第一章-客房部服务员培训资料.pdf

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1、第一章客房部服务员培训资料 部门规章制度 1、按时上、下班，严格遵守上下班打卡和签到制度，下班后无故不准在 宾馆内逗留，上、下班必须走员工通道。2、每位员工上岗前，对自己的仪容仪表进行全面的检查，仪容仪表过关 后再上岗，检查不合格的，除整改之后部门每日进行考核，扣分制度，月底汇 总；3、上班时间不准接打私人电话，不准在宾馆内大声喧哗，不准睡觉，不 准吃零食，不准申岗聊天。4、上班时必须按规定穿着工作服，配带工号牌。下班前做好自己所在岗 位的日常卫生工作。6、不准用粗言秽语讥讽客人或对客人不礼貌不理睬的行为。不准与宾客 争辩或聚众聊天。7、不准借用宾馆内的任何东西。8、爱护宾馆公共财物。9、服从

2、领导的安排和调度，按时完成任务，不得无故或终止工作。10、部门会议不得无故缺席 仪容仪表规范 1、上岗必须穿宾馆规定的工作服、工作鞋和肉色袜（男员工穿深色袜）不可出现破洞，钮扣脱落应在上岗前缝补好，工装必须保持整洁、挺括、袖口、领口、襟边必须保持十净；男员工头发要注意修剪，发脚长度以保持不盖耳部 和触衣领为适度，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；2、必须扣齐所有的钮扣，内衣领口、襟边不可外露；3、穿裙子时必须穿长统丝袜，丝袜应无任何破洞或跳丝，颜色以肉色为 宜；4、女员工头发以不过肩为适度，前不盖眼，留长发的女员工，上班必须 按宾馆统一规定将长发盘好，戴上发网，发网应是黑色的；5、严禁染色或

3、烫怪异发型，保持头发十净无头屑，不可起翘；6、随时保持双手活洁，不留长指甲、不涂有颜色的指甲油；7、上班必须化妆，化妆以淡雅为原则，不可使用香味过浓的香水或化妆 品；8、上岗期间，不准佩戴饰物，装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，不可 佩带手机上岗；9、着工装必须把工号牌整齐地佩戴于工装左上方袋口处，不可歪斜，口 袋内不可装过多物品；消防知识 1、三懂：懂本岗位火灾的危险性；懂本岗位防火措施；懂消防基本常识。三会：会报警；会扑救初起火灾；会正确使用灭火器。2、着火三要素：可燃物、助燃物、点火源 3、灭火的基本方法：冷却法 隔离法 窒息法 抑制法 工艺灭火法 破拆灭火 扑打灭火 4、灭火器的使用：拉

4、出保险箱 解税喷管 按下把手 对准火焰根部，站在上风向处，最佳灭火距离是 1.5 米左右，液体对准 着火表面；5、发生火警如何处理 保持镇静，不可惊慌失措。呼唤附近的同事援助。通知电话总机、消控中心，活楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况 及本人姓名，并报告宾馆领导。在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭。切勿搭乘电梯，必须走楼梯。切勿用水或泡沫扑灭因漏电引致的火警。把所有火警现场之门窗紧闭，并关掉一切电器用具之开关。如火势蔓延,必须协助引导客人撤离火警现场。6、报火警的内容：发生火灾的单位的详细地址 着火物质 火势情况 有无人员被困 报警人姓名及所用电话的号码 重复并确认有关内容。7

5、、灭火中注意的事项(1)根据燃烧对象选择合适的灭火剂；(2)掌握先救人，后救火，要救人的前提下，尽快把火扑灭；(3)阻止火势蔓延；(4)防止爆炸，凡是能搬走的钢瓶，油桶等尽快搬走，不能搬走的，可烧水 冷却，以防爆炸;(5)堵截流淌水，火场上有液体流出，设法堵截，阻止火势；(6)保护重点部位，火灾危险性，经济价值高的部位，发生火灾后首先把这 些地方火灾扑灭，并阻止火势蔓延；(7)灭火、疏散结合、火势较大、不能及时扑灭，要组织人员将火场附近物 资转移到安全地点，这样有利于阻止火势蔓延；(8)配合公安消防队协助共同灭火，选择进攻路线，提供水源和火场情况；(9)维护秩序、保护现场；(10)注意人身安全

