移动投诉处理提升(前台人员).ppt

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1、市场部市场部(邓春华邓春华投诉处理提升培训(前台人员)课堂要求守时守时参与参与&分享分享记笔记记笔记不接听电话不接听电话开心开心play&学以致用学以致用practice课程内容一、讨论一、讨论:服务困境服务困境二、追求客户满意，重视客户投诉二、追求客户满意，重视客户投诉三、三、处理客户投诉的技巧处理客户投诉的技巧四、沟通技巧四、沟通技巧五五、高危客户投诉方法及话术、高危客户投诉方法及话术六、投诉处理分类六、投诉处理分类参与培训的目的C更专业C更自信C更热爱这份工作C更有成就感第一章讨论服务困境要求:各分公司安排一位人员上台讨论在您的服务过程中在您的服务过程中,遇到的最遇到的最 糟糕一次服务是

2、什么?在您的服务经验中在您的服务经验中,遇到的最遇到的最差劲的一位客户是谁.要求:请描述一下当时的环境告诉我们客户作了什么,您做了什么事情的过程和结果投诉处理一半是技术,一半是艺术所谓的-服务投诉处理是技术1.服务是有规律可循服务是可以模仿的投诉处理有规律和原则可以遵循投诉处理是艺术服务要用心去体会过程是创造的过程服务个案只有相似没有重复投诉处理禁止法则1.立刻与客户摆道理2.急于得出结论3.一味的道歉4.言行不一,缺乏诚意.5.责备用户说这是(常有的事)(一分钱一分货).不可能的事,您要去问别人,这不是我们的事,公司就是这样规定的.投诉中收获投诉意味着:1.顾客不满意.2.产品有服务缺陷3.

3、产品和服务在竞争中的不利地位4.带来的负面的5.意味着人力,物力,财力损失对我公司而言:1.投诉的顾客是关心我们的顾客信任我们的顾客有助挽留的顾客投诉可让我们认清自已劣势是让我们进步的动力第二章追求客户满意，重视客户投诉第二章追求客户满意，重视客户投诉 服务有起点，满意无终点服务有起点，满意无终点 客户满意是指什么？顾客对其要求已被满足程度的感受C只是一种感受C顾客满意的标准 C“您的满意就是我们的工作标准您的满意就是我们的工作标准”=事后获得事后获得事后获得事后获得中国移动客户的期望客户客户期望期望最优的最优的网络质量网络质量深入的深入的客户理解客户理解值得信赖的值得信赖的品牌品牌创新周到的

4、创新周到的产品产品满意的满意的客户服务客户服务精准的精准的计费系统计费系统二、客户投诉的价值 1.投诉是什么？定义：消费者对产品质量向组织提出不满意的表示。良药苦口利于病，忠言逆耳利于行服务满意是移动人永远的目标客户投诉目的客户投诉目的:客户是以经济和精神满足为目的投诉处理原则:1.客户不仅是物质利益的追求者同时也是情感满足的追求者公司的利益不可侵犯，客户的满意度至高无上投诉使我们认请自已是我们进步的动力针对专家律师记者特殊人物的处理原则对专家是帮厂家挑错的为已任的人处理原则：处理原则：热情接待，冷处理拖字为主对律师以伸张正义为已任原则：客人来了有好酒，律师来了有律师对记者以传播真相为已任的人

5、君子爱财，给之有道 那些购买我们产品的人是我的支持者，那些夸奖我的人使我高兴，那些埋怨我的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步，只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。美国商人马歇尔投诉处理不当的损失C投诉杠杆比（24倍）C投诉扩散比（12倍）C投诉成本比（6倍）服务失误之后的顾客反应服务失误之后的顾客反应服务失误服务失误 沉沉 默默采取行动采取行动保持原有运营商保持原有运营商换运营商换运营商向第三向第三方抱怨方抱怨向家庭或向家庭或朋友抱怨朋友抱怨向运营向运营商投诉商投诉换运营商换运营商保持原有保持原有运营商运营商投诉途径集团网站省通管局信产部、集团公司网站省公司网站

