酒店员工手册-最终版(1)_1.pdf
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1、 1 戴 斯 大 酒 店 员 工 手 册 2 目录 第一章 酒店管理公司简介.4 第二章 酒店业主公司简介.4 第三章 酒店简介.5 第四章 企业文化及服务理念.6 第五章 工作时间、考勤及假期制度.7 第六章 薪资管理、社会保险及酒店福利.8 第七章 员工行为规范.9 第八章 员工关系指南.19 第九章 工作表现评估及员工培训和发展.20 第十章 酒店奖惩制度.20 第十一章 员工申诉制度.31 第十二章 安全守则.32 第十三章 环境保护及节能措施.35 员工手册签收单.36 3 总经理致辞 亲爱的各位员工:首先我代表四川江油戴斯大酒店的全体同仁对您的加入表示最诚挚的欢迎:欢迎您加入四川江
2、油戴斯大酒店,成为我们团队中的一员。四川江油戴斯大酒店以她特有的诗城建筑风格坐落在四川江油市。她将绵阳金鹏置业开发有限公司的雄厚实力与美国戴斯酒店集团的先进管理理念融为一身,为大家搭建了一个施展才能的舞台。作为在“DAYS INN”品牌下工作的一份子,我们将为客人提供经济、快捷、高水准的服务,在发扬品牌高品质的同时,使每一位入住四川江油戴斯大酒店的客人感受回家般的温馨。作为酒店总经理,我向每一位员工推荐这本员工手册,希望它能成为您在酒店工作中规范行为的指导性教材,也希望每一位新同事都能尽快地融入我们这个大家庭,成为四川江油戴斯大酒店密不可分的一份子。酒店的发展需要依靠大家的共同努力,我们提供优
3、质的服务,给予客人星级的享受;让我们的微笑在酒店永不消失,让客人的满意在社会广为流传!高的是品质,低的是价位,永远不变的是我们的始终如一的服务。四川江油戴斯大酒店将会与你们共同创造美好的未来!酒店总经理 二零一五年七月 4 第一章 管理公司简介 一、戴斯国际酒店集团简介 1970年,Cecil B.Day在美国创立了戴斯酒店品牌,该品牌迅速成为优质超值的代名词。三十几年来,戴斯品牌现已在15个国家拥有超于 190,000 间各式客房,是全球顶级品牌之一,每天有超过200,000位客人入住戴斯酒店。分别名列HOTELS杂志2010年度全球50强酒店第1位,全球10强特许经营酒店第1位,全球50强
4、酒店品牌第8位。二、美国戴斯酒店集团(中国)简介 美国戴斯酒店集团(中国)的创始人陈嘉财先生于 2003 年获得了戴斯品牌大中国地区的独家特许经营权。2007 年,荣获“中国最佳酒店管理集团-中国酒店星光奖”奖;2008 年,荣获国际酒店论坛的“全球五星金钻奖”;2009 年在中国酒店业 30 年高峰论坛中获得“中国酒店业 30 年最具影响力国际酒店管理公司”的称号;2010 年分别获得“中国杰出国际酒店管理公司(集团)”、“中外酒店(第五届)白金奖-十大品牌酒店管理公司”及“中国酒店金龙奖-国际酒店集团卓越成就奖”;2011 年获得“中国饭店金马奖-中国最受欢迎国际酒店集团”和“中国酒店金龙
5、奖-最具投资价值国际酒店品牌”两个奖项;2012 年获得“中国酒店金龙奖国际酒店集团最具成长奖”;2013 年在第八届亚洲品牌盛典活动中,喜获“中国行业十大投资价值品牌”荣誉。在中国,旗下品牌包括戴斯豪华酒店Days Hotel&Suites(五星级)、戴斯大酒店Days Hotel(四星级)、戴斯酒店Days Inn(三星级)、戴斯商务酒店Days Inn Business Place、戴斯酒店式公寓Days Suites(准五星级酒店式公寓)。美国戴斯酒店集团(中国)现正式签约的酒店数量已有 153 家,成为在中国发展最快的知名国际酒店管理公司之一,已签约的酒店遍布中国各大中城市。集团中国
