工程经理管理规范手册.pdf
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1、 工程经理管理规范手册 一、工程经理的管理 1、客户服务管理 1.1 要与客户常常联系和交流,服务好客户,常常听取客户的建议,对待客户做到诚心、诚意、热 心、文明礼貌,建立全部为客户服务的观点,在客户中到处建立甲方的形象,保护甲方的信用,确实做好售后服务工作。接到客户的保修要求,无论能否在保修期内,立刻答复客户,水、电、煤紧迫保修必 须在 2 小时内给客户解决;不十分紧迫的修整项目一定实时答复客户,明确维修时间。1.2 不再现场吃、住,不拿客户一针一线;施工人员应佩带上岗证;工地保持洁净,做到工完料尽、场所清。1.3 实时把客户的建议反应给设计师和企业有关人员,做好实时挽救或整顿工作。1.4
2、客户在施工过程中,假如对一些正确的施工方法产生疑虑或不理解,有责任向客户做好热情、耐心的解说工作;客户在施工过程中提出一些企业没法知足的施工改动,相同有责任向客户做好热情、耐心的解说工作,获得客户体谅;一时没法获取客户的理解,应实时与业务、设计联系,争取他们的支 持与客户进一步交流,禁止有违犯服务规范的现象发生。1.5 接到客户投诉要立刻答复客户,最迟不超出3 小时,赶到现场,解决问题,答复客户一个明确 修复时间,坚持”先解决问题,后划分责任”的原则,禁止发生推诿、扯皮、迟延现象。1.6 实时提示客户准时支付进度款,免得造成客户的违约损失。1.7 资料、工厂制品假如一时不可以准时出席,应实时代
3、表企业向客户表示抱歉,获得客户的体谅,并通知企业和有关部门。2、业务技术的管理 2.1 掌握施工工艺和自己工种的专项技术。2.2 掌握资料的性能和使用知识。2.3 掌握施工工具机械的操作规范和使用知识,严格依照安全操作进行作业。熟习甲方规范工艺和 查收标准。2.4 熟习施工流程和施工图。2.5 认识新技术、新工艺、新资料、新设备的有关信息。3、履行管理 3.1 工程经理在施工管理中,要严格恪守企业各项规章制度,听从企业一致领导,做到有令履行、有禁就止。3.2 仔细负责地做好所负责工程的工程质量、服务质量等项目的管理,使其所承包保质、保量、如期完工。严格履行合肥建工新纪元装饰施工精美工艺和合肥建
4、工新纪元装饰工程查收标准。3.3 履行企业对于安全生产的规章制度,确实落实各项安整年生产举措。4、工程经理自律自约管理 4.1 严格恪守甲方的各项规章制度。上班时间恪守岗位。恪守施工所在地的物业规定。4.2 仔细学习各项新的知识,不停充分自己,踊跃参加企业或行业组织的各项培训活动,不停提升 思想觉醒,技术水平易职业道德。4.5 施工资料由企业一致配送管理,要做到:资料每次进场应实时通知客户进行资料查收,客户署名认同后,方可施工。禁止私自进料;禁止施工中偷工减料,使用假资料。仔细核算资料用量,依据施工图纸与工长会谈确立资料品种及数目,正确填写领料单,提早三天交由企业有关负责人署名,由企业一致配送
5、,禁止资料浪费和同一工种有关资料配送超出三次以上,保证一户一用。因工程经理原由致使资料缓期进场,工程经理负 所有责任。4.5.4 对不切合查收内容的资料应实时向有关部门反应,不得迁就使用,不然结果自负。4.6 严格依照操作规程进行作业。施工场所需装备灭火器,所有接线一定进行绝缘办理,铜丝不得 外漏。负责每天完工后和节假日走动工地以前的“四关”工作,即封闭煤气阀、电路总开关、水表总阀 和所有门窗。碰到狂风大雨时,要实时封闭门窗,保证人身和产品安全。4.7 严格按图施工,现场施工进度计划表一定张贴到位,并严格恪守施工计划在在规定施工日期内 全面达成施工项目。凡不按图纸施工造成的全部损失要担当相应的
