电信企业客户关系管理.ppt

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1、1 1电信企业客户关系管理电信企业客户关系管理 2 2内容安排内容安排中国电信企业现状分析中国电信企业现状分析中国电信企业现状分析中国电信企业现状分析客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理数据仓库数据仓库数据仓库数据仓库数据挖掘数据挖掘数据挖掘数据挖掘客户关系管理实施客户关系管理实施客户关系管理实施客户关系管理实施客户关系管理主题分析客户关系管理主题分析客户关系管理主题分析客户关系管理主题分析客户细分客户细分客户细分客户细分电信企业营销电信企业营销电信企业营销电信企业营销案例案例案例案例3 3市场环境市场环境内容和服务内容和服务长途长途传输传输网络网络服务服务本地本地接入接入本地本地

2、传输传输用户用户中国电信中国电信中国联通中国联通中国网通（集团）中国网通（集团）铁通铁通有线电视有线电视具有互联网业务许可和网络传输层瓶颈瓶颈ICP中国移动中国移动4 4中国电信中国电信中国移动中国移动中国联通中国联通中国网通中国网通中国卫通中国卫通中国铁通中国铁通广电网广电网电力通信网电力通信网潜在运营商潜在运营商.逐步融入逐步融入WTOWTO国外电信巨头国外电信巨头参股、合资参股、合资加入加入管制放松管制放松中国电信业市场中国电信业市场.六六大大运运营营商商 行业内部压力行业内部压力 行业外部压力行业外部压力 国际融入压力国际融入压力客户为中心客户为中心 提高客户满意度提高客户满意度 提高

3、客户忠诚度提高客户忠诚度 提升客户价值提升客户价值产品、服务为基础产品、服务为基础 新产品开发新产品开发 服务质量的提高服务质量的提高竞争压力加强竞争压力加强核心竞争力提升核心竞争力提升客户期望提高客户期望提高利润率下降利润率下降 中国电信业现状分析中国电信业现状分析5 5中国电信运营商未来发展趋势Tele-Solution解决方案提供商网络建设话音网络优化电信集成方案服务为最终消费者和其他服务设施之间提供界面服务网络建设话音数据接入服务话音数据图像增值服务开始提高、优化话音为基础的电信网络以及数据业务的QoS开始发展增值服务发展电信网络提高固定网、移动网的网络覆盖率发展数据业务提高以话音业务

4、为基础的网络覆盖率开始发展移动业务80 100090年份年份US$29US$1.2 US$59US$119业务收入：十亿美元业务收入：十亿美元6 6服务提供层终端设备:Fixed allocationHigh-endMid-levelLow-endMobile allocationHigh-endMid-levelLow-endIntegrated terminals应用平台提供层：Unix serverNT serverLinux serverHigh-end serverManagement中国电信运营商未来发展分析第一界面第一界面 管理管理企业、消费者对服务的需求付费设施付费设施:电费水

5、费煤气电话银行设施银行设施:现金存款Exchange电汇税收生活设施生活设施:就餐购物娱乐交通医疗教育网络集成服务提供层：ATM switchRouterIP switchOther network productsManagement system 应用应用/操作操作/数据库软件数据库软件大学宾馆航空公司税务局餐饮电影院公交公司金融机构电信服务医院银行中学出租车公司商场旅行社基础网络层：基础网络层：基础系统网络产品基础系统网络产品基础网络层：光传输光交换管理系统核心网络层接入网络层 边缘网络层7 7商务数据商务数据/系统线路系统线路 Call CenterKIOSKATM信件格式信件格式传真

6、传真InternetE-Mail收款机系统收款机系统电子收款机电子收款机系统系统Face to Face 客户经验客户经验客户经验客户经验客户经验客户经验客户经验客户经验呼叫中心呼叫中心因特网因特网客户经验客户经验KIOSK自动取款机自动取款机电子信箱电子信箱面队面面队面支持支持市场市场服务服务销售销售客户看法客户看法:当我们同你的公当我们同你的公司进行交流时司进行交流时,就象来自不就象来自不同的公司同的公司-不同的人给出不不同的人给出不同的回答。同的回答。领导领导:从不同的部门得到的分析统从不同的部门得到的分析统计结果不一样，而且效率非常慢，计结果不一样，而且效率非常慢，月报、年报都不能按时

7、上交。月报、年报都不能按时上交。从市场、销售和服务看从市场、销售和服务看:不知道不知道对那一类客户提供什么服务和产对那一类客户提供什么服务和产品，如何将好的客户留住。品，如何将好的客户留住。中国电信业现状分析中国电信业现状分析8 8环境带来的威胁环境带来的威胁环境带来的威胁环境带来的威胁关注重点转移关注重点转移市场格局改变市场格局改变竞争更加激烈竞争更加激烈市场秩序混乱市场秩序混乱资金人才资金人才缺口加大缺口加大技术替代导技术替代导致业务流失致业务流失产品同质化产品同质化易模仿易模仿客户保留客户保留难度增加难度增加政府监管严格政府监管严格9 9高价值链高价值链低价值链低价值链客户客户与市场为导