6、总部拥有一支由极富管理经验的国内外专业人士组成的管理团队。这支管理团队对中国酒店业具有独到见解和丰富经验。戴斯中国总裁陈嘉财先生,在中国酒店业工作多年,有非常丰富的酒店管理经验,2007 年被酒店现代化杂志评选为中国酒店业十大人物之一;2009 年获得“中国酒店星光奖中国酒店杰出总裁奖”;2010 年度获中国酒店金龙奖,并被酒店职业经理人和酒店现代化杂志分别评选为“年度国际酒店先生”、“中国酒店业 10 大杰出人士”,在中国酒店业 30 年高峰论坛上被评为“中国酒店业 30 年最具影响力人士”;2011 年获“中国酒店金龙奖最具领导力奖”;2012 年在中国改革报社,国家 5 发改委宏观经济管
7、理编辑部主办的“改革之星影响中国改革(行业)”活动中,被评为十大创新人物。在过去的 20 多年里,他任职于多家顶级国际及国内的酒店管理集团,对中国酒店市场、客人及酒店业主的需求有着极为深刻的认知。在陈嘉财先生的努力下,戴斯中国拥有了一支由高素质、经验丰富的酒店专业人才组成的团队。第二章 酒店业主公司简介 绵阳金鹏置业开发有限公司设立于 2002 年,从创立初期发展至今,公司由单一的房地产开发企业发展到拥有物业管理、装饰工程、园林工程、商贸、广告、投资、酒店管理等 10 家全资控股子公司的多元化集团公司。金鹏置业创始人芶黎明先生在经营理念上以自信观念创造卓越,在产品理念上追求品质成就辉煌,用一流
8、的设计、一流的管理、一流的质量、一流的售后服务,坚持建立与完善“金鹏品牌”的形象及品质,造就了企业的快速平稳发展。在管理模式上,由公司初建开始的粗放型管理,逐步转化为精细化、科学型管理,为社会提供品质化的产品与服务,为员工量身提供个性化定制的发展平台。金鹏置业已踏上一条自我完善、高速发展、逐步壮大的辉煌大道。2002 年金鹏置业被四川省建设厅批准为三级开发企业(暂定);2004 年即转为正式三级开发企业资质;2014 年 2 月升级为二级开发企业。金鹏置业始终致力于“筑建美好生活”的企业信念,并先后参与了以银杏音乐花园、金鹏现代城、龙溪谷等为代表的 6 个项目的开发。所开发的项目,从初期的“宜
9、居小区”型,发展到“宜居、智能化、公园式生态社区”型,已逐步成为同行业的佼佼者之一。第三章 酒店简介 三、酒店简介 6 1、地理位置 酒店位于江油市涪江三桥区建新南路300号(即龍溪谷旁)往来交通非常便利,紧邻绵江路和李白大道,临近江油市中心,酒店距离江油动车7.3公里,青莲动车站13公里,绵阳机场44公里。2、客房 82间,分别设有行政套房2 间、典雅房20 间、标准双人间18 间、豪华阁28 间、豪华 阳光房10 间、豪华双人房2 间、豪华房2 间。楼 层 功 能 负一楼 厨房、办公室、员工餐厅、停车场、1号库房、布草间 一 楼 前台、大堂、慢+加(自助餐厅)、财务、商务中心 二 楼 凡厨
10、(用餐包厢、宴会厅、多功能组合式会议大厅)三 楼 壹溪(休闲区、茶坊)四 楼 客 房 五 楼 客 房 六 楼 客 房 七楼 客 房 八楼 会议室、恒温泳池 3、餐厅 一楼慢加自助餐厅、一楼大堂吧、二楼凡厨中餐厅 一楼慢加自助餐厅内设86个卡座,3 个包间,可容纳134人。其中A 卡座可座58 人,B 卡座可座46 人。分别编号为A1-A3、A5-A13、A15-17,B1-B3、B5-B13、B15。3 个包间标准容量30 人,相连的2 个包间均为大圆桌,标准容量为10 人/桌,另一包间为2 个方桌,标准容量为10 人/连桌。一楼大堂吧可容纳约30 人。二楼凡厨餐厅内设8 个包间,分别为201
