管理理念与实务培训.ppt

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1、CHINA HINA STANDARD TANDARD CENTURYENTURY 管理理念与实务培训管理理念与实务培训1中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询国际标准化组织（国际标准化组织（ISOISO）ISOISOISOISO：是由各国标准化团体（是由各国标准化团体（ISOISO成员团体）组成的世界性的联合会。制定国成员团体）组成的世界性的联合会。制定国际标准工作通常由际标准工作通常由ISOISO的技术委员会完成。在电工技术标准化方面，的技术委员会完成。在电工技术标准化方面，ISOISO与国际电工委员会（与国际电工委员会（IECIEC）保持密切合作关系。国际标准是根据保持密切合作关系。国际标准是

2、根据ISOISOIECIEC导则第导则第3 3部分的规则起草的。部分的规则起草的。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决，需取得至由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决，需取得至少少3 34 4参加表决的成员团体的同意，国际标准草案才能作为国际标准正参加表决的成员团体的同意，国际标准草案才能作为国际标准正式发布。式发布。ISO/PAS ISO/PAS ISO/PAS ISO/PAS：ISOISO公开规范，代表一项由一个公开规范，代表一项由一个ISOISO工作组内的技术专家达成的协工作组内的技术专家达成的协议并已获得公众承认，如果她已获得至少议并已获得公众承认，如果她

3、已获得至少5050委员会成员的表决通过。委员会成员的表决通过。ISO/TS ISO/TS ISO/TS ISO/TS：ISOISO技术规范，代表一项由一个技术委员会成员达成的协议并已获技术规范，代表一项由一个技术委员会成员达成的协议并已获得公众承认，如果她已获得至少得公众承认，如果她已获得至少2/32/3委员会成员的表决通过。委员会成员的表决通过。ISO/PAS ISO/PAS或或ISO/TSISO/TS每三年进行一次评审并决定是否可以转换为国际标准。每三年进行一次评审并决定是否可以转换为国际标准。在获得确认的情况下，六年后重新评审，最终确定是否转换为国际标准。在获得确认的情况下，六年后重新评

4、审，最终确定是否转换为国际标准。2中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询世界主要工业国汽车制造业质量管理体系世界主要工业国汽车制造业质量管理体系l l美国汽车工业质量体系美国汽车工业质量体系美国汽车工业质量体系美国汽车工业质量体系q1988年美国三大汽车公司共同制定了年美国三大汽车公司共同制定了QS9000标准，旨在对供应标准，旨在对供应商提出统一的基本的质量要求。商提出统一的基本的质量要求。q1994第一版、第一版、1995第二版和第二版和1998第三版。第三版。qQS9000包括了克莱斯勒公司的供方质量保证手册、福特公司的包括了克莱斯勒公司的供方质量保证手册、福特公司的Q-101质量体系标准和通

5、用汽车公司的北美创优目标以及货车公质量体系标准和通用汽车公司的北美创优目标以及货车公司的基本质量要求，又吸纳司的基本质量要求，又吸纳ISO9001：1994的精华。的精华。l l德国汽车工业质量体系德国汽车工业质量体系德国汽车工业质量体系德国汽车工业质量体系q1991年德国汽车工业联合会年德国汽车工业联合会(包括奔驰、大众、保时捷以及数以包括奔驰、大众、保时捷以及数以百计的供应商百计的供应商)共同发布了共同发布了VDA质量管理标准。质量管理标准。qVDA6.1是以是以ISO9004：1994质量标准为基础的一个质量标准，质量标准为基础的一个质量标准，又吸取了又吸取了QS9000标准的一些规定，

6、并加入一些额外的规定，如标准的一些规定，并加入一些额外的规定，如产品安全和财务方面的内容。产品安全和财务方面的内容。q由两大部分所构成，即管理部分和制造部分，管理部分有由两大部分所构成，即管理部分和制造部分，管理部分有7个要个要素，制造部分有素，制造部分有16个要素。个要素。3中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询l l法国汽车工业质量体系法国汽车工业质量体系法国汽车工业质量体系法国汽车工业质量体系q以以ISO9001：1994为基础，法国汽车工业建立了自己的质量体系，即为基础，法国汽车工业建立了自己的质量体系，即EAQF。q执行执行EAQF标准的重要厂商有标致、雪铁龙、雷诺。标准的重要厂商有标致、