8、向与市场为导向面向最终客户面向最终客户竞争优势加强竞争优势加强及利益增加及利益增加产品产品与业务为导向与业务为导向服务批发商服务批发商竞争优势竞争优势及利益消失及利益消失出发点出发点运营商运营商/厂商厂商/服务商建立战服务商建立战略互依性。略互依性。提高客户忠诚度提高客户忠诚度客户、大客户、渠道客户客户、大客户、渠道客户形成一个大的市场形成一个大的市场建立良好的客户关系建立良好的客户关系提升客户价值提升客户价值核心竞争力加强核心竞争力加强企业利润最大化企业利润最大化内部资源内部资源外部资源外部资源运营维护为主运营维护为主加强企业内劲加强企业内劲面向渠道面向渠道业务范围变窄业务范围变窄市场由渠道

9、商控制市场由渠道商控制客户由其他控制客户由其他控制核心竞争力降低核心竞争力降低利润消失利润消失计划经济计划经济市场经济市场经济中国电信业现状分析中国电信业现状分析中国电信市场价值链分析中国电信市场价值链分析1010竞争环境的特点信息爆炸与过载的压力技术进步越来越快高新技术应用的范围越来越广市场和劳务竞争日益全球化产品研制的难度越来越大可持续发展的要求越来越高全球性的技术支持和技术服务用户的要求越来越苛刻非正当价格竞争激烈中国电信业现状分析中国电信业现状分析1111n现有客户信息资源得不到充分、有效的利用现有客户信息资源得不到充分、有效的利用现有客户信息资源得不到充分、有效的利用现有客户信息资源

10、得不到充分、有效的利用n部门之间的服务脱节造成了资源的浪费部门之间的服务脱节造成了资源的浪费部门之间的服务脱节造成了资源的浪费部门之间的服务脱节造成了资源的浪费n缺乏对客户流失问题的全方位分析缺乏对客户流失问题的全方位分析缺乏对客户流失问题的全方位分析缺乏对客户流失问题的全方位分析n各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低n大客户管理问题大客户管理问题大客户管理问题大客户管理问题n潜在客户的开发问题潜在客户的开发问题潜在客户的开发问题潜在客户的开发问题n个性化服务问题

11、个性化服务问题个性化服务问题个性化服务问题n热装冷用的现象严重热装冷用的现象严重热装冷用的现象严重热装冷用的现象严重n业务发展问题业务发展问题业务发展问题业务发展问题n欺诈行为严重欺诈行为严重欺诈行为严重欺诈行为严重中国电信业存在的问题中国电信业存在的问题1212现有信息系统的问题现有信息系统的问题n n蜘蛛网问题蜘蛛网问题n n数据不一致问题数据不一致问题n n外部数据和非结构化数据外部数据和非结构化数据n n数据动态集成问题数据动态集成问题n n历史数据问题历史数据问题n n数据综合问题数据综合问题n n沉睡的数据沉睡的数据n n缺少强有力的分析工具和决缺少强有力的分析工具和决策支持手段策

12、支持手段n n数据孤岛数据孤岛n n营销和销售功能营销和销售功能 n n决策分析支持功能决策分析支持功能 n n产品管理功能产品管理功能 存在的问题：存在的问题：现有系统未覆盖的应用：现有系统未覆盖的应用：1313中国电信业现状分析中国电信业现状分析 在数据的海洋里淹死了，却在知识的海洋里渴死了问题：数据知识信息1414怎么办？怎么办？1515企业的思考：n企业是否需要在思想、市场战略、产品研发方面进企业是否需要在思想、市场战略、产品研发方面进企业是否需要在思想、市场战略、产品研发方面进企业是否需要在思想、市场战略、产品研发方面进行转变？行转变？行转变？行转变？n企业不再按照人们的企业不再按照

13、人们的企业不再按照人们的企业不再按照人们的需要需要进行产品决策，而必须研进行产品决策，而必须研进行产品决策，而必须研进行产品决策，而必须研究人们的究人们的究人们的究人们的消费欲望消费欲望；解决怎样使人们愿意消费企业；解决怎样使人们愿意消费企业；解决怎样使人们愿意消费企业；解决怎样使人们愿意消费企业正在生产的产品和提供的服务正在生产的产品和提供的服务正在生产的产品和提供的服务正在生产的产品和提供的服务n为捕获、记录人们为捕获、记录人们为捕获、记录人们为捕获、记录人们消费欲望消费欲望的信息，如何强化的信息，如何强化的信息，如何强化的信息，如何强化ITIT技技技技术的建立和应用？数据库和数据仓库、信

