宾馆停电停水的应急预案.docx

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1、文本为Word版本，下载可任意编辑宾馆停电停水的应急预案 宾馆停电停水的应急预案（精选7篇） 在现实的学习、工作、生活中，有时会出现一些突发事件，为了控制事故的发展，就不得不需要事先制定应急预案。写应急预案需要注意哪些格式呢？下面是我精心整理的宾馆停电停水的应急预案（精选7篇），希望能够帮助到大家。 宾馆停电停水的应急预案1 为防止饭店在正常营业期间，因自身设施设备损坏，或受到外界突发事件影响，发生停水、停电、停气的情况，影响饭店经营秩序，侵害住店宾客、员工利益，造成饭店经济损失，损害企业声誉，特制定饭店停水、停电、停气应急方案： 一、停水、停电、停气突发情况报告程序 1.饭店各部位员工在发现

2、停水、停电、停气情况（事先未接到店内通知）后，要及时报告值班经理。 2.值班经理及时到现场确认情况后，向酒店领导小组报告。 3. 领导小组人员接到部门报告后，立即记录有关情况。 二、突发停水、停电、停气，管理人员必须采取的应急措施 1.立即通知工程部、保安部、客房部、前厅部、餐饮部、财务部等做好应急工作。 2.以上部门接到突发停水、停电、停气通知后，应迅速组织员工实施应急方案，做好本部门应做的工作。 3.本着“宾客第一”的原则，向宾客做好解释工作，同时尽快解决突发事故给宾客带来的问题，尽力减少为宾客带来的不便并随时与总办保持联系，反馈各类信息，接受饭店领导小组的指示。 三、各有关部门的具体任务

3、 1.总经理办公室（白天）、值班经理（夜间） 2.接到工程部要求停水、停电、停气的书面报告后及时送交总经理审批。 3.经总经理批准，停水、停电、停气时间确定后，提前向各部门下发正式通知。 4.起草和打印规范的停水、停电通知（中英文），供客房部和前厅部在前台和客房楼层使用，以饭店名义通告客人。 5.停水、停电、停气期间，随时与有关部门联系，收集信息，及时向总经理汇报并将总经理的指示迅速传达到相关部门。 6.如接到突然停水、停电、停气的报告应立即向总经理汇报，并根据总经理的指示，迅速通知有关部门，按照饭店制定的应急方案，做好抢险和服务工作。 7.遵照总经理的指示，向上级机关报告突发停水、停电、停气

4、事故的原因、影响及饭店采取的应急措施。 8.突发停水、停电、停气事故的有关资料进行收集、整理、存档。 四、内部原因停水、停电、停气应急措施 1.如因店内原因需要停水、停电、停气，工程部必须提前写出书面报告，将停水、停电、停气的原因、时间（一般情况下，应安排在凌晨2:005:00）及应急方案送总经办。经总经理同意后，方可实施。 2.确定需通知的有关部门，对重点部位特别是电脑机房、电梯机房、前台、中控室等部位，要提示关闭有关设备并加强巡视检查，避免造成不必要的损失。 3.提前做好充分准备，安排员工在现场值班，集中组织维修、抢险队伍，搞好抢修、抢险工作。 4.停水、停电、停气期间，工程部经理要巡视检

5、查店内设备设施运转情况，确认重要设施设备有无受到影响。如发生损坏应及时报告总经理，并立即组织抢修。 五、突发停水、停电、停气事故应急措施 1、工程部 1)如由店外原因引发的停水、停电、停气突发事故，部门经理应马上向总经办报告并立即与饭店供水方、供电方、供气方联系，了解突发事故的性质、原因、停止能源供应的时间及可能造成的影响，预计修复时间等详细情况，并及时将有关信息向总经理汇报，以便总经理做出决策。 2)根据停水、停电、停气的具体情况，集合专业维修人员组成抢险队，在停水、停电、停气期间及恢复正常状态前，随时听从调派，参加突击抢修工作。 3)如本部门无法修复时，要尽快联络有关专家和生产厂家，力争在