7、雪铁龙、雷诺。l l意大利汽车工业质量体系意大利汽车工业质量体系意大利汽车工业质量体系意大利汽车工业质量体系q以以ISO9001：1994为基础，意大利汽车工业建立了自己的质量体系，为基础，意大利汽车工业建立了自己的质量体系，即即AVSQ。q执行执行AVSQ标准的重要厂商有菲亚特和依维柯等公司。标准的重要厂商有菲亚特和依维柯等公司。l l日本汽车工业质量体系日本汽车工业质量体系日本汽车工业质量体系日本汽车工业质量体系q日本汽车一直按日本汽车一直按JIS的有关标准和的有关标准和JAMA的要求进行生产。的要求进行生产。q发明了许多管理方法：如全面质量管理发明了许多管理方法：如全面质量管理(TQC)

8、q在质量效益、统计特性等方面也颇有建树：如鱼刺图。在质量效益、统计特性等方面也颇有建树：如鱼刺图。世界主要工业国汽车制造业质量管理体系世界主要工业国汽车制造业质量管理体系4中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询ISO/TS16949：2002的诞生的诞生l为了协调国际汽车质量系统规范，由世界上主要的汽车制造商及为了协调国际汽车质量系统规范，由世界上主要的汽车制造商及协会于协会于1996年成立了一个专门机构，称为国际汽车特别工作组年成立了一个专门机构，称为国际汽车特别工作组 International Automotive Task Force(IATF)。lIATF的成员：包括宝马的成员：包括宝马，

9、戴姆勒戴姆勒-克莱斯勒克莱斯勒，菲亚特菲亚特，福特福特，通通用用，PSAPSA，标致标致-雪铁龙、雷诺、大众及它们相关的工业商会雪铁龙、雷诺、大众及它们相关的工业商会AIAGAIAG(美国美国)、ANFIA(ANFIA(意大利意大利)、FIEV(FIEV(法国法国)、SMMT(SMMT(英国英国)和和VDA(VDA(德国德国)等。等。l在在ISO/TC176在大力支持下，由在大力支持下，由IATF和日本汽车工业协会和日本汽车工业协会(JAMA)共同起草了共同起草了ISO/TS16949：2002，在在2003年年3月月1日正式发布。日正式发布。5中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询ISO/TS16

10、949ISO/TS16949ISO/TS16949ISO/TS16949的发展历程的发展历程的发展历程的发展历程BS5750ISO9000：1994QS9000VDAAVSQEAQFISO/TS16949:1999ISO/TS16949:2002ISO9001：20006中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询ISO/TS16949的适用范围的适用范围lISO/IS16949适用于整个汽车制造行业的产品和相关适用于整个汽车制造行业的产品和相关服务产品的组织，例如：服务产品的组织，例如：l生产材料：金属、非金属、化工产品等；生产材料：金属、非金属、化工产品等；l生产零部件和维修件：车身、底盘、发动机、变

11、速器、传生产零部件和维修件：车身、底盘、发动机、变速器、传动系、制动系、仪器仪表、种类电器、灯具等；动系、制动系、仪器仪表、种类电器、灯具等；l加工企业：热处理、涂装、电镀或其他表面处理的服务；加工企业：热处理、涂装、电镀或其他表面处理的服务；l装备装备(组装组装)厂家。厂家。7中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询ISO/TS16949的目标的目标l建立汽车行业基本质量体系；建立汽车行业基本质量体系；l持续改进；持续改进；l预防缺陷；预防缺陷；l减少供应链中的变差与浪费。减少供应链中的变差与浪费。8中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询推行推行ISO/TS16949的的好处好处l建立通用的汽车行业质量管

12、理体系标准，满足不同顾建立通用的汽车行业质量管理体系标准，满足不同顾客的要求；客的要求；l改善产品的过程质量；改善产品的过程质量；l减少变异和提高效益；减少变异和提高效益；l可实现全球采购；可实现全球采购；l对供应商的开发、考核、淘汰采用统一的质量体系和对供应商的开发、考核、淘汰采用统一的质量体系和标准；标准；l减少第二方审核；减少第二方审核；l减少第三方的重复注册与认证。减少第三方的重复注册与认证。9中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询ISO/TS16949文件的基本构成文件的基本构成lISO/TS16949：2002 质量管理体系要求；质量管理体系要求；lISO/TS16949：2002 检查