6、经济损失。4.8 各项工作准时、遵约,不得拖沓相互埋怨。4.9 在工人使用安排上应谨慎,根绝盲目及野蛮施工,如因资料使用不妥;伪劣工程所造成的歇工、无条件返工,结果自负。4.10对企业拟订的各项票据应实时填写,需要有关人员配合的实时通知企业。对企业交给的每项 票据、标示图纸及报价保存完满,工程完工后一并交还企业存案。4.11 施工中不得无故歇工,若有特别原由须通知业主并获取企业的赞同,方可歇工。4.12 施工日志一定每天记录,内容:第二天工作安排,工程进度状况,施工注意事项,施工人员状况 等。4.14 工程经理手机在上午 7 点-下午 7 点时间段一定开通,关机时间不得超出2 个小时,停机时
7、间不得超出 1 个小时。二、工程经理对工人的管理 1、工人一定衣着企业一致服饰,禁止赤膊、穿拖鞋施工。禁止闲杂人员(特别是少儿)无故在施 工工地停留;2、禁止盲目施工,应严格依照企业规定施工工艺施工,一定将施工工艺及工序安排到个人,如因 以上出现问题,无条件返工,二次进料,损失自负;3、禁止施工有关人员与客户发生矛盾或语言顶嘴客户;4、现场工人禁止抽烟;5、现场工人或依据单项分包的个人或集体 正午禁止饮酒;6、工程施工中禁止与客户私自商订工程价钱及做私单;7、工人所穿甲方所供给的工服应按期冲洗。保持着装整齐;8、对客户的疑问应耐心解答。对观光人员应热忱礼貌,发言应注意分寸;9、施工现场文明用语
8、,禁止粗话、糙话;10、禁止盗窃或侵犯同仁或企业财物或客户财物。三、施工现场安全、文明施工管理 1、现场通告牌状况 1.1进户门、室内门窗要有保护膜妥当保护。1.2现场所有展现牌,见告牌,指示牌一定干净,无污染。1.3施工见告牌内,所有表格、栏目一定填写完好。1.4 施工图纸、日志、资料、灭火器一定搁置在指定栏内,装备笔一支(铅笔除外)。1.5施工进度计划表、施工人员联系单、成效图等一定填写完好,张贴到位。1.6企业的见告牌张贴在进户门的左或右边(两米范围内)。1.7企业各指示牌须张贴到位,并和其内容要向对应。1.8涂饰阶段见告牌放在厨房内,并张贴到位。指示牌可回收。1.9涂饰阶段油漆、涂料禁
9、止放在厨房、洗手间内,放在次寝室室内中间。并堆放整齐。2、现场施工组织状况 2.1施工资料堆放见图:现场资料堆放表示图 2.2 乙方工人的装备数目要切合施工计划实行的需求。2.3 项目管理档案的成立,包含客户改正的署名、工程量增减的签证等。3、现场安全施工举措 3.1 施工现场一定按规范装备灭火器,放在明眼处(大展牌下)。3.2 不得破坏承重结构,不得私自拆、改燃、煤气、暖气管道。3.3 施工人员应拥有规定的上岗证,水电工需持国家颁发专业技术工证件,持证率 100%。3.4 不得破坏承重结构。3.5 规范使用电动工具 3.6 洗手间、厨房墙地面按规定采纳防水举措。3.7 应安全使用照明用具。3
10、.8 高空作业,需系安全带,并做安全保护举措。4、文明施工 4.1每天两次打扫(正午下班和下午下班),施工结束后清理地面,垃圾入袋,并清理楼下放到物 业指定地点。保持地面卫生,根绝脏、乱、差现象。4.2 施工现场禁止明火,禁止抽烟。4.3施工现场禁止饮酒、做饭(特别状况除外)。4.4 现场做好物件(入户门,室内门窗,甲供资料,半成品,暖气,空调等)保护,加保护膜;半、成品保护。物件摆放头头是道,禁止纷乱。4.5现场表记、展牌及管理性票据一定到位。4.6 施工现场一定装备简略洁具,根绝洗手间异味。4.7 现场施工日志每天记录详尽、合理、科学。4.8 施工人员要持证上岗,衣着整齐一致。4.9 个人