14、息处理、术的建立和应用？数据库和数据仓库、信息处理、术的建立和应用？数据库和数据仓库、信息处理、术的建立和应用？数据库和数据仓库、信息处理、在线分析处理在线分析处理在线分析处理在线分析处理（OLAPOLAP）1616电信公司需要回答电信公司需要回答n谁是今天最有价值的客户？谁是今天最有价值的客户？谁是今天最有价值的客户？谁是今天最有价值的客户？n什么是生命周期价值？什么是生命周期价值？什么是生命周期价值？什么是生命周期价值？n为高端客户提供多少独特的产品？为高端客户提供多少独特的产品？为高端客户提供多少独特的产品？为高端客户提供多少独特的产品？n什么是我们最有利的产品？什么是我们最有利的产品？

15、什么是我们最有利的产品？什么是我们最有利的产品？n渠道是怎样影响利润率？渠道是怎样影响利润率？渠道是怎样影响利润率？渠道是怎样影响利润率？nADSLADSL营销策略是为我们的目标市场设计的吗？营销策略是为我们的目标市场设计的吗？营销策略是为我们的目标市场设计的吗？营销策略是为我们的目标市场设计的吗？n对于确定的细分市场应该采取那种渠道更合适？对于确定的细分市场应该采取那种渠道更合适？对于确定的细分市场应该采取那种渠道更合适？对于确定的细分市场应该采取那种渠道更合适？n谁是最忠诚的客户谁是最忠诚的客户谁是最忠诚的客户谁是最忠诚的客户n1717回答这些问题不仅仅是技术回答这些问题不仅仅是技术n需要

16、需要需要需要:l l企业级数据集成企业级数据集成企业级数据集成企业级数据集成l l客户、产品和渠道的联合客户、产品和渠道的联合客户、产品和渠道的联合客户、产品和渠道的联合l l家庭家庭家庭家庭n n明显，集成的明显，集成的明显，集成的明显，集成的CRMCRM是前决条件是前决条件是前决条件是前决条件1818企业应做的事 提供完美服务 一个企业无论是修车还是制造通信产品都一个企业无论是修车还是制造通信产品都是是为客户服务，企业的目标就是服务于它的，企业的目标就是服务于它的基本客户；企业只有为客户提供基本客户；企业只有为客户提供完美服务才能生存。例：美国例：美国例：美国例：美国CaseCase公司试

17、验一种新的锄头公司试验一种新的锄头公司试验一种新的锄头公司试验一种新的锄头我我我我们需要不断们需要不断们需要不断们需要不断地询问客户的实际需求地询问客户的实际需求地询问客户的实际需求地询问客户的实际需求1919客户的价值要素 时间、地点、方式、承诺 面向客户的服务以超出了单纯提供产品和服务的范面向客户的服务以超出了单纯提供产品和服务的范面向客户的服务以超出了单纯提供产品和服务的范面向客户的服务以超出了单纯提供产品和服务的范畴，其终极目标是为客户提供畴，其终极目标是为客户提供畴，其终极目标是为客户提供畴，其终极目标是为客户提供完美服务，完美服务，体现在体现在体现在体现在客户的价值要素之中：客户的

18、价值要素之中：客户的价值要素之中：客户的价值要素之中：价值要素：价值要素：n时间要素：时间要素：按顾客需要的时间按顾客需要的时间按顾客需要的时间按顾客需要的时间n地点要素：地点要素：按顾客要求的地点按顾客要求的地点按顾客要求的地点按顾客要求的地点n方式要素方式要素：按顾客要求的方式：按顾客要求的方式：按顾客要求的方式：按顾客要求的方式n完美交付：以某种方式向顾客承诺完美交付：以某种方式向顾客承诺完美交付：以某种方式向顾客承诺完美交付：以某种方式向顾客承诺2020内容安排内容安排中国电信企业现状分析中国电信企业现状分析中国电信企业现状分析中国电信企业现状分析客户关系管理客户关系管理客户关系管理客

19、户关系管理数据仓库数据仓库数据仓库数据仓库数据挖掘数据挖掘数据挖掘数据挖掘客户关系管理实施客户关系管理实施客户关系管理实施客户关系管理实施客户关系管理主题分析客户关系管理主题分析客户关系管理主题分析客户关系管理主题分析客户细分客户细分客户细分客户细分电信企业营销电信企业营销电信企业营销电信企业营销案例案例案例案例2121“啤酒和尿布啤酒和尿布”n n几年前，东海岸一家零售商店的经理收到一些有趣的信息：周五晚上几年前，东海岸一家零售商店的经理收到一些有趣的信息：周五晚上几年前，东海岸一家零售商店的经理收到一些有趣的信息：周五晚上几年前，东海岸一家零售商店的经理收到一些有趣的信息：周五晚上尿布销量