13、表；检查表；lIATF的的ISO/TS16949：2002指南；指南；l通用的顾客手册：其中，通用的顾客手册：其中，qAIAG：7本，本，：qVDA：14本本qANFIA：9本本qFIEV：11本本产品质量先期策划和控制计划产品质量先期策划和控制计划(APQP&CP)；潜在失效模式和后果分析参考手册潜在失效模式和后果分析参考手册(FMEA)；测量系统分析参考手册测量系统分析参考手册(MSA)；统计过程控制参考手册统计过程控制参考手册(SPC)；生产件批准程序生产件批准程序(PPAP)；质量体系审核与评价质量体系审核与评价(QSA)；QS9000。10中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询ISO/TS

14、16949：2002 质量管理体系内容质量管理体系内容个性化标准个性化标准协调整合协调整合共性标准顾客要求共性标准顾客要求QS9000VDA6.1EAQFAVSQJAMAISO9001:2000ISO/TS16949:2002要求要求11中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询质量管理八项原则质量管理八项原则l以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点l领导作用领导作用l全员参与全员参与l过程方法过程方法l管理的系统方法管理的系统方法l持续改进持续改进l基于事实的决策方法基于事实的决策方法l与供方互利的关系与供方互利的关系12中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此

15、，组织应理解顾客组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前当前和和未来未来的需求，的需求，满足满足顾客要顾客要求并争取求并争取超越超越顾客期望。顾客期望。理解要点理解要点 顾客是组织效益的来源顾客是组织效益的来源-市场经济的规律；市场经济的规律；理解、满足并超越顾客的需求和期望；理解、满足并超越顾客的需求和期望；识别谁是顾客；识别谁是顾客；了解企业涵盖所有顾客在产品、交货期、价格与可靠性等方面的需求和了解企业涵盖所有顾客在产品、交货期、价格与可靠性等方面的需求和期望；期望；确定组织的目标和顾客的需求和期望相一致，就双方的需求与期望进行确定组织的目标和顾客的需求和期望相一致，就双方的需求与期望进

16、行沟通；沟通；将顾客的需求和期望在组织内得到沟通；将顾客的需求和期望在组织内得到沟通；测量顾客满意度并根据结果采取措施；测量顾客满意度并根据结果采取措施；系统地管理好与顾客的关系；系统地管理好与顾客的关系；确保兼顾顾客和其他相关方的利益。确保兼顾顾客和其他相关方的利益。13中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询马斯洛需要层次论马斯洛需要层次论高高层层次次需需要要中中 层层 次次 需需 要要自我自我实现需要实现需要尊重需要尊重需要归属与爱的需要归属与爱的需要安安 全全 需需 要要生生 理理 需需 要要低低 层层 次次 需需 要要14中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询l生理需要生理需要q是人类最原始的基本

17、需要，包括食物、饮水、睡眠和其他生理机能是人类最原始的基本需要，包括食物、饮水、睡眠和其他生理机能的需要。它是推动人们行动的最强大的原动力。的需要。它是推动人们行动的最强大的原动力。l安全需要安全需要q表现为人们要求稳定、安全，受到保护，有循序，能免除恐惧和焦表现为人们要求稳定、安全，受到保护，有循序，能免除恐惧和焦虑等。目的是降低生活中的不确定性，保障个体生活在一个免遭危虑等。目的是降低生活中的不确定性，保障个体生活在一个免遭危险的环境中。如要求有安身之处，有稳定的工作等。险的环境中。如要求有安身之处，有稳定的工作等。l归属与爱的需要归属与爱的需要q一是爱的需要，即人都希望朋友之间、同事之间

18、的关系融洽一是爱的需要，即人都希望朋友之间、同事之间的关系融洽希望得到友谊和忠诚，希望得到爱情。希望爱别人，也渴望希望得到友谊和忠诚，希望得到爱情。希望爱别人，也渴望得到别人的爱。得到别人的爱。q一是归属的需要，即人都希望从属于一定的集团或群体，被一是归属的需要，即人都希望从属于一定的集团或群体，被群体所接纳和认同，否则就感到失落、空虚。群体所接纳和认同，否则就感到失落、空虚。马斯洛需要层次论马斯洛需要层次论马斯洛图 15中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询l尊重的需要尊重的需要q一是自尊，希望自己有实力、有成就，能够胜任工作，并要一是自尊，希望自己有实力、有成就，能够胜任工作，并要求独立自由。自

19、尊得到满足会使人想念自己的力量和价值，求独立自由。自尊得到满足会使人想念自己的力量和价值，有利于发挥自己的潜能，否则会使人自卑和丧失信心。有利于发挥自己的潜能，否则会使人自卑和丧失信心。q一是希望受到他人尊重。需要他人给予名誉、地位、权力，一是希望受到他人尊重。需要他人给予名誉、地位、权力，希望得到他人的赏识。对个体而言，他人的评价是非常重要希望得到他人的赏识。对个体而言，他人的评价是非常重要的，有时会影响个体对自己的判断与认识。的，有时会影响个体对自己的判断与认识。l自我实现的需要自我实现的需要q是指实现个人的理想、抱负、发挥个人的能力至极限的需要。是指实现个人的理想、抱负、发挥个人的能力至

