顾客投诉的处理与技巧培训.pptx

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1、边长为1的正方形16个边长为2的正方形 9个边长为3的正方形 4个边长为4的正方形 1个共有正方形30个第1页/共83页本讲座的主要内容提要 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析第2页/共83页主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 投诉的预防第3页/共83页什么叫投诉？客户对产品、服务等 不满而引起的抱怨。第4页/共83页客户投诉的产生客户投诉的产生 客户投诉的产生，是从客户投诉的产生，是从售前就已经开售前就已经开始了的。始了的。也就是说，很多的客户问题也就是说，很多

2、的客户问题是是可以得到避免的。可以得到避免的。业务人员要增加对产业务人员要增加对产品的了解，及时的提醒客户其产品使用品的了解，及时的提醒客户其产品使用时的注意事项，并且以最易于理解的方时的注意事项，并且以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书。式向客户提供使用及保养说明书。第5页/共83页投诉的投诉的 形式形式电话投诉电话投诉;信函投诉信函投诉;面对面投诉。面对面投诉。第6页/共83页表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在投诉的 实质第7页/共83页常见销售投诉事件常见销售投诉事件承诺未履行承诺未履行交货日期交货日期价格问题价格问题商品

3、品质问题商品品质问题夸大产品性能夸大产品性能夸大解释保修条款夸大解释保修条款售后服务不尽如人意售后服务不尽如人意第8页/共83页69%23%8%显在诉求显在诉求潜在诉求潜在诉求投诉顾客不满意第9页/共83页主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 投诉的预防第10页/共83页投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息（投诉）满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人）（投诉）不满意客户是企业的灾难 （不满客户会将不满告诉另外的25人）第11页/共83页投诉处理的价值意义 开

4、发一个新客户需开发一个新客户需开发一个新客户需1 11万元万元万元，失去一个客户只需，失去一个客户只需，失去一个客户只需1 11分钟分钟分钟；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的101010倍倍倍。第12页/共83页投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市任何处理人都应该有非常强的市场意识：场意识：我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！所有接触过的客户！第13页/共83页主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处

5、理人的心理调节 典型案例分析 投诉的预防第14页/共83页 投诉处理三步曲投诉处理三步曲1、投诉处理的原则投诉处理的原则；2、投诉的受理；投诉的受理；3、投诉的处理。投诉的处理。第15页/共83页投诉处理的原则1、处理好客户关系：先处理好心情，再处理问题；2、找到责任人：分析问题性质，进行批评与处罚。3、触类旁通：分析问题根源，制定改进措施。领导负责制 接待室的接待人员是接待投诉的第一责任人；服务经理是负责投诉第一责任人。投诉处理三原则第16页/共83页投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人

6、 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪第17页/共83页 持续创造积极的真理瞬间：持续创造积极的真理瞬间：持续创造积极的真理瞬间：是企业保留客户与生存的关键是企业保留客户与生存的关键是企业保留客户与生存的关键 换位思考：换位思考：换位思考：从客户角度想问题从客户角度想问题从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验投诉处理的心理准备第18页/共83页投 诉 的 受 理受理投诉要点：信息齐全、快速反应1、人

7、人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求，安抚好投诉的客户3、找到处理人 按照部门和岗位职责，快速确定处理人（1h内）第19页/共83页投 诉 的 处 理处理投诉要点：快速解决问题1、主动联系客户 进一步明确客户投诉的问题和要求，提出解决方案行沟通。2、不断沟通，达成一致 1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源第20页/共83页 第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先

8、解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。第三、优先于正常工作投 诉 处 理 的 要 点第21页/共83页投 诉 的 改 进 有投诉一定要找到原因 服务质量投诉一定要找到责任人 工作质量投诉一定要有改进措施并落实第22页/共83页投 诉 改 进 的 意 义 要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。第23页/共83页主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 投诉的预防第24页/共83页达成目标心灵的智慧

9、智慧能力知识激情承诺经验问题是如何被解决的？第25页/共83页投诉处理禁止法则立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理急于得出结论急于得出结论急于得出结论一味的道歉一味的道歉一味的道歉告诉客户：告诉客户：告诉客户：“这是常有的事这是常有的事这是常有的事”言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户第26页/共83页处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会(知道知道知道)你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事绝对

