银行物业管理实施方案.pdf

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1、XX 农村合作银行物业管理方案 目 录 第一章 公司简介.第 03 页 第二章组织框架.第 25 页 第三章 服务管理策划思路.第 26 页 1、服务基本概况 2、物业总体思路 3、物业服务策划 第四章 管理机构设置和标准要求.第 39 页 1、管理框架设置图 2、各部门岗位职责 3、人员培训的目标和要求 4、员工上岗仪表、行为、态度标准 第五章 秩序维护及车辆管理.第 52 页 1、物业管理区域内公共秩序维护工作 2、公共秩序维护方案 3、消防管理 4、车辆管理 第六章 环境卫生管理.第 59 页 1、物业管理保洁方案 2、环境卫生的保洁范围 3、保洁工作具体操作方法 4、环境保洁服务内容及

2、指标 第七章设备与设施管理.第 68 页 1、设备安全运行管理方案 2、供电系统管理方案 3、弱电及自动化系统管理方案 4、消防系统管理方案 5、电梯系统管理方案 6、给排水系统管理方案 7、公用配套设施管理方案 8、公用设施管理方案 第八章 会务管理.第 74 页 第九章网点管理.第 77 页 第十章报价表（附件）.第 83 页第三章服务管理策划思路 一、服务基本概况 1、XXXX 农村合作银行总部大楼，地址：XX 市新建路 69 87 号，建筑面积：17755.09 平方米。总部大楼主楼楼层 18 层，地下一层的智能化办公大楼。群楼 为银行营业厅和商铺组成。大楼配套设施功能：给排水系统、供

3、配 电系统、消防系统、大金空调系统、综合布线系统。上海三菱客用 电梯二部、货梯一部。大、小会议室、餐厅，直供消防供水系统，消、监控系统，门禁系统，地下室停车场及其进出道闸控制系统，功能为金融写字楼。2、XXXX 农村合作银行 XX 大楼，地址：XX 市舜水北路 38 号，建筑面积：4948.36 平方米。XX 大楼由多体楼房组合而成，内部办公分布为清算中心、后督 中心、城区支行、营业厅等部门。大楼配套设施功能：给排水系统、供配电系统、消防系统、安全布防系统。客乘一部。大、小会议室、餐厅，直供消防供水系统，监控系统，停车场及其进出道闸控制系 统，功能为金融写字楼。3、XXXX 农村合作银行下属：

4、21 个支行，68 个营业网点，1 个 文化中心、2 个村镇银行。二、物业服务总体思路 我们将紧紧围绕 XX 农村合作银行的物业服务特点及管理重点、难点，凭借已经具备的管理人才、管理优势的基础上，将和业主单 位一起创造品牌效应为目标，引入国际酒店金钥匙服务理念，以酒 店式服务为特色，力争将 XX 农村合作银行打造成 XX 市银行物业界 优秀管理项目。公司将以银行物业管理领域的专业化道路为发展思想，创建物 业服务人员精益求精、不断进取的开拓意识，为让大楼的物业服务 有更佳的表现，今后要对该项目的管理服务定位为：以现代化的管 理手段、专业化的服务水平、酒店式的服务标准、规范化的管理体 系，将其打造

5、成为一个尊重与理解业主的个性化需求、坚持人本服 务理念的安全、轻松、便捷、舒适的精品物业。1、在人员配置上，整合最强的工作团队对其实行高品质的物业 服务。2、在管理理念上，我们将与世界物业五大行引领的物业管理理 念接轨，结合 XX 本地客户资源的需求，形成管理的全新理念；3、在实际管理中，我们将针对 XX 农村合作银行的物业特点，结合多年来管理银行项目所积累的经验、人员熟悉程度、稳定的员 工队伍等一系列管理优势:1、推行高端星级酒店管理服务模式一一公司针对现有的常态化 管理服务基础上，推行酒店制度化管理，下阶段将以高端的酒店服务 标准为物业管理人员的培训和考核体系，对每一个岗位、每一个环 节都

6、进行量化的考核，使员工掌握和贯彻。2、引入酒店金钥匙管家服务理念一一即全方位服务，个性化服 务。不仅要求员工服务于行业份内之事，而且要服务于业主认为份 外之事，只要是合理的；不仅要使业主满意，而且要使业主惊喜。3、引入酒店礼仪一一高级酒店管理人员对所有员工进行言、行、举止的礼仪培训，要求达到四星级酒店标准，并接受监督。4、引入酒店形象识别系统-物业管理区域内配置统一的标识 牌、标志、宣传用品、单位名称水牌、设备吊牌、操作说明等，物 业工作人员的制服我们将按酒店标准定制。5、设置银行“一站式服务中心”系统-以前的前台功能只有 来客登记。导入“一站式服务中心”系统后，开通 12 小时服务热线，业主

