物业服务质量保障承诺.pdf

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1、物业服务质量保障承诺 如果我们获得贵校的物业管理权，我们承诺将按照以下的服务质量标准实行对于本项目的物业管理。本项目管理的各项指标达到招标文件的各项分项标准。质量目标共分十二项，以表格的形式在下列项中概述以及保证各项质量目标完成的实施。序号 指标名称 管理标准 测算依据 主要措施 1 房屋及配套设施完好率 98%完好房建筑面积+基本完好房建筑面积/房屋总建筑面积 建立日常检查制度，定期进行全面分项检修，严格日常管理，无人为损坏事件。2 房屋零修、急修及时率 100%及时维修次数/应计报维修次数 建立严格的修缮制度，维修人员接到 维修通知单1 小时内完成，并建立回访制度和回访记录。3 清洁、保洁

2、率 99%清洁、保洁情况/清洁、保洁标准 建立合理有效的工作质量监督机制，做到定时检查/发现问题及时处理；环境卫生、清洁率达 99%。4 零修、报修及时率 100%维修合格工程项次/维修工程项次 建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度、考核制度和奖罚制度。零修、报修及时率 100%，返修率小于 1%。返修率 小于 1%零修、报修及时率100%，返修率小于1%照明灯及疏散灯完好率 98%完好照明灯、疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数 5 主要机电设备完好率 100%完好的大型及重要机电设备/大型及完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专重要机电设备总计 业工程技术人员，所有机电保养维修人员全部

3、持证上岗；实施 24 小时专人值班；出现故障及时排除。机电设备完好率 100%。6 消防设备完好率 100%完好消防设备/学校消防设备总数 消 防 设 备 设 施 完 好 率100%，杜绝火灾责任事故。7 治安、消防发生率 1%以 下/年 治安案件实发次数或发生消防面积/项目内物业使用 管理部经理为责任治安、消防员；下属全体员工均为义务治安、消防员；落实防火安全三级检查制度；保安24小时值岗，不定期巡逻；消防中心 4 小时值班，统一调动人员；杜绝火灾责任事故，防范刑事案件发生。8 有效投诉率 100%有效投诉次数/使用人总数 做好做细日常工作，采取措施，加强与使用人的沟通，定期走访使用人，征求

4、管理意见，强化服务意识，提高员工素质：投诉处理有结果、有记录、有回访。服务有效投诉少于1%，处理率 100%。有效投诉处理率 100%处理的有效投诉数量/有效投诉总数 9 管理人员专业培训合格率 100%培训合格人员/培训人员总数 人员培训自学与培训相结合；抓好上岗培训、在职培训、特殊岗位人员培训、培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。10 服务回访率 60%以上 回访次数/服务次数 建立健全回访制度，做好服务回访记录，加强服务队伍的服务意识。11 客户满意率 95%对管理满意人数+基本满意人数/使用人总人数 采用现代化的科学管理手段，努力完善服务体系，在日常工作中广泛收集使用人意见，加强双方交流及沟通客户满意率 95%。12 其他 100%无偿地配合业主方开展活动等各类工作的后勤服务。无偿地配合业主方开展活动等各类工作的后勤服务。