6、最短时间内将问题解决，并随时将相关情况通报总经理。 4)在饭店不具备蓄水池、大型水箱等设施的前提下，如意外停水超过1小时，工程部要迅速联系其它供水站（包含消防大队临时支援），讲明我店严重缺水情况，请求立刻给予支援。 5)在夏季用水高峰，压力不够的情况下，停止后勤区域用水，保证一线服务部门和客人的用水供应。 2、保安部 1)部门如提前接到停水、停电、停气通知后，应组织安排好当班全体干部警卫进入戒备状态，保持高度警惕，时刻听从调派。 2)如突发停水、停电、停气，部门经理或值班干部要立即组织在岗员工奔赴现场，维持秩序，到各部位巡视检查，确保店内各通道及重点部位的应急照明设备在紧急情况下全部自动开启，

7、为宾客疏散提供保障。 3)保安部各班组分批不停顿地对饭店内前台、财务、计算机、总配、锅炉房、厨房等要害部位进行巡逻检查，及时发现不安全隐患，保障饭店良好秩序。 4)密切关注停水、停电、停气情况，停水时间过长时，负责向所属区消防队申请临时支援。 5)工程部加强对电力设备、燃气设备的检查，确保停电情况下重要部位的照明和电力设备、燃气设备在恢复电、气供应后的正常运行。 6)如果停水、停电、停气情况持续到夜间，要保证充足警力在岗。部门干部要全部在店值班，进行巡视和检查。 7)停水、停电、停气期间，所有保安要重点对大厅等公共场所进行巡视，协助值班经理维护好饭店大厅秩序，防止个别人伺机进行破坏活动。 8)

8、遇有停水、停电、停气情况，保卫部负责通知所有在店施工人员停止施工，并督促施工单位清理现场，坚守现场，防止出现安全问题。 3、前厅部 1)接到停水、停电通知后，立即组织所有在岗人员做好对在店客人的解释工作，耐心向客人解释停水、停电的原因，尽力帮助客人解决因停水、停电带来的困难。 2)在前台适当位置放置水牌，以中英文两种文字，简明扼要地向在店客人解释饭店暂时停水、停电的原因和可能持续的时间，求得客人的谅解，减少不良影响。 3)停电前，采取措施，准确记录入住和退房客人的所有费用情况，以备份的办法，保存好现有信息，防止客人信息丢失。 4)如停电时间较长，前台人员应以手工方式为宾客办理入住或结帐手续。待

9、电力恢复后，再将有关信息和资料输入电脑。 5)值班经理要沉着、冷静，一方面做好对客人的解释工作，处理好客人因不满引发的投诉；一方面维护好大堂的秩序，对扰乱大厅秩序的人员及时制止并报告保卫部。 6)如停水、停电持续到夜间，值班经理要坚守岗位并留足值班人员，及时处理各类疑难问题，为客人提供满意的服务和有效的帮助。 4、管家部 1)接到停水、停电通知后，要立即组织本部员工，做好应急准备。如果停水、停电超过1小时，要准备必要的物品供客人使用，如停水前利用一切消毒容器储备一些水，准备若干箱矿泉水，将茶炉烧好开水、制冰机储存充足冰块；停电前，准备一些手电筒或蜡烛，尽量减少为客人带来的不便。 2)在每个楼层

10、电梯间张贴通知，以中英文两种文字简明扼要地向客人解释饭店暂时停水、停电的原因和可能持续的时间，并说明客人可以向服务中心请求帮助。 3)要保证充足的人员在岗，随时准备为客人提供应急服务和必要的帮助。 4)做好客房消费情况的手工记录工作，准确向前台反馈客人消费信息，做到忙而不乱，秩序井然。 5)如果停水、停电持续到夜间，经理要坚守岗位并留足值班人员。不但要保证为客人提供应急服务，还要加强对楼层的巡视检查，防止各类意外事件的发生。 5、计划财务部 1)部门总监接到停电通知后，应马上到一线岗位进行布置。 2)提前做好结帐和帐务统计工作，保管好收到的现金和有关票据。 3)电脑部人员要在电力供应恢复正常后

11、，应指导、协助一线各岗位尽快恢复电脑正常工作。 6、餐饮部 1)接到停水、停电、停气通知后，要及时组织员工做好应急准备工作。如停水前，利用不锈钢桶或其它容器储备一些水，便于烹饪和洗涤餐具；将茶炉烧好开水，可在停水时为就餐客人提供茶水；如停电前，准备一些蜡烛，作为餐厅照明用具，尽量减少为客人带来的不便。 2)如在饭口时间停电，要及时通知保卫部调集应急灯，保证客人用餐时的照明。 3)停水、停电、停气期间，各级管理人员要加强对厨房、餐厅及周边公共场所的巡视检查，防止有人乘机进行捣乱和破坏，发现可疑情况，立即报告保卫部。 4)管理人员和服务人员应在停水、停电、停气期间，耐心向用餐客人进行解释，通报预计

