购买行为研究.pptx

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1、中国政法大学商学院 孙忠群 2006版1市场市场消费者市场消费者市场组织市场组织市场产业市场产业市场中间商市场中间商市场非盈利组织市场非盈利组织市场第1页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版2消费者市场的特点1、消费者市场需求的多样性2、消费者市场需求的可诱导性 非专家性 较高的可替代性 购买的自主性 3、零星而经常购买第2页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版3刺激反应模型MarketingstimuliOther stimuli4P:ProductPricePlacepromotionPEST:StimuliBuyersdecisionProduct choiceB

2、rand choiceDealer choice Purchase timingPurchase amountresponseBuyerscharacteristicsBuyersDecision process Culture SocialPersonalpsychologicalProblem recognitionInformation searchEvaluationDecisionPost purchase behavior 第3页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版4购买者购买者心理因素心理因素个人因素个人因素社会因素社会因素文化因素文化因素影响消费者行为的因素相关群体

3、家 庭角色、地位年龄与职业经济状况生活方式个性与自我观念需要/动机感觉学习信念/态度文化亚文化社会阶层第4页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版51、文化（Culture)这里文化主要指一个国家、民族的传统文化，包括人们风俗习惯、伦理道德和价值观等。有“老年专用”字样的商品在中国很普遍，但在欧美却受到人们的普遍排斥。什么原因？老年专用老年专用？第5页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版62、亚文化(Subculture)民族文化(Nationalities)宗教文化(Religions)种族文化(Racial groups)地理区域文化(Geographical reg

4、ions)每一社会文化中，往往还存在许多在一定范围内具有文化同一性的亚文化群。它重要的细分市场的基础。第6页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版73、社会阶层(Social class)“社会阶层是指具有相对同质性和持久性的群体，它们是按等级排列的，每一阶层的成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式。”第7页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版8社会学的三种地位体系Type of neighborhood of residenceOccupationEducationThere is old saying that“a rich man is just a poor m

5、an with money,and that,given the same amount of money,a poor man would behave exactly like a rich man”.第8页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版9Two people,each earning the same income but belonging to different social class,will have differentbuying patterns.第9页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版10社会阶层与营销管理的关系不同社会阶层的人们在信念、

6、态度、生活方式上差别很大。1、他们的产品偏好和品牌偏好不同。2、他们的媒体选择不同。3、他们使用不同的语言。第10页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版11（二）社会因素（二）社会因素(Socialfactors)l消费者的购买行为同样也受到一系列因素的影响：1)相关群体2)家庭3)社会角色与地位第11页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版121、相关群体（Reference Groups)有成员资格并面对面地受到影响的群体个人不具成员资格，但会受到间接影响的群体首要群体首要群体(primarygroups)次要群体次要群体(secondarygroups)渴望群体渴望

7、群体(aspirationgroups)隔离群体隔离群体(dissociativegroups)相关群体相关群体指对个人的态度、价值观和行为具有直接或间接影响的群体。第12页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版13相关群体与营销管理相关群体与营销管理l1、设法识别目标顾客的相关群体，并判断其影响力。l2、设法识别目标顾客的“意见领袖”，并对它们施加影响。l3、充分利用“口碑效应”。第13页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版142、家庭家庭是对人的购买行为影响最大的相关群体，人们的价值观、审美观、爱好、习惯等很多都是在家庭的影响下形成的。不同类型的家庭需求和购买行为不同

8、：购买的产品不同，购买心理不同。不同家庭成员在购买行为中所承担的角色不同。第14页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版15对营销人员的启示对营销人员的启示l营销人员对不同家庭成员在各种产品和服务采购中所起的不同作用深感兴趣。l典型的产品支配形式如下：丈夫支配型：人身保险、汽车、摩托车、烟酒妻子支配型：洗衣机、吸尘器、地毯、家具、厨具共同支配型：度假、住宅、家居装修、户外娱乐第15页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版163、角色和地位（Roles and Status)不同的角色、不同的地位，会有不同的购买行为。产品种类和品牌已经日益具有身份地位的象征。第16页/共63

9、页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版17（三）个人因素（三）个人因素(Personalfactors)l购买者决策也受其个人特征的影响：购买者决策也受其个人特征的影响：1、年龄和生命周期阶段2、职业3、一个人经济状况4、生活方式5、个性和自我概念。第17页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版18lBachelor:young,single people,not live at home.lNewly married couples:young,no children.lFull nest 1:youngest child under six.lFull nest 2:young

10、est child six or over.lFull nest 3:Old married couples with dependent children.lEmpty 1:lEmpty 2:1、年龄和生命周期第18页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版192、职业、职业(Occupation)一个人的职业也影响其消费模式：一个人的职业也影响其消费模式：蓝领公务员总裁第19页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版203、经济条件、经济条件(Economiccondition)l一个人的经济条件会严重影响其产品选择。l人们的经济条件包括：可支配的收入（收入水平、稳定性）；