11、 202 203 205 206 207 208 209,其中 206 207包间连通,标配2 桌,10 人/桌,最大容量可设4 桌,附加配置8 人休息区。其中209包间标配2 桌,8 人/桌;201 202 203 205 208 标配1 桌,8 人/桌,205 附加配置4 人休息区,208附加配置4 人饮茶休息区。大厅标配32 桌,10 人/桌,最大可容量为34 桌。4、会议及宴会 7 二楼宴会厅可根据需求随意组建为1-3个独立的空间,最大容量为34桌。二楼会议室可根据需求随意组建为1-3个独立的空间,最大容量为400人。三楼VIP会议室1 间,标配容量15 人、VIP会客室1 间,标配容
12、量10 人。5、休闲娱乐 三楼壹溪茶坊、八楼游泳池 三楼壹溪茶坊内设11个机麻包间,7个品茶卡座,2个功夫茶品茶包间及VIP会议室、VIP会客室。卡座可容纳约38人,VIP会议室1 间,标配容量15 人,VIP会客室1 间,标配容量10 人。6、其他服务 商务中心,免费停车场,保险箱,送餐服务,洗衣服务,客房免费上网,以及公共区域无线网络覆盖。第四章 企业文化及服务理念 一、企业宗旨阳光般的服务承诺 作为我们的客人,您将享受到温馨的服务以及干净舒适且设施完好的房间,您在酒店居住期间将无烦扰之忧,只有愉悦之享。我们努力让您感受到我们的“阳光品质,价值之选”。我们承担责任,尽力确保您在酒店期间的愉
13、快。我们随时准备着为您解决任何不符合我们高标准的境况,作为您的服务人员,我们有适宜的权限及时满足您的需求。我们很高兴为您提供当地值得推荐的信息。我们很自豪能为您提供友好、关注和专业的服务。您能因为“阳光品质,价值之选”而再次光顾我们的戴斯酒店,是对我们的最大认可。二、服务理念 我们遵循着全球戴斯品牌“阳光品质,价值之选”的理念,并结合中国市场的情况,总结出我们戴斯中国的核心服务理念“阳光温情戴斯待客之道”,具体如下:1、两个核心标准:所有物品必须干净、整洁、新鲜,像从未使用过的一样;所有物品都能够正常使用。8 2、五个服务技能:创建第一印象、提供高效服务、时刻关注客人、维护客人自尊、迅速解决问
14、题。3、两个核心标准与五个服务技能需要“我”我们戴斯的每一位员工来执行。第五章 工作时间、考勤及假期制度 一、工作时间 员工每日具体工作时间以甲方公布为准。由于运营需要,一些部门的具体班次及休息日由部门具体决定安排。二、考勤制度 1、员工应自觉遵守酒店的考勤制度。2、上下班时需在指定地点刷指纹,并在本部门如实记录实际上岗和离岗时间。3、忘记录指纹视为旷工。4、出勤情况将记录在册,作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容。5、如果考勤机出现任何故障,员工必须立即通知值勤的保安人员和人力资源部。6、各部门将指定专人负责考勤工作,认真核实刷指纹记录,并将核实情况每月报送人力资源部。7、员工到岗前
15、应安排充分的时间更换制服,以便准时到达工作岗位报到。8、员工在工作时间内,不得擅离职守,临时有事外出,应事先征得部门主管、经理或总监的批准。如需调换班次,必须事先征得部门经理的同意。擅自离职或私下调班,按旷工处理。9、员工因病、有事或休假,应按照酒店规定办理请假手续。三、迟到/早退 所有员工都应根据酒店规定按时上、下班,上、下班时间以部门签到为准,并以刷 指纹记录作为参考。迟到/早退 10 分钟以内每次处罚 5 元;迟到/早退 30 分钟以内每次处罚 30 元;迟到/早退大于 30 分钟,则扣除当天工资。四、旷工 员工无故缺勤将被视为旷工。旷工是严重违反酒店规定的行为,连续旷工三天或 9 全年