6、；8、消防设施 消控室及泵房 消防报警系统(手动、烟感)水喷淋系统 消火栓 消防联动 消防电梯 疏散系统 救火系统 排烟系统 楼层服务员仪容仪表规范 1、上岗必须穿宾馆规定的工作服、工作鞋和肉色袜(男员工穿深色袜)不可出现破洞，钮扣脱落应在上岗前缝补好，工装必须保持整洁、挺括、袖口、领口、襟边必须保持十净；男员工头发要注意修剪，发脚长度以保持不盖耳部 和触衣领为适度，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；2、必须扣齐所有的钮扣，内衣领口、襟边不可外露；3、穿裙子时必须穿长统丝袜，丝袜应无任何破洞或跳丝，颜色以肉色为 宜；4、女员工头发以不过肩为适度，前不盖眼，留长发的女员工，上班必须 按宾馆统一

7、规定将长发盘好，戴上发网，发网应是黑色的；5、严禁染色或烫怪异发型，保持头发十净无头屑，不可起翘；6、随时保持双手活洁，不留长指甲、不涂有颜色的指甲油；7、上班必须化妆，化妆以淡雅为原则，不可使用香味过浓的香水或化妆 品；8、上岗期间，不准佩戴饰物，装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，不可 佩带手机上岗；9、着工装必须把工号牌整齐地佩戴于工装左上方袋口处，不可歪斜，口 袋内不可装过多物品；楼层服务员行为规范 1、遇到客人、同事、上级领导应点头微笑、招呼问候，遇见行管人员陪 同客人一道时，应先问候客人，再向行管人员问候致意；2、敲门时应先按门铃，再自报家门，再按第二次门铃，接着敲门三声，连续敲三次;

8、3、过道遇到客人时，应在离客一米左右停下，给客人让道并问好（如：早上好/中午好/晚上好）问好时注意时间场合，如老客知道姓名的，带姓称呼,晚上好某先生，如果在工作车上拿物品，看到客人应先停下手中的活，站在工 作车一边，向客人问好；4、抱棉织品或抹尘时，在过道上遇到客人，应先靠墙站立，向客人问好；在吸尘时，应先关掉吸尘器，站立向客人问好；5、非急事不可超越客人，需超越时应先说声对不起，超过后再回头致谢；6、在拐弯处要特别注意，拐弯时要绕大弯，以免冲撞客人；7、两人以上行走时，不可并排行走，应分散行走，不可从一群客人中问 穿过，应从其后面绕行；8、在厅面等电梯时，应主动帮客人按电梯，进入电梯轿箱内无

9、人时，自 己先进去控制住门，再请客人进入，如电梯内客人有三位以上，不应进入，请 客人先进，电梯内有客人要自己先进入，应向客人问好，如拿较多物品时，应 选择电梯内无客人时进入，五个楼层以内不准乘电梯；9、客人开门或来看房间时，应马上停下手中的事情，第一时间赶到要开 门的房间，如客人暂时未到，应在门口等候；10、同事之间不可在过道上大声喧哗；11、不可在公共场合做有碍瞻观的动作（挖耳朵、鼻子、抓头发、挠头、打哈欠、手插口袋、斜靠墙、门、桌子作支撑、懒散的站立、化妆）；12、当客人来问询宾馆另一区域时，不可用手指，应五指并拢掌心向上，带领客人前往;楼层服务员工作职责 1、向上对部门经理和领班负责；2

10、、负责保管和使用所届楼层的钥匙，了解本楼层的房态情况，负责工作 间的固定资产保管责任和活洁卫生，整理布草车，记录活洗问存放物品数量。精选资料3、负责过道地毯的吸尘和楼层的公共卫生（包括工作问）;4、按派工单上的房态整理房间，按操作规程整理房间，并将整理好的房 间报领班检查；5、接受房务中心入住和退房通知，在住房报表中做好记录，并按服务程 序迎接宾客，VIP 楼层更要以 VIP 程序要求接待宾客；6、负责本班次的“退房”检查。按“查看有无饮料、食品消费、有无遗 留物品、有无物品损坏”的顺序检查后，及时通知总台和房务中心，如有遗留 物品要迅速通知总台，按规定处理，如有地毯、墙纸污迹、房间设备损坏应