20、极限的需要。即是什么样的角色就应该干什么样的事情。这种需要是人生即是什么样的角色就应该干什么样的事情。这种需要是人生追求的最高境界。追求的最高境界。马斯洛需要层次论马斯洛需要层次论马斯洛图 16中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询领导作用领导作用领导是关键；领导的作用：确立宗旨和方向（包括质量方针和目标）；领导是关键；领导的作用：确立宗旨和方向（包括质量方针和目标）；创造并保证一个内部环境；开发人力资源是领导的重要责任。创造并保证一个内部环境；开发人力资源是领导的重要责任。工作内容：工作内容：了解企业内部环境的变革；了解企业内部环境的变革；考虑企业所有成员的需求，含企业领导、员工、供应商、消费者等

21、；考虑企业所有成员的需求，含企业领导、员工、供应商、消费者等；建立明确的企业未来目标；建立明确的企业未来目标；建立企业在所有阶层的价值观与所扮演的角色模式；建立企业在所有阶层的价值观与所扮演的角色模式；在企业中建立信任与消除恐惧；在企业中建立信任与消除恐惧；建立人员在执行其职责所需的资源与自由度；建立人员在执行其职责所需的资源与自由度；激励、奖励与认同企业人员的付出；激励、奖励与认同企业人员的付出；促进公开化与诚实的沟通；促进公开化与诚实的沟通；教育与训练人员；教育与训练人员；设定具有挑战性的目标；实施策略，已完成目标。设定具有挑战性的目标；实施策略，已完成目标。领导者建立组织统一的宗旨及方向

22、。他们应当创造并保持使员工能充领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。分参与实现组织目标的内部环境。17中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询领导作用领导作用最高管理者应确保质量方针：最高管理者应确保质量方针：a a）与组织的宗旨相适应；与组织的宗旨相适应；b b）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；的承诺；c c）提供制定和评审质量目标的框架；提供制定和评审质量目标的框架；d d）在组织内得到沟通和理解；在组织内得到沟通和理解；e e）在持续适宜性方面得到评审。在持续适宜性方面得到评审。质量方

23、针质量方针18中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询案例案例案例案例知名企业质量方针知名企业质量方针知名企业质量方针知名企业质量方针l艾柯克公司艾柯克公司:以具有竞争力的价钱，准时提供符合顾客要求的产品。以具有竞争力的价钱，准时提供符合顾客要求的产品。我们的名号，对卖主、我们自己与顾客而言，都必须是品质的象征。我们的名号，对卖主、我们自己与顾客而言，都必须是品质的象征。lIBMIBM公司公司:我们将零缺点、有竞争力的产品和服务，准时送交顾客我们将零缺点、有竞争力的产品和服务，准时送交顾客l3 3M M公司公司:公司中的每一个部门都必须符合要求而且使顾客满意，否公司中的每一个部门都必须符合要求而且使顾

24、客满意，否则应更改要求，直到使顾客完全满意为止。为实行这样的政策，就则应更改要求，直到使顾客完全满意为止。为实行这样的政策，就必须要每一个人的表现都符合要求才行。我们基本的工作哲学是尽必须要每一个人的表现都符合要求才行。我们基本的工作哲学是尽力防范于未然，坚持力防范于未然，坚持“第一次就完全做对第一次就完全做对”的态度，使品质管理成的态度，使品质管理成为一种生活方式。为一种生活方式。l克劳士比公司克劳士比公司:我们将为顾客完成零缺点的工作，我们彻底了解我们将为顾客完成零缺点的工作，我们彻底了解工作要求以及支援我们的制度，我们将永远合乎标准要求。工作要求以及支援我们的制度，我们将永远合乎标准要求

25、。l威斯汀度假中心威斯汀度假中心:周到、舒适、雅致、永不让你失望。周到、舒适、雅致、永不让你失望。创造顾客满意产品，持续发展做大企业。创造顾客满意产品，持续发展做大企业。领导作用领导作用19中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询质量目标质量目标质量目标质量目标5.4.1 5.4.1 质量目标质量目标 最最高高管管理理者者应应确确保保在在组组织织的的相相关关职职能能和和层层次次上上建建立立质质量量目目标标，质质量量目目标标包包括括满满足足产产品品要要求求所所需需的的内内容容（见见7.17.1a a）。质质量量目目标标应应是可测量的，并与质量方针相一致。是可测量的，并与质量方针相一致。5.4.1.1 5