7、有需要只需致电工作人员，即可享受物业工作人员为业主提供 的便捷服务。除原来的坐立岗与站立岗保安相互轮岗不变外，增设 收发信件、联系会务、报修回访、投诉处理、提供送水等。而会务 人员从以前的工作地点移至前台，并配置熟悉易记的电话号码。必 要时，可考虑银行的复印、打字、包括电子商务功能一并进入，对 于银行来说，形成有事就找“一站式服务中心”，由原来对口式接应 改成一个口子服务，大大方便了业主的需求。为提高前台的便捷服务，前厅部制定小册子，规范工作职责，具体内容有：服务中心工作纪律 服务中心礼貌礼节、仪表仪容 服务中心经理岗位职责 服务中心接待人员岗位职责及工作流程 服务中心接待来访、来电报修受理服

8、务程序 投诉受理服务程序 物品寄存、转交程序 邮件签收、报刊分发、快递通知服务程序 告示牌放置管理规定 会务服务人员岗位职责及工作流程 三、物业管理整体设想与策划（一）创建安全银行大楼工程 我们将根据 XX 农村合作银行不同区域、不同时段有针对性地进 一步完善细节控制措施，制定既严格而又不同的安全管理措施，力 争治安事件“零发生”（因管理原因），使办公业主不会为人身安全 和财产安全担心。具体针对性措施如下：1、实行分时段、分等级防范 在 XX 农村合作银行大厅内（或外）设置秩序维护礼仪岗，专业 的礼仪岗位人员不仅做到给来往的业主和办公人员敬礼、问好以及 提供一些便民服务，起到一般商务楼的酒店式

9、门童作用，还要时刻 注意来往外来人员，主动热情接待，并且配合其他保安人员做好本 区域的秩序维护工作。针对 XX 农村合作银行大楼办公时间相对比较集中这一特点，们将提高办公层夜间和节假日的治安防备级别，实行最严格的封闭 式管理。特殊重点部位，如财务、档案资料部室、金库等区域加强 巡逻次数，夜间调整监控摄像头的位置重点设防，同时在此时间段 对加班人员和进出大楼的人员将实行严格的实名登记制度。2、保安员的个人素质 基于金融大楼的档次定位较高，对安全方面的要求必然相对较 严，我们将首先严把保安员录用关，招聘时尽量招用政治素质和业 务素质均过硬的保安员，我们将重塑保安队伍素质，以部队复员军 人和实用人选

10、为基础，并且对每一位员工进行公安网上预审和内部 政审，严格把关。3、重视安全隐患点 我们将对项目安全隐患点进行重新排查，如在内施工期间，发 现治安隐患，立即与业主单位和施工方进行沟通协调，通过建议补 充控制办法和控制程序。在可能的情况下，增加安防设备、强化安 全工作。执行大楼的安全应急预案，如防台风、防火、电梯困人等，加 强日常的培训和演练，增强全员的安全意识。4、车辆管理（1）结合本银行车辆免费停车的管理要求，做好地面引导停放 秩序的管理和地下室车位定点定位维护管理工作。（2）合理管理地面停车位，严禁临时停车（地面网线）长时间 占用停车位；加强对停车位不足的临时停位有序引导管理，杜绝无 序乱

11、停放现象发生。（3）做好针对银行员工非机动车集中停放管理工作，做好针对 营业大厅门前客户非机动车的有序停放管理工作。（4）针对来本行车辆的日趋增加现象，进行合理的车流设计，使车流的畅通。（二）创建效能银行大楼工程 1、“一站式”服务 公开我们的服务承诺和服务电话，业主有事只需要联系物业服 务“一站式服务中心”的服务热线，所有问题都会在承诺时间内解 决，并且同时落实首问责任制和时效工作制两项务实的管理服务制 度。2、5A 级自动管理 XX 农村合作银行已配备很多智能化的设备、设施，我们将运用 好 5A 级自动管理即楼宇（BAS）办公（OAS、通讯（CAS、消防（FAS、安保（SAS,发挥智能化设

12、备的作用。“维修十五分钟方案”，报修十五分钟到达现场，以最快的时间 进行修复。在承诺的时间内，同时有服务人员电话确认我们维修人 员的到场情况。“养护错时方案”，与酒店管理一样，把设备的养护放在大楼公 休时间或夜间进行，不干扰业主和客户的正常办公。（三）创建环保银行大楼工程 在大楼内办公时间久了，往往会得办公综合症，主要原因是办 公楼空气质量差，为了能给XX农村合作银行的业主和使用人营造 个清新，舒适的办公环境，我们将力争做到：1、垃圾无“痕迹”根据估算大楼日常办公人员较多，每天会产生大量办公垃圾，按规定每日两次收集办公垃圾，垃圾统一定时清理，其他时间不走 电梯。2、空气无“异味”我们考虑采用科

13、技手段清除空气中的甲苯，同时在管理阶段采 用能净化空气、有效吸收有害气体的绿色耐阴植物，除了上述办法 外，一方面采用通风外排、药物吸收等办法清除公共洗手间异味，另一方面采用每天定时送风，绿色植物吸收办法来消除通道内浑浊 空气。3、场所无“病菌”我们将在人员最集中的电梯内定期酒精消毒。大堂内配置的沙 发、电话、电脑触摸屏等公用设施，我们也将定期进行消毒工作。4、错时保洁制 保洁人员将在办公人员上班前一个小时到岗，在办公人员上班 前大堂、走廊等公共部位已基本保洁完毕，办公人员能充分感受洁 净办公环境。大堂的花岗石的保养、不锈钢装饰物、电梯轿厢等的 保养将利用晚上时间完成。办公人员基本感受不到保洁人