11、于 第一时间报告总台；7、检查饮料、食品的消耗量，凭洒水单到房务中心领取并及时补充；8、随时向房务中心报告房间维修项目，若未能及时维修或无法维修要及 时反馈回房务中心，负责维修房和洗地毯（打蜡）房的恢复及时报房务中心，及报楼层领班检查。9、活点棉织品，并在记录本上做好记录，确保数字准确；10、负责客衣送洗（仔细活点衣物件数，检查衣物有无特别污迹、脱扣）11、报告一切有关住客的特殊行为或患病情况；12、随时保持楼面卫生，不准动用任何客房用品，提供做夜床服务；13、服从领班安排，认真完成工作；14、对客要求做到“五有声、五服务”，五有声：客人住店有欢迎声、见 到客人有问候声、服务不周有致歉声。客人

12、帮助有致谢声、客人离店有告别声。五服务：站立服务、微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务；15、做好早中班的交接工作。早班服务员工作程序 1、7:45（夏季 7:00）报到、签到、领取钥匙，做房费报表，交班本，留意有关事项；2、参加早会，领取备料盒；3、活点工作问固定资产（如茶杯、平底杯、热水瓶等），并与交班本上核 对;4、做公共卫生：先倒烟筒、再抹尘、从 1 号小门、楼梯防火门、电梯厅 窗轨、窗台、门框，电梯门框、消防栓、观景台、过道贴角线、壁画，过道小 门、2 号防火门、灭火器、阳台门、窗轨等逐步抹尘；5、活点棉织品数，注意有污迹，破损的挑出，整理工作问卫生；6、更换开水，按打扫顺序，打扫

13、客房，并负责退房检查，凭饮料单到房 务中心领取销售品补到房间里，和洗衣房员工活点棉织品；7、下班前再次整理工作问，活点物品、做公共卫生和地毯吸尘；8、与下一班做好交班工作，与领班核对房态情况，做房报表，备料盒归 还班组仓库；9、签名离岗；中班服务员工作程序 1、16:15 签到，了解当日工作安排，与上一班进行交班，留意有关事项;2、检查所管楼层公共区域卫生是否十净；3、领取、核对派工单及早餐券数量，并在本子上签名；4、开夜床及发放早餐券，报纸并做好记录；5、活洗工作问茶杯并消蠹；6、打扫夜间退房的房间，恢复维修房和洗地毯房间，并及时通知中班领 班检查；7、倒吸尘器、并擦十净外壳、管子卫生、倒烟

14、筒垃圾、活洗外壳；8、整理工作问，并做好物品的活点及记录；9、叠棉织品，注意有污迹破损的挑出；10 把过道灯和电梯厅灯各关掉一半，把交班本、报表、钥匙交回房务中心。11、签退、离岗；楼层服务员使用工具车的行为规范 1、做房间使用工具车，从工作问拉出来时，速度要慢而平稳，避免撞上 门口墙壁和门框，做房间时，规定要工具车挡住房门口，但在推行过程，必须 让工具车与墙壁保持一定距离，以免撞坏墙角和门；2、工具车如不好使用，如轮子坏或其它原因，应及时报修；3、因违反部门操作规定，将公共区域设施（包括墙纸、墙壁、门、门框、电梯）撞坏，一经发现，全额承担维修费用，并予以重罚；4、每日由楼层各班组领班负责监督