11、储蓄和资产（包括流动资产比例）；债务；借款能力。第20页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版214、生活方式、生活方式(Lifestyle)l生活方式的差异是细分市场的重要依据。l企业应设法找出本企业的产品和目标顾客的生活方式之间的关系。l生活方式的差异影响广告媒体的选择。“一个人所表现出来的在个人活动、兴趣和主张的生活模式”。即一个人根据自己价值观安排生活的模式。第21页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版22生活方式生活方式特征特征自我肯自我肯定型定型户外活动户外活动型型高度不高度不安型安型享乐主义享乐主义型型社交型社交型自我肯定自我肯定型型快餐购买快餐购买类型类型

12、强调营养体重敏感负罪感强无所谓型聚会型经济型占总量占总量%22%14%6%14%15%18%追求利益追求利益营养、无人工成分低热量低热量、好味道好味道、充饥好服务、环境低价消费水平消费水平少少多多一般一般人口特征人口特征良好教育、有小孩单身青年青年、老年女性中青年中年良好教育快餐类型快餐类型水果、蔬菜、乳酪蔬菜、酸奶酸奶、油炸食品冰淇淋、油炸食品干果、土豆片无特殊第22页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版235、个性和自我观念(Personality and Self-concept)个性：一个人的性格特征。个性对于人的购买行为可以产生直接或间接的影响。营销者应设法了解目标顾客的

13、个性，并使自己的品牌形象符合目标顾客的个性。第23页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版24Self-conceptSelf-concept is the way you see your self.Actual self-concept Ideal self-conceptPhysical self-conceptPsychological self-conceptSociological self-conceptisthewayyoureallyseeyourself.isthewayyouwanttobeseenorwouldliketoseeyourself.第24页/共6

14、3页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版25企业形象与产品定位宜家家具宜家家具家居快餐家居快餐开宝马，坐奔驰开宝马，坐奔驰金利来，男人的世界金利来，男人的世界第25页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版26汽车对美国人意味着什么？“汽车代表我们的身份以及我们想成为什么样的人。它是一种便携式个性和地位的象征和标志。可以最明白无误地让他人知晓自己的地位。购买汽车的过程从某种意义上讲，是寻找能够表现自我的汽车的过程。”“购买过程是汽车个性与买车人个性的相互作用的过程。”芝加哥论坛报的一项研究报告第26页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版27（四）心理因素（四）心理因素(P

15、sychologicalfactors)l一个人的购买行为受4种主要心理因素的影响：1)动机；2)知觉；3)学习；4)信念和态度。第27页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版281、动机(Motivation)感情动机：感情动机：指建立在主观需求基础上的，由人们喜、怒、哀、乐等情绪所引发的购买动机。理智动机：理智动机：指建立在客观需求基础上的，由人们对商 品进行 了解、分析、比较之后产生的动机。惠顾动机：惠顾动机：指消费者对特定的商号或品牌有特殊的信 任和偏好而产生的购买动机。第28页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版292、感觉、感觉(Perception)3）选择

16、性记忆）选择性记忆（SelectiveRetention)消费者只保留符合自己信念和态度的信息。2）选择性曲解）选择性曲解(SelectiveDistortion)消费者按个人意愿曲解信息的倾向。1）选择性注意）选择性注意(SelectiveAttention)消费者对刺激物的注意是有选择的。人们会对同一刺激物产生不同的知觉，这是因为人们会经历3种知觉过程：第29页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版303、学习学习：消费者在购买和消费商品的实践中，逐步获得和积累经验，从而调整自己的购买行为过程。正强化 负强化第30页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版314、信念和态

17、度、信念和态度(BeliefandAttitude)信念是指一个人对某些事物所持有的描述性想法。态度是指一个人对某些事物或观念长期持有的好与不好的认识上的评价和行为倾向。Case:Case:本田摩托第31页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版32消费者购买的一般过程消费者购买的一般过程+消费者参与的购买角色消费者参与的购买角色 (Whoparticipatesthedecision)+消费者的购买类型消费者的购买类型 (Thetypesofbuyingdecision)+消费者购买的一般过程消费者购买的一般过程 (Thestepsinthebuyingprocess)第32页/共6

18、3页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版33Buying roles(购买行为的参与者）We can distinguish five roles that people might play in a buying decision:,倡议者倡议者(Initiator),影响者影响者(Influencer),决定者决定者(Decider),购买者购买者(Buyer),使用者使用者(User)第33页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版34 顾客的角色顾客的角色 利益/需求 A B C D E倡 导 者影 响 者决 策 者购 买 者使 用 者事实上，一个优秀营销人员的重要标志就是