20、在一周尿布销售总量中占很大比例。尿布销量在一周尿布销售总量中占很大比例。尿布销量在一周尿布销售总量中占很大比例。尿布销量在一周尿布销售总量中占很大比例。n n商店经理确定她所需要的信息是为什么在那段时间会出现尿布销量的商店经理确定她所需要的信息是为什么在那段时间会出现尿布销量的突升，以及都是哪些人在购买它们。这类信息在系统中并没有保存，突升，以及都是哪些人在购买它们。这类信息在系统中并没有保存，于是她安排一个雇员周五晚专门在卖尿布的通道上记录与该情况相关于是她安排一个雇员周五晚专门在卖尿布的通道上记录与该情况相关的信息。的信息。n n她了解到，周五晚上大多数尿布是被一些年轻的男性顾客买走了。她

21、了解到，周五晚上大多数尿布是被一些年轻的男性顾客买走了。n n很明显，他们是被指派在下班回家的路上购买周末需用的尿布。很明显，他们是被指派在下班回家的路上购买周末需用的尿布。n n这时经理的反应是在尿布旁摆放有奖的国产和进口啤酒。从此，每个这时经理的反应是在尿布旁摆放有奖的国产和进口啤酒。从此，每个周五晚上不仅是尿布销售的高峰时间，同时也成为国产和进口啤酒的周五晚上不仅是尿布销售的高峰时间，同时也成为国产和进口啤酒的有奖销售高峰。有奖销售高峰。2222客户关系管理系统客户关系管理系统-CRMn n市场经济刚刚萌芽的时期市场经济刚刚萌芽的时期市场经济刚刚萌芽的时期市场经济刚刚萌芽的时期,店主可以

22、不废吹灰之力就可以明白他们店主可以不废吹灰之力就可以明白他们店主可以不废吹灰之力就可以明白他们店主可以不废吹灰之力就可以明白他们的顾客的需求并能够快速的做出反应的顾客的需求并能够快速的做出反应的顾客的需求并能够快速的做出反应的顾客的需求并能够快速的做出反应.今天的店主将要面对一个今天的店主将要面对一个今天的店主将要面对一个今天的店主将要面对一个更为复杂的状况更为复杂的状况更为复杂的状况更为复杂的状况.更多的顾客更多的顾客更多的顾客更多的顾客,更多的产品更多的产品更多的产品更多的产品,更多的竞争者更多的竞争者更多的竞争者更多的竞争者,更少的更少的更少的更少的反应时间，不断攀升的行销成本，这一切都

23、意味着要想理解你的反应时间，不断攀升的行销成本，这一切都意味着要想理解你的反应时间，不断攀升的行销成本，这一切都意味着要想理解你的反应时间，不断攀升的行销成本，这一切都意味着要想理解你的客户比以前困难得多客户比以前困难得多客户比以前困难得多客户比以前困难得多n n成功的公司需要对这些要求做出及时的反应。市场也不会等着你成功的公司需要对这些要求做出及时的反应。市场也不会等着你成功的公司需要对这些要求做出及时的反应。市场也不会等着你成功的公司需要对这些要求做出及时的反应。市场也不会等着你做出反应做出反应做出反应做出反应.你今天所拥有的客户或许明天就会消失。你今天所拥有的客户或许明天就会消失。你今天

24、所拥有的客户或许明天就会消失。你今天所拥有的客户或许明天就会消失。n n一些美国公司在一些美国公司在一些美国公司在一些美国公司在5 5年内平均有年内平均有年内平均有年内平均有50%50%的客户流失的客户流失的客户流失的客户流失,其原因服务占了其原因服务占了其原因服务占了其原因服务占了68%68%、价格占、价格占、价格占、价格占15%15%、产品占、产品占、产品占、产品占12%;12%;n n一个有不满意体验的客户会把体验告诉一个有不满意体验的客户会把体验告诉一个有不满意体验的客户会把体验告诉一个有不满意体验的客户会把体验告诉10102020个人个人个人个人,而别人的不满而别人的不满而别人的不满

25、而别人的不满意体验对购买行为的影响力可达意体验对购买行为的影响力可达意体验对购买行为的影响力可达意体验对购买行为的影响力可达80%80%以上以上以上以上2323销售门市销售门市关键客户关键客户电话销售电话销售邮件邮件售后服务售后服务互联网站互联网站增强客户增强客户忠诚度的忠诚度的销售累计销售累计卡片卡片CRM是企业在各个职能部门之间持续地，一致地充分应用客户信息获取信息获取信息客户关系管理客户关系管理大市场大市场营销营销 CRM是围绕满足客户需求，最大化挖 掘 客户的 终 身 价 值，从而实 现 企 业 可 持 续 发 展 的 一 种有 效 手段。Source:The CRM handbook