26、.4.1.1 质量目标质量目标补充补充 最最高高管管理理者者应应确确定定质质量量目目标标及及测测量量要要求求，并并应应包包含含在在经经营营计计划划中，用于质量方针的展开。中，用于质量方针的展开。注：质量目标应当体现顾客期望并在规定的时间内是可以实现的。注：质量目标应当体现顾客期望并在规定的时间内是可以实现的。领导作用领导作用20中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询示例示例质量目标质量目标q力争力争20052005年底通过年底通过ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002质量管理体系质量管理体系认证；认证；q质量成本不超过销售额的质量成本不超过销售额的3%3%；q顾客满意度达到顾

27、客满意度达到90%90%；q各职能岗位资格各职能岗位资格/技能符合率：技能符合率：90%90%；q机加工合格率机加工合格率98%98%以上。以上。q装配一次交验合格率装配一次交验合格率99%99%以上。以上。q新产品销售额占总销售额的新产品销售额占总销售额的30%30%以上。以上。领导作用领导作用21中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询全员参与全员参与 各级人员是各级人员是组织之本组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。才干为组织带来收益。理解要点：理解要点：员工是组织之本；员工是组织之本；组织运作需要不同层次的人；组织运作需要不同层次的人；人

28、人参与是组织良好运作的必备条件。人人参与是组织良好运作的必备条件。使全员做到：使全员做到：q接受被赋予的权责，以解决问题；接受被赋予的权责，以解决问题；q积极促使工作品质改善；积极促使工作品质改善；q积极增进自我能力、知识与经验；积极增进自我能力、知识与经验；q不吝啬地与团队分享知识与经验；不吝啬地与团队分享知识与经验；q以为顾客创造价值为导向；以为顾客创造价值为导向；q通过创新以强化企业的目标；通过创新以强化企业的目标；q以更加的表现，代表企业面对顾客；以更加的表现，代表企业面对顾客；q在工作中获得满足；在工作中获得满足；q要能热忱与骄傲地成为企业的一员。要能热忱与骄傲地成为企业的一员。22

29、中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询过程方法过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。期望的结果。理解要点：理解要点：概念：概念：“过程过程”“”“过程方法过程方法”；质量管理质量管理体系体系是由是由“过程网络过程网络”构成的；质量管理体系的活动，实际是构成的；质量管理体系的活动，实际是按过程运行的；识别过程及相互作用；管理过程及相互作用；按过程运行的；识别过程及相互作用；管理过程及相互作用；系统论在质量管理体系中的应用；突出综合协调、强调整体优化；系统论在质量管理体系中的应用；突出综合协调、强调整体优化；采用采用

30、“过程方法过程方法”，可获得更高效的得到期望的结果。，可获得更高效的得到期望的结果。实施要点：实施要点：q 编制出欲达成预期结果的流程；编制出欲达成预期结果的流程；q界定与衡量流程的输入与输出；界定与衡量流程的输入与输出；q界定企业各功能的流程界面；界定企业各功能的流程界面；q评估流程对顾客、供应商以及与流程有关人员的可能风险、影响及问题；评估流程对顾客、供应商以及与流程有关人员的可能风险、影响及问题；q建立明确的职责、权利与义务来管理流程；建立明确的职责、权利与义务来管理流程；q界定出内部与外部的顾客、供应商及流程有关人员；界定出内部与外部的顾客、供应商及流程有关人员；q当设计流程时，为达成

31、预期的结果应考虑流程的步骤、活动、流程图、当设计流程时，为达成预期的结果应考虑流程的步骤、活动、流程图、管制衡量、训练要求、设备、方法、信息、物料、与其他所需资源。管制衡量、训练要求、设备、方法、信息、物料、与其他所需资源。23中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询戴明环循环特点：戴明环循环特点：戴明环循环特点：戴明环循环特点：首尾相联；大环套小环；环环在循环；循环上台阶。过程方法过程方法l任何使用资源将输入转化输出的活动都可视为一个任何使用资源将输入转化输出的活动都可视为一个过程过程过程过程。通常，。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和一个过程的输出将直接成为下一个过程的输