12、恢复水、电、气供应的时间，对给客人带来的不便表示歉意，争取得到客人的谅解。 5)如停水、停电、停气情况持续到夜间，经理要坚守岗位并留足值班人员，加强对管辖部位的巡视检查，特别要确保厨房、餐厅电气设备、输水设备和燃气设备的安全。 宾馆停电停水的应急预案2 1、停水： 1）首先查明停水原因，确定是外网停水还是酒店供水设备问题； 2）如外网停水应立即通知店长、公司工程部、主管副总经理和总经理； 3）及时与相关单位取得联系，确定停水时间、供水时间，以便于公司领导做出相应的决策； 4）维修人员值守水泵机房，密切关注水箱水位及设备运行情况；做好客人的解释工作和临时供水安排； 5）通知店长、公司工程部并与设

13、备供应、维保单位取得联系，讲情设备故障原因及部件损坏部位、程度等； 6）提前组织人员及准备材料，接到上级指示，立即采取相应的措施，保障酒店的正常运行。 2、停电： 1）如外网停电，立即与供电部门取得联系，确认停电性质； 2）应立即上报酒店总经理、公司工程部； 3）维修人员应及时到达前台，用对讲机与电梯内取得联系，确认电梯内是否关人，如关人按照电梯故障放人工作程序操作； 4）维修人员带好通讯工具、维修工具、应急照明灯，巡视检查锅炉房、水泵房、电梯机房、配电室、大堂等重点部位，并随时通知前台自己所在位置，保证通讯畅通； 5）切断配电柜各支路开关，防止突然来电造成设备及人身伤害；酒店内部配电故障造成

14、停电时，查明故障位置、原因，断开故障设备电源，恢复非故障部位的电源，降低影响面积； 6）保护好现场，处理措施得当，及时汇报并与关单位联系； 7）故障处理后经验证设备无异常后方可恢复供相电，并加强巡视设备运转情况； 8）严禁违章操作，重要设备必须由专业人员进行处理； 发生以上情况必须做好设备事故记录，便于事故原因的调查及工作程序的改进 宾馆停电停水的应急预案3 一应急自发电 当外部供电突然中断时，工程部（或称动力部）应紧急启动（全自动）事先已处于准备状态的应急柴油发电机组，于15秒钟内将电力送入低压配电系统。 首先，应满足保证电源（或称事故电源）段的使用需求。供电范围包括： 客房内廊照明灯；客房

15、区域各通道照明； 各安全出口、疏散楼梯照明；公共区域通道的部分照明； 重要营业场所（前厅接待、商务中心、餐饮预订等）的照明； 重要的会议厅堂各演出场所用电； 各重要机房的照明（如配电房、保安监控中心、消防监控中心、电脑房、广播机房、电话机房等）； 各重要机电设备的用电（如发电、配电系统的充电设备，保安监控设备，消防自动报警设备，电话程控交换机，电脑主机，广播主机，消防电梯，地下层潜水排污泵等）。 当应急发电机负荷余度较大时（预留消防水泵电力），可酌情恢复部分客用电梯的供电。逐步放开各区域送排风系统设备的使用。当发电机的负荷到额定值的80%时，即不可再加负荷。留出一定的余度，缓解用电负荷波动（如

16、电梯启动）。 当自发电状况平稳后，了解外部供电中断的原因及时能够恢复。有第二市政电源的酒店，可考虑转由第二电源供电，但事先应与供电调度部门取得联系，征得同意后，方可转换供电。仅有一路市政电源的.酒店，则应自发电，坚持至市政电源恢复，方可转换至正常用电。 二各岗位职责 1.工程部：当值管理人员（职位最高者），应尽快到达配电房，协助用电调度。总调度权在当值电工，根据发电机运行状况，在确保发电设备安全的前提下进行配送电。其他各机房管理人员应讯速返回机房，监视、配合机房设备进行电力转换。 2.保安部：当值保安主任（或许主管），应尽快到达保安监控中心，观察各监控设备的运行情况。设备是否受转换电的影响，酒