26、,PricewaterhouseCoopers,1999总结：总结：CRM CRM 是关于客户知识的策略是关于客户知识的策略 -收收集，评估，分析，行动集，评估，分析，行动2424客户关系管理的重要性客户关系管理的重要性n公司在竞争中取胜的唯一途径就是认真地了解客公司在竞争中取胜的唯一途径就是认真地了解客公司在竞争中取胜的唯一途径就是认真地了解客公司在竞争中取胜的唯一途径就是认真地了解客户需求。因为忠诚的客户是企业最可宝贵的资源。户需求。因为忠诚的客户是企业最可宝贵的资源。户需求。因为忠诚的客户是企业最可宝贵的资源。户需求。因为忠诚的客户是企业最可宝贵的资源。n因为因为因为因为l市场竞争的主题

27、是客户市场竞争的主题是客户市场竞争的主题是客户市场竞争的主题是客户l“上帝上帝上帝上帝”决定着谁输谁赢决定着谁输谁赢决定着谁输谁赢决定着谁输谁赢l客户的利益就是永久的利益客户的利益就是永久的利益客户的利益就是永久的利益客户的利益就是永久的利益2525 客户给企业客户给企业带来的利益带来的利益客户周期客户周期获取成本获取成本发展和保持成本发展和保持成本口碑相传额外的服务累计购买增长销售额底线利润增长(From Frederick F.Reached The Loyalty Effect-Harvard Business School Press,1996)客户给企业带来的利益随时间的延长而增加客

28、户给企业带来的利益随时间的延长而增加客户给企业带来的利益随时间的延长而增加客户给企业带来的利益随时间的延长而增加2626客户关系管理的涵义客户关系管理的涵义nCRMCRM的核心思想就是以客户为中心，它要求的核心思想就是以客户为中心，它要求的核心思想就是以客户为中心，它要求的核心思想就是以客户为中心，它要求企业从传统的企业从传统的企业从传统的企业从传统的“以产品为中心以产品为中心以产品为中心以产品为中心”的经营理念的经营理念的经营理念的经营理念解放出来，确立解放出来，确立解放出来，确立解放出来，确立“以客户为中心以客户为中心以客户为中心以客户为中心”的企业运的企业运的企业运的企业运做模式。做模式

29、。做模式。做模式。nCRMCRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。解到客户的变化。解到客户的变化。解到客户的变化。2727CRM的精髓？的精髓？nCRMCRM实质实质实质实质l l一种以客户为中心的全新商业模式一种以客户为中心的全新商业模式一种以客户为中心的全新商业模式一种以客户为中心的全新商业模式nCRMCRM定义定义

30、定义定义l l企业基于先进的信息技术手段，通过富有意义的交企业基于先进的信息技术手段，通过富有意义的交企业基于先进的信息技术手段，通过富有意义的交企业基于先进的信息技术手段，通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利目的的过程获得、客户保留、客户忠诚和客户创利目的的过程获得、客户保留、客户忠诚和客户创利目的的过程获得、客户保留、客户忠诚和客户创利目的的过程nCRMCRM应用范围应用范围应用范围应用范围l l销售管

31、理、客户服务与支持管理、营销管理、呼叫销售管理、客户服务与支持管理、营销管理、呼叫销售管理、客户服务与支持管理、营销管理、呼叫销售管理、客户服务与支持管理、营销管理、呼叫中心、渠道管理中心、渠道管理中心、渠道管理中心、渠道管理nCRMCRM目标目标目标目标l l在在在在正确正确正确正确的时间、通过的时间、通过的时间、通过的时间、通过正确正确正确正确的渠道、以的渠道、以的渠道、以的渠道、以正确正确正确正确的价格向的价格向的价格向的价格向正确正确正确正确的客户提供的客户提供的客户提供的客户提供正确正确正确正确的产品或服务的产品或服务的产品或服务的产品或服务2828CRM精髓？精髓？n n正确客户正

32、确客户正确客户正确客户l l管理整个生命周期的客户关系管理整个生命周期的客户关系管理整个生命周期的客户关系管理整个生命周期的客户关系l l通过增加通过增加通过增加通过增加“钱夹份额钱夹份额钱夹份额钱夹份额”实现客户潜力实现客户潜力实现客户潜力实现客户潜力 n n正确提供正确提供正确提供正确提供l l高效地将你的公司、产品、服务介绍给客户和潜在客户高效地将你的公司、产品、服务介绍给客户和潜在客户高效地将你的公司、产品、服务介绍给客户和潜在客户高效地将你的公司、产品、服务介绍给客户和潜在客户l l为每位客户量身定制你的产品和服务为每位客户量身定制你的产品和服务为每位客户量身定制你的产品和服务为每位