14、员的工作 但却能充分享受干净、整洁的环境。（四）创建专业化服务银行大楼工程 针对 XX 农村合作银行的物业特点，我们将引入“金钥匙”的管 理服务理念，实行人性化和个性化服务，创建服务示范大楼。1、引入酒店“金钥匙”个性念理化-即全方位服务。不仅要 求员工服务于行业份内之事，而且要服务于业主认为份外之事，只 要是合理的；不仅要使业主满意，而且要使业主惊喜。每逢业主有重大活动、领导视察，只要一个电话，我们就会给 您惊喜：在大门口放满鲜花，在大堂内增设盆景，铺设红地毯，配 备礼仪迎宾员。我们会给您惊喜：当你提着重物时，我们会主动上前帮助；重 大节日会收到我们的节日祝福；遇到雨天，我们会为您撑伞，让您

15、 和您的客户在冰冷的雨滴中感到丝丝的温暖。2、会务服务（1）采用四星级酒店的专业服务流程，并根据甲方要求进行会 场布置，配备好茶水、果盘、烟缸、一次性纸巾等相关物品（会务 所需消耗的茶叶、香烟、水果、纸巾、鲜花、横幅、座位牌、一次 性纸巾、杯子及其它食品和用品，均由甲方提前提供给物业进行置 放）并在会议召开前半小时，将会议室灯、门、空调、开水、话筒、投影仪、音响设备准备就绪。（2）会议召开后，保证有服务人员及技术人员在音控室内或根 据甲方要求安排人员在会场内，确保会场声像音控系统的正常运行，为参会人员提供必要的全程会议服务。（3）对需要接待的来宾，保证按甲方要求及时提供必要的全程 接待服务和其

16、它后勤保障。（4）业主各部门和工作人员的报刊、邮件和信函的收发无错发。（5）如有客人来访银行中层以上管理人员，应问清事由，征得 领导同意，方可放行，同时做好茶水服务等接待工作。工作标准：有效处理各类信息、投诉及回访工作，使业主满意。（五）公共设备设施的维护和工程修缮管理 说明：电梯维修、空调系统维修、消防系统维修项目等招标方已 外包。1、工作内容：负责水、电、弱电、消防系统、音控设备、电梯 以及空调的日常运行、保养、维护、维修和申报等工作。（1）负责管理区域内供配电系统的正常运行、管理和维护。24 小时有人持证上岗，熟悉大楼的供电方式、状态和线路走向。记录 有关配电运行数据，保持功率因数每日在

17、 0.9 以上，配电窗开关标 识清晰，悬挂相关的警示牌，防止小动物侵害设施良好，配电室灭 火器良好，配电专用工具齐全，执行倒闸操作制度，配电室卫生良 好，每半年一次紧固电器螺丝，熄灯检查配电电器并用红外测温仪 测温每周一次。每半月试运行柴油机发机组（征得行主管领导同意 和行有关人员一起），确保发电机处于良好的备用状态。（2）负责管理区域内照明系统的正常运行、管理和维护。一般 情况下下班后关闭公共部位照明，开启各楼层的监控照明灯。做到 灯、终端开关、闸、断路器、电度表、各类仪表及配电箱等公共设 施完好无损，照明开关箱及配电箱整洁及螺丝做到每月紧固，开关 对象标注明确。根据甲方要求开关屋顶广告牌及

18、形象灯，做好节约 用电工作。（3）负责管理区域内给排水系统的正常运行、管理和维护。给 水设备做到日查有记录，机房无积水，管线整洁，无腐蚀现象，水 泵及电机运行正常，生活水泵配电箱整洁及标识清楚，每日抄录总 水表，及时发现漏水状况，做好年度保养计划。排水、排污功能完 好，制订年度保养计划，每半年一次对排放明管、地漏、明沟、暗 沟、雨水管、食堂排污管、地下室污水池、窖井等进行维保、疏通、清理，并根据季节特点或实际情况增加检查或疏通次数，每年一次 检查、根据实际情况清理化粪池。及时修复破损的窖井盖和暗沟盖。（4）负责管理区域内空调系统的正常运行、管理和维护（不含 专业维保合同确定的维护内容）。空调出

19、现异常情况及时与外包单 位联系，监督及跟踪外包公司的维保，并对外包公司的维保事项进 行确认及签字。根据甲方的要求开关空调，一般情况下空调系统应 设置在智能状态，做好巡回检查工作和节能工作，记录运行参数。（5）负责管理区域内消防系统的正常运行、管理和维护（不含 消防主机、报警系统等专业维保合同确定的维护内容）。根据消防 部门的要求在消防控制室配备值班人员，持证上岗，做到 24 小时值 守，掌握大楼的消防设备布局，能熟练操作主机设备及其它消防设 备器械。记录有关消防运行参数。做好每日防火巡查工作，如消防 系统出现异常情况及时与外包单位联系，监督及跟踪外包公司的维 保，并对外包公司的维保事项进行确认