17、店各主要出入口（安全出口）情况如何，消防自动报警系统运行状况如何，是否需要工程部技术支援，或调派保安员加强某些区域的安保工作。至电力恢复正常后，方回归正常运作。 宾馆停电停水的应急预案4 一、 事故停电 1、事故停电是指外供电线路发生事故造成停电，这种停电分大面积停电无法恢复和瞬间闪断两种。 2、事故停电由于属于突发事件，所以情况一般都非常紧急需要各部门协调工作。 3、配电值班人员发现停电后要第一时间询问供电部门停电原因，及时通知大堂副理、夜间要通知值班经理、部门经理、及酒店各相关值班岗位。 4、查明原因后要立刻采取措施确定处理案。 （1）严重事故停电无法立刻恢复要立刻按计划停预案处理进行备用

18、线路转换投送。 （2）瞬间闪断停电是由于故障较小没有形成跳闸造成瞬间失压，这种停电情况按正常送电流程对高低压配电柜进行恢复送电，送电流程与变换线路送电流程一样。 （3）送电完毕要电话查询闪断故障原因，了解详细后在工作日志进行登记交接。 4、如连续闪断超过两次要停止送电，进行备用线路转换待供电部门查明原因处理完毕后根据酒店经营情况进行专用线路恢复。 当大厦电气系统出现故障，造成大厦照明系统及动力系统停电时，电梯被迫停梯，这时，维修人员应第一时间赶到现场采取措施，并与监控室联系，查清所有电梯位置及有无被困人员情况。 突然停电时，酒店管理人员启动应急照明系统，并通过广播温馨提示，按照提示采取应对方法

19、，同时听从现场工作人员的安排，不要乱跑乱挤。特别是不要惊慌，以免引起踩踏的事故。 1、配电值班人员接到或发现停事故停电后立刻到事故现场确定事故原因、事故造成停电面积，影响区域。 2、如停电面积影响较小要及时通知使用部门做好停电后的各项应急准备工作。 3、如停电面积较大要及时上报部门、通知使用部门、通知大堂副理，夜间发生问题要及时通知值班经理，详细说明停电原因、影响面积、处理情况以及应急措施。 4、立刻对事故现场进行处理首先要确定故障点，断开故障点将故障范围降到最小，减少影响营业区面积。 5、要尽量采取临时线路保障营业区用电和必要的设备用电供应。 6、对事故处理情况要及时与使用部门沟通，说明事故

20、处理进展情况，让使用部门做好各项应急准备工作。 7、事故处理完毕要要及时恢复用电并通知部门、使用部门、夜值经理及相关岗位。 8、供电正常后要对事故点进行监督跟踪防止故障再次发生。 9、事故处理完毕运行正常后要对事故发生原因进行分析总结，找出发生故障原因从管理或即使角度对设备或线路进行相关改造，并整理文件备档。 二、 计划停电 1、计划停电是指供电部门对线路进行计划检修。计划检修前两天会同通知使用部门到供电部门办理工作票。 2、值班室接到通知后要立刻报部门领导，并通知酒店领导。书面通知各部门详细停电时间做好各项准备工作，做好住客的解释工作 3、通知各部门计划停电可以对双路供电线路进行自动转换，时

21、间需要3秒钟，这3秒钟酒店各部门要做好各项准备工作。 4、计划停电各部门要做工作好住客解释工作、电梯停放一楼、使用电脑要提前关闭等工作。 5、停电后工程部按规定对线路进行转换，转换完毕后对酒店低压配电室进行送电、同时对一楼配电室进行投送。投送完毕电话查询各部门各岗位供电情况。 6、供电正常后巡查负二层供水设备、低压配电室、十七层水箱水位，巡查完毕在巡查记录上登记巡查情况。 7、整个供电处理完成后在工作日志上详细登记操作时间、步骤、人员存档。 三、 电梯停电应急处理 停电时会引起消防系统报警，而消防系统报警会引起电梯停止运行。消防人员会迅速查清报警点位置和数量，电话通知保安值班人员急赴现场查看。

