制浆造纸材料公司企业文化报告_范文.docx
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1、泓域/制浆造纸材料公司企业文化报告制浆造纸材料公司制浆造纸材料公司企业文化报告企业文化报告xxxx 集团有限公司集团有限公司泓域/制浆造纸材料公司企业文化报告目录目录一、企业资源配置的区域化与全球化.3二、合作竞争模式与双赢模式.4三、顾客满意度调查与评估.6四、CS 的基本内容.11五、品牌文化的基本内容.21六、解析品牌.39七、CI 与企业文化的关系.50八、CI 的延伸.56九、塑造鲜亮的企业形象.62十、企业形象企业文化的外显形态.67十一、伦理道德一一企业文化的无形规则.72十二、建设新型的企业伦理道德.78十三、从冰山理论看企业文化管理.80十四、企业文化管理的基本功能与基本价值
2、.86十五、项目基本情况.95十六、产业环境分析.98十七、壮大平台赋能体系.101十八、必要性分析.103十九、法人治理结构.104二十、人力资源分析.118劳动定员一览表.118泓域/制浆造纸材料公司企业文化报告一、企业资源配置的区域化与全球化企业资源配置的区域化与全球化(一)企业国际化的大趋势近年来,世界各国经济相互依存度、相互渗透度不断提高,经济区域化和全球化成为一股不可阻挡的潮流。企业的国际化进程加快,从资源与市场的国际化,到管理与技术的国际化,再到生产国际化、人才国际化,全方位的国际化势不可挡。从跨国公司的发展轨迹看,经过“国内国际化”、“销售国际化”、“生产国际化”和“研究开发国
3、际化”四次浪潮的洗礼,其数量越来越多、规模越来越大,目前已出现第五次浪潮一无国籍公司,预计到 21 世纪中叶,这种公司将达到 100 万家。无国籍公司面向全球市场,在全球范围内进行资源配置,生产经营活动享有更充分的自由,其生产的产品也将成为名副其实的“全球产品”。(二)中国企业的国际化虽然,由于中国市场经济不够发达,加人 WTO 后,企业也不可能迅速实现国际化。但是,全球化的发展趋势不可逆转。一方面,在国内市场,中国的企业就在与数千亿美元的外资直面竞争。近年来,外商在华投资规模扩大,领域拓宽,方式多样,世界 500 强公司中已有400 多家在中国立足。这种在国内市场进行的国际竞争,既对中国企业
4、泓域/制浆造纸材料公司企业文化报告是个冲击,也给中国企业带来了先进的技术与管理,使中国企业受到了锻炼,同时加速了中国市场的成熟。另一方面,中国一大批企业也在立足国内市场的基础上,冲破市场阻隔,不仅把产品推向国际市场,而且在境外上市,筹措国际资本,在境外建立研究机构,在国际市场上招聘人才,利用世界先进技术,并且把生产基地建在国外,实现生产国际化。如海尔集团“三个三分之一”的国际化战略的实施即取得了较好的效果。中国加入 WTO 以后,同世贸组织其他成员国之间相互开放市场,贸易上互利互惠,大大加速了中国企业国际化的步伐。截至 2012 年 6 月,中国对外投资累计超过 3800 亿美元,境外企业达到
5、 18000 余家。企业的国际化,带来企业经营理念、组织机构、人员结构和管理方式等方面的一系列变化,企业文化的发展无疑也必须与之相适应。二、合作竞争模式与双赢模式合作竞争模式与双赢模式(一)从对立竞争到合作竞争企业自从诞生那一天起,就注定是在竞争中谋求生存和发展的。竞争最原始的规则是优胜劣汰、你死我活。时至今日,企业的竞争环境出现了巨大变化,市场已经呈现战争与和平共有的状态。科学技术高度发展,产业分工协作日益密切,市场需求变得神秘莫测,在这种情形下,一间公司不管有多大规模与实力,也不能做到掌握生产上所泓域/制浆造纸材料公司企业文化报告需要的所有技术,生产与提供现实和潜在市场所需要的所有产品与服