16、累计旷工三天者,公司有权立即解除劳动合同。五、加班 1、未经酒店批准员工自行延长工作时间,不视为加班。2、酒店将根据 劳动法 及酒店的有关规定,支付加班费或给予相应的假期作为补偿。加班费的发放标准如下:法定休假日加班:按基本工资的双倍支付(春节按基本工资的三倍支付)。六、法定节假日 按照国家相关规定执行。七、请假 除正休以外的休假均视为请假,需办理请假手续。1、部门经理以上员工的事假申请须报人力资源经理、总经理批准。2、员工休假期间,酒店不支付工资。3、所有员工请假均提前半天至行政部领取请假单,填写并由请假单各审批环节签字同意后方可请假,统一由申请人将请假单交至行政部备案。凡不超过一天的,经部
17、门主管批准,1-3天经部门经理批准,超过 3天经总经理批准。第六章 薪资管理、社会保险及酒店福利 一、薪资管理 1、薪资管理的原则 酒店根据员工的级别、岗位职责、工作表现、市场状况、政府有关规定以及本酒店经济效益等因素,确定员工的工资收入标准。2、员工薪资收入的发放时间及支付方式 员工的薪资收入每月 15 号发放,如遇节假日顺延。员工每月的工资收入通过银行转帐方式,存入员工个人的工资帐户。(具体情况将根据酒店实际而定)3、年终奖金 酒店将根据经营、盈利状况,经董事会批准决定年终津贴的发放与否及发放标准,具体发放范围和发放办法届时由酒店制定相应细则。4、个人所得税 酒店员工必须向国家税务部门缴纳
18、个人所得税。每月所需缴纳的个人所得税按国家有关规定计算。酒店将负责从员工每月总收入中扣除应纳税部分并代为上缴。5、薪资信息保密义务 员工应对其薪资收入履行保密的义务,酒店严禁员工打探他人的收入情况。6、工龄工资 10 工作满一年,每月增加工龄工资 100 元,从第二年起,每月工龄工资增加 50 元。二、社会保险 若员工已自行购买保险且自愿申请保险补贴,则公司按一定标准以现金的形式补贴员工,不再购买上诉保险。三、酒店福利 1、假期(详见第五章)2、工作餐 1)员工在每一个工作日享有两次工作餐(中午、晚餐各一餐)。2)每位员工必须穿着工作制服。3)员工的亲属或朋友未经批准不得在员工餐厅用餐。联系业
19、务的客人在员工餐厅 就餐须经部门经理/总监批准并填写客用就餐单。4、员工宿舍 1)酒店为外地员工提供住宿,让其安心工作。2)员工住宿时须严格遵守住宿有关规定。爱护宿舍设施,注意防火。3)员工宿舍仅限本酒店员工使用,未经批准不得安排外单位人员或亲友住宿。4)凡入住员工宿舍,须遵守“员工宿舍管理规定”。第七章 员工行为规范 一、道德行为准则 1、对于四川江油戴斯大酒店 至关重要的是我们在客人、员工、供应商、业主(雇主)和社会中的声誉。虽然下列所述各项期望的行为道德不可能包含所有的方方面面,但希望我们的领导人员自身能在工作中彻底贯彻此准则的精神并执行各项条款。违反四川江油戴斯大酒店道德准则的行为都将
20、受到纪律处分,情节严重者将被解除劳动合同。在为人处事中恪守正直诚实的原则,是四川江油戴斯大酒店行为道德准则的基石,无论从个人或是职业的角度,我们都应时刻被视为是高度正直的。2、对于客人 我们要对客人一视同仁,让其享受应有的价值。如果我们没能满足客人的期望,我们就不能期待客人的酬劳。如果这样的情 况出现,我们就应争取机会,尽力挽回他们对四川江油戴斯大酒店的信心。11 我们不应伪造记录,使人有机会在其雇主那里弄虚作假。我们应认识到与每一位客人都可能建立长期的合作关系,因此要努力以高质量的服务去赢得他们对四川江油戴斯大酒店的忠实感。3、对于员工,我们的内部客人 我们要尊重每一位员工,要相信所有的员工