6、媒体投诉省工商局“12315”我们承担的压力我们承担的压力省消协及网站10086或营业厅第三章处理客户投诉的技巧第三章处理客户投诉的技巧 工欲善其事，必先利其器1.危机的预防是根本2.时间的把握是关键3.企业的坦诚是前提4.真相的了解是基础5.舆论的利用是睿智6.形象的维护是准则7.法理的遵循是准绳理性：理性：q 希望了解问题希望了解问题q希望解决问题希望解决问题q 希望得到补偿希望得到补偿q 希望避免失误希望避免失误感性：感性：q 希望得到尊重（重视）希望得到尊重（重视）q 希望得以倾诉（理解）希望得以倾诉（理解）q 希望体会愉悦希望体会愉悦总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客

7、户期望的补偿，他们就会回报。总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。客户投诉目的客户投诉目的接待抱怨阶段接待抱怨阶段解释澄清阶段解释澄清阶段解决处理阶段解决处理阶段跟踪总结阶段跟踪总结阶段服务步骤服务步骤行为规范行为规范倾听：认真倾听，准确记录，适时给予答复。倾听：认真倾听，准确记录，适时给予答复。询问：询问事件全过程，做好相关记录。询问：询问事件全过程，做好相关记录。安抚：理解客户，保持冷静头脑，安抚客户。安抚：理解客户，保持冷静头脑，安抚客户。确认：和客户确认投诉事件的内容。确认：和客户确认投诉事件的内容。判断：判断客户的类别选择合适的应答方式。判断：

8、判断客户的类别选择合适的应答方式。分析：分析事件对客户影响的程度。分析：分析事件对客户影响的程度。解释：从客户角度出发，做出合理解释。解释：从客户角度出发，做出合理解释。分类：根据投诉内容进行分类，确认解决时间。分类：根据投诉内容进行分类，确认解决时间。解决：提出解决问题的具体措施。解决：提出解决问题的具体措施。回访：在客户等待结果期间给予电话访问。回访：在客户等待结果期间给予电话访问。告知：及时告知客户处理结果，征询其是否满意。告知：及时告知客户处理结果，征询其是否满意。总结：总结经验教训并与其他客户经理交流。总结：总结经验教训并与其他客户经理交流。客户投诉处理行为规范解决问题五步骤安抚情绪

9、安抚情绪分析问题分析问题提供信息提供信息获取信息获取信息总结归纳总结归纳 同 理倾听提问分析期望逻辑表达一次close平息顾客抱怨5步骤你可能不明白你肯定弄混了你应该我们不会我们从没我们不可能你弄错了这不可能的你别激动嘛确定？/绝对不可能！还有比你更倒霉的呢。如果您再不，我可。我们的政策是/你必须。第一步：让用户发泄（闭口不言）当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题“先解决心情，再解决事情先解决心情，再解决事情”。给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境不时说“是啊”“对”倾听的“谢谢您告诉我”“我向您道歉”“这是我们的责任

10、”“我将立刻过问这件事”“您希望如何解决这件事”避免简单的否认、安慰避免简单的否认、安慰 反映出对方信息中的情感部分反映出对方信息中的情感部分 不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情 使用一些没有特定含义的回应词使用一些没有特定含义的回应词 用精练、准确的语言重复和总结它的话语用精练、准确的语言重复和总结它的话语 对给客户造成的不便表示歉意对给客户造成的不便表示歉意 肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题 即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断

11、它 匹配的沟通情境匹配的沟通情境 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任安抚客户情绪的要点平息顾客抱怨5步骤第二步：搜集足够的信息搜集足够的信息1 1、向客户表示：我们一起来解决这个问题、向客户表示：我们一起来解决这个问题2 2、提问前要有一个开放式的问题、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？能告诉我事情的经过吗？”3 3、及时对客户的问题表达自己的感受、及时对客户的问题表达自己的感受4 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必 须谈谈自己的感受。须谈谈自己的感受。5 5、问什

12、么问题呢：、问什么问题呢：运用开放式的问题，收集客户的信息运用开放式的问题，收集客户的信息 运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息第三步：分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）平息顾客抱怨5步骤预 测 发 现 期 望准确地表达期望满足并超越期望第四步：提供信息：给出解决方案第四步：提供信息：给出解决方案平息顾客抱怨5步骤1 1、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪2 2、名词的解释、名词的解释2 2、提供信息围绕的是客户的期望值、提供信息围绕的是客户的期望值3 3、