33、客户量身定制你的产品和服务 n n正确渠道正确渠道正确渠道正确渠道l l协调每个客户接触点的沟通协调每个客户接触点的沟通协调每个客户接触点的沟通协调每个客户接触点的沟通l l与客户的渠道偏好进行沟通的能力与客户的渠道偏好进行沟通的能力与客户的渠道偏好进行沟通的能力与客户的渠道偏好进行沟通的能力l l捕捉及分析渠道信息，并用于不断学习捕捉及分析渠道信息，并用于不断学习捕捉及分析渠道信息，并用于不断学习捕捉及分析渠道信息，并用于不断学习 n n正确时间正确时间正确时间正确时间l l在在在在“适当适当适当适当”的时间向客户传递高效的信息的时间向客户传递高效的信息的时间向客户传递高效的信息的时间向客户

34、传递高效的信息l l保持实时或准实时的客户沟通保持实时或准实时的客户沟通保持实时或准实时的客户沟通保持实时或准实时的客户沟通 2929CRM CRM 给企业带来的收益给企业带来的收益n n提高客户满意度提高客户满意度l l企业所有的部门共享相同的客户信息企业所有的部门共享相同的客户信息企业所有的部门共享相同的客户信息企业所有的部门共享相同的客户信息l l增强客户忠诚度，更有效地保持客户关系增强客户忠诚度，更有效地保持客户关系增强客户忠诚度，更有效地保持客户关系增强客户忠诚度，更有效地保持客户关系l l降低销售和服务周期降低销售和服务周期降低销售和服务周期降低销售和服务周期(自我服务自我销售自我

35、服务自我销售自我服务自我销售自我服务自我销售)l l对市场变化作出更快反应对市场变化作出更快反应对市场变化作出更快反应对市场变化作出更快反应n n增加客户给企业带来的利润增加客户给企业带来的利润(“(“终生价值终生价值”)”)l l给企业带来利润更高的产品和客户给企业带来利润更高的产品和客户给企业带来利润更高的产品和客户给企业带来利润更高的产品和客户l l扩大企业的销售领域，包括自助销售扩大企业的销售领域，包括自助销售扩大企业的销售领域，包括自助销售扩大企业的销售领域，包括自助销售l l加速获取客户时间周期加速获取客户时间周期加速获取客户时间周期加速获取客户时间周期l l长期保有客户长期保有客

36、户长期保有客户长期保有客户l l销售延伸销售延伸销售延伸销售延伸(同一产品线内延伸或多个产品线间延伸同一产品线内延伸或多个产品线间延伸同一产品线内延伸或多个产品线间延伸同一产品线内延伸或多个产品线间延伸3030CRM应用功能架构应用功能架构ERP/ERM其他传统信息系统客户服务与支持营销自动化销售自动化移动销售（产品配置）现场服务订单管理SCM闭环的业务流程垂直应用分类管理营销自动化战役管理语音IVR/CTI/ACDWeb会议会议数据仓库客户活动数据客户数据集市产品数据集市邮件自动回复电子邮件传真/信件直接交互后台办公前台办公移动办公客户交互运营型CRM：业务操作管理分析型CRM：业务运行管理

37、协作型CRM：业务协作管理3131 客户客户&市场分类市场分类客户收益客户收益分析分析客户流失客户流失&保持保持欺诈行为欺诈行为模式分析模式分析欺诈分析欺诈分析欺诈客户欺诈客户背景特征分析背景特征分析欺诈行为欺诈行为预测分析预测分析价格敏感度分析价格敏感度分析产品分析产品分析产品亲合力打分产品亲合力打分产品收入产品收入&利润预测利润预测按客户背景分类按客户背景分类LTV 分析分析客户信用记分客户信用记分按地理位置分类按地理位置分类行为分类分析行为分类分析背景和行为背景和行为分类分析分类分析敏感度打分敏感度打分 客户风险分析客户风险分析客户获利客户获利交叉销售交叉销售等促销分析等促销分析接触历史

38、分析接触历史分析包括呼叫中心信息包括呼叫中心信息流失原因分析流失原因分析利润利润/收入预测收入预测流失打分流失打分流失可能性预测流失可能性预测预测潜在收入丢失预测潜在收入丢失费用计划费用计划&打包服务打包服务价格弹性价格弹性 定义高收益和定义高收益和高流失可能性群体高流失可能性群体。购买购买&回应打分回应打分 产品使用分析产品使用分析CRM解决的问题?3232以客户为中心的商务流程以客户为中心的商务流程客户客户市场市场客户信息和市场信息分析客户信息和市场信息分析市场市场制定目标，政策和规划制定目标，政策和规划销售销售售前市场活动售前市场活动销售销售机会分析、报价、制定合同机会分析、报价、制定合