32、入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，即管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，即为为过程方法过程方法过程方法过程方法DA提高维持维持提高ADCPADCP目标ADCPCADCPADCPADPDA PCPC戴明环：戴明环：戴明环：戴明环：24中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询PDCAPDCA过程方法作业操作模式实例过程方法作业操作模式实例1 1质量方针质量目标质量方针质量目标方针目标制定方针目标制定（P）质量管理体系质量管理体系改进改进（A）方法目标实施方法目标实施（D）方法目标检讨方法目标检讨（C）月报、管理评审会议等形式月报、管理评审会议等形式25中中

33、标标世世纪纪认认证证咨咨询询A纠纠 正正确认核心过程确认核心过程 (COPs)COPs)需求和期望需求和期望改改 进进过程设计过程设计产品设计产品设计否否D是是顾客顾客OK?C结果检查结果检查PP PD DC CA A过过程程方方法法作作业业操操作作模模式式实实例例2 226中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询基本过程模式基本过程模式基本过程模式基本过程模式管理管理活动活动能力、方法能力、方法顾客顾客输入输入需要的需要的输出输出顾客导向过程顾客导向过程顾客导向过程顾客导向过程支持性过程支持性过程支持性过程支持性过程管理过程管理过程管理过程管理过程输入和输出都和顾客有关的过程是关键过程。例：输入和输

34、出都和顾客有关的过程是关键过程。例：招投标、合同评审、设计开发、制造、交付、服务招投标、合同评审、设计开发、制造、交付、服务每一个关键过程都会有一个或多个支持性过程补充，每一个关键过程都会有一个或多个支持性过程补充，支持性过程大致上都有内部的顾客和供方。例：培训、支持性过程大致上都有内部的顾客和供方。例：培训、文件控制、记录控制、采购、统计技术应用持性过程文件控制、记录控制、采购、统计技术应用持性过程最高管理者对组织或质量体系进行管理的过程。例：最高管理者对组织或质量体系进行管理的过程。例：经营计划管理、质量方针和目标管理、管理评审过程经营计划管理、质量方针和目标管理、管理评审过程过过过过程程

35、程程过程分类：过程分类：过程分类：过程分类：27中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询章鱼图分析法章鱼图分析法OctopusOctopusInputOutput28中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询过程分析过程分析-龟形图分析法龟形图分析法谁负责？谁配合谁负责？谁配合产品、服务产品、服务等等时间、时间、成本成本等等硬件、软件、环境硬件、软件、环境等等材料材料、需求需求、顾客、顾客及法规及法规要求等要求等过程、活动过程、活动方法方法、程序程序谁谁 做做输输 出出绩效测量指标绩效测量指标资资 源源输输 入入怎么做？怎么做？过程名称过程名称29中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询培训管理过程分析培训管理过程分析

36、 龟形图分析法龟形图分析法龟形图分析法龟形图分析法谁负责：人力资源部谁负责：人力资源部谁配合：各部门谁配合：各部门合格的各岗位员工合格的各岗位员工培训计划完成率培训计划完成率员工出勤率、技术水平员工出勤率、技术水平计算机、复印机、培训计算机、复印机、培训教室、经费、教材等教室、经费、教材等培训需求、激励需求培训需求、激励需求人力资源人力资源按人力资源程序进行按人力资源程序进行谁谁 做做输输 出出绩效测量指标绩效测量指标资资 源源输输 入入怎么做？怎么做？过程名称过程名称30中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询 将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组将互相关联的过程作为系统加以识别、

37、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。织提高实现目标的有效性和效率。理解要点理解要点q 管理需要方法：方法的系统性有助于实现目标。管理需要方法：方法的系统性有助于实现目标。q 系统的识别和管理，质量管理体系包含的过程及其相互关系；系统的识别和管理，质量管理体系包含的过程及其相互关系；q 打破部门壁垒，有利提高效率和有效性；打破部门壁垒，有利提高效率和有效性；q 确定方针、目标；确定方针、目标；q 明确职责和权限；明确职责和权限；q 识别、确定过程及相互关系；识别、确定过程及相互关系；q 规定动作方式；规定动作方式；q 配备必要资源；配备必要资源；q 测量、评定和持续改进。测量、评定

38、和持续改进。管理的系统方法管理的系统方法31中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。理解要点：理解要点：事物是不断发展的；事物是不断发展的；顾客的需求和期望是不断变化的；顾客的需求和期望是不断变化的；竞争对手是在不断改进的；竞争对手是在不断改进的；组织应识别、掌握这些变化；组织应识别、掌握这些变化；坚持持续改进，才能在市场竞争中取胜；坚持持续改进，才能在市场竞争中取胜；必须把它做为一个永恒的目标。必须把它做为一个永恒的目标。实施要点：实施要点：l企业的每一位成员都应设立产品、流程与系统持续改善的目标；企业的每一位成员都