13、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧4 4、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案5 5、WHYWHY优先于优先于WHATWHAT第五步:要给顾客一个良好的最终印象要给顾客一个良好的最终印象第五步：第五步：总结归纳总结归纳重复做法，以确保客户没有误解重复做法，以确保客户没有误解讲一些结束语讲一些结束语问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足再次为客户带来的不便表示歉意再次为客户带来的不便表示歉意感谢客户对于企业的信任和惠顾感谢客户对于企业的信任和惠顾

14、重新表达服务意愿重新表达服务意愿欢迎下次拨打电话欢迎下次拨打电话如何进行如何进行CLOSE要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象 1.这种问题连小孩都会 2.一分钱、一分貨 3.不可能，决不可能这种事发生 4.嗯我不太清楚 5.我绝对没有说过那种话 6.我不會 7.這是本公司的規矩 8.总是会有办法的 9.改天我再和你联络处理投诉问题的禁语应对投诉处理的方法 指从投诉受理到解决投诉全过程跟踪服务。方法一、一站式服务法方法一、一站式服务法1.阐明处理的方针和原则，以及为什么不能立即处理的原因，给顾客信心，向顾客承诺处置时限

15、2.承诺真实，可行，明确3.确认哪些可以承诺，哪些不能承诺，避免招致顾客二次投诉要求：充分掌握和了解投诉的真相，给出更公正的解决方案，同时给那些投诉时情绪不稳定的和期望值过高的顾客一个冷静思考的时间。是缓解矛盾的一种策略方法二、服务承诺法方法二、服务承诺法 给予客户在物质或精神上的补偿性关照的一种具体行动。如：准备小礼品，50元、100元的充值卡 方法三、补偿关照法方法三、补偿关照法C站在三赢的立场上，以效果为导向的合作策略C要点：了解客户的需求，明确我们的需求，寻找变通的方案。方法四、变通法C内部投诉处理过程行不通时，选择的一种中立的路线来解决问题的方法。（消协，当地工信部。第五步：外部评审

16、法第五步：外部评审法要点：力争内部解决，但如果双方僵持不下，为防止事态扩大，主动推荐外部程序外部评审机构行业主管部门，行业协会，消协、仲裁委员会要求：快速，简捷，无差错实施要点：C部分授权C投诉流程整合，即减少投诉中的非增殖流程，如客户所面对的职能部门太多，手续复杂等 如何面对难以应对的客户C 感情用事型C 固执己见型C 无理取闹型C 暴力倾向型C 有备而来型C 宣传扩大型感情用事型特点：情绪激动，喋喋不休，不听劝说，甚至威胁，大吵大嚷，殃及他人应对策略：C让其充分发泄，倾听，试图稳定其情绪C亲和力强，多关心和赞扬C不要说“不”C等其平息，再征询其想法固执己见性型特点：自己永远是对的，应对策略

17、：C换位思考对方的合理之处，让顾客感受到你认同他的观点C不要说“不”C语气谦和，坚持原则无理取闹型特点：无中生有，强加意志应对策略：C保持冷静，言辞谨慎C避免针锋相对，摆事实，讲道理。C换一个角度处理问题C外部评审程序有备而来型特点：对投诉程序和相关法律很了解，甚至会录音，不达目的不罢休应对：C一定要掌握公司的服务政策和相关法律。C了解事情的前因后果，避免说法不一，或承诺没兑现，给顾客造成下次投诉C表达解决问题的诚意暴力倾向型特点：易激动，一不满就用暴力应对：C注意语气和措辞，C尽量安抚观其神态，必要时请求援助 宣传扩大型特点：用媒体来压，可能是行业领导，媒体相关人员应对：1、法律法规的了解

18、2、优质服务很重要 3、多赞扬对方 4、了解对方的期望，合理解决息事宁人付出成本，避免灾祸金额要小，慎重道歉不肆忽略情感作用避免广告效应丢车保帅丢车冤枉但帅更值钱（怕有软肋）权衡双方利弊慎重道歉不肆忽略情感作用避免广告效应不能做负面影响第四章 有效沟通的方法及技巧有效沟通的方法及技巧处理投诉用户的常用语气平和的语气我理解你单调的语气我心情不好低沉的语气我已经无可奈何嗓门高高的我说的没问题生硬的语气我不愿和你说卑微的语气你帮帮忙，答应了吧投诉处理几个沟通要决多听，少讲听顾客为什么投诉允许顾客发泄，但不能漫无边际发泄不与客户辩论，要表示同情和理解积极而且正面语气平静，态度温和，应对软硬兼施从顾客的