20、及签字。每年举行一次消防 演练。（6）负责管理区域内房屋本体及外围地面的维护、保养和管理，确保设施完好。大楼外观无破坏立面，整洁，无随意安装物，内墙 无人为损坏，无乱涂乱写，无起皮起壳等现象，地面及沟盖、石板 无破碎或松动现象，各类配套使用设施装饰、标识物完好无损。（7）负责管理区域内电梯的日常运行、管理和维护（不含专业 维保合同确定的维护内容）。电梯管理员持证上岗，每日至少一次 对电梯进行感受性试乘，如电梯有异常情况及时与外包单位联系，监督及跟踪外包公司的维保，并对外包公司的维保事项进行确认及 签字。电梯装卸货管理。根据机房环境温度及时调整空调温度的设 定，确保电梯机房设备的安全运行。（8）

21、负责食堂内除专用厨房设备外的电气及管道等维修工作；（9）负责对相关设备进行定期保养和维护，确保设备随时处于 正常的使用状态；（10）负责管理区域内的电话安装，做到跳线简洁，配线架整洁（11）负责会议室音控设备的管理，使之处于良好状态并能熟练 操作有关音控设备的连接和调试。（12）其他应属于该项工作内容范围内的服务。2、工作标准：及时、高效，做到日查有记录，月度有考核。（1）确保零修、急修及时率达 98%以上，合格率达 100%（2）确保设备设施良好，机房整洁，无积水及滴漏水现象，设 备及管线表面无锈迹。（3）做到 24 小时值班，保证每个工作日能够做到对相关的设备 巡视一遍，并做好记录，重大安

22、全责任事故（含治安、消防、水电 设备管理等方面）为零；重大设备设施故障责任事故为零。（4）设备出现故障时能够随叫随到。（六）特约服务管理 1、工作内容：合同外的服务项目。2、工作标准：及时、高效。根据要求制订各类应急预案（火灾预案、治安、重大水浸、大 楼停电、停水、电梯关人、灾害性天气等）、工作制度，完善会务 接待、保洁、保安、设备设施维护、绿地维护等的相关计划，建立 服务员工作手册，每日登记工作内容。确保服务合同规定的服务项 目履约率 100%;综合满意率 95%以上（含满意、比较满意合计票 数除以参评人数，按百分比统计）。（七）主要管理人员的委派与管理人员的提升 企业的成功取决于项目负责人

23、。我们特派具有五星级酒店管理 经验的高层管理人员进驻大楼，负责大楼、网点的日常物业服务工 作。为了使大楼、网管部负责人的管理水平能快速提升，我们定时定 期参加由公司统一组织的各类“管理速成班”，强化培训。限定时间达 标，以适应银行不断变化的发展需求，使物业的服务和贵行的需求处 于同一标准线上。大楼负责人、网管部负责人通过学习企业系统化的学习来提升 综合管理能力。在管理区域内“找茬”，以“创造性”的眼光提出整 改措施，并在实践中检验成果。第四章管理机构设置和标准要求 一、管理框架设置图 将此框删除 换为本人照片 二、各部门岗位职责 管理处主任岗位职责 管理处主任（项目经理）：姓名：性别：女 学历

24、：大专 个人特长：酒店管理。职责概要：管理处主任全面负责 XX 农村合作银行管理处的经营活动和管理 活动，直接对公司总经理、副总经理负责，全权负责处理物业一切 事务，带领全体员工努力工作，完成公司所确定的各项目标，努力 做好具有酒店特色的物业管理。具体职责：1、传达公司的有关指令、通知及布置重要任务并保质保量进行 落实。处理好人事关系，协调部门之间的联系，使该物业有一个高 效率的工作系统；2、督促检查安全、消防和秩序维护工作，为 XX 农村合作银行 的业主和使用人以及和员工创造安全舒适的工作环境；3、指导管理处的日常培训工作，培养人才，提高整个物业的服 务质量和员工素质;4、以身作则，关心员工

25、，奖罚分明，加强员工的职业道德和思 想教育工作，使该物业有高度凝聚力，并要求全体员工以高度热忱 的责任感去完成本职工作；5、巡视本物业各部门运作情况，发现问题现场解决；6、对银行的投诉及时处理；7、主持每周的工作会议，总结上周工作情况，布置下周工作任 务；&进行每日的例行检查：（1）检查员工的仪表仪容、礼貌用语和劳动纪律；（2）检查消防中心、监控中心和其他重要设施设备的运转情况；（3）检查会务、各楼层、地下室、外围的工作状况和卫生状况。9、每周对业主单位进行一次常规性拜访，接受监督。通过沟通,及时了解工作中的不足，和业主以及使用人的更多需求，以便在日 后的工作中提咼和完善；10、处理重大突发事

