礼仪与优质服务.ppt

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1、礼仪与优质服务礼仪的概念礼仪从形式上说是一种外在的行为规范，从内容上说是一种精神气质。礼仪作为人们内在修养的外在表现，通过人们的言谈举止，直接反映一个人的整体素质和涵养的高低，在处理各种人际关系和事物中，直接影响到人们事业的成败。礼仪的诠释1、从休养的角度来看，是一个人内在休养和素质的外在表现。2、从道德角度来看，礼仪可以被界定为为人处事的行为规范或行为准则。3、从交际的角度来看，礼仪是人际交往中一种艺术，也可以说是一种交际方式或方法。4、从民俗的角度来看，礼仪是待人接物的一种惯例。5、从传播的角度来看，礼仪是人际交往中进行沟通的技巧常用礼仪仪容仪表举止礼仪服饰礼仪语言礼仪电话礼仪一、仪容仪表

2、一、仪容仪表 头发头发 1.勤洗头，保证头发干净整洁。勤洗头，保证头发干净整洁。2.发型得体、长度适中。女士发型得体、长度适中。女士 头发不宜长过肩部，长发必头发不宜长过肩部，长发必 须盘起来。男士头发在衣领须盘起来。男士头发在衣领 上，鬓角不能长过中耳。上，鬓角不能长过中耳。3.无头屑，尽可能少用摩丝。无头屑，尽可能少用摩丝。4.头饰简洁、颜色淡雅，与工作头饰简洁、颜色淡雅，与工作 服颜色协调。服颜色协调。面部1、清洁，无污渍。2、若戴眼镜，须完好无损，并且要美观、舒适、方便、安全。3、女士应化淡妆，美观、自然得体。4、男士每日剃须。挺胸，收颌，目视前方双手自然下垂，相握于腹前，双脚并拢或脚

3、跟并拢而脚尖微微分开，头、颈、腰呈直线。站姿蹲姿单膝点地势：下蹲后一腿弯曲，另一腿跪者。双腿高低式：下蹲后双腿一高一低，互为依靠。坐姿上身挺直，头部端正，目视前方，双脚自然下垂，置于地面之上；脚尖应面对正前方，或朝向侧前方。双脚可并拢，平行或呈内八字或双脚一前一后。正坐时，双手应掌心向下，叠放于大腿之上；或是放于身前的桌面上，或以其一左一右，扶助座位两侧的扶手。侧坐时，双手相握叠放于身体侧向的那条大腿上。行姿行走时，脚尖向着正前方，脚跟先落地，收腹挺胸，两眼平视，双肩放平微后展，两臂自然摆动或一手持物在胸前，步腹轻盈，弹足有力，柔部无声。快慢适当，抢救患者需快走时，注意保持上身平稳，步幅快而有

4、序，肌肉放松舒展自然。在工作区域员工应沿着右侧走，把宽道留给病人，病人与工作人员相遇，应先给病人让路，在走廊拐角楼梯处要小心，病人优先，女士优先，遇到同事或病人要简单的问候示意。使用电梯员工不能使用病人电梯，工作需要时，上电梯需让老人先上、病人先上，用手挡门，乘坐时面对电梯门下电梯时要说“对不起”，然后在下电梯。在走廊行走不能三人同时同排行走，超越同事或病人时要说“对不起”，开门要轻开、轻关，拐角处要小心，不允许与病人碰撞，不能在病人面前穿梭。护患交往时应避免抠鼻子、刷牙、抓耳挠腮、抓耳朵、咬手指、打嗝。避免随地吐痰，双手抱臂，不必要的清嗓子、发怪声、敲桌子、玩笔、勾肩搭背、大声叫喊、用手指着

5、别人说话，把手放在口袋里或不该放的地方。三、服饰礼仪、在工作岗位上禁戴戒指，手镯或手链，耳环，项链易细不可过长（不可翻在衣领外）。、忌穿过漏服装，在正式场合，袒胸露背，暴露大腿，腹部或腋窝的服装，均应忌穿，在大庭广众之前打赤臂，则应禁止。、忌穿过透的服装。、忌穿过短的服装，不能为了标新立异而穿小一号的服装，更不要在正式场合穿短裤、小背心、超短裙等过短的服装。优质服务条准则一、打破僵局：一、打破僵局：面对病人用微笑的面容说声“您好”，自我介绍说一些关心的话，创造一份温馨而和谐的气氛。二、指点迷惑：二、指点迷惑：见陌生的病人主动停下来，伸出援助之手，告诉他们下一步该做什么，消除他们的迷惑感。三、礼

6、貌和关注：三、礼貌和关注：友好的言语和礼貌的举止让人感到了特殊的对待，“您好”、“谢谢”、“对不起”这些话可以树立病人的信心。四、及时通告和解释：四、及时通告和解释：解释你在干什么，了解客人的期望，告诉他们所关心的事，会使他们减少一份忧虑和恐怖。五、预测需要、主动帮助：五、预测需要、主动帮助：在病人提出需要前就了解他们的需要、主动给予帮助，使他们感到被理解不孤独。六、迅速反应：六、迅速反应：当一个人生病时，度日如年，将他的各种检查报告、病情及时给予通报，使他们有被尊重感、积极配合你的工作。七、保护隐私：七、保护隐私：进入病人房间先敲门，注意说话的内容、场合、音调，不要在他人面前谈论病人，病人的

7、病历资料也要确保隐私。八、处处体现关心：八、处处体现关心：当你做各种治疗护理时，动作轻柔，当移动病人时要有爱心，动作缓慢，让他们有安全感。九、维护尊严：九、维护尊严：在繁忙的工作中，用适当的词语，友好在繁忙的工作中，用适当的词语，友好的、尊敬他人的语调接待探访者，如确定的、尊敬他人的语调接待探访者，如确定不能放下手头工作时，请说不能放下手头工作时，请说“请您少等，请您少等，我的工作马上就完我的工作马上就完”。十、主动负责：十、主动负责：当出现非你工作范围内的问题，应从医院整体利益出发帮他们解决问题，体现员工的团队精神。十一、把病人做为客人接待：十一、把病人做为客人接待：不要用“床号”、“喂”、

8、来称呼病人，应当用“先生”、“小姐”、“太太”、“同志”、“大伯”、“大妈”前加姓来称呼病人和探访者。十二、倾听：十二、倾听：当病人、家属和同事心情烦乱或难受时，治疗最好方法是诉说，认真倾听、平息势态，帮助达成共识，解决问题。十三、相互帮助：十三、相互帮助：员工之间的相互帮助，可以在病人中树立我院的良好形象，一位和谐互助的员工给客人和家属树立信心，一种和谐的同事关系可以减少工作中的压力。十四、安静：十四、安静：喧闹声使人烦躁，同时也显示缺乏对病人考虑和关心，做一名安静的倡导者，与你周围的人说声“我想我们的声音太响了”、“请您轻一点”。十五、当你在接电话时，你单位的形象在电十五、当你在接电话时，你单位的形象在电话中得以体现：话中得以体现：用愉悦的声音，带着帮助的口吻，理解的心态去倾听、去回答、禁说“打错了”、“不知道”。十六、仪表：职业着装，形象和举止给人树立信任感，你的外表告诉别人你的自我形象和自尊。每天当你着装上班时，问自己两个问题：“你看上去像个专业人员吗？”你的形象告诉人们“你是这里最好的员工吗？”谢谢