22、作为乘客要保持镇静，通过电话与外界保持联系。营救人员要根据楼层灯指示或小心开启外门察看，在解救被困人员前，应先切断故障电梯电源。 当大厦出现停电事故后，电梯维修人员应手持应急照明设备第一时间到达监控室查看电梯位置。 电梯维修人员到达电梯所在楼层时首先确定电梯的准确位置，判断是否可以放人。 当电梯离地面80公分以上时不可以放人，需要盘车到平层位置后才可放人。 当判断电梯位置无法放人时，应安慰乘客：“请您耐心等待，您在轿厢内最安全”。 当放出被困人员后，应引导住客走安全通道离开大厦。 电梯维修人员应到机房断掉所有电梯的总电源，防止电梯恢复后大电流冲击电子板。 宾馆停电停水的应急预案5 为了做好宾馆

23、突发停电后的应急救援和处置工作，确保宾馆在突发停电紧急情况下，有效地组织相关部门开展应急救援，最大限度的减少不必要的损失和带来的后果，根据上级有关规定，结合宾馆实际，特制定宾馆突发停电应急预案，现将突发停电后各相关部门的工作分工如下。 安全部工作： 1、宾馆一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，并召集当班所有保安进行分工，分派保安对宾馆各出入路口加以控制，对外出物品和人员进行盘查，严格把关，防止财物外流。 2、迅速派保安沿各楼层检查电梯，利用喊话、拍打检查电梯内是否留有被困人员，如有被困者，立即通知工程部并积极协助采取营救措施。 3、派保安沿各楼层不断巡视，尤其是

24、要加强重点部位、重点场所和区域的安全巡视检查，主要检查楼层房门的门锁情况，楼层的应急照明情况，以及楼层人员的活动情况等，防止有人利用停电时伺机作案和趁火打劫。 4、通知相关部门做好停电后重要设施和器材的保护看管工作，防止有人进行破坏。 5、全力做好停电后各种突发事件的应急和处置工作。 6、积极督促协助工程部查找停电原因，尽快恢复接通电源。 房务部工作： 1、宾馆一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，楼层员工要对各楼层房间、写字间进行认真检查，防止有人点燃蜡烛或乱丢烟头引发火灾事故，同时做好对客提示和耐心的解释工作。 2、停电时间较长时，服务员要劝解住客不要惊慌，尽

25、量满足住客的需求，住客要求离店时，要做好引导，紧急情况下，还要做好人员的疏散工作，并引导住客从步行梯向店外撤离。 3、前台立即做好客史资料的保存和备份工作，并通知大堂副理坚守岗位，处理相关投诉和协调解决因停电出现的相关问题。 4、行李员要做好住客贵重物品的看护工作，并尽量控制外来人员停电后进入酒店。 5、服务中心要做好客源信息的传递和各种咨询，全力做好停电后的对客服务。 餐饮部工作： 1、宾馆一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，餐饮服务员要对各营业场所和消费包间进行认真检查，防止有人点燃蜡烛或乱丢烟头引发火灾事故，并做好对客提示和耐心的解释工作。 2、停电时间较

26、长时，服务员要劝解住客不要惊慌，尽量满足住客的需求，住客要求离店时，要做好引导，紧急情况下，还要做好人员的疏散工作，并引导住客从步行梯向店外撤离。 3、消费住客较多时，服务员要对随行人员多加关注，留意并观察消费住客及其周围的动向，要对住客的随身物品做好提示和看护，同时对住客寄存的物品妥善保管。 4、厨房员工要对炉灶、管道、大功率用电器等重要设备进行认真检查，并关闭电源、电器、油阀和各种开关，采取相应的防范措施。 工程部工作： 1、宾馆一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，首先在第一时间内，搞清停电的原因。 2、若是供电局系统停电，立即召集所有当班人员，两人一组手持

27、照明灯分别奔赴大堂、配电室、交换站、餐厅和楼层，查看应急照明设施，并将相应电气设备开关调至关闭位置。 3、电梯营救人员迅速就近打开电梯轿箱厅门，大声呼叫，确认电梯内是否困有住客及电梯所在位置，如果不在平层位置，则迅速赶赴14/F电梯机房，打开房门马上断开电源开关，拆下曳引机抱闸防护罩，用专用工具轻缓下压机械抱闸，待电梯轿箱缓慢向上滑至平层位置时，用电梯专用机械检修钥匙打开轿箱厅门，协助被困住客迅速撤离电梯。 4、交换站溴化锂机组、板式交换器和容积式交换器一旦停电，马上将蒸汽关闭，以免损坏设备。 5、若是因配电室进水、起火等原因无法正常供电，紧急情况下可通过切换至消防备用电源状态保证生活泵、消防

