客户关系管理制度.pdf

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1、客户分类 一目的作用 1.通过区分客户价值，实行差异化管理，将有限的资源投入到最能够产生价值的客户身上;2.依靠客户关系管理流程，精准定位，有效出击，做好客户关系维护；角色职责 角色名称 职责描述 客户经理 1.主导客户关系管理制度的制定和持续优化。2.整体负责公司的客户关系管理工作。3.制定或批准客户关系管理相关计划活动及经费等事宜。4.负责对本年度客户关系管理工作进行汇总、分析、总结。客户管理专员 协助客户经理进行客户的日常管理工作，包括建档、资料更新、整理、活动策划（包括节日维护、生日问候、礼品选购、安排接待）等。三客户分类 1.内容划分 1资源类客户：资源类客户是指对公司的长期发展，实

2、现公司的战略目标，以及获取商机具有一定影响的关系客户。这类客户是公司层面的资源，他们不一定会与某个具体的项目产生直接关联，但对公司的区域声誉、行业声誉、圈子声誉有直接和间接影响。这类客户又可 细分为：a）行政事业客户：指中直系统、人大系统、国管局、财政部门、审计部门等部门中担任一定行政职位的客户。b）企业类客户：指航天科工集团、燃气集团、北汽集团等大型国有企业、央企等中担任一定管理职位的客户。2项目类客户：a）单项目客户：指与单一项目机会发生直接关联的客户。b）多项目客户：指与多个项目机会发生直接关联的客户。2.交易划分 1 已有客户：指已经和本公司发生合同关系，并产生业绩的客户。2.潜在客户

3、：指尚未和本公司发生过合同关系，但被本公司作为开拓业务的对象。四客户分级 1.客户分级的目的也是为了区分不同级别的客户，以便实现差异化的管理。客户分级更多 的是从企业自身的角度，根据对客户价值的分析判断做出的主观划分，更多的是着眼于不同 级别客户的已经创造或未来将能创造的价值大小，因此分级的重点是价值。2.客户所属的级别是动态的，会因为客户价值的变化而快速发生变化，比如随着合同金额 越来越多，一个客户可以快速地从 C 级上升为 B 级客户、甚至 A 级客户。1.客户分级体系 客户级别 代表含义 得分区间 所占比例 维护角色 时机 维护活动 预算 内容说明 A 级 VIP 客户 B 级 重要客户

4、 C 级 普通客户 D 级 潜在客户 2.已有客户分级 对于已有的客户，主要侧重于他们过去为公司所带来的价值，以及在未来可能会带来的 价值潜力。序号 评价内容 所占分值 评分细则 得分标准 1 单位性质 2 注册资本 3 累计合同额 4 年均合同额 5 客户影响力 6 客户信誉 7 价值潜力 8 客户忠诚度 3.潜在客户分级 对于潜在的客户，主要侧重于他们在未来可能为公司带来的价值潜力，而价值潜力则可 从未来合作概率、预计合同额度、预计时间等方面进行综合判断。序号 评价内容 所占分值 评分细则 得分标准 1 单位性质 2 注册资本 3 客户影响力 4 战略重要度 5 客户信誉 6 客户友好度

5、五工作流程 1.建立档案 1.无论是哪一类哪一级的客户资料，都必须进入公司的客户关系管理档案库，但公司 层面重点关注战略单位的客户管理。2.公司的客户管理管理分成 2 级管理模式，客户管理专员先收集并根据已有的信息建立起公司级的 年度客户管理档案初稿。3.初稿建立后，客户管理专员将经过分区后的年度客户管理档案按不同部门，分 别发给各部门副总经理。将整体的档案发给总经理、客户经理。4.所有接收人员需在接到初稿后的 5 个工作日内，对与自身相关的客户信息进行仔细 核实，记录需新增、更新、删除的地方，并反馈给客户管理专员，以确保公司级年度客户管理档案保持最新的状态。5.对于没有在规定日期内反馈的人员

6、，客户管理专员需主动跟进了解，并将所有收集 整理后的信息在 10 个工作日内更新到公司级的档案中。6.年度客户管理档案信息完善后 10 个工作日内，客户管理专员需将正式的档案按照本节第 3 条的规定进行分发。2.日常维护 1.收到正式的 年度客户管理档案 后，各部门副总经理应在此基础上建立本部门的 年度客户管理档案，并进行日常维护更新。2.每月 15-20 日，各部门副总经理应定期将部门最新的年度客户管理档案提交公司客户管理专员。预算外发生的费用，均需体现在维护记录中。3.对于未在规定时间内提交的人员，客户管理专员应主动跟踪。同时在每月 15 日的前 1-3 天，客户管理专员也应提前发通知提醒

7、相关人员提交。4.客户管理专员根据每月相关人员提交的信息，更新公司级的年度客户管理档案。并于每月 25-30日，再将本月更新后的档案按照“建立档案”中第 3 条的规定进行分发。5.各部门副总经理再将所辖部门内的信息分发给“客户信息提供人”、“指定维护负责人”，以便相关人员使用。3.日常申报 1.公司各级领导，如董事会成员、总经理、客户经理、副总经理等，对于各自和各部门日常业务活动中所接触到的客户关系，务必在活动后及时向客户管理专员提供相关信息及名片、通讯录等相关资料，并按年度客户管理档案 模板要求填写“客户基本档案”提交给客户管理专员。未提供相关资料信息者，如涉及到费用报销，财务有权拒绝报销。

8、2.在每季度第一个月的 20 日之前，客户管理专员将相关新增信息进行分类汇总，并提交给各客户经理进行初审。3.初审通过后，客户管理专员在将所有经过初审的新增信息汇总提交给总经理进行复审。4.复审通过后，客户管理专员将所有经审批的新增信息纳入公司级的年度客户管理档案中，并及时更新。5.档案更新之后，客户管理专员再将本季度更新后的档案按照“初建档案”中第 3 条的规定进行分发。6.注：年度客户管理档案必须严格控制浏览权限。4.定期评级 1.每年 6 月及 12 月，客户管理专员在客户经理的指导下组织总经理、副总经理对客户进行级别评定。12月定期评级可以和年度评估合为一起召开。2.客户管理员根据大家评定后的结果更新年度客户管理档案