26、件，及时启动应急预案；11、对重大突发事件、事故、管理处无法解决的事件和投诉、需要对设备进行维修保养等，须及时上报银行办公室和物业公司；12、经常检查后勤保障，为职工分忧解难，激发员工的劳动热 情；工程部职责 银行已配置专业的工程人员，物业公司的工程人员积极协助银 行做好的强电、电梯、消防、空调、弱电等工作，为各类设备进行 规范化维修和养护，力争因管理责任引发的重大设备事故为零。同 时接受业主和使用人的报修服务，在承诺时间内竭尽全力为业主解 决设备、设施上的问题。工程部隶属管理处直接管理，协助银行做好公用设施、设备保 养和银行大楼内的维修，主要职责如下：1、妥善保管工程建设档案资料，定期或不定

27、期向管理处汇报情 况；2、协助银行做好大楼内的水泵、消防等共用设施设备的巡查、记录及维修保养；3、协助银行做好大楼内的公共部位（如共用屋顶、排水管道）等的维护和疏通；4、银行大楼设备或设施如发生突发性事件，协助银行全力组织 抢修；5、协助做好突然停电、停水的应急工作。6、严格执行执证上岗，规范操作。7、配合管理处各个职能部门的工作，完成管理处领导安排的其 它工作。会务部工作职责 会务部隶属管理处直接管理，负责日常会务工作，提供全程会 务，主要职责如下：1、按照合作银行会务接待单和办公室 OA 网的相关指令，完成会务前的准备工作 2、做好会务期间的服务工作。3、会务结束的整理检查工作。4、无会议

28、时的会场清洁及保持工作。5、服从上级其他工作安排。6、会务基本流程（1）上班时间为：08:0011：00、13：0017：30；（2）08：00 上班，提前十分钟到岗，自我检查仪容仪表。（3）时刻做好会务前的准备工作。（4）每日早上 08:00 前开启会议室所有的门窗，无论有无会议 准备至少两瓶开水以防止紧急召开会议；17：15 检查好会议室内电 源是否关闭、门窗是否关好后锁好门和保安交接好方可下班。7、全程会务服务：会议室空气质量服务、会议室内布置服务、茶水服务、音响、投影服务、签到服务、会议设施保养服务、迎宾 服务等；&无条件做好银行的会议服务，包括夜间会务和提前、延时服 务。保安部工作职

29、责 保安部隶属管理处领导，协助公安部门和银行做好安全防范工 作，主要负责秩序维护、交通、消防及其它违章行为的管理工作，具体职责如下：1、严格执行、遵守市、区有关治安、消防管理条例及公司有关 规章制度;2、认真执行机动车管理规定，加强道路交通管理，制止各类违 章停车；银行常驻车辆牌号的概知率达到 90%以上；3、实行 24 小时巡逻值班、夜间封闭管理，保护业主单位的财 产和公共设施；4、对大件物品的进出、外来人员和车辆的进出进行管理；5、加强消防管理，对消防器材定期进行检查，使消防通道不被 占用；6、做好每日治安消防管理的记录工作，定期或不定期向管理处 汇报工作情况；7、熟悉各类紧急预案的操作程

30、序，并且能进行实际操作；&每日对各类安防设施设备进行巡查和记录；9、负责装修管理期间巡查，每天不少于 2 次到现场跟踪，发现 问题及时劝告或制止；10、配合管理处各个职能部门的工作，完成管理处领导安排的 其他工作。保洁部工作职责 保洁部隶属管理处领导，按星级酒店的管理和养护标准进行保 洁。保洁部分别对公共区域、公共设备设施、消防通道、外围及绿 化带进行常规保洁。绿化虽然属于银行的外包单位，但绿化养护的好坏直接影响着 大楼的美化。所以，物业人员必须督查绿化养护人员及时浇水、修 1、熟悉所负责范围内的日常清洁卫生情况，负责公共部位的保 洁工作；2、负责区域范围内的垃圾回收及清运工作；3、负责各楼层

31、热水器的开关工作，一般为上班前半小时开，下 班关（会议室需会议结束后关闭）；4、配合环卫单位、社区做好“除四害”工作；5、负责卫生间清洁用品（如卫生纸、洗手液等）的及时更换和 办公大楼内外的消杀工作；6、负责为业主单位（个人）提供各种有偿清洁服务工作；7、负责公共设施、设备的保洁工作；&协助绿化养护工作；9、积极参加业务培训，提高业务水平，学习清洁卫生等知识，提高素质；10、配合管理处各个职能部门的工作，完成管理处领导安排的 其他工作。网管部工作职责 网管部隶属管理处领导，委派专业保安管理人员进行日常管理 和质检考核工作。1、根据国家安保管理条例和银行主管部门的有关规定和要求制 定本部安保管理