19、角度看待和描述问题8.一诺千金9.永远不要责备,所有问题都是由具体产品和同事造成的,先外后内.方法一、移情法我明白你为什么觉得那样我能理解您现在的感受那一定是非常着急的我对此感到遗憾方法二、三明治法说“不”的技巧两片面包夹火腿（拒绝）第一片面包是“我可以做的是”第二片面包是“您能做的是”方法三、谅解法 沟通时以同意替代反对，更好的获得客户的认同C“我同意您的观点，同时我们考虑到”C“您说得很有道理，但是由于”方法四、3F法就是对比投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧。顾客的感受（FEEL）我理解您为什么会有这样的感受别人的感受（FELT）其他顾客也曾经有过

20、同样的感受发觉（FOUND）不过经过说明后，他们发现这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？方法四、7+1说服法对客户进行分段说明与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通方式。这种方式适用于顾客的要求超出公司规定时和说服顾客，取得共识的情况。与客户讨论，使之分段同意加总结客户的体验方法五、引导征询法主动探知客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。用语“您需要我们怎样做您才满意呢？您有没有更好的处理建议呢？您觉得这几种方案哪一个更适合呢？处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而

21、造成客户升级投诉 客户服务技能要求熟练掌握各类业务知识熟悉公司的各项业务规定及受理流程熟练掌握各项操作技能熟悉客户服务管理系统及相关应用系统了解移动通信基本常识，相关法律知识及计算机应用知识第五章第五章 高危客户处理方法及话术高危客户处理方法及话术1.高额赔偿2.精神赔偿3.媒体爆光4.公开道歉、交通费、误工费5.霸王条款高额赔偿电信运营企业承担赔偿的方式有:支付违约金,减免用户的月租费及有关费用、赔偿损失等.违约赔偿的构成条件：有违约行为，违约有主观过错、违约有损害事实、违约有因果关系.赔偿包括:直接和间接损失.直接指现有财产减少,间接损失指可得利益的损失.间接损失的赔偿要求:损失是未来的可

22、得利益,这种未来利益具有实际意义而非假设或假想.此利益为一定范围内的利益.同时规定,不能要求当事人一方对签计合同时不能预见的损失负责.对应方式及话术参考:一.置之不理置之不理客户的不合理高额有可能是客户说说而已,不能太重视.提高客户的期望值.投诉处理人员需转移话题,不对高额作出回应,而是挑出客户的其他的没有满足的期望值予以回答.二.皮格马利翁效应：皮格马利翁效应：客户的高额提出是假设为善意的，而非恶意，只是想解决问题，高额赔偿三暗示法三暗示法提出高额赔偿是需要相应的证据四破唱片机法四破唱片机法就是不断的强调我们仅仅能做的，而不谈我们不能做的五以退为进法五以退为进法表面为退，实际为进六问题法一六

23、问题法一对刚才客户所说的话不进行直接反驳,而是直接问他一个问题.七七.问题法二问题法二将说明的理由的义务抛给对方,而不做徒劳的解释(变守为攻)八八.外部评审机制外部评审机制确实通过各种途径不能解决,建议彩用曲径通幽私下解决方式如消协助精神赔偿精神赔偿：精神赔偿：一般其客体是指公民的人身权主要为生命要健康权，人格尊严权人身自由权，受到不法侵害，致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上的痛苦处理方法：一、直接拒绝法直接拒绝法根据我国相关法律的规定，精神赔偿属于非财产情的民事责任，主要适用于人身权利的侵害和知识产权的侵害因此不在我们的损失补偿范围内。二、破唱片机法破唱片机法我理解您的心

24、情，而根据相关法律规定，因此按法律规定只能给予您话费方面的直接损失的补偿。.皮格马利翁效应：皮格马利翁效应：客户的高额提出是假设为善意的，而非恶意，只是想解决问题，我一定会将您的问题处理好。媒体曝光媒体曝光客户类型分析：媒体曝光客户类型分析：作为一种威胁手段要求达到目标维权意识较得，知道部分维权的方式确实了解一定的媒体机构过去曾经利用这种方法达到一定的效果处理方式处理方式：转移话题转移话题以大压小以大压小暗示法暗示法目的引导法目的引导法霸王条款霸王条款并非一个法律概念。法律上相对应的是霸王条款并非一个法律概念。法律上相对应的是“格式合同格式合同”格式条款是当格式条款是当事人为了重复使用而预先拟