39、同销售销售产品的提供产品的提供服务服务客户授后各种服务客户授后各种服务市场市场评估评估CRM解决的问题?3333vCRM系统的典型功能系统的典型功能 n nCRMCRM软件的基本功能：软件的基本功能：软件的基本功能：软件的基本功能：l l客户管理客户管理客户管理客户管理l l联系人管理联系人管理联系人管理联系人管理l l时间管理时间管理时间管理时间管理l l潜在客户管理潜在客户管理潜在客户管理潜在客户管理l l销售管理销售管理销售管理销售管理l l营销管理营销管理营销管理营销管理l l客户服务客户服务客户服务客户服务n n扩展功能：扩展功能：扩展功能：扩展功能：l l呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼

40、叫中心l l合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理l l数据仓库和数据挖掘数据仓库和数据挖掘数据仓库和数据挖掘数据仓库和数据挖掘l l商业智能商业智能商业智能商业智能l l知识管理知识管理知识管理知识管理l l电子商务电子商务电子商务电子商务3434邮件 面对面 网站 通讯系统客户接触点客户接触点:市场智能企业市场智能企业SM开发客户价值宝藏，实现企业利润持续增长开发客户价值宝藏，实现企业利润持续增长开发客户价值宝藏，实现企业利润持续增长开发客户价值宝藏，实现企业利润持续增长分销渠道分销渠道开发，集成多种销售服务渠道开发，集成多种销售服务渠道产品服务产品服务革新管理和

41、市场革新管理和市场变化快速反应管理变化快速反应管理服务服务营销营销销售销售自我指导型购买客户,自助服务与现场服务促销活动管理销售支持与自动化 商业应用商业应用:通讯设备客户服务器互联网站手提电脑内容管理数据仓库挖掘中间设备 技术技术:改变公司营销，销售，和服务客户的方式客户客户积极，主动地进行客户信息及客积极，主动地进行客户信息及客户关系管理户关系管理客户客户关系关系管理管理3535内容安排内容安排中国电信企业现状分析中国电信企业现状分析中国电信企业现状分析中国电信企业现状分析客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理数据仓库数据仓库数据仓库数据仓库数据挖掘数据挖掘数据挖掘数据挖掘客户关

42、系管理实施客户关系管理实施客户关系管理实施客户关系管理实施客户关系管理主题分析客户关系管理主题分析客户关系管理主题分析客户关系管理主题分析客户细分客户细分客户细分客户细分电信企业营销电信企业营销电信企业营销电信企业营销案例案例案例案例3636没有客户基本数据的积累，CRM无从谈起；海量、待清洗和重组的业务数据；多平台、多数据库的数据来源；业务数据和分析数据必须分开；数据仓库的构建需要完整的的流程和文档管理；构建数据仓库是构建数据仓库是CRMCRM的基础的基础3737中心数据仓库中心数据仓库中心数据仓库中心数据仓库元数据库元数据库元数据库元数据交换数据查询分析数据查询分析最终用户最终用户最终用户

43、最终用户最终用户最终用户数据集市数据集市Mid-TierMid-Tier财务分析财务分析数据集市数据集市经营业务收入经营业务收入数据集市数据集市多维数据库数据的数据的抽取转换加载抽取转换加载数据仓库管理工具抽取抽取转换转换加载加载数据模型工具元数据库源数据库系统源数据库系统Internet接入接入业务系统业务系统IP电话电话业务系统业务系统财务系统财务系统其它其它数据数据企业级基于元数据的数据仓库架构企业级基于元数据的数据仓库架构3838收益性分析客户报表销售分析数据仓库运作流程数据仓库运作流程运行系统决策支持抽取转换3939运行环境运行环境企业数据仓库企业数据仓库数据集市数据集市主机Unix

44、企业服务器UnixNTNTERPERP收益性分析客户报表销售分析数据仓库运作流程数据仓库运作流程数据仓库装载:完全更新部分文件的修改增量汇总从数据库下载4040内容安排内容安排中国电信企业现状分析中国电信企业现状分析中国电信企业现状分析中国电信企业现状分析客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理数据仓库数据仓库数据仓库数据仓库数据挖掘数据挖掘数据挖掘数据挖掘客户关系管理实施客户关系管理实施客户关系管理实施客户关系管理实施客户关系管理主题分析客户关系管理主题分析客户关系管理主题分析客户关系管理主题分析客户服务客户服务客户服务客户服务电信企业营销电信企业营销电信企业营销电信企业营销营销技巧