11、物件装箱入柜或定置摆放。四、工程经理工作职能 工作纲要:施工现场的安全与文明施工管理;工程进度管理;工程质量管理;工程资料管理;改正 管理;客户关系保护与施工现场管理;工人队伍建设;过程施工中及完工后回头客客源的带回;售后维修服务。A、主要职权:1人权:工人的直接收理和绩效评定权;2事权:施工组织权。B、主要职责:1与设计交接 1.1 参加工程动工前内部交底,仔细、科学、合理填写施工进度计划表。1.2 认识客户信息、设计信息和工艺标准要求并提出建议;1.3 参加项目现场交底,对设计提出合理建议;1.4 仔细填写动工内部交底单。2、施工组织安排 2.1 按工期计划安排人员组织,质量、安全举措,资
12、料堆放部署等;3、工程进度管理 3.1 按施工阶段组织进场人员;3.2 遇不测状况,呈报企业进行工期调整协调;4、文明施工与安全管理 4.1 恪守企业工地文明施工之规定,拟订现场安全防备举措;4.2 对工人培训文明施工与安全施工知识;4.3 督导工人进行文明施工和安全施工。5工程质量管理 5.1 按设计要求、企业工艺规范标准组织人员施工;5.2 保证到施工现场的频率,实行现场质量监控;5.3 听从企业的质量监控,对证量问题实时整顿;6工程资料管理 6.1 对企业、客户供资料进行现场查收;6.2 对企业、客户供不合格资料实时反应;6.3 监察核算资料用量,保证一户一用。7进度款管理 7.1 按企
13、业合同要求催要工程进度款;7.2 按施工进度提早向客户见告交款,到期递交交款通知单;7.3 遇纠葛时实时提请主管部门协调停决。8项目改正管理 8.1 对客户改正需求与客户进行整体协调;8.2 依据客户署名的图纸、改正单,组织改正施工;9施工现场管理 9.1 学习、熟习企业政策,仔细填写施工日志;9.2 进行现场资料堆放的规范管理;9.3 进行施工现场人员的规范管理;9.4 进行施工现场的甲方形象展现管理;9.5 保证施工现场整齐,干净卫生。10客户关系保护 10.1 与物业进行协调,办理有关手续,保障施工外面环境;10.2 与客户进行施工环节问题的交流,保证合作气氛;11工人队伍建设 11.1
14、 统计工人工作日和薪资标准,形成工人薪资报表呈报企业;11.3 按期组织工人交流会,进行企业政策、形象、工艺、质量、安全和客户交流等方面内容的交 底和培训;12施工中或完工后负责回头客客源的带回 12.1 培训施工工人主动和客户交流意识和方式。12.2 做到开门施工,主动和来访客户介绍甲方,并留下来访联系客户的联系方式和基本资料。13.售后维修服务 13.1 接到客户或企业通知的维修任务后,一定仔细对待,需在 24-48 小时内达成维修任务。13.2 会同客服部对维修结果的评定及客户满意度建议的反应。五、工程经理的工作流程 1、动工交底 1.1 一定检查施工现场的结构及现场施工面层的状况,发现
15、轻度问题(若有防水层。墙、顶、地面夹带度,能否开裂空鼓等)需实时向客户和乙方指出,并提出相应的办理建议。对存在严重问题或可能严重影响装饰施工质量的问题,有权推延动工时间,建议业主实时向物业部门反应并对原有质量的问题 采纳办理举措,直到切合装饰条件为止。1.2 影响装饰施工质量的问题包含以下内容:1)、墙面抹灰层开裂、空鼓;2)、顶墙面抹灰层平 整度偏差超出 15mm;3)、门窗洞口渗水;4)、厨卫防水;5)、下水不畅达;6)、强弱电不合格。1.3 现场交底时乙方需明确的成品保护问题以下:1)、旧房改造中室内家俱、电器、开关等物件的 成品保护;2)、新房中开关面板、报警器、水、电、煤气表、纱窗等
