顾客服务理念及投诉处理技巧.pptx
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1、 课课 程程 提提 要要顾客的定义顾客满意的必要性顾客满意度及期望值的关系管理理念服务主张顾客投诉处理技巧现场演练第1页/共54页顾客的定义顾客的定义顾客的定义顾客的定义 第2页/共54页我们的工作由谁决我们的工作由谁决定定第3页/共54页我们的工作由顾客决定我们的工作由顾客决定我们的工作由顾客决定我们的工作由顾客决定因为因为顾客顾客顾客顾客是是衣食父母衣食父母衣食父母衣食父母!第4页/共54页顾客的定义顾客的定义 顾客的第一层含义是:购买并使用的商品购买并使用的商品/服务的个人服务的个人/组织组织。顾客的第二层含义是:与之打交道的人与之打交道的人。请根据这个定义,告诉我:谁是你的顾客谁是你的
2、顾客?第5页/共54页 顾客到底是谁?顾客到底是谁?外部外部顾客 住户 业主 租户 相关单位内部内部顾客 上级和工作中有联系的同事第6页/共54页顾客满意的必要性顾客满意的必要性顾客满意的必要性顾客满意的必要性 第7页/共54页顾客满意的必要性顾客满意的必要性21212121世纪世纪世纪世纪“三三三三C”C”C”C”的时代:的时代:的时代:的时代:竞争时代(竞争时代(competition timecompetition time)变化时代(变化时代(change timechange time)顾客时代(顾客时代(customer timecustomer time)第8页/共54页竞争带来
3、的最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品 第9页/共54页顾客满意的必要性顾客满意的必要性变化时代变化时代变化时代变化时代 顾客变化大致可被分为三种后果:顾客变化大致可被分为三种后果:顾客变化大致可被分为三种后果:顾客变化大致可被分为三种后果:顾客满意顾客满意购买购买顾客不满意顾客不满意不不再购买再购买满意中有不满意满意中有不满意换一个选择,换一个选择,转向你的竞争方转向你的竞争方第10页/共54页顾客满意的必要性顾客满意的必要性顾客时代顾客时代顾客时代顾客时代 “3-11”3-11”3-11”3-11”原则:原则:原则:原则:顾客满意顾客满意 向向3-43-4个人做宣传个人做宣
4、传顾客不满意顾客不满意 向向9-119-11个人做宣传个人做宣传第11页/共54页服务利润的源泉第12页/共54页第13页/共54页第14页/共54页第15页/共54页 顾客满意度及期望值顾客满意度及期望值顾客满意度及期望值顾客满意度及期望值 第16页/共54页顾客关注焦点顾客关注焦点顾客关注焦点顾客关注焦点顾客对我们最重要,失去顾客顾客对我们最重要,失去顾客=失去失去所有所有不是顾客依赖我们,而是我们依赖不是顾客依赖我们,而是我们依赖于顾客于顾客顾客是公司存在的目的和意义所在顾客是公司存在的目的和意义所在顾客为我们提供了服务和生产的机顾客为我们提供了服务和生产的机会会顾客希望得到自己想要的东
5、西顾客希望得到自己想要的东西第17页/共54页顾客满意度顾客满意度何为顾客满意?何为顾客满意?即提供满意/超出客户期望的服务顾客满意度的形成顾客满意度的形成 =顾客的实际感受-顾客的期望感受 =(优良)商品+(亲切)服务 +(以顾客为中心的便利)制度 +(舒适)环境和气氛 第18页/共54页 顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高与以前相比,顾客与以前相比,顾客与以前相比,顾客与以前相比,顾客更注意自己所得到的服务更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求对服务更加挑剔对服务更加挑剔需要更好的服务质量需要更好的服务质量他们认为他们认为他们认
6、为他们认为服务水平并未完善服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务许多员工还不在乎是否提供优质服务第19页/共54页 顾客满意度与期望值的关系顾客满意度与期望值的关系顾客满意度与期望值的关系顾客满意度与期望值的关系 事 先 期 望 事 后 获 得 感觉不满 经验累积转移视线另寻他途 事 先 期 望 事 后 获 得无其它选择,则继续往来寻找更满意的物业企业关系不稳定,难以长久维持 事 先 期 望 事 后 获 得 感觉满意 经验累积持续往来口碑形成第20页/共54页顾客满意顾客满意公司满意公司满意职员满意职员满意利润信息利润信息 回报回报 培训、晋升机会培训、晋升机会 工作服务工作服务 回