45、营销技巧营销技巧营销技巧4141数据挖掘概述数据挖掘概述n数据挖掘是一个利用各种分析工具在海量数数据挖掘是一个利用各种分析工具在海量数数据挖掘是一个利用各种分析工具在海量数数据挖掘是一个利用各种分析工具在海量数据中发现模型和数据间关系的过程，这些模据中发现模型和数据间关系的过程，这些模据中发现模型和数据间关系的过程，这些模据中发现模型和数据间关系的过程，这些模型和关系可以用来做出预测。型和关系可以用来做出预测。型和关系可以用来做出预测。型和关系可以用来做出预测。1.1.统计统计2.2.聚类聚类3.3.关联分析关联分析4.4.分类分类5.5.回归回归6.6.时间序列时间序列7.7.神经网络神经网

46、络8.8.决策树决策树4242客户的商业行为往往蕴涵在长期海量的数据之中，需要深刻的分析方法和功能强大的分析工具；一个好的CRM系统需要对相应行业背景的深入理解。数据挖掘和分析是CRM的核心4343数据挖掘的步骤数据挖掘的步骤n定义商业问题定义商业问题定义商业问题定义商业问题 n建立数据挖掘模型建立数据挖掘模型建立数据挖掘模型建立数据挖掘模型 n分析数据分析数据分析数据分析数据 n准备数据准备数据准备数据准备数据 n建立模型建立模型建立模型建立模型 n评价模型评价模型评价模型评价模型 n实施实施实施实施 4444数据挖掘的基本流程数据挖掘的基本流程4545数据挖掘分类数据挖掘分类 数据挖掘分类

47、数据挖掘分类 描述型数据挖掘描述型数据挖掘 预测型数据挖掘预测型数据挖掘 统计 聚类 可视化 关联分析 决策树 神经网络 分类 统计回归4646OLAP和其它报表关联模式/序列模式,LINK分析探索聚类:自组织映射网络(SOM/Kohonen网络),K均值法(K-Means)*决策树,回归,基于记忆的推理*,文本归类,协同 过滤器*预测模糊匹配*神经元网络,综合模型,支持矢量机器*以实时或接近实时的方式建立模型数据需求的强度数据需求的强度信息的力度信息的力度e-智能、智能、e-多功能分析多功能分析4747地理维度（粒度）国家，片区，省，城市固定电话收入固定电话收入超维立方体超维立方体旋转、切片

48、、钻取旋转、切片、钻取时间维度（时间维度（粒度粒度）年、月、日、时、分、秒年、月、日、时、分、秒固定电话业务收入固定电话业务收入 总总公公司司省省分分公公司司市市分分公公司司机机构构维维度度（粒粒度度）OLAPOLAPOLAPOLAP分析分析分析分析4848固定电话收入 固定电话业务收入事实表地理维度 国际/国内，大洲，国家，片区，省，城市时间维度 年、月、日、时、分、秒机构维度总公司，省分公司，市分公司 固定电话业务用户各种汇总表 产品维度普通电话，增值业务，数据业务OLAPOLAPOLAPOLAP分析分析分析分析4949旋转、切片、钻取固定电话业务收入 地理维度（粒度）国家，片区，省，城市

49、；时间维度（粒度）年、月、日、时、分、秒总公司省分公司市分公司机构维度（粒度）固定电话业务收入超维立方体OLAPOLAPOLAPOLAP分析分析分析分析5050数据挖掘知识解决方案数据挖掘知识解决方案应用应用/领域领域n n可用到可用到可用到可用到:l l在电信行业的交叉销售在电信行业的交叉销售在电信行业的交叉销售在电信行业的交叉销售l l在金融和电信行业的欺诈检测在金融和电信行业的欺诈检测在金融和电信行业的欺诈检测在金融和电信行业的欺诈检测l l在电信行业的客户流失管理在电信行业的客户流失管理在电信行业的客户流失管理在电信行业的客户流失管理(CRM(CRM知识解决方案知识解决方案知识解决方案

50、知识解决方案)l l保险行业中的保率制定保险行业中的保率制定保险行业中的保率制定保险行业中的保率制定l l侵入侦察侵入侦察侵入侦察侵入侦察(结合使用结合使用结合使用结合使用:系统系统系统系统,电子智能电子智能电子智能电子智能)l l银行的信用评分银行的信用评分银行的信用评分银行的信用评分l l金融行业的客户损益金融行业的客户损益金融行业的客户损益金融行业的客户损益n n将要可用的将要可用的将要可用的将要可用的:l l网络挖掘网络挖掘网络挖掘网络挖掘l l在制造行业对质量数据的挖掘在制造行业对质量数据的挖掘在制造行业对质量数据的挖掘在制造行业对质量数据的挖掘l l在零售业的数据库行销在零售业的数