自信v冷静的态度v关心对方v站在别人的角度想问题v不要轻易的使用批评v避免不谓的争论十字服务用语 避免使用服务禁语避免使用服务禁语避免使用服务禁语避免使用服务禁语 埋怨客户的话不说；埋怨客户的话不说；庸俗骂人的话及口头语不说；庸俗骂人的话及

16、口头语不说；刺激客户、激化矛盾的话不说刺激客户、激化矛盾的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说顶撞、反驳、教训客人的话不说 ；有损害客户自尊心和人格的话不说有损害客户自尊心和人格的话不说。五不五不说说服务用语服务用语“谢谢谢谢”的艺术的艺术vv何时对客户说何时对客户说“谢谢谢谢”？当客户与你合作的时候当客户与你合作的时候当客户夸奖你或公司的时候当客户夸奖你或公司的时候v怎样回答客户的怎样回答客户的“谢谢谢谢”？互动练习互动练习 （1 1）遇到无声电话时：）遇到无声电话时：客服代表：客服代表：“您好！请问有什么可以帮您？您好！请问有什么可以帮您？”稍停稍停5 5秒，对方秒，对方无反映，则说无反映

17、，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话打来，好吗？再见！打来，好吗？再见！”再稍停再稍停5 5秒，挂机。秒，挂机。（2 2）用户使用免提无法听清楚时：）用户使用免提无法听清楚时：互动练习（3 3）遇客户来电找正在上班的客服代表：）遇客户来电找正在上班的客服代表：（4 4）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时：）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时：互动练习（5 5）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待时，应先）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待时，应先 征求客户的意见时：征求客户的意见时：（6 6）

18、遇到客户打错电话时：）遇到客户打错电话时：（7 7）遇客户想直接打本公司内部其它部门电话时：）遇客户想直接打本公司内部其它部门电话时：互动练习（8 8）遇到客户情绪激烈，破口大骂时：）遇到客户情绪激烈，破口大骂时：（9 9）遇到客户责备客服代表动作慢，不熟练时：）遇到客户责备客服代表动作慢，不熟练时：（1010）遇到客户询问客服代表姓名时：）遇到客户询问客服代表姓名时：互动练习（1111）遇到客户提出建议时：）遇到客户提出建议时：(12)(12)遇到骚扰电话时：遇到骚扰电话时：（1313）遇到客户善意约会时：）遇到客户善意约会时：互动练习（1515）遇到客户向客服代表表示感谢时：）遇到客户向客

19、服代表表示感谢时：（1414）遇到客户提出的要求无法做到时：）遇到客户提出的要求无法做到时：互动练习（1616）遇到无法当场答复的客户咨询：）遇到无法当场答复的客户咨询：（1717）遇客户业务受理完毕仍未挂机：）遇客户业务受理完毕仍未挂机：课堂小结 当客户拨打我所服务的热线因某种原因情绪激动时，我应该：当客户拨打我所服务的热线因某种原因情绪激动时，我应该：1 1、及时、及时安抚客户的情绪安抚客户的情绪，匹配客户的语速匹配客户的语速，运用同理心运用同理心，站在，站在 客户的角度考虑问题。客户的角度考虑问题。2 2、根据实际情况运用沟通技巧与客户交流，让客户感、根据实际情况运用沟通技巧与客户交流，让客户感 到他到他被尊重、被理解、受欢迎被尊重、被理解、受欢迎。3 3、适时、适时感谢感谢客户对我公司的信任、支持与关注。客户对我公司的信任、支持与关注。4 4、积极、积极赞美赞美客户，感谢他提出的宝贵意见和建议，让客户感觉客户，感谢他提出的宝贵意见和建议，让客户感觉 到自己的与众不同。到自己的与众不同。不管晴天雨天，我们关注客户的每一天！内容回顾你收获了什么?如何提高沟通技巧如何提高沟通技巧个人情绪管理技巧个人情绪管理技巧表达技巧表达技巧倾听技巧倾听技巧询问技巧询问技巧善用善用你的资源你的资源彰显你的彰显你的个性个性释放释放你的潜能你的潜能没有规矩不成方圆