25、定，并在订立合同时未与对方协商的条款。事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。从法律上来看，一方当事人不具有充分表达自已意志的自由。但从法律上来从法律上来看，一方当事人不具有充分表达自已意志的自由。但从法律上来看，但仍享受是否接受格式合同的权利。看，但仍享受是否接受格式合同的权利。具体的服务承诺视为补充条款。电信企业在大众媒体公开承诺。具体的服务承诺视为补充条款。电信企业在大众媒体公开承诺。参考话术：参考话术：转移话题：很难给客户说清楚，当作没听见，不要针对性的回答。转移话题：很难给客户说清楚，当作没听见，不要针对性的回答。如果客户拿出这个问题作为主要投诉依据如果客户拿出

26、这个问题作为主要投诉依据首先要分清，客户所说的条款是否属于真正意义上的首先要分清，客户所说的条款是否属于真正意义上的霸王条款，是客户理解的霸王条款如果是资费规定客户认为是霸王条款，则向客户解释电信管理条例的相关依据。（特殊法效力大于一般法（立法中的规定）几个参考的主要依据：我国电信行业定价：政府定价、政府指导价、市场调节价资费调整，可能导致市场混乱，并最终违反国家反不正当竞争法的规定。公开道歉和交通费、误工费相关法律规定根据民法通则中规定的民事责任形式分为民事责任和非财产民事责任。其中财产的民责任是有赔偿损失，恢复原状等。而非民事责任则主要有：消除影响，公开道歉，精神赔偿等。公开道歉适用于非财

27、产民事责任，如对人身和知识产权侵害。误工费和交通费是适用于人身权中的生命权和健康权的侵害。如人身损害和死亡等。需赔付（医疗费、交通费、护理费）、话术为：条件假设法“是这样，并通费和误工费只是出现了人身侵害才有赔偿的。需要提供此方面的证据。一、直接拒绝法直接拒绝法根据我国相关法律的规定，精神赔偿属于非财产情的民事责任，主要适用于人身权利的侵害和知识产权的侵害因此不在我们的损失补偿范围内。二、破唱片机法破唱片机法我理解您的心情，而根据相关法律规定，因此按法律规定只能给予您话费方面的直接损失的补偿。双倍返还相关双倍返还的相关法律规定和依据相关双倍返还的相关法律规定和依据民事责任以补偿为首要目的，故合

28、同法的损害赔偿金也是以补偿性为主，而以惩罚性为例外。合同法113条的第一条规定的即是补偿性损害赔偿金，第款规定的惩罚性根据第47条的规定,是我国法律上唯一惩罚损害赔偿金.关于损害赔偿金包括积极损失与可得利益损失,其中可得利益损失金额又有两个限制:一是预见性规则限制.二是防止扩大规则限制注意公司对外承诺的双倍返还的内容属于合同的内容之一.其余情况判定是否属于双倍主要依据为是否存在欺诈行为.第六章第六章投诉处理分类投诉处理分类投诉分类A、性质上分为正常投诉和非正常投诉B、时限上分一般紧急和暂时无法解决的投诉C、投诉表现分为有理由有要求有理由投诉无理由要求无理由投诉无理由要求D、从影响上分普通投诉/

29、重复投诉/应急投诉/升级投诉投诉处理需要事前预防（预防机制优化、授要机制完善、内部服务支撑机制）投诉处理事中处理（责任首问制、应急处理，投诉监控机制投诉处理事后管理（投诉奖惩制度案例分析制度持续管理机制信息共享制度）C SP投诉案例分析C 边界漫游案例分析C 网络信号不好投诉分析C 话单疑问投诉分析C 新业务使用不顺利投诉分析C 服务态度不好投诉分析C 客户停机投诉分析各类投诉处理方法SP-了解客户投诉SP的详细内容。实地拨测，填写（拨测表）上报数据中心付吉星，并对核实属实的给予双倍退费。并通过SP平台派单处理。边界漫游 核实是边界的予以退费，并将号码记下，下月主动退费，名片区，各营业部都要按主动退费机制执行。服务态度类：先解决用户心情，首先不论对错给用户致歉。再进行处理用户事情。感谢用户对我公司提出的意见我们将对此进行处理。相关法律法规C消费者权益保护法C中华人民共和国电信条例C电信用户申诉处理暂行办法C电信服务标准C合同法感谢聆听