32、方案和各种防范措施，报总经理及银行主管部门审 批后组织实施。2、制定部门各项安保制度、规定，报请总经理批准后发布实行，并监督落实。3、从部门工作特性出发，定期开展安全防范、职业道德和法 制教育培训，加强安保管理。4、深入研究实际调查研究，及时发现进行解决安全保卫工作 中出现的新问题、新情况。5、随时掌握安保人员的思想动态，关心他们的工作和生活，充分调动其工作积极性。6、加强日常安保巡视工作，做到月有计划、周有目标、日有落 实的全方位动态管理模式。7、做好与业务单位主管领导的协调与沟通工作。&完成上级领导交给的其他任务。食堂工作职责 食堂受银行委托由管理处托管，具体按食堂人员托管协议书 相关规定

33、执行。三、人员培训的目标和要求（一）培训内容及培训方式 1、公司培训-公司文化建设、公司 CIS 的原理、运用、案例、公司前景的规划与传播、公司文化的塑造与创新、公司文化的内涵 2、项目培训一一农村合作银行管理处组织架构和运作程序、物 业及设备情况及其注意事项、物业管理政策法规及相关法律常识、管理规则及员工守则、各岗位的操作流程及要求、消防急救常识及 器具使用、设备操作及维护知识。3、特点培训一根据网点人员分布“散”的特点，除了定期对保 安进行集中，开展理论及实际应用的培训外，不定期地到实地进行 现场培训，平常进行手机短信提醒式培训。4、培训后的考试一检验培训效果对于培训内容分口试和笔试、岗上

34、考察三种方式进行考试，并将考试得分记录存档，与考核分数、工资评估等级相关联。5、三维培训体系：（1）按职务层次划分，从普通员工到管理人员都有相应培训；（2）按专业类别划分，如专业技术、安全防范技能、管理技能 培训等；（3）按部门类别划分，不同的部门有不同的培训。（二）培训后要达到的目标 1、新人培训：新人要进行公司及行业制度、礼仪知识、岗位技 能与操作标准等方面的岗前培训，并有一定级别的带训人。通过培 训做到应知应会，基本胜任岗位工作。2、日常培训：建立年度训练计划和月训练计划、周训练计划，将日常必需的操作技能、知识及相关知识按重要性的不同，安排不 同周期，分在岗培训和脱岗培训二种方式，让员工

35、在工作中不断提 高、不断进步。3、年度培训：序 培训时间（频率）参与人员 培训内容 号 及组织单位 企业理念、企业精神、企业宗旨、职业道德、物业管理政策法规、相关法律常识的培训教育、培训目标；1 全体员工 项目物业、设备以及业主基本情况介绍，实地 公司培训部 培训讲解 结合春节休假结束收心，进行企业各项规章制 年初（1 次/年）；2 全体员工 度的培训 管理处主管 结合一季度测评工作，进行团队精神、服 每季度（4 次/年）；3 全体员工 务理念及服务技巧的培训教育 公司 团队精神、专业技能、服务理念及服务技巧的 每周（12 次/年）；4 全体员工 培训教育 公司、管理处 结合上半年工作总结，进

36、行职业道德和专业技 年中（1 次/年）；5 全体员工 能的培训教育 公司、管理处 半年（2 次/年）；6 领班及以上 物业管理服务的案例分析培训 公司 平均 1 月/次；公 7 全体员工 消防知识、消防器材使用培训 司、管理处 年终工作总结，排问题，找差距，与下一年的 年底（1 次/年）；8 领班及以上 计划工作安排 公司、管理处 4、部门培训:（1）会务部：采用请进来、走出去的方式进行培训。学习四星 级酒店的礼仪、接待服务。比如在高档烟和中档烟的放置；打火机 在高、中档烟的放置；常规加水时间为 20 分钟，并了解银行部门负 责人的喝水频率，左手和右手喝水习惯，客人需要加水的要点和紧 急状况的

37、处理方法、大型会议和重要会议的引领客服务等等。通过 酒店式接待的培训，使服务人员逐步掌握会务技能，会务接待中的 接待能力、服务水准将大大提高。（2）保洁部：采用四星级酒店卫生工作标准细则培训，以量化 的标准来实施。比如员工的行为准则、外围公共区域保洁标准、计 划卫生和日常卫生的保洁标准、办公室和会议室的保洁标准、各区 域垃圾收集和处理的时间、地毯、走廊、地面保养、大型会议流程。（3）工程部：以实际操作进行培训。物业及设备概况、维修工 具使用及保养、停电停水应急处理、发电机及配电系统维护保养与 操作、供排水系统维护与保养、消防系统维护与保养、音控设备维 护与保养、电梯救人防、急救及器具的使用方法

38、。（4）保安部：以安全管理为前提，做到人人熟练使用灭火器。在岗前培训时，灭火器的使用方式纳入培训内容，在转正时列入考 核项目。每月的体能测试与消防演练相结合，可以携带灭火器跑楼 梯。消控人员除了持证上岗以外，对于日常的消控培训必不可少，比如：报警时的处理方式。在银行的帮助下，对烟感、消防器材进 行检查，以确保大楼 100 滋全。（5）网管部：根据网点的特性，培训工作以手机短信的方式进 行，并制定实用性强的“口袋书”，内容为员工手册银行网点 保安考核规定和XX 合作银行各网点后勤服务项目考核细则中 的相关条例，易记、易携带，即有利于保安员学习，又便于督导者 考核。四、员工上岗仪表、行为、态度标准

