站点CRM系统操作.ppt

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1、站点CRM使用说明2014年8月20日分享人：许红梅前言QIAN YANu本指导手册目的在于指导站点规范使用CRM系统，提高百世汇通全网站点与总部协同作业的流程和处理效率。u为提升客户的体验满意度，现CRM系统已经实现站点与站点，站点与总部互动的沟通渠道，通过此系统平台可以清楚的掌握每一个站点进出的异常问题及处理质量。为真正实现“最后一公里”服务做系统升级。具体细节如下，望各站点认真学习。目录页 LU YE1转件和质检规则2CRM系统功能概述3CRM系统功能介绍一、转件和质检规则n站点操作CRM转件规则n质检处理流程二、CRM系统功能概述【CRM系统背景】对于各站点的快件出现异常，通常都是发件

2、站点通过电话联系责任环节或总部客服中心，经常会出现电话占线等情况，电话接通后，对处理的结果也很难收集汇总，当站点打总部或LCS电话进行处理时，总部呼叫中心和各级LCS更多的只是记录转接，中间仅起到了传声筒的作用，对于责任环节亟待处理的问题受限于人工传输的速度，使得异常处理时间较长，效率低且数据无法有效保存和分析。【CRM系统用户】百世汇通全网站点【CRM系统价值】通过CRM系统平台的建立，可以实现站点与站点，站点与总部对异常快件的信息交流协同处理，减少总部或LCS传声筒的工作，提升各环节异常快件的处理效率，进而提升百世汇通用户的服务体验，真正意义上监控到“最后一公里服务的质量。三、CRM系统功

3、能介绍3.1CRM系统结构CRM系统核心功能，是对于站点与站点反馈的异常件的协同处理，产品结构如下：三、CRM系统功能介绍3.2 CRM系统功能操作指导说明名称描述1站点问题录入可通过系统直接录入快件异常信息，直接转单至问题所在站点/分拨/LCS/总部处理。2站点问题受理通过系统受理异常快件，处理结果记录系统，同时信息将会同步Q9中。3站点问题管理通过系统查询并监控站点客服异常快件情况，同时可进行异常信息工单分配处理。三、CRM系统功能介绍3.2.1 CRM系统登陆打开浏览器，输入网址：，回车或点击进入，显示如下页面：1.输入用户名2.输入密码3.点击登陆4.记住密码为选择性勾选三、CRM系统

4、功能介绍3.2.2 站点问题录入站点问题管理权限中包含“站点问题录入”，“站点问题受理”和“站点问题管理”功能，开通“站点问题录入”功能，可以通过CRM系统录入问题订单信息，通过系统流转至相关责任站点或LCS进行处理。点击”站点问题管理”1双击”站点问题录入”21.点击“站点问题管理”2.双击“站点问题录入”三、CRM系统功能介绍3.2.2 站点问题录入电话问题类型运单号来电对象（姓名）来电对象收件人地址问题描述重要程度处理方式如无责任站点可手工添加回电号码回电对象录入完毕，点击提交键3.录入问题信息三、CRM系统功能介绍3.2.3 站点问题受理站点问题受理面主要功能为接收处理异常问题件，受理

5、/处理客户投诉、异常问题件，点击“站点问题管理”点击”站点问题管理”1双击”站点问题受理”21.点击“站点问题管理”2.双击“站点问题受理”三、CRM系统功能介绍3.2.3 站点问题受理点击“受理下一个问题”选择“异常类型”及“责任方”无正确责任方可手工添加选择“处理方式”填写“解决方案”点击“保存”提交或“保存并处理下一个问题”三、CRM系统功能介绍3.2.4 站点问题管理点击”站点问题管理”1双击”站点问题管理”21.点击“站点问题管理”2.双击“站点问题管理”三、CRM系统功能介绍3.2.4 站点问题管理选择“创建时间范围”选择“查询状态”默认为全部点击“查询”，显示选择时间及状态下全部单号，也可根据运单号单票查询，客服主管具有分配权限三、CRM系统功能介绍3.2.5 站点问题统计(1)选择“站点”(2)选择“时间范围”(3)点击“查询”(4)显示所选择站点的“总受理量”，“两小时响应率”，“24/48小时解决率”等数据指标。