沟通技巧-课件.ppt
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19PAY19PAY客服中心客服中心客户服务中的有效沟通基本大纲了解沟通、有效沟通的基本概念掌握有效沟通的技巧沟通技巧在客服中的应用一、概念沟通是什么？沟通的三大要素沟通的双向性有效的沟通二、有效的沟通技巧选择积极的用词与方式善用“我”代替“你”沟通是什么？为了设定目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的双向性反馈传递有效的沟通沟通的方式态度：热情、真诚、耐心把握好语气、语调、语速措辞要简洁、专业、文雅音色是一种重要的非语言文字语言！不同的音色比话语本身传递的信息更多语气和重音不同带来的印象和感受也不同一定要注意抑扬顿挫沟通的行为 问开放式封闭式探索式反射式祝大家成功！祝大家成功！
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