39、 1、员工形象、仪态：按照四星级酒店服务标准，来客起立、限时办理、来去问候、微笑服务等。引导人员统一穿西装，形象英武、精神抖擞。工程维修人员着装参照国家安装业标准，兼顾安全和形象，维 修人员应头戴安全帽，随身携带有干净手套、擦布、布鞋、警示牌 等。保洁人员着装达到酒店清洁人员标准。2、制服:上班应按标准穿着制服，且应保持干净、熨烫平整；工作牌佩 带整齐，配带在制服上左锁骨下 3-4 寸的位置（约一个横向的手掌 距离）。3、仪表修饰：（1）上岗前要整理仪容。（2）女性管理人员和前台客服人员必须化淡妆，忌浓妆艳抹，口红的色彩不怪异。（3）男员工不得留胡须及鬓角，每日检查，并勤于剪剃，保持 面部整洁

40、。（4）手部保持指甲干净、修剪平整无污垢，不得留长指甲（长 度不得超过指尖）和涂有色指甲油。4、鞋袜:（1）女员工穿肉色袜，男员工穿深色袜。（2）鞋面干净，穿皮鞋的人员，管理人员、秩序维护员规定颜 色为黑色，其他人员为黑色或深色（建议黑色），并保持鞋面光亮 5、头发发饰：（1）所有人员要保持头发整洁，不可留爆炸式、新潮和另类的 发型。（2）女员工头发后不过肩前不盖眼，长发应按规定梳扎；发饰 不夸张，只求简单素色，长发应上盘戴发套（箍）。（3）男员工最短不得为零（光头），前发不俯额、侧发不掩耳、后发不及领。5、站姿：（1）女员工双腿并拢站直，挺胸收腹，双手自然地交叉放在身 体前面，左手在上，右手

41、在下。（2）男员工双腿并拢站直，挺胸收腹，双手自然下垂，由裤缝 处，也可双手背在身体后或交叉放在身体前面两脚略分开些，与肩 同宽。（3）两手不可插于口袋中，不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。6、坐姿：（1）入座轻缓，坐直并坐满 2/3，后背挺直，腰部挺起双肩放松 平放手自然放在膝盖上，双膝并拢。（2）男士坐时双腿可略开，女士双腿交叉并拢/并拢斜倾，正或 侧放。7、走姿：（1）行走应轻而稳无声，抬头挺胸收腹，肩平身直，手臂自然，在两侧自然摆动。（2）脚步间隔适中，不要大踏步行走、跑动。（3）与上级、同事、宾客相遇时，应点头致意或问好。五、各岗位操作规范 XX 管理有限公司通过长期的酒店管理、物业服

42、务的工作经验，结合合作银行管理处各部门管理人员的经验积累，已总结整理出一 整套符合银行办公大楼管理的操作规范，系统详尽的规范了员工的 岗位职责、工作的方法、纪律、考核办法等一系列量化管理条款。具体见副本：保安部管理手册、会务部管理手册、工 程部管理手册、保洁部管理手册、网管部管理手册。第五章秩序维护及车辆管理 一、物业服务区域内公共秩序维护分析 根据农村合作银行的物业特点，我们将注意重点防范与一般管 理相结合；“人性化服务”与“智能化管理”相结合。农村合作银行的公共秩序维护主要包括：公共秩序维护、消防、车辆管理，我们将针对它的具体特点采取内外互防的管理方式对所 辖物业区域的安全防范和消防、车辆

43、管理工作进行全面的管理。此 外还需考虑银行大楼的特殊性，需要加强对计算机室、档案室、金 库和食堂厨房等重点要害部位的监管。二、公共秩序维护方案 安全防范保障二高素质秩序维护队伍+高科技防范设施+高效率 操作流程（）高素质秩序维护队伍 1、配备充足的秩序维护员，2、把好秩序维护员录入关 3、严抓秩序维护业务培训，提高秩序维护员整体素质。4、强调秩序维护队伍的稳定性-丰富秩序维护员业余文化生 活，增强秩序维护员的集体荣誉感。5、重视秩序维护员的意识培养-每位秩序维护员都要有“秩 序维护、迎宾、服务”的意识，改变原先秩序维护员单一的秩序维 护功能。（二）高效率操作流程 1、实行秩序维护各岗位按时交替

44、操作来提高效率。2、实行秩序维护员奖金与安全防范状况相挂钩的制度。（三）人员管理 1、巡逻秩序维护员主要巡逻区域有：公共走廊、地下室及各出 入口，消防通道、外围、计算机、档案室、金库和食堂厨房等重点 要害部位。2、巡逻秩序维护员在巡查时，发现人员进入管理区域时无出入 证，请其离开此区域或补办相关手续；3、对办公室内部修整的，做好每天不少于 4 次的跟踪和督查,并做好登记工作。4、夜间、节假日加强巡查力度，对可疑人员进行有礼貌的询问,进出实行实名登记制度。（四）物品进出管理 大件物品出进出由农村合作银行，应用身份证或其他有效身份 证件实名登记后，并经相关业主同意后，才能放行。1、当业主有物品需要