15、和检查，对于撞破的公共设施及时报 房务中心，并追究责任人，如当事人拒绝承认的，部门将通过楼层监控协助查 找，一经核实给予重罚。楼层服务员接听电话程序 1、铃响三声之内接听，首先简单问候，自报楼层：“您好，五楼。”不可 使用“喂”。2、认真听活对方的说话内容，听不活楚的地方应该说：“对不起，我没听 或是的或对的或我明白”。3、通话过程中，如有客人走来询问，应向客人点头示意，尽快结束电话 内容。4、通话完毕，需挂断电话时，另必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。5、住房内禁止接听电话，退房或空房，允许在 10、12、16、18、05、07、09 等房间转接服务台电话，其余房间任何情况下不可转接服务台

16、电话。楼层服务员收洗客衣程序 1、接到房务中心通知，第一时间赶到客人房间。活楚，麻烦您再说一遍好吗?如对方说话时间特别长时一定要有反应:“好的 2、按规范敲门三声，按门铃，自报服务员。3、收取衣物时，首先问活客人衣物是水洗或十洗，水洗可当日送回，十 洗需次日送回，但应明确告之客人十洗衣物送回时间，以免次日客人退房时衣 物未送回。4、收取衣物应做到七活：房号活；衣服质量活（有无破损、少扣子）;口袋掏活（以免客人衣物口袋有钱物）；客人要求活（记住客人所要求的一些事情，在洗衣单上写明）;衣物件数活;差错事故活（应预先知道，客人要洗的衣物会产生什么后果如：羊毛衫 缩水，旧衣物会洗破等，应向客人预先声明

17、）；洗衣房注意事项活（交待洗衣房员工送回的时间，在洗衣单上注明客人 退房时间）。5、送回时，楼层服务员应和洗衣房员工仔细核对衣物件数。6、送回客衣时，如客人在房内，应说：“先生/小姐，您好，这是您送洗 的衣服”，递给客人时，应将洗衣袋字的正面朝向客人双手托住递过去，如不是 用洗衣袋装的，应将衣物领口朝自己双手托住递给客人。7、如是早班客衣未送回的，应在交班本上登记活楚，移交给下一班。楼层服务员检查退房程序 1、电话铃响，三声之内接起，听到房务中心通知退房，听活房号、并重 复一遍；2、第一时间开门进房查房;3、查房顺序：1）检查卫生问：棉织品是否齐全，有无特殊污迹，有无客人遗留物品，平底杯是否完

18、好无损，设施设备是否完好；2）检查衣柜：门有无破损，衣柜内衣架是否齐全，有无损坏，有无遗留 物品；3）检查吧台：是否有客人消费掉的食品及销售品，检查茶具是否齐全，完好无损；4）检查行李柜：行李柜是否有损坏、烫迹；5）检查长桌：台灯、电视机、冰箱是否能正常使用，有无破坏、烫迹，抽屉内物品：书、服务夹、服务指南、洗衣袋、是否齐全，有无破损、划痕等;6）检查茶几、圈椅：是否有污迹、烫迹、破损，烟灰缸是否完好，窗帘,地毯是否完好，是否有烟烫迹；7）检查床上用品：床单、被套、棉被、枕套、枕芯、床裙、毛毯等是否 完好，有无破损，特殊污迹、血迹；8）检查床头柜：床头柜、电话机、摇控器、便笺纸、服务夹等是否完

19、好,有无烟烫迹；9）检查完毕，第一时间报总台收银和房务中心，有无费用情况，有无遗 留物品；10）查一个退房规定时间在 3 分钟内；客房卫生清扫程序及要求 1、敲门：按规范敲门进房（先按门铃、自报家门）2、进房：将空调、灯关掉，拉开窗帘，打开窗户。3、收集垃圾、茶具等，将大的垃圾（吸尘器不能吸掉的）拣到垃圾筒内，包括卫生问内垃圾收出，将茶杯、平底杯，收到工作车上，烟缸收到卫生问并 顺便带进卫生活洁筐。4、收出棉织品，将用过的棉织品撤掉，注意上面是否有特别污迹，是否 有破损，如有，将床单独放在一边，并将卫生问内棉织品撤出，一起抱到工作 问，把十净的拿到房间里。5、铺床规范：按要求铺，床单定位（第一