39、应设立产品、流程与系统持续改善的目标；l运用基本的强化改善与突破改善的观念；运用基本的强化改善与突破改善的观念；l持续地改善所有流程的效果与效率；持续地改善所有流程的效果与效率；l强化预防；强化预防；l提提供供企企业业成成员员在在改改善善工工具具与与方方法法的的适适当当教教育育训训练练，（如如PDCAPDCA管管理理循循环、问题解决、流程再造与流程变革）环、问题解决、流程再造与流程变革）；l建立评估与目标指引及监控改善；建立评估与目标指引及监控改善；l认可改善操作方法。认可改善操作方法。持续改进持续改进32中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立

40、在数据和信息分析的基础上。理解要点理解要点q 成功取决于正确的决策；成功取决于正确的决策；q 决策要有依据；决策要有依据；q 准确的数据和信息是事实的基础；准确的数据和信息是事实的基础；q 科学、合理的分析是有效决策的依据；科学、合理的分析是有效决策的依据；q 统计技术是数据处理、分析的重要工具。统计技术是数据处理、分析的重要工具。实施要点：实施要点：l收集衡量与目标相关的资料与信息；收集衡量与目标相关的资料与信息；l确认资料与信息应具正确性、可信度和易于取得；确认资料与信息应具正确性、可信度和易于取得；l使用有效的方法分析资料与信息；使用有效的方法分析资料与信息；l了解适宜的统计技术的价值；

41、了解适宜的统计技术的价值；l运用经验、真确分析、制定决策且采取行动。运用经验、真确分析、制定决策且采取行动。基于事实的决策方法基于事实的决策方法33中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。理解要点理解要点q 生产社会化，增强相互依赖；生产社会化，增强相互依赖；q 组织与供方存在共同的利益；组织与供方存在共同的利益；q 供方或合作伙伴已成为组织不可缺少的资源；供方或合作伙伴已成为组织不可缺少的资源；q 只有双方互利才能创造更大的价值。只有双方互利才能创造更大的价值。实施要点：实施要点

42、：l界定与选择关键的供应商；界定与选择关键的供应商；l建立平衡短期利益与长期配合的供应商关系；建立平衡短期利益与长期配合的供应商关系；l创造明朗与透明化的沟通；创造明朗与透明化的沟通；l发起联合行动，发展与改善产品及流程；发起联合行动，发展与改善产品及流程；l共同明确了解顾客需求；共同明确了解顾客需求；l分享信息与未来发展计划；分享信息与未来发展计划；l认可供应商的改善与成就。认可供应商的改善与成就。与供方互利的关系与供方互利的关系34中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询质量管理的基本观点质量管理的基本观点l观点观点1：q目标只是改进工作绩效的一个工具，而不是最终目目标只是改进工作绩效的一个工具，

43、而不是最终目的；目标达到了不一定就比目标没有达到的作得好，的；目标达到了不一定就比目标没有达到的作得好，还要看目标设定是否合理。还要看目标设定是否合理。合理目标值合理目标值实际水平实际水平不合理目标值不合理目标值35中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询l观点观点2：q审核并非为了找问题和麻烦；审核并非只是审核部审核并非为了找问题和麻烦；审核并非只是审核部门才做的事情，同时并非门才做的事情，同时并非ISO9000独有，而是众多独有，而是众多管理活动共有的工具。管理活动共有的工具。l观点观点3：q审核时开出不合格少的并非就比多的做得好，没有审核时开出不合格少的并非就比多的做得好，没有发现不合格，并非就

44、是我们工作没问题。发现不合格，并非就是我们工作没问题。36中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询l观点观点4：q纠正和预防措施是指针对问题的原因而采取的改善纠正和预防措施是指针对问题的原因而采取的改善措施，是对事不对人。措施，是对事不对人。产品测量产品测量过程监控过程监控统计分析统计分析顾客反馈顾客反馈体系审核体系审核管理评审管理评审其他其他不合格品或不合格趋势不合格品或不合格趋势原因原因分析分析确定确定措施措施评审评审措施措施实施实施措施措施验证验证效果效果37中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询l观点观点5：qISO9000是我们进行日常工作的一个行为模式和工是我们进行日常工作的一个行为模式和工具，