45、搬运时，只需要拨打服务中心热线，服务 人员将随时提供帮助，保质保量的完成任务。2、在平时地下室货梯门前公布服务热线，一旦要搬运大批或贵 重的物品方便使用人来电，服务中心将委派专人持电梯钥匙手动操 控电梯，避免撞坏物品、损坏电梯的事故出现。（五）针对不同功能区域安全防范方案 1、外围 白天：做好外围安全防范工作；夜间：加强外围巡逻，增加巡 逻次数，到预定巡逻点，巡逻秩序维护员须与当班班长用对讲机进 行联系，班长须按实际情况记录，以完善巡逻工作。2、办公楼-工作时间开放管理，休息时间封闭管理，办公楼 在工作时间采取开放式管理，开放是仅指通过大门进出人员是开放 的，主要通过巡逻保安员、门岗保安员和车

46、库岗保安员互相配合来 管理。对大件物品由业主确定放行权限，秩序维护员根据业生的放行 权限对大件物品进出进行登记、确认管理。办公楼夜间和节、假日提高安全防范级别，对所有进入办公楼 的人员进行登记，所有大件物品将经业主确认后放行。（六）工作重点 1、人流控制：对可疑人员进行礼貌询问，必要时可有礼貌地查 验证件，严格控制推销人员进入管理区域。2、物流控制：对物品的进出实施询问制和登记制。所有大件物 品和夜间物品进出实行登记后，并且经过核实后方可放行；对危险 物品进入大楼应问清事由，同时应做好防范措施后方可进入 3、钥匙控制：专门制作木箱，放置门禁卡，按办公室门号登记,保管好业主方的门禁卡和房门钥匙，

47、使用门禁卡或银行房门钥匙，必须严格履行登记手续。三、消防管理 消防管理目的是预防物业火灾的发生，为业主提供一个安全的 工作环境。根据物业建筑特点，我们从消防队伍的建设、制度的订 立以及消防设备的管理三个方面着重就消防设备的管理内容提出以 下方案。（一）制定消防管理实施措施 1、出现消防报警，其中一名消防人员应及时到现场及时处理，落实情况，并及时报客服部立即记录；2、出现故障立即报服务中心，同时报管理处主任。故障应在最 快的时间内予以处理完毕。3、出现误报警（如烟感损坏、未有火警的情况下人为使用手动 报警器），消控人员立即在第一时间到现场确认设备是否有异常，如 发现已损坏，要及时报维保单位；4、

48、消防主机报警，应确认是否有火警，才能进行消音，不允许 直接采取隔离处理；5、自检发现故障，立即上报；6、每月一次对灭火器压力、消防水带完好进行检查并做好记录；跟进消防维保单位，监督其做好以下工作：（1）每月检查井道内接线箱的接线端子有无松动和受潮；（2）每季度喷烟检查火灾烟感、温感探测器报警是否正常并使 其无锈蚀和接线良好；（3）每天对机房内的泵组、控制装置、仪表、阀门进行巡检，并做好运行记录。设备运行管理与保养严格按供水设备运行管理 规程操作。每季一次联动试验；（4）喷淋泵、消防泵每月一次运转试车（手动）；（5）每年一次消防全面检测；（6）协助银行做好每年一次的消防演练。（二）通过培训，提高

49、管理技能 为使值班员和维修员对设备功能的了解，及时处置信号报警和 故障排除。在今后的物业管理期间，我们一方面将在公司原从事消 防、监控管理人员中选择工作严谨，文化程度高的员工。另一方面 通过培训要求保安员都能熟悉大楼楼层内喷淋阀门位置和水阀位 置，熟练掌握消防设施的使用方法。（三）实行防火安全责任制，落实消防紧急处置工作程序 1、加强消防安全宣传教育（1）我们将在项目公共部位设消防宣传窗，每月一期消防安全 宣传，宣传内容为消防法规；消防器材使用；消防应急、逃生、自 救常识；消防动态等；（2）协助银行每年开展一次综合性的消防演习。参加人员为业 主以及物业服务人员，一方面可以检验消防设备设施运行情

50、况和业 主按应急预案到位情况，另一方面可以让业主熟悉火场逃生程序。消防演习过程分为：报警程序；疏散抢救，全体业主在物业工作人 员引导下，从消防楼梯有秩序地疏散到底层、组织灭火、安全警戒、医疗救护；2、建立消防教育培训制度 为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，我们将 做到以下几点：（1）管理处对物业在职员工的消防知识培训每年不少于二次；（2）管理处对新入职的员工进行消防知识培训，培训合格率要 达 100%（3）对物业员工的培训包括学习消防理论知识、熟悉使用常用 灭火器材、熟悉高层建筑火场救援、火场逃生、自救技术，开展消 防综合演练，实践所学知识，实践应急方案。（4）在消防控制室内为保