20、条线居中，第二条反面向上）床脚外面 90 度，里面应 45 度，套被套四角要拉平整，枕头四角不能翘起来。6、活理卫生问：冲一下马桶，将四块湿抹布洗净后放在一边待用，洗脸 盆、浴缸四壁、大理石，擦门，按顺序将水冲掉，用专用抹布擦十净，并带出 卫生活洁筐。7、抹尘：从房门柜，门框开始按顺时针方向从左到右抹尘，销售柜是否 完好，杯垫是否完好，有无破损，抽屉内的服务夹是否物品齐全，洗衣单是否 齐全。注：擦电视机要用十抹布，用湿抹布将窗台窗轨擦十净，用十抹布擦灯 罩、灯泡、灯架和床靠板，注床头灯的位置和灯罩接缝朝墙，用湿布擦试电话 机上的灰尘及污迹、电话机线不能打结，同时应检查电话是否正常及外线是否 已

21、关，用十抹布擦净放拖鞋处及夜灯，检查：“请勿在床上吸烟”牌等物品是否 齐全，有无污迹或破损，并检查各种设施的开关及设备的完好，如有故障，应 立即报修，注意在抹尘过程中，随着顺时针或逆时针将有关地角线抹一遍。8、按宾馆规定将一次性消耗品及棉织品补入房间内，按指定地点摆放。9、吸尘时应由里到外，须特别注意房间的四边、窗帘后、墙角等处，吸 尘后要把家俱复位，然后关好窗户，拉闭纱窗帘，床底、卫生问地面、门后的 吸尘。10、离开客房之前，应自我检查一遍，环视家俱用品是否摆放整齐，打扫 是否十净，活洁具是否遗留在房内，地毯是否有污渍，如发现有不妥之处及时 处理。11、关灯，只剩靠卫生间的一盏床头灯和过道灯

22、，退出房门，轻轻把门关 上。,12、登记客房活洁整理情况，认真填写 客房活扫工作日报表 登记活扫 的进出时间及布草的使用数量，各种客房用品的使用与补充情况，有无需要维 修的项目和特别工作等。住客房清扫程序 住客房的活扫规程，一般要在客人外出时进行，如果客人整天在房内，就 要根据客人的方便，抽空打扫，也可以根据上级指示或有关部门的特别安排，决定何时活扫。住客房活扫的程序和无客房一样，但还要特别注意以下几点：1、进入客房前先按门铃或敲门，自报家门，房内无人可直接进入房间活 扫，房间有人时，应征得容人的允许，开门后礼貌说：“对不起，打扰您了，我 是客房服务员，请问现在可以整理您的房间吗？”征得同意后

23、，方可进房，活 扫过程中要做到三轻“操作轻、走路轻、说话轻。”不能与客人长谈，如客人有 问话，应注视客人并回答，如客人不同意打扫客房，则应将房号和客人要求活 扫的时间写在工作表上并告知楼层领班，以免遗忘。2、整理客房时应把工作车挡住门口 3、将客人的文件、报刊杂志，稍加整理，但不要弄错位置或把书合上，更不能翻看。要特别留意，尽量不触动客人的物品，更不要触摸客人的照相机、计算器、笔记本、钱包之类的物品。4、女性用的化妆品、可稍加整理，但不要随意挪动位置，即使用完了，也不得将空瓶或空盒扔掉。5、除放在垃圾箱里的东西以外，即使是放在地上的东西也只能替客人作 简单的整理，千万不要自行处理。6、客人放在

24、椅子或床上的衣服，外衣可挂衣柜里，内衣、睡衣简单折叠 后放在床上，女宾住的客房，不要轻易挪动其衣物，擦拭衣橱、行李架时，不 要将客人的衣物弄乱弄脏，不要挪动客人行李，一般只要擦去大面积灰尘即可，做卫生问时要随时留意外面不可将门关上，如有客人进来时要与客人核对身份，核对无误让客人进去，再问客人是否继续打扫，如需继续打扫的动作要轻、快,打扫完向客人道歉“对不起，打扰您了，房间已打扫好了，请问还有什么需要 帮忙，如有请叫我一下，电话 86789 或85518,退出房间，将门轻轻关上”。空房清扫 空房是客人退房后，经过活扫尚未住进新客人的房间空房活扫俗称“简单 活扫”其要求是：每天进房开窗，进行开窗通