10、不可能发生这种事 你去问别人，这不是我的事你去问别人，这不是我的事你去问别人，这不是我的事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚我不知道，不清楚 公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗 这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了第27页/共83页 处理顾客投诉问题的步骤处理顾客投诉问题的步骤聆听不满做好记录分析原因敲定与转达决策追踪电话自我反省第28页/共83页 聆聆 听听 不不 满满要学会聆听要学会聆听原则：原则：1 1、多听少说；、多听少说；2 2、专注聆听；、专注聆听；3 3、设身处地

11、的聆听；、设身处地的聆听；4 4、运用、运用“放风筝放风筝”原理；原理；常用的语言：常用的语言：是的，我懂了、我了解是的，我懂了、我了解 好处是：好处是：可以有效缓解顾客的不满情绪。可以有效缓解顾客的不满情绪。第29页/共83页 学学 会会 聆聆 听听 倾听事情发生的细节，确认问题所在。在倾听客户的抱怨时，你还必须注意了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是很清楚，可以在客户将事情说完之后再请问对方。应注意不要让客户感觉你在质问他，要以婉转的方式请对方提供有关情况。例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关的问题。”

12、并且在对方说明时，随时以“我明白了”来表示你对问题的了解状况。第30页/共83页有效倾听客户的诉说和抱怨有效倾听客户的诉说和抱怨 先让客户发泄情绪：你需要全神贯注地倾听客户的诉说和抱怨，千万不要中途插话，特别是不能在对方还没有说完时就否定对方的看法。如果在客户还没有将事情全部述说完毕之前就打断他并进行辩解，只会刺激他的情绪。在客户抱怨时，你告诉他冷静一点反而可能更加激怒他们。因此，不要试图阻止客户表达他们的感情，否则会使问题变得更加复杂。如果你能让客户把要说的话及要表达的情绪充分表达出来，他们发泄完怒气后，就会有一种较为放松的感觉情绪也容易平静下来。在客户冷静下来以后，他自然会心平气和地与你谈

13、话，主动要求你谈谈处理意见。第31页/共83页聆聆 听听 倾听会让你了解客户的真正意图；绝对不要以为你的真诚可以解决一切问题，你在让顾客发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要轻而易举的从其语言表面进行判断。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。第32页/共83页做做 好好 记记 录录 可以采取边听边记边询问的方式来进行做好记录的好处在于：1、可以缓解顾客的情绪，让顾客充分的冷静下来；2、表达了我们对顾客意见的充分尊重；3、可以帮助我们记住

14、问题，避免遗忘；4、可以转移焦点，保持冷静和理智、避免矛盾激化。第33页/共83页分分 析析 原原 因因1、从产品的质量、销售以及售后服务等方面来分析形成投诉的因素；2、从顾客的投诉中分析顾客的具体要求；从我们接待顾客多年的经验来看，不外乎以下三个方面：、对服务态度不满意而投诉；、对售后服务不满意而投诉；、对商品质量不满意而投诉。第34页/共83页敲定与转达决策敲定与转达决策1、要多从顾客的角度说话；、要多从顾客的角度说话；2、要根据分析出的原因，找出解决问题的有效、要根据分析出的原因，找出解决问题的有效途径和最佳的方法；途径和最佳的方法；3、解决处理问题要迅速，不拖泥带水，防止矛、解决处理问

15、题要迅速，不拖泥带水，防止矛盾激化；盾激化；4、决策时可参考前例。、决策时可参考前例。敲定与转达决策敲定与转达决策最重要的一点就是：最重要的一点就是：谈判第35页/共83页谈谈 判判 前面所讲是基础，都是在为这个环节做铺垫。这是整个投诉过程的核心阶段。在这个阶段，你要综合运用多种手段，努力按本企业的既定原则解决问题。双方协商解决方案：在了解了有关情况、收集了所有信息后，你需要与客户一起拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。第36页/共83页谈判前的前期准备工作谈判前的前期准备工作 1、了解企业对此类问题处理的基本原则；了解企业对此类问题处理的基本原则；2、了解手中可用的牌；、了解手中可用的牌；

16、3、要具备丰富的商品和消法方面的知识；、要具备丰富的商品和消法方面的知识；4、确证你想要什么？确证你想要什么？列出你所有的目标列出你所有的目标区分优先顺序（哪些可妥协、哪些不可妥协）区分优先顺序（哪些可妥协、哪些不可妥协）第37页/共83页了解企业对此类问题处理的基本原则了解企业对此类问题处理的基本原则 这是你基本的活动空间，在比较多的时候，你有义务为企业维护利益；这是你基本的活动空间，在比较多的时候，你有义务为企业维护利益；当然这种维护是在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失当然这种维护是在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失都大。都大。第38页/共83页了解手中可用的牌