7、报回报 奖金、资产回报奖金、资产回报 第21页/共54页提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作第22页/共54页“每当我们有进步时,竞争者同样每当我们有进步时,竞争者同样也会进步,而每当我们表现好时,也会进步,而每当我们表现好时,顾客的期望也会跟着提高;所以不顾客的期望也会跟着提高;所以不管我们有多好,我们都必须要更好。管我们有多好,我们都必须要更好。”柯恩斯柯恩斯第23页/共54页以人为本、以客为先以人为本、以客为先以人为本、以客为先以人为本、以客为先 管理理念管理理念第24页/共54页 什么是什么是什么是什么是“以人为本以人为本以人为本以人为本”?“关注服务细节、关注客
8、户感受关注服务细节、关注客户感受”。“想客户所想、急客户所急想客户所想、急客户所急”。“从客户的需求出发、满足客户的需从客户的需求出发、满足客户的需求求”。“尊重客户、尊重员工尊重客户、尊重员工”。-马斯洛曾提出:马斯洛曾提出:“从人的存在出从人的存在出发,以人为本发,以人为本”。第25页/共54页 案案案案 例例例例酷暑难耐的夏日,管理处电话响。酷暑难耐的夏日,管理处电话响。维修工拿起电话:喂,你好!什么事维修工拿起电话:喂,你好!什么事住户:水龙头坏了。住户:水龙头坏了。维修工:等会到。维修工:等会到。结果:修好了,但住户不满意。结果:修好了,但住户不满意。第26页/共54页 用心做事用心
9、做事用心做事用心做事 诚心服务诚心服务诚心服务诚心服务 恒心达成恒心达成恒心达成恒心达成 服务主张服务主张第27页/共54页用心用心用心用心-精心管理,全心呵护。精心管理,全心呵护。诚心诚心诚心诚心-以客为先,以服务为荣;尊以客为先,以服务为荣;尊重客户,方便客户,注重客户体验。重客户,方便客户,注重客户体验。恒心恒心恒心恒心-赢得每一位客户的满意;赢得每一位客户的满意;赢赢得客户对每一个服务环节的满意。得客户对每一个服务环节的满意。第28页/共54页顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧第29页/共54页1 1、投、投 诉诉 指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,
10、而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。第30页/共54页 2 2、正确对待和处理客户投诉、正确对待和处理客户投诉只有只有 4%4%不满的顾客会告诉你,不满的顾客会告诉你,96%96%默默离去。默默离去。比起没有投诉的顾客,提出投诉的顾客更可能再比起没有投诉的顾客,提出投诉的顾客更可能再回头,即使他的问题还没有得到解决。回头,即使他的问题还没有得到解决。如果问题得到解决,如果问题得到解决,54%-70%54%-70%的顾客会回头。的顾客会回头。如果问题得到快速解决,如果问题得到快速解决,95%95%的顾客会回头。的顾客会回头。平均而言,顾客会将自己的不满告诉平均而言,顾客会将自己的不满告
11、诉 9-109-10 个人,个人,13%13%的人会告诉的人会告诉 2020 多个人。多个人。投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉 5 5 个人。个人。第31页/共54页 正确对待和处理客户投诉正确对待和处理客户投诉积极主动积极主动 做出回应做出回应真诚道歉真诚道歉 提出解决方案提出解决方案控制局面控制局面 报告上司报告上司承担责任承担责任第32页/共54页 一地鸡毛一地鸡毛某业主的司机,将车停在楼下后,手某业主的司机,将车停在楼下后,手持鸡毛掸子给汽车掸灰尘。只见鸡毛持鸡毛掸子给汽车掸灰尘。只见鸡毛掸一挥,就掉下几根鸡毛,不一会功掸一挥,就掉下几根鸡毛,不
12、一会功夫,大小几十根鸡毛掉下来,随风飘夫,大小几十根鸡毛掉下来,随风飘荡,弄得遍地都是。安管员小韩迅速荡,弄得遍地都是。安管员小韩迅速上前劝阻。司机摆出一付蛮横的架式,上前劝阻。司机摆出一付蛮横的架式,大声的说:大声的说:“你们不是有清洁工吗?你们不是有清洁工吗?我什么都干过,下过煤窖、种过地,我什么都干过,下过煤窖、种过地,就是没捡过垃圾!就是没捡过垃圾!”第33页/共54页 一地鸡毛一地鸡毛 看到大家说僵了,小韩无奈的苦笑一下,看到大家说僵了,小韩无奈的苦笑一下,转过身蹲下一根一根地捡起地上的鸡毛来。转过身蹲下一根一根地捡起地上的鸡毛来。也不知过了多长时间,突然小韩发现又有也不知过了多长时
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