25、风换气。每天用十抹布除去家俱、设备物品的浮灰。洗脸池、浴缸、恭桶的水笼头每天要放水冲一至二分钟 连续空着的客房，每隔二至三天要对房间吸尘。做夜床的操作规程 1、开夜床时间一般为 18:00 20:00 为宜 2、按规范敲门、按门铃，自报服务员，如客人不在开门进房如客人在先 征求客人同意再进房。3、把厚窗帘拉上，换上热开水，把垃圾收出包括卫生间垃圾，擦十净表 面卫生。4、叠折床罩、开床，棉被对拆（如住一位客人，应开靠卫生问这一张床 或开客人已动过的床铺，把报纸放在服务夹上，把早餐券夹在便笺夹上面。5、把晚安卡翻过来，拖鞋拿出放在床前，鞋框放在长桌下面，放有洗衣 袋的抽屉拉开一点（注意：拖鞋要分开

26、放，抽屉如有客人物品放着，就不要拉 开）。6、活洗卫生问，把客人用过的洗脸池洗一下擦十，用过的小方巾铺一块 在洗脸池边，恭桶水冲十净擦十，盖好盖子；浴帘拉开三分之一，靠恭桶一边 把地巾铺在浴缸前面（注：地面要洗擦十净）。7、查看一下，有无遗漏，再关门出来，如有设施设备没用，应及时请工 程部人维修（空调开至 3 档）注：如该楼有 VIP 客人，应先做 VIP 房间，再依次做其它房间，如有鲜花 把鲜花放在翻角上面。开房门程序 1、客人要求开门，必须询问客人姓名、房号、并请客人稍等;2、了解客人之后，询问房务中心、总台、所要开的房间开房本人姓名、如是访客、再打电话询问总台是否有留言，如无留言，请来访

27、客人到总台休息 处等候，请开房本人打电话；3、如姓名核对到，请客人出示有效证件，如身份证、押金单、房卡；来访客人开门程序 1、若住店客人外出的，曾作留言告知，XXX先生或小姐到时请允许其 进房，则请来人报出姓名、并查验证件确认无疑后准许登记上访；2、在住店客人未作任何关照的情况下，来人要求取用房内物品时，则请 房客出示住店客人的委托证明或请其设法与住店客人电话联系,取得确认及征 得客人同意后，可由大堂副理陪同上房，取用物品并作详细记录（时间、名称 及数量）并请取用人签名及复印有效证件后方可放行；3、住店客人未作关照时，来人要求进入房内等候，应婉拒请其在大堂等 候。客房遗留物品处理程序 1、查房

28、时，发现有客人遗留物品，在第一时间内报总台，归还给客人，若客人已离店报房务中心并将物品上交房务中心，不得私自带走占为己有，一 经发现严肃处理，不及时上报的，按私藏遗留物品处理。2、在分不活是遗留物品或遗弃物品时，一律按遗留物品处理，不管物品 大小，一定要交给房务中心。3、如客人送给服务员的也一律交部门统一处理。干蒸房使用说明 1、检查十蒸房内，外通气孔是否已打开；2、打开温度炉下的温度开关，开至 2 档，再找一保温开关，一般开至中 间位置，往矿石上加 1-2 勺水，预热 5 分钟；（注：如感觉温度不够可往上调但不得超过 4 档）3、挂在内壁在左侧的沙漏指小器转 180 度，处于垂直状态十蒸时间

29、可以 从沙的高度中显示出来，一般 5-10 分钟根据人体适应能力而定；4、门正对面挂有温度和湿度表、十蒸温度一般不超过 60 C；5、十蒸过程中须加温或增加温度可往矿石中适量加水；（注：木勺不能碰 到矿石）6、十蒸结束关闭温度开关到 0 档，保档开关关到最小档）退房多报、少报费用的处理方案 1、在退房时，因工作不仔细，少报了迷你吧的费用，必须有在当日打借 条给房务中心，将所欠物品补回房内，绝对不允许欠在房内，并在三天内按内 部价赔回，如超过三天，未赔回的，由房务中心将借条上交部门，从月工资内 按客用价扣回；2、在退房时，因责任心不强，多报了迷你吧的费用，所领物品，一律归 还房务中心，不得私保存