17、了解手中可用的牌 每个企业都有各自的特点，因而你的牌可每个企业都有各自的特点，因而你的牌可能会有所不同能会有所不同;但你应当创造尽量多的牌来使自己的战术但你应当创造尽量多的牌来使自己的战术更加丰富更加丰富;延长免费售后服务期、无偿更换或补偿某延长免费售后服务期、无偿更换或补偿某些在客户看来价值较高的附件、增加或延长维护些在客户看来价值较高的附件、增加或延长维护保养期限保养期限;你甚至可以做一些小礼品，在孩子和女性你甚至可以做一些小礼品，在孩子和女性身上做一些感情投资，往往会事半功倍；身上做一些感情投资，往往会事半功倍；要知道投诉的处理过程本质上就是要知道投诉的处理过程本质上就是情绪的情绪的平息

18、过程。平息过程。第39页/共83页要具备尽量丰富的知识要具备尽量丰富的知识 在在整个谈话过程中，节奏的把握十分重整个谈话过程中，节奏的把握十分重要要:每个关键点都要把握好，这就要求首先每个关键点都要把握好，这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断要对谈话所处的过程进行判断;客户的情绪变化会通过他的形体语言表客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户，这要求我们掌握心理学、形体学的知识；户，这要求我们掌握心理学、形体学的知识；对客户的情绪引导也要求准确、生动、对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力；富有感染力

19、的表达能力；总之，这些都要求投诉处理人员具有良总之，这些都要求投诉处理人员具有良好的基本素养好的基本素养第40页/共83页谈判中的注意事项谈判中的注意事项 1 1、要向客户显示你的诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题、要向客户显示你的诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题;2 2、不要跟客户讲公司的各项制度、不要跟客户讲公司的各项制度3 3、谈判当中应先小人，后君子。、谈判当中应先小人，后君子。第41页/共83页要向客户显示你的诚意和信心要向客户显示你的诚意和信心并表明你有并表明你有足够的权力足够的权力解决问解决问题题 客户最不想听到的一句话是：“对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意

20、见反应一下，如果我们领导同意，我们会尽快给您答复，如果领导不同意”如果客户不抽你，那么他真是够通情答礼了。第42页/共83页不要跟客户讲公司的各项制度是怎样规定不要跟客户讲公司的各项制度是怎样规定的的 客户购买的是公司的产品，是与公司构成了平等的法律关系，双方之间只适用合同范围内的法律关系，你公司的制度对客户没有任何的约束意义。与客户谈话的时候，你是以公司负责人的身份出面的，你们之间谈判的依据是法律和道理。如果你提到公司的规章制度，那么你就是降到了你在公司中所处的位置上，也就是说你代表不了你的公司，自然你也就没有权利与客户谈话 现代消费的趋势是逐步走向一站购买，客户哪里会高兴就一个问题而与你们

21、多次交涉？第43页/共83页谈判当中应先小人，谈判当中应先小人，后君子后君子 虽然我们一再强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但绝不是说要一味地退让，全盘接受客户的方案。这是因为毕竟是一种谈判，而所有的谈判都是因为存在着分歧。有人说企业应奉行“客户总是对的”的经营原则，其实这是不现实的，它会将服务工作引入一个误区：每一个客户的要求都是不同的，如果都是对的，企业将无所适从，处处自相矛盾，失去原则。谈判过程既要维护自己的立场，又要保证双方是在一种理智的范围内。谈判结果最好能达成比你的最低预期略好一点的方案，这样你在后面的处理过程中将游刃有余。第44页/共83页方案的落实方案的落实 谈判方案达成

22、后，落实工作一定要及时位，包括赔偿。越早处理，客户的满意程度越高；如果悬而不决，客户不仅会对公司的效率画上问号，也会加重其不满情绪；如果你在前面的谈判中成功地实现了既定目标，那么在这个时候你可以故作慷慨地多送给客户一些东西，客户会因为得到了意外惊喜而带给你更多的收获。第45页/共83页追追 踪踪 电电 话话1、在解决完顾客的投诉之后，还需要我们通、在解决完顾客的投诉之后，还需要我们通过电话回访的方式来进一步跟踪，来确定顾过电话回访的方式来进一步跟踪，来确定顾客对此事处理的满意程度；客对此事处理的满意程度；2、追踪电话是一种无型的广告和免费的宣传。、追踪电话是一种无型的广告和免费的宣传。第46页