16、成品保护;3)、门窗边框成品保 护;4)、新房中开关面板拆掉保护(客户能否保存原开关核实)。1.4 动工前,工程经理与设计师配合填写客户材想到货日期确认单,并说明购置资料时间与施工进度关系。明确客户供主材对后期进度,质量的影响关系,须业主署名认同。1.5 工程监理辅助乙方办理物业动工手续,带甲方资质证书营业执照复印件,准备物业押金,由工设计师、客户、乙方共同约准时间,进行其余施工工作技术交底。无特别状况下,应听从客户的时间安排。1.6 工程经理与客户进行交流并相互留通信方法,向客户说明并介绍企业在施工管理、交款、服务等 方面的规定。1.7 若有资料不全需设计师增补出图的状况时,应以书面形式通知
17、设计师,并商定补图到位时间,设 计师补图未准时到位,有权上报主管部门经理。设计师应在约准时间内将图纸增补完好交企业备档。1.8 现场交底后,有工人施工时,施工现场形象(窗贴、门套、标牌、灭火器、洁具等)一定到位,成品保护(暖气片、纱窗、开关面板、可视门铃、红外线、煤气表、各样阀门等)也相同要保护。2、资料配送运作程序 资料配送是保证质量、服务工程的重要环节,其管理程序以下:2.1 提资料 1)、工程交底后,工程经理向企业申请用料,填写资料单,由企业审查署名,复印三份,一份自留,一份交资料供给商,一份企业存档。2)、提货时由供给商开实质提货三联单(一定注明名称、品牌、规格、等级、数目、单价),一
18、联供给商,二联财务,三联需方,此中一定由工程经理署名有效,据此结算。2.2 结算 1)、对资料供给商:供给商凭资料单和实质提货单,交财务部审查、结算,若有涂改、改正要同工程经理查对。2.3 资料索赔 1)、供给商资料出现假低等质量问题,依据合同规定,向供给商索赔,即假劣资料十倍补偿,并担当由此产生的全部责任。2)、供给商资料出现色差(油漆类),造成的资料、人员损失,依据合同规定由供给商补偿。3)、供给商资料一定供给以当地市场最廉价,如发现与其余销售价钱有差额向供给商索赔差 额价,并对供给商以差额价的十倍处罚。3、对于办理改正洽谈的有关规定 3.1 施工过程中,工程的改正洽谈由该工程的工程经理与
19、客户办理,一定经企业审查(与实质发生量比较),工程改正单洽谈应在该改正施工行进行,增添项目应写明内容,工艺做法,使用资料,单价和工程量,两方签订改正记录后方可进行施工。减少项目应列明项目内容,工程量单价,总价及减项补 偿金,已施工项目的减项,应写明对该项目的补偿金额。3.2 客户在工程期款交以前,应依据改正洽谈记录填写工程改正单,该改正单由企业主管部门经理审查署名后交财务部和企业各一份存档。4、合同工期的管理 为了增强工期进度管理,防止因为工期延迟造成的结算困难或损失。4.1、任何工程不得以任何原由(客户不交工程款除外)迟延工期;4.2、施工工期(即内控工期)为合同工期减 5 天。4.3、施工
20、工期最多可延 5 天,即:合同工期。每缓期一天处罚 10 元(合同工期内)。4.4、缓期至合同工期外,每缓期一天罚款 50 元。五、奖、惩条例 1、总则 1.1 为明确奖、惩的依照、标准和程序,使奖赏公然、公正、公正,更好的规范乙方的行为,鼓舞和鼓励工程经理,为了更好的工作业绩才拟订本条例。2、赏罚的原则 2.1 奖、惩的依照:工程管理规范。2.2 奖、惩实时的原则:为实时的鼓舞乙方对甲方的贡献和正确行为以及纠正工程经理的错误行为,使赏罚体制发挥应有的作用,赏罚结果一定实时。2.3 赏罚公然的原则:为使赏罚公正、公然、公正并达到应有的成效,奖、惩结果一定公然。3、奖赏的目的 3.1 奖赏的目在
