电话礼仪-正确接听电话.ppt

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1、正确使用电话一门学问、一门艺术亚历山大格雷翰姆贝尔那是1875年6月2日，贝尔和他的助手沃森分别在两个房间里试验多工电报机，一个偶然发生的事故启发了贝尔。沃森房间里的电报机上有一个弹簧粘到磁铁上了，沃森拉开弹簧时，弹簧发生了振动。与此同时，贝尔惊奇地发现自己房间里电报机上的弹簧颤动起来，还发出了声音，是电流把振动从一个房间传到另一个房间。贝尔的思路顿时大开，他由此想到：如果人对着一块铁片说话，声音将引起铁片振动；若在铁片后面放上一块电磁铁的话，铁片的振动势必在电磁铁线圈中产生 时大时小的电流。这个波动电流沿电线传向远处，远处的类似装置上不就会发生同样的振动，发出同样的声音吗？这样声音就沿电线传

2、到远方去了。这不就是梦寐以求的电话吗！贝尔和沃森按新的设想制成了电话机。在一次实验中，一滴硫酸溅到贝尔的腿上，疼得他直叫喊：“沃森先生，我需要你，请到我这里来！”这句话由电话机经电线传到沃森的耳朵里，电话成功了！你有电话吗？你会接听电话吗？你会拨打电话吗？?what would you do？你是怎么接听电话的？1左手持筒、右手拿笔 2响铃3声内接起 3报出公司或部门名称 4确定来电者身份、姓名或姓氏5听清来电目的6注意声音、表情7保持正确姿势8复述来电要点9道谢，并让客户先收线电话接听基本技巧l避免夹肩膀上l1声客户还未准备好，超3声不耐烦l您好！小算盘实业有限公司，请问有什么可以帮您？l您

3、好！请问怎么称呼？l5W1H：When Who Where What Why HowlX先生/女士，还有什么能够帮您吗？，好的，X先生/女士，感谢来电，再见！(等待对方先挂电话，后轻声放下电话，若对方不挂，等待5秒后挂断电话)电话接听要点1左手持筒、右手拿笔 2响铃3声内接起 3报出公司或部门名称 4确定来电者身份、姓名或姓氏5听清来电目的6注意声音、表情7保持正确姿势8复述来电要点9道谢，并让客户先收线请来电着等候转接电话留言!What can you do!请来电者等候转接留言A.解释等候原因B.征询是否等候或留言C.回到线上，感谢客人的等候A.告知接电话者，来电者姓名与来电事由B.确保转

4、接成功后挂机C.如无法取得联系，为客户留言A.来电人姓名B.来电人联系方式C.来电时间D.留言内容E.留言人重复来电者信息重复来电者信息确认进行确认进行 客服热线响起，客人询问投资流程，假设电话是你接起，客服人员恰巧都不在岗位上，请演示接听电话的整个过程。请你简要设计一下电话记录，客服人员回来后进行转达。RolePlay你真的会打电话吗？拨打电话基本技巧1明确目的2确定内容3选对时间4确认对象5方便与否6掌握时长7用语规范8断线重拨9感谢挂线注册、投资准备好要讲述的内容-话术10:00-11:30 14:00-16:00 -黄金时段您好！这里是小算盘客服中心，请问是X先生/女士吗？请问您现在方

5、便接听电话吗？以短为佳，宁短勿长，3分钟原则勿调皮，勿猜谜突然中断，立即重拨致歉，说明断线原因其它有什么可以帮您的吗？，好的，谢谢，X先生/女士，再见！(等待5秒对方未挂电话，主动轻声放下电话)拨打电话要点一、明确目的二、确定内容三、选对时间四、确认对象五、方便与否六、掌握时长七、用语规范八、断线重拨九、感谢挂线Q&A10:00-11:3014:00-16:003分钟原则话术重拨致歉并说明原因抓住机会与该客户洽谈业务 客户电话原则-PoliteP=Pleasant Voice 愉悦嗓音O=Offering Help 提供帮助L=Listen 仔细聆听I=Interest by Name 使用姓名T=Take Notes 做好记录E=Efficient 高效电话胡潇潇