21、都希望做好工作;作为领导,我们有责任为其提供良好的工作环境、便捷的工作程序和有效的激励机制,使其充分发挥潜能。我们应为员工提供令人满意的、高质量的员工设施,而且这些“后台”设施和服务应受到同行的称羡。在健康和福利计划中,我们应本着务实的精神尽可能体现对员工及其家属的真诚关怀。在与员工探讨其工作表现及其对事业发展的期望时,我们必须坦诚相见。我们应将事业发展的机会优先提供给合格的内部人选或集团内其它戴斯酒店的员工。在选拔人才时,我们不应抱有种族、宗教或性别歧视的观念,而应一视同仁。4、对于供应商 供应商在我们为内、外部客人的服务中起着重要作用,作为商业的合作伙伴我们应对其予以尊重。在选择供应商时,
22、我们应以质量和价格为准绳,而非凭个人好恶。在任何情况下,我们都不能主动索要礼物,也不能私自接受礼品。对于实在无法拒绝或退还的礼品,须将其捐献给慈善事业,并将礼品转交记录呈交酒店。优秀的供应商不仅使我们享受到货品的优异品质和优惠价格,还能参与到我们不断改进产品和服务、提高效益的活动中来,因此我们应努力与其建立长期的互利互惠的合作关系。5、对于业主(雇主)作为投资者及就业机会的提供者,我们所有的决定都应从其长远利益出发。无论何时,我们都要做到公正诚实,决不利用职权之便谋取私利。我们应充分认识到“食君之禄,担君之忧”的道理,充分利用我们的时间,竭诚为其工作。我们应对在工作中了解到的任何资讯严格保密,
23、无论在受雇四川江油戴斯大酒店期间或是离职后,都不得将其泄露给外界。我们应根据四川江油戴斯大酒店制定的政策和程序来管理酒店和办公室,任何偏离政策的行为都要事先获得批准。12 6、对于社会 我们要通过领导和参与民间或慈善组织的活动来体现我们是良好的“公民团体”。我们要在致力于解决环境问题及其相关问题的团体中起领导作用。我们要尊重所在国家的文化及宗教传统,尽最大努力去理解当地人民的思维和处事方式。二、个人卫生与仪容仪表要求 1、女员工:类别 标准描述 头发 长发 1.头发应梳理整齐放入黑色、无任何装饰物的发网内,或盘好 2.固定头发用的发夹应为黑色且样式简单,没有装饰 3.应将头发梳至耳后,不允许遮
24、挡面部和耳部 4.当佩戴厨师帽时,应将所有头发放在帽子里 5.应保持自然的颜色 中长发、短发 1.应将头发梳至耳后,不允许遮挡面部和耳部 2.应使用梳子将头发梳理整齐 3.应保持自然的颜色 面部 1.面部应保持清洁 2.应化淡妆 3.应使用红色系的口红 手 1.应随时保持手部清洁 2.指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜 3.可使用指甲油,但应呈现透明色 饰物 1.可佩戴一条简单优雅的项链 2.可佩戴简单腕式手表,不允许腕部佩戴手镯等其它饰物 3.只允许戴一枚简单戒指 4.可佩戴小型(不大于 0.5 厘米)制服 1.非工作服的内置衣物不允许暴露在外 1.制服应保持干净并熨烫整齐 2.确定制服上
25、所有纽扣都扣好 3.不要在衬衫口袋内装物品,避免装任何会弄脏或凸起衬衣口袋的物品 4.不允许穿工服离开酒店 5.存放在更衣室的工服应保持整洁干净,没有褶皱 6.不允许卷起工服袖口 名牌 1.酒店区域应佩戴自己的名牌 2.名牌应佩戴在制服的左边,心脏的上侧 3.名牌没有污点或损坏 13 鞋 1.每天都应擦拭工鞋,保持工鞋的干净和亮泽 2.着黑色皮鞋或布鞋 袜子 1.长袜应保持干净,没有刮线或破洞 2.着裙装需穿黑色丝袜 3.着深色短袜 其他 1.每天洗澡 2.适当使用淡香水 3.当制服有污渍或褶皱时,应及时予以更换 4.防止有头皮屑散落在制服上 5.腰部不允许佩戴手机或钥匙 6.笔具或梳子不应置
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