21、于既要使工程经理获取内心及物质上的知足,又要达到激励乙方勤奋工作奋斗向上、争取更好业绩的目的。4、承包方奖赏条例 工程经理在施工管理中,能够严格恪守企业各项规章制度,仔细负责地做好施工的工程质量、服务 质量等项目的管理时,甲方将依照本规定赐予奖赏,详细规定以下:4.1 工程质量、服务质量好,获取客户的书面夸奖或客户给施工队赠予锦旗的(主动给客户要的除外),每次赐予 200 元的奖赏。4.2 连续二个工程被评为优良工程的,赐予 200 元的奖赏。4.3 因工程经理或施工队人员的行为,使甲方获取特别荣誉的,赐予 200 元-1000 元的奖赏。4.4 对企业的各项工作提出合理化建议并被采用,给甲方
22、带来显着效益或工作质量改观的,赐予 200 元-1000 元奖赏。4.5 对有损甲方的事情,敢于告发或使企业防止重要损失的,赐予 200 元-1000 元的奖赏。4.6 给企业介绍客户并签订合同的,依照签订合同金额的 6%赐予奖赏。4.7 在合同工期内完工且交清尾款的工程:奖赏见合同工期规定的奖赏。5、工程经理处罚条例 工程经理在管理时期,因违犯企业的各项规章制度或因工程质量、服务质量使甲方利益、品牌遇到影响或造成直接经济损失的,企业将依照本规定进行处罚详细规定以下:5.1 工人或依据单项分包的个人或集体进入现场施工一定严格企业规定安排企业指定的门套,大小标牌和固定设备:(1)企业指定门套完满
23、的套在进门的门扇上,企业口号字一定完好向外。假如没有门套或口号字 向内按影响甲方形象处罚人民币 20 元整。(2)企业指定的窗帖、喷绘口号,施工现场在物业管理处赞同的状况下一定贴挂完好,字向外在 惹眼的地点。假如违犯按影响甲方形象处罚人民币 20 元整。(3)施工现场内一定配有企业指定的指示牌、形象见告牌。不准随意乱放。假如现场没有安置标 牌、少标牌或没有规范摆放。按违犯甲方形象每块处罚人民币 20 元。(4)、施工现场一定配有企业指定的固定设备。如灭火器、小便池、等,摆放在合理的地点。小便池放洗手间,并加上盖板。假如违犯处罚人民币 10 元/每个。(5)、个人改换的衣物、鞋帽放在一致指定地点
24、(衣帽箱),不得放入客户任何箱、柜内。违犯 本条规定,对乙方处罚 20 元。(6)、施工队员进场,在资料进场时,资料一定放在指定的地点(指示牌地点),并摆放整齐,不得凌乱,板材禁止立放,违者罚款 20 元。(7)、施工工作台由企业指定的尺寸的制作要求。假如违犯按 20 元进行处罚。5.2 在施工队员进行施工以前一定做好现场所有的设备和设备的成品保护。在施工中一定做好半成品和 成品保护。(如:厨房、洗手间露台下水道洞口保护好防备杂物进入。地砖、窗台、木制品、配件等用 甲方指定的资料保护。)假如违犯按:每项罚款 20 元 5.3 现场用电一定注意安全,禁止任意接电、取电,拖线板和手提灯具一定使用三
25、芯橡胶护套线,禁止 3 台及以上电动工具共用一个拖线板。违犯本条规定,对乙方罚 20 元,并限时整顿。5.4 施工现场禁止用蜡烛、油灯照明,禁止使用电炉取温暖明火取暖。禁止在施工现场做饭。违犯本条 规定,处罚,20 元/次;禁止抽烟,烟蒂 5 元/个,3 个以上(包含 3 个)按 20 元每个处罚。5.5 现场卫生脏乱,资料乱堆放,一经发现罚乙方 20 元,连续脏乱差者 50 元/次,每次必罚。5.6 每天 7:00-18:00 为工地正常时间(小区特别规定除外),正午 12:00-14:00 为午餐和歇息时间。工人在工地不得打逗、赌博、酗酒等全部娱乐项目,除歇息时间外,不得在工地睡觉。正常施
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