28、泵、喷淋泵、电梯和监控室供电，保证重要设备设备运行。 6、若是配电室分支线路电气元件故障，可立即将分支回路脱开，并悬挂警示标志，保障其他回路正常供电，随后再设法解决。 7、停电期间，严禁使用明火作业，易燃物品周围应设置隔离带，并加强巡视。 8、停电期间，工程部当班员工要听从经理的统一指挥，及时汇报各自分管区域的最新动态。 财务部工作： 宾馆一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，财务部办公室要做好现金、支票及印章的存放，前台以及各收银点也要立即做好现金的管理和客史资料的保存与备份工作。 营销部、人力资源部、采购部、总经办工作： 宾馆一旦突发停电，由部门在店最高职人员

29、立即组织各岗员工采取相应应急措施，各办公室人员要坚守岗位，并做好各种协议、人事档案等重要资料的管理和存放工作。 特别强调： 各部门要在突发停电后，相互协调，相互配合，密切合作，并按预案内容完成各自的工作，力争将停电造成的损失控制和降低到最低程度。 宾馆停电停水的应急预案6 一、日常准备及各岗配备： 1、客房所有房间内配备充电手电筒1只，楼层服务员每日做房时进行检查。 2、礼宾台、布草房各配备手电筒1只；PA工作间、前台柜内各配备手电筒2只；房务中心配备5只手电筒，以上工具随时处于良好工作状态，每月1号、15号房务主管各查一次并作记录。 3、PA负责配合保安部做好房务部各区域及酒店公共区域内的应

30、急照明灯的日常检查工作，履行报修及跟进维修的义务。 4、保持各安全通道、出口的通畅，不得乱放杂物；PA负责检查各安全门的使用保持状态。 5、房务中心确保每日各时间段房态表填制的准确性、及时性。 二、停电后各岗位的主要工作: 1、各岗位： A、自房务主管处获得停电具体原因，随时回答客人问询；若原因不明，则统一回答：您好，先生/女士，酒店停电原因正在调查，请您不要惊慌，在您房间的床头柜内有手电筒供您使用，酒店的备用发电设备已经启动，15分钟内可以恢复供电，感谢您的理解和支持,祝您住店愉快。 B、对于要乘电梯的客人统一回答:对不起，先生/女士因停电电梯现在暂时无法使用，如您需要我可以引领您走楼梯，您

31、看可以吗！ 2、房务主管： A、通过酒店监控对讲系统了解电梯内是否有客人或员工被困，协助保安安抚客人稳定客人情绪，视情况向部门经理汇报。 B、了解酒店停电具体原因并通知前台、房务中心、礼宾、PA等岗位告知详细情况，统一口径做好对客解释工作。 C、统一调配大堂人员,安排一名前台员工持手电筒在一楼电梯间处值班防止客人勿上电梯做好解释工作;安排一名礼宾员工持手电筒至西侧安全出口门协助通过此门的客人和员工。除以上人员外大堂确保安排2名以上员工负责引领客人。 D、了解酒店电话系统、前台系统是否可以正常使用做好记录，检查前台、礼宾、等岗位是否按照应急预案的要求做好各项准备工作。 E、有效引领疏导大堂往来客

32、人，统一口径做好安抚和对客解释工作，记录停电时间、原因客人情况等具体信息。 3、前台： A、联系房务中心索取最接近的房态表备查、控制房态。 B、如遇退房高峰，由房务经理统一指挥，按照手工结帐程序为客人办理结帐手续。 C、对于入住的客人先办理完登记手续后向客人说明停电的原因，根据房态表为客人安排房间，征求客人的意见对不急于上房间的客人请其在大堂吧内稍式休息。 E、锁闭前台收银柜及保险箱，监守岗位随时接听客人的问询电话。 4、礼宾： A、锁闭行李房；按照房务经理指令要求安排一名人员在安全出口处值班，打开大堂正门，确保门卫处有人值班维持车道秩序保证正常通行，向往来客人做好解释工作。 B、随时接听电话