23、/共83页自自 我我 反反 省省 要求每处理完一个顾客投诉之后，都要问自己三个问题：1 1、在这一过程中，我学到了什么？、在这一过程中，我学到了什么？2 2、如何防止类似事件的再度发生，解决的方案是什、如何防止类似事件的再度发生，解决的方案是什么？么？3 3、在今后的工作中，我们有哪些方面需要改进和调、在今后的工作中，我们有哪些方面需要改进和调整？整？第47页/共83页处理顾客投诉还要掌握以下几个方面的问题处理顾客投诉还要掌握以下几个方面的问题 及时及时 对投诉的处理一定要及时：及时会让客户感到自己的问题得到了重视。及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解

24、决客户投诉的关键。这个过程给客户的信号是：你的投诉得到了重视。切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两种：一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的；另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。事实上，大多数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定错误。只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。第48页/共83页 共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。通过倾听，你可以开始逐渐插话。你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。转换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。比如客户在谈话中可能

25、会提到福尔摩斯，那么说明他对悬念电影感兴趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他谈一谈东西方文化；如果他讲“我的企业是如何以优质的服务对待客户”，那么你大可与之谈谈企业应以何种理念进行经营。一旦你成功地转换了话题，你已经成功了70%70%。在下一个话题里，你们之间就可以平等地进行交流了.在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。伴随着他的这一心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达理。此时他已经在潜意识里把自己与你的公司之间的关系转化成了你们之间的关系。这种角色转换需要一定的时间，你必须抓住这个时间差，并固化这种朋友关系，将它带

26、入下一个阶段。处理顾客投诉还要掌握以下几个方面的问题处理顾客投诉还要掌握以下几个方面的问题 共共鸣鸣 第49页/共83页处理顾客投诉要注意的几个问处理顾客投诉要注意的几个问题题 一、以诚相待，但不可轻易许诺 以诚相待是我们的基本态度，粗暴、怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。如果向顾客动之以情、晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。二、客观分析，但不可轻下结论 顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把握产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析、解决

27、问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。第50页/共83页三、适度灵活 在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理。使两者矛盾统一起来，有些商品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制之内的。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。四、分清主次，有的放矢 在处理投诉时，宜粗不宜细。为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静、不分主次的表现。正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决，不要在没搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念、处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客

28、投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。重复或简述令顾客不满的原因，以表示你听明白对方的问题。处理顾客投诉要注意的几个问处理顾客投诉要注意的几个问题题第51页/共83页可采取以下步骤和方法处理客诉可采取以下步骤和方法处理客诉1 1、有效倾听，接受批评；、有效倾听，接受批评；2 2、换位思考，理解同情；、换位思考，理解同情；3 3、巧妙道歉，平息不满；、巧妙道歉，平息不满；4 4、调查分析，提出方案；、调查分析，提出方案；5 5、执行方案，再次道歉；、执行方案，再次道歉；6 6、深刻检讨，总结经验。、深刻检讨，总结经验。在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语在处理和解决顾

29、客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释，绝不能争论或辩解。言婉转，多询问少解释，绝不能争论或辩解。请记住：要换位思考请记住：要换位思考,站在顾客的角度看问站在顾客的角度看问题题第52页/共83页消除顾客不满的消除顾客不满的1010个诀窍个诀窍（1）表示你能理解客户的处境，但无能为力 “很遗憾”（2）鼓励顾客发泄怨气，排解他们的愤怒 “请告诉我事情是怎么回事”（3）保持客观的立场，不要加入个人色彩。“我能理解您的感受”（4）保持平和的态度，控制事态的稳定。“请相信我们能解决”（5）认真听取客户的倾诉，表示出你在听取他的意见。“嗯，对，我知道，我懂，我了解，我能体会。”第53页/共83页消除

30、顾客不满的消除顾客不满的1010个诀窍个诀窍（6）负责任，表示出解决问题的急切心态。“我一定尽快解决”（7）让客户参与解决方案。“您希望如何解决”（8）进一步做出保证 “解决这个问题的另一个办法是”（9）提出行动计划 “我的建议是”（10）管理层参与解决 “我会向上级领导汇报这个问题”第54页/共83页几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者以感情用事诉说者以感情用事诉说者滥用正义感者滥用正义感者滥用正义感者固执己见者固执己见者固执己见者自我陶醉者自我陶醉者自我陶醉者有备而来者有备而来者有备而来者有社会背景的宣传能力者有社会背景的宣传能力者有社会背景的宣传能力者第55页/共83页感情用事者 特征