19、他辨别购买行为的事实上，一个优秀营销人员的重要标志就是他辨别购买行为的各类参与者，了解不同参与者对购买行为的影响，并采取相应各类参与者，了解不同参与者对购买行为的影响，并采取相应的对策。的对策。第34页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版35消费者购买类型消费者购买类型购买的风险（介入的程度）购买的风险（介入的程度）大大小小品品牌牌的的差差异异性性大大小小第35页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版36消费者购买的一般过程消费者购买的一般过程确定问题：确定问题：收集信息：收集信息：判断评估判断评估购买决策购买决策购后感受与评价购后感受与评价第36页/共63页中国政法大学

20、商学院 孙忠群 2006版371）确认需要）确认需要l消费者在内在的或外在因素的刺激下形成需求。l营销者的任务是识别引起消费者某种需求的环境。第37页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版382)信息收集信息收集 收集信息的层次：收集信息的层次：适度收集状态 积极收集状态信息来源：信息来源：个人来源 商业来源 公共来源 经验来源第38页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版39消费者收集信息的过程全部品牌 (Total)IBM 苹果 戴尔 联想 宏基 康柏 惠普 同方 方正 长城 熟知品牌熟知品牌(awareness)考虑品牌考虑品牌(consideration)选择品牌选

21、择品牌(alternatives)决策决策(decision)第39页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版403)评价方案评价方案l消费者将在选择品牌组内众多可供选择的品牌中加以选择。l 消费者分析评估各备选品牌,涉及:1.所考虑的产品的基本属性 2.对不同属性会给予不同的权数 3.对每个备选品牌都会有一组品牌信念第40页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版41消费者所关心计算机的有关属性 属性属性存储能力图象显示能力软件适用性价格重要性权数重要性权数40%30%20%10%第41页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版42属属 性性储存能力储存能力价格价格1

22、048365计算机品牌计算机品牌A（IBM)B（戴尔）（戴尔）C（联想）（联想）D（苹果）（苹果）4图像显示能力图像显示能力8983大小与重量大小与重量681078一位消费者对不同计算机的品牌信念第42页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版43l消费者的选择期望模式：消费者的选择期望模式：计算机A=0.4(10)+0.3(8)+0.2(6)+0.1(4)=8.0计算机B=0.4(8)+0.3(9)+0.2(8)+0.1(3)=7.8计算机C=0.4(6)+0.3(8)+0.2(10)+0.1(5)=7.3计算机D=0.4(4)+0.3(3)+0.2(7)+0.1(8)=4.7第43

23、页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版44l计算机生产厂商可以考虑采用如下战略：计算机生产厂商可以考虑采用如下战略：改进产品的某些属性;改变品牌信念;改变竞争对手品牌的信念;改变重要性权数;唤起对被忽属性的注意。第44页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版454）购买决策）购买决策l在在购买意图购买意图与与购买决策购买决策之间，还要受到两种因素的影响：之间，还要受到两种因素的影响：对对可可供供选选择择方案的评价方案的评价购买购买意图意图他人态度他人态度未预期到的未预期到的情况因素情况因素购买购买决策决策第45页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版46l决定实

24、施某项购买意图的消费者会作出决定实施某项购买意图的消费者会作出5种购种购买子决策买子决策：例如，琳达布朗会作出：1、品牌决策（品牌A）；2、卖主决策（经销商）；3、数量决策（一台计算机）；4、时间决策（周末）；5、支付方式决策（信用卡）。第46页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版475）购后行为）购后行为l消费者的购后行为有两种：购后满意度：S=f(期望值,感知效果)购后行动：重复购买，口碑效应“our best advertisement is a satisfied customer.”购后产品的使用和处理。第47页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版48产业市场

25、及其购买行为产业市场及其购买行为第48页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版49产业市场的购买对象产业市场的购买对象l1 1、生产装备：厂房、重型机械设备、大型计 算机等。l2 2、轻型设备：价格较低的附属设备。l3 3、零部件：构成产业用户产品的组成部分。l4 4、原材料：原料、加工材料。l5 5、消耗品：用于维护、修理、办公。l6 6、服务：无形产品。第49页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版50产业市场的特点产业市场的特点（Distinguishing Characteristics of Business Markets）l购买者数量较少，但购买量较大（Few

26、erbuyers,butlargerbuyers）l集中程度高（Concentratedbuyers）l派生需求（Deriveddemand）l缺乏弹性（Inelasticdemand）l供求关系密切（CloseBuyer-SellerRelationships）l专业化购买（Professionalspurchasing）l波动性需求（Fluctuatingdemand）第50页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版51产业用户购买活动的主要类型产业用户购买活动的主要类型（Types of Purchasing Decisions）lStraight Rebuy：Routinize