33、按照统一口径及时回复客人问询，随时接受房务经理指令，协助引领客人。 5、房务中心及楼层： A、严格执行日常房态表的填制工作，停电后将最近的房态表送至前台，找出5间VC房，告知前台具体房号备临时使用。 B、安排两名员工持手电筒沿楼梯分别检查是否有楼层服务人员值班；及有无客人被困检查。 C、随时接听电话按照统一口径回答客人的问询。 D、楼层服务员发现停电后，停下手中工作找到最近的手电筒；打开所在楼层的楼梯安全通道门；检查所在楼层有无客人被困，将客人劝回房间，统一语言：您好，先生/女士，酒店临时停电，请您不要惊慌，酒店发电设备15分钟后恢复供电。检查各区域应急灯的照明情况做好记录，在各楼层客梯厅持电

34、筒值班，协助往来客人。 E、检查完毕后，关闭所在楼层的热水器等设备；在所在楼层电梯及安全通道门口处，协助来往客人至电力恢复。 6、布草房： A、布草房发现停电后，停下手中工作持电筒在布草房外待命，协助往来员工。 7、PA: A、员工分别在相应楼层电梯间门口处，协助往来客人；各公区人员检查所在区域应急灯的照明情况，做好记录，返回房务中心待命。 B、安排一名PA员工持手电筒开启东面安全出口门协助通过此门的客人和员工; 三、酒店应急照明恢复后： 1、如电梯内有人员被困，房务经理第一时间协助被困人员离开电梯，至大堂或客人房间安抚客人，向客人道歉，视情况赠送客人相应礼品。 2、如客用电梯恢复，房务经理负

35、责安排一名男员工司梯，直至外网正常供电。 3、前台开启一台电脑，检查系统是否正常，告知房务经理；如正常使用录入停电期间发生的的所有信息。 4、前台、大堂、公区、各岗位仅留一般照明灯光； 5、布草房、楼层员工原地待命，至外网电力恢复后启动所辖区域相应电器设备。 6、各部位值班员工在未接到通知前，不得擅离值班岗位。 四、接到换电通知后： 1、前台接到换电通知后按顺序通知：房务经理、房务中心、消防中心、餐饮部、康乐部、财务部、公关部、人事部、营销部；统一语言：您好，xx点xx分，工程部换电，请做好准备，谢谢。 2、房务经理通知电梯内司梯员工撤离，在1搂大堂电梯间外待命，通知前台、礼宾、换电信息。 3

36、、房务中心通知PA、各楼层准备换电信息。 4、各岗位员工原地待命做好二次停电后的对客解释工作，统一语言：您好，先生/女士，酒店市政供电已恢复，现在是酒店更换供电线路过程，请您在房内稍候，2分钟内恢复正常供电，感谢您的来电，祝您住店愉快。 五、外网供电恢复后： 1、重新来电2分钟后，开启正常工作状态下所需的照明、设备等恢复各岗位工作。 2、房务经理对停电期间受到惊吓、严重不满的客人跟进处理，直至客人满意；在房务经理日志上记录停电期间相关信息，检查前厅各区域正常工作状态下的灯光、设备情况是否正常。 3、房务经理继续关注前台系统运行状态，配合工程全面恢复正常使用。 4、房务经理负责通知前厅各岗位恢复

37、正常;房务中心负责通知各楼层、PA等恢复正常。 5、PA负责汇总停电期间各岗位记录的相关区域应急灯损坏情况，报至消防中心。 6、岗位对出现的问题统一进行汇总上报房务部经理，研究解决。 宾馆停电停水的应急预案7 一、维护现场秩序 1服务员要保持冷静，维护现场秩序，稳定客人情绪。 2向客人表示歉意，同时密切注意场内情况，防止各种意外事件发生。 3向客人提供备用照明设备。 二、通知领班和工程部 1将停电具体情况，包括场内人数、客人情绪以及已采取的应急措施等细节报告领班。 2将停电情况报告给工程部，请其立即检修。 三、根据预计的停电时间采取相应的措施 1如在短期内可恢复用电，可使客人保持原位，在恢复照明之前要维护好场内秩序，避免发现各种意外事件。 2如不能在短期内恢复用电，可引导客人安全离开事故场所，期间注意避免客人发生碰伤、摔伤或遗失物品等意外事件的发生。 3再次因意外停电事件地发生向客人表示歉意。 四、处理客人未付费用 1服务员将客人未付账单交予领班，由领班负责未付账款的催收。 2领班将账单情况通知前台收银处，防止现跑账现象。 3在催收过程中，领班可在上级授权的范围内，酌情减免客人的账务。 五、将事故经过详细记录在值班日志上。第 27 页 共 27 页