31、：特征：特征：情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹 建议：建议：建议：保持镇定，适当让顾客发泄保持镇定，适当让顾客发泄保持镇定，适当让顾客发泄;表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决办法的有解决办法的有解决办法的;注意语气，谦和但一定要掌握原则。注意语气，谦和但一定要掌握原则。注意语气，谦和但一定要掌握原则。第56页/共83页以正义感表达者 特征：特征：特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力语调激昂，认为自己在为民族产业尽力语调激昂，认为自己在为民族产业尽力;建议：建议：建议：肯定用户，并对其反映问题表示

32、感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢;告知他们：公司的发展离不开广大消费者的爱护与告知他们：公司的发展离不开广大消费者的爱护与告知他们：公司的发展离不开广大消费者的爱护与支持。支持。支持。可以使用：可以使用：可以使用：你很专业、你的看法很独到、你真是个有知识的人，你很专业、你的看法很独到、你真是个有知识的人，你很专业、你的看法很独到、你真是个有知识的人，你非常有见地你非常有见地你非常有见地 第57页/共83页固执已见者 特征：特征：特征：坚持自己的意见，不听劝；坚持自己的意见，不听劝；坚持自己的意见，不听劝；建议：建议：建议：先表示理解客户，力劝客户站在互先表示

33、理解客户，力劝客户站在互先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题；相理解的角度解决问题；相理解的角度解决问题；耐心劝说，根据产品的特性解释所耐心劝说，根据产品的特性解释所耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案；提供的处理方案；提供的处理方案；第58页/共83页有备而来者 特征：特征：特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音理人谈话内容或录音理人谈话内容或录音 建议：建议：建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有处理人一定要清楚公司的服务政策

34、及消法有关规定关规定关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意第59页/共83页有社会背景、宣传能力者 特征：特征：特征：通常是某重要行业领导、电视台、报社记者、律师，通常是某重要行业领导、电视台、报社记者、律师，通常是某重要行业领导、电视台、报社记者、律师，声称不满足要求就要曝光声称不满足要求就要曝光声称不满足要求就要曝光 建议：建议：建议：谨言慎行，尽量谨言慎行，尽量谨言慎行，尽量避免使用文字避免使用文字避免使用文字 要求无法满足时，及时

35、上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要要要迅速、高效迅速、高效迅速、高效的解决此类问题的解决此类问题的解决此类问题第60页/共83页如何应对发怒的顾客如何应对发怒的顾客 有时不满意的顾客会大肆发作，他们可能使用污言有时不满意的顾客会大肆发作，他们可能使用污言秽语，会尖叫、怒吼、咆哮、还会歇斯底里。虽然他们发秽语，会尖叫、怒吼、咆哮、还会歇斯底里。虽然他们发泄怒气时你不应该有抵触情绪，但制止他们的谩骂还是应泄怒气时你不应该有抵触情绪，但制止他们的谩骂还是应该的。下面就是一些让发怒的顾客平静下来的小窍门。该的。下面就是一些让发怒的顾客平静下来的

36、小窍门。适度提醒适度提醒。轻声地询问：。轻声地询问：“我有什么地方冒犯您了吗？我有什么地方冒犯您了吗？我希望能帮助您我希望能帮助您”。这样会让他们意识到要使用文明的语。这样会让他们意识到要使用文明的语言。言。求援求援。有时顾客撒起野来，一个人很难对付。你可以说：。有时顾客撒起野来，一个人很难对付。你可以说：“我想我们经理也许能帮上您的忙。我想我们经理也许能帮上您的忙。”呼叫保安或呼叫保安或110110。如果顾客像野兽一样发作，动起粗来。如果顾客像野兽一样发作，动起粗来。此时，可以叫保安或挂此时，可以叫保安或挂110110报警。报警。第61页/共83页主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投

37、诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 投诉的预防第62页/共83页投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄合理的自我宣泄 转移注意力转移注意力 排除排除“前功尽弃前功尽弃”心理心理 学会倾诉学会倾诉 多从事有益于身心健康多从事有益于身心健康的活动的活动 处理人之间多沟通处理人之间多沟通 提高成就感提高成就感 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感第63页/共83页主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析 投诉的预防第64页/共83页 案例一案

38、例一 之顾客投诉之顾客投诉 20012001年年7 7月在惠州人人乐购物广场，顾客月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约华某购买了一台价值约11001100多元的华帝双盘式煤多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某遇火易燃的薄丝面料衣