27、dResponseBehavior直直接接重重购购：采购部门根据惯例再订购产品的购买情况（如办公用品，大批量化学制品）。lModified Rebuy：LimitedProblemSolving修修正正重重购购：购买者希望修改产品规格、价格、其他条件或者供应商的情况（例如，新卡车、特殊电气部件等）。lNew Task：ExtensiveProblemSolving新新任任务务：当一名采购者首次购买某一产品或劳务时，他便面临着新任务（例如，建办公用房，新式武器系统），成本或风险愈大，决策参与人数就愈多，信息收集也就愈多。第51页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版52类型类型特点特点

28、营销重点营销重点直接重购直接重购修正重购修正重购全新采购全新采购按照以往惯例再按照以往惯例再行采购行采购就产品规格、价就产品规格、价格、发货条件等格、发货条件等加以调整加以调整首次购买某种产首次购买某种产品或劳务品或劳务尽力维护产品和服务质量，尽力维护产品和服务质量，降低客户重购成本降低客户重购成本了解修正的原因，掌握新了解修正的原因，掌握新的标准，保护自己的份额的标准，保护自己的份额全面研究购买决策过程及全面研究购买决策过程及影响因素，制定策略影响因素，制定策略产业市场购买行为的类型产业市场购买行为的类型第52页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版53产业用户购买过程的参与者产业

29、用户购买过程的参与者韦伯斯特和温德称采购组织的决策单位为采购中心，并定义为：“所有参与购买决策过程的个人和集体，他们具有某种共同目标并一起承担由决策所引发的各种风险”。采购中心包括组织中的相关成员，他们在购买决策过程中分别承担7种角色：第53页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版54采购中心采购中心 发起者发起者(Initiators)(Initiators)：指提出和要求购买的人。使用者使用者(Users)(Users)：指组织中将使用产品或服务的成员。影响者影响者(Influencers)(Influencers)：指对购买决策有影响力的人。决定者决定者(Deciders)(D

30、eciders)：指一些有权决定产品要求或供应商的人。批准者批准者(Approvers)(Approvers)：指正式有权选择供应商并安排购买条件的人。购买者购买者(Buyers):(Buyers):可以帮助制订产品规格，但主要任务是选择卖主和交易谈判。控制者控制者(Gatekeepers)(Gatekeepers)：他们是有权阻止销售员或信息与采购中心成员接触的人。第54页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版55第55页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版56三点启示三点启示l1、在开展营销活动之前，营销者应该深入地了解谁是购买决策的参与者。l2、深入分析“购买中心成

31、员处于什么角色和地位。l3、分析介入购买行为过程中不同人的兴趣/利益的差异，并采取相应对策。第56页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版57角色角色需求需求/利益利益 A B C D E lInitiatorslUserslInfluencerslDeciderslApproverslPurchaserslGatekeepers第57页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版58例：对某针织厂推销针织机，介入购买决策的人员分析lThe worker:whowantsaproductthatissimpletouse.lThe works manager:whowantsre

32、liable,functionallysuperiorproducts.lThe buyer:whowantsthecheapestproducts.lThe finance director:whowantstheproductsthatwilldeliverthebestreturnoncapital.第58页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版59产业市场购买决策过程分析产业市场购买决策过程分析环境环境因素因素组织组织因素因素人际人际因素因素个人个人因素因素识别识别问题问题确定确定需要需要搜寻可搜寻可行方案行方案评估可评估可行方案行方案制定采制定采购决策购决策购后购后行为行为

33、第59页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版60消费者市场与产业市场对比消费者市场与产业市场对比顾客花钱顾客花钱 顾客投资顾客投资 顾客对自己负责顾客对自己负责 顾客对组织负责顾客对组织负责 根据自己的喜好根据自己的喜好 按规则办事按规则办事 业余水平业余水平 专家水平专家水平一人做出购买决定一人做出购买决定 集体做出购买决定集体做出购买决定标准产品标准产品 产品常常定做产品常常定做一次性购买一次性购买 长期合作长期合作 广告销售广告销售 人员销售人员销售渠道较长渠道较长 渠道较短渠道较短 价格弹性大价格弹性大 价格弹性小价格弹性小 广泛的营销机会广泛的营销机会 机会有限机会有限第

34、60页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版61产业市场购买决策的影响因素产业市场购买决策的影响因素 环境因素环境因素 需求水平需求水平 经济前景经济前景 利率利率 技术变化率技术变化率 政治与制度的政治与制度的 发展发展 竞争发展竞争发展 社会责任社会责任 组织因素组织因素 目标目标 政策政策 程序程序 组织结构组织结构 制度制度人际因素人际因素 利益利益 职权职权 地位地位 说服力说服力个人因素个人因素 年龄年龄 收入收入 教育程度教育程度 个性个性价值观价值观第61页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版62第62页/共63页中国政法大学商学院 孙忠群 2006版63感谢您的观看！第63页/共63页