30、，如产生客人投诉的，以客用价的十倍价格予以罚款。如因私自保存，一经发现予以 50 元/次的罚示；3、因少报费用而未补回房内，引起客人投诉的，一律按客用价赔偿，并 开罚单50元/次；4、因少报费用，所欠房内物品从其它空房或领班查过的 OK 房内拿来补 进的，一经查实，处以 100 元/次；5、一个月内如没有任何少报或多报费用的投诉的，该服务员将在部门内 通报表扬并以一定的物资奖励；6、因工作粗心，少物品房间（非销售品）未作交班，引起投诉的，处以 20 元/次；借用物品制度 1、客人要借用物品，服务员第一时间到房务中心领取，楼层和房务中心 分别在交班本上登记活楚（房号、借用物品的名称）如当班借用的

31、物品未归还 的，需做好和下一班的交接工作；2、当班服务员在客人退房时，必须仔细查看交接班本，有无借用物品情况,以免被客人 带走，如因服务员责任心不强，未查看交班本，使借用物品被客人带走，当班 服务员承担责任。3、部门之间借用物品，需客房领班负责，必须凭借条将物品借出，仔细 活点物品数量，并写明具体归还日期，如未及时归还的，当值领班应及时催借 用人归还。如因当班领班责任心不强，致使部门借用物品流失，由当班领班承 担责任，员工向上级汇报情况的程序 1、服务员遇到有客人投诉的事情，应及时向领班汇报，由领班向部门经 理汇报，作出处理意见。2、服务员对工作中的不满，不应在员工之间传播，不应在公共场所发泄

32、，可直接向领班反映，由领班解决，领班无法解决的，上报部门经理解决。3、员工寝室如有留宿（非宾馆人员留宿）、男女混居、物品被盗等现象,应及时向部门领班或经理反映，由部门经理负责向上级汇报，禁止越级向其他 部门经理或总经理汇报。早餐券处理程序 1、客人退房遗留或赠送的早餐券，禁止服务员拿到小吃对换有价餐券，必须上交领班或房务中心；2、客人赠送或遗留的有价餐券，禁止服务员到小吃使用，必须上交；3、服务员不准把客人遗留或赠送的早餐券或有价券转送给其他部门的员 工或亲戚，朋友到小吃使用；4、服务员不论上、下班与否一律不准到小吃消费。5、凡是服务员使用早餐券、对换有价券、一经发现轻者部门处以 100 元

33、罚款，重则将开除；VIP接待程序 1、检查 VIP 房间设备设施是否完整，特意为 VIP 提供的鲜花、水果、总 经理名片是否已摆放，其它物品是否一应俱全。2、VIP 用房，将钥匙装进写有贵宾名字房号的信封，放在总台。3、准确掌握 VIP 抵达时间，由大堂副理销售部经理持房间钥匙在大堂等 候客人的到达时，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达所入住 的楼层，必要时可由保安部负责安排专用电梯。4、VIP 进入电梯后，总台应马上通知房务中心做好梯口迎宾工作，倒茶 水，递毛巾，并随时提供背靠背服务，每次 VIP 一出门必须打扫房间；做夜床 时在翻角处放置巧克力、鲜花，床前铺上地巾，上放拖鞋。5、客人在房间里填写入住登记表后，再交付总台。6、前厅大堂副理将贵宾姓名、房号通知各部门，以便各部门能及时提供 给 VIP 以相应的贵宾礼遇。7、如 VIP 未做通知即到宾馆，事后须由前厅经理将鲜花、水果，总经理 名片补送进房。8、用餐时间由大堂副理致以问候电话。9、凡住店客人住宿时间满三天者，前厅大堂副理须带鲜花、水果拜访客 人，以示尊重，以后每日送水果至客房内，直到客人离开。（注：客房将招待标准发照片定格作为样本，分 VIP 等级）。