45、而不是哪个部门的工作或者某个时候的工作。具，而不是哪个部门的工作或者某个时候的工作。l观点观点6：q顾客指接受产品的组织或个人，顾客可以是组织内顾客指接受产品的组织或个人，顾客可以是组织内部的或外部的。产品包括硬件、软件、服务和流程部的或外部的。产品包括硬件、软件、服务和流程性材料；并非是我们给客户退了不合格品就行了。性材料；并非是我们给客户退了不合格品就行了。l观点观点7：q出现问题并不可怕，重要的是是积极想办法解决问出现问题并不可怕，重要的是是积极想办法解决问题，防止再犯，而不是回避已经存在的问题。题，防止再犯，而不是回避已经存在的问题。38中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询l观点观点8：q

46、做工作，要让所作的工作达到策划之结果，并让客做工作，要让所作的工作达到策划之结果，并让客户和自己都满意，只有达到策划之结果才是有效的户和自己都满意，只有达到策划之结果才是有效的管理，而不仅仅是管理，而不仅仅是“我已经做了我已经做了”。l观点观点9：q改善是将不好的做好；持续改善是将好的做得更好。改善是将不好的做好；持续改善是将好的做得更好。进步就是改善，能使工作绩效取得进步的意见就是进步就是改善，能使工作绩效取得进步的意见就是改善提案。改善提案。l观点观点10：q质量质量“三不三不”政策：不接受不良，不制造不良，不政策：不接受不良，不制造不良，不流出不良。流出不良。39中中标标世世纪纪认认证证

47、咨咨询询错误的质量意识错误的质量意识l质量是件奢侈的事；质量是件奢侈的事；l质量好一定投入的钱多；质量好一定投入的钱多；l质量是检查出来的；质量是检查出来的；l质量是一线操作人员要控制的事；质量是一线操作人员要控制的事；l质量是需要管理人员控制的，与操作人员无关；质量是需要管理人员控制的，与操作人员无关；l质量是很抽象的东西，需要高深的知识才能掌握；质量是很抽象的东西，需要高深的知识才能掌握；l99%良品率意味着一个企业质量水平很高了；良品率意味着一个企业质量水平很高了；l质量是一种时髦，像风一样，吹一阵就过去了；质量是一种时髦，像风一样，吹一阵就过去了；l质量是检验出来的，不是做出来的。质量

48、是检验出来的，不是做出来的。管理者抱以任何一种错误观念去指导工作，一定会把企业的质量搞糟。管理者抱以任何一种错误观念去指导工作，一定会把企业的质量搞糟。40中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询正确正确的质量意识的质量意识l质量和每个人质量和每个人(包括操作人员、管理人员和技术人员包括操作人员、管理人员和技术人员)息息相关；息息相关；l明确工作要求，并使自己所做的每件事符合要求，就明确工作要求，并使自己所做的每件事符合要求，就是对质量的贡献；是对质量的贡献；l通过正确做每件事，零缺点是可以达到的；通过正确做每件事，零缺点是可以达到的；l质量的提高是通过持续改善来达到的，不可能一蹴而质量的提高是通过持

49、续改善来达到的，不可能一蹴而就；就；l没有高质量，企业明天可能破产，员工明天可能失业。没有高质量，企业明天可能破产，员工明天可能失业。正确的观念是成功的一半正确的观念是成功的一半41中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询质量格言、警句质量格言、警句 l质量为本、创新为魂l依靠科技提高质量，依靠质量占领市场l服务只有起点，满意没有终点l质量精益求精，服务尽善尽美l今天的质量，明天的市场l人品决定产品，产品体现人品l产品质量就是企业的形象l质量是最能打动人心的广告l重质量者兴，轻质量者衰l自检互检，确保产品零缺点l质量是生产出来的，不是靠检验出来的l留意多一点，问题少一点l杜绝不良思想，发扬优质精神l老

50、毛病，要根治；小问题，要重视42中中标标世世纪纪认认证证咨咨询询企业质量改进测试（续）企业质量改进测试（续）请回答下列问题，结果将有助于确定你的企业是否需要采取行动，提高质量水平。请回答下列问题，结果将有助于确定你的企业是否需要采取行动，提高质量水平。1.企业在潜在市场的占有率是否逐年增加？企业在潜在市场的占有率是否逐年增加？2.废料与重做的成本是否超过销售额的废料与重做的成本是否超过销售额的1%？3.生产过程是否符合预定进度？生产过程是否符合预定进度？4.成本是否符合预算？成本是否符合预算？5.采用的零件是否完全合乎规格标准？采用的零件是否完全合乎规格标准？6.直接旷工率是否人低于直接旷工率