39、服）。事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到商机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到商场顾客服务中心投诉，要求商场对事故发生做出场顾客服务中心投诉，要求商场对事故发生做出合理解释并对患者予以合理解释并对患者予以2020万元的经济赔偿万元的经济赔偿第65页/共83页案例一 之商场的应急处理商场客服中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家商场客服中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质

40、量监督部门、华帝厂家技术部门前往立刻通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。出事地点进行现场鉴定与调查。在医院，商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者在医院，商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具录上签了字。与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量技术人员对火灾现场也进行了检查与

41、鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。故的责任做了明确的划分。通过质检报告得知：商场销售的价值通过质检报告得知：商场销售的价值11001100多元华帝煤气多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故的主要原因是：炉并无质量问题，引发该起事故的主要原因是：由于顾由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，操作时使用不当造成。明书，操作时使用不当造成。第66页/共83页案例一 之事故原因事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时，由于当时煮沸的事发当

42、天，华母用华帝煤气炉烧开水时，由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上。地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上。由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时，灶具面板受热温度不均匀而引发了煤在大量开水喷溅时，灶具面板受热温度不均匀而引发了煤气炉爆炸。气炉爆炸。由于商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场由于商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具

43、了有效的质检报告，进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题。因此对华某提出的要求明确了该事故并非产品质量问题。因此对华某提出的要求2020万元的赔偿不予接受。万元的赔偿不予接受。处于对商场消费者和华帝炉具消费者处于对商场消费者和华帝炉具消费者患者本人及家属患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经商场和华帝炉具最后的慰问和人道主义的关怀与帮助，经商场和华帝炉具最后协商决定：协商决定：由华帝炉具厂家提供由华帝炉具厂家提供30003000元的慰问金元的慰问金（但需声（但需声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。第6

44、7页/共83页案例一 之商场处理过程1 1、接到顾客投诉电话后，保持冷静，先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知、接到顾客投诉电话后，保持冷静，先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家与商场相关负责人去医院探望病人。做好病人家属的安抚工作，避免事情传播厂家与商场相关负责人去医院探望病人。做好病人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响；扩大而造成负面影响；2 2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在商场购买该商品的电脑小票及销、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在商场购买该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系本商场出售的商品；售小票，核实确认患者使用的产

45、品确系本商场出售的商品；3 3、迅速通知当地权威质检部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解、迅速通知当地权威质检部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权质检部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人；事发原因，由权质检部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人；4 4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的详细讲解并、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲自签字；及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲自签字；5 5、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识。给予消费

46、者一定的慰问金。、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识。给予消费者一定的慰问金。第68页/共83页案例一 之思考在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是：是：1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听，在倾听的过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因的过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因（千万不要由于事件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目（千万不要由于事件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复）；另一方面在聆听的时间里可以冷静思的承诺与答复）；另一方面在聆听的时间里可以

47、冷静思考需要马上进行的处理步骤；考需要马上进行的处理步骤；2、对投诉人及时进行安抚对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发，避免因事情进一步扩大而引发的负面影响；的负面影响；3、及时明确事故的紧迫性及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不，对于顾客提出的任何要求先不要做盲目的答复和反应，要马上通知相关部门或机构出要做盲目的答复和反应，要马上通知相关部门或机构出面解决与协助，请权威检查机构调查事故原因并出具有面解决与协助，请权威检查机构调查事故原因并出具有效的书面鉴定报告，分析事故的起因、明确事故责任人；效的书面鉴定报告，分析事故的起因、明确事故责任人；4、根据报告结果确定处理方

48、案，根据报告结果确定处理方案，根据有效调查报告明确事根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再根据报告结果故的责任人并将报告结果告之投诉者，再根据报告结果确定处理方案。确定处理方案。第69页/共83页收银员工作的失误引发的顾客投诉收银员工作的失误引发的顾客投诉 2001年7月，在顾客接待室遇到这样一个投诉 顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到客服中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。

49、并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。第70页/共83页收银员工作的失误引发的顾客投诉收银员工作的失误引发的顾客投诉 我们马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确我们马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。我们立即向顾客实如此，而且错误出自同一个收银员。我们立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，倒水安慰他道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，倒水安慰他们。们。待他们冷静后，我们再次对收银员工作的失误进待他们冷静后，我们再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理

50、和教育。严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，我们就多给了当时商场正在进行有奖促销活动，我们就多给了几张抽奖券给顾客，并说几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在我们的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，在我们的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易！但要好好教育她，不能再出现这样的失