6、务。每个企业在造就市场时均为互补者,在瓜分市场时才有相互之间的竞争。因此“合作竞争”的概念应运而生,美国人尼尔瑞克曼写了一本名为合作竞争大未来的书,其中深刻地揭示了这一道理:“真正的企业变革,指的是组织之间以团结合作、合力创造价值的方法来产生变化;公司开发出新的合作经营方法,协助企业取得前所未有的获利和竞争力。”因此企业竞争的游戏规则在改变:竞争是合作的一种方式,竞争的目的不是为了压倒别人,而是与别人共同谋求繁荣。这种游戏规则不仅体现在生产上下游之间,也体现在直接的竞争对手之间。通过合作竞争,寻找到自身最合适的市场定位和服务定位,与对手相得益彰,共同发展。这可以称作是一种竞合模式和竞合文化。近
7、几年,“蓝海战略”以及“长尾理论”均受到推崇,不与竞争者直面竞争,走出“红海”,开发“蓝海”;不光关注一时利润贡献大的产品,更要关心一时利润贡献不大,但有潜力的产品开发。这些思想都是竞合文化的发展。(二)从单赢走向双赢与上述竞合模式相联系,由于人类对赖以生存的自然环境的逐渐重视和对社会文化进步的重视,也带来企业盈利模式的变化。“双赢”甚至“多赢”取代了传统的“单赢”。关起门来把企业办成像一泓域/制浆造纸材料公司企业文化报告个制造利润的机器的那个时代已经过去。未来的企业必须面向社会,把自身的目标与社会目标相融合,不仅致力于向社会提供高质量的产品、服务,与顾客和社会分享所创造的价值,而且要关心社会
8、发展,关心生态环境的改善,促进社会价值观念和社会风气向好的方面转化。这种由“单赢”(企业自身的眼前利益)走向“双赢”(企业与竞争者分享利益),进而走向“多赢”(企业与竞争者、消费者乃至社会共同分享利益)的共同分享利益的盈利模式的形成,给企业文化带来的影响是巨大的,它要求企业必须做好经营战略和管理战略的调整,处理好企业眼前利益同长期利益的关系,处理好自身利益同竞争者利益、顾客利益以及社会利益的关系,改组管理流程和营销方式,使企业真正成为“社会化的企业”。当然,这只是从竞争角度看盈利模式变化,从企业运作的商业模式角度看,金融创新与资本运作、网络技术的运用将在未来商业模式中发挥越来越大的作用,企业盈
9、利模式将因此产生革命性变革。三、顾客满意度调查与评估顾客满意度调查与评估顾客满意是个体的一种心理体验,怎样得知这种心理体验,必须通过顾客满意度调查与评估。企业整个 CS 的推展是建立在顾客满意度调查与评估基础上,并以顾客满意度的提高为最终结果的。泓域/制浆造纸材料公司企业文化报告(一)顾客满意度的内涵顾客在购买商品或服务之前都会有所期待,不管这种期待是顾客心中清晰的意念,还.是潜意识的期望,但“事前期待”总是客观存在的。当顾客从企业那里实际购买了商品和服务之后,会产生一个评价,如果这一评价超过了事前期待,结果就是满意,反之则会不满意;当事前期待与实际获得大体一致时,其结果可能是满意或者是不确定
10、的。这样看来,顾客满意与否实际上主要取决于顾客的事前期待与实际获得之间的比较,其差距大小的程度就是顾客满意度。也就是说,顾客满意度是由企业所提供的商品或服务水准与顾客事前期待的关系所决定的。企业的商品或服务越能超越顾客需求,就越能有效提高顾客满意度。顾客的期望来自于以往的购买经验、朋友的意见、同事的影响以及经营者和竞争者的信息与承诺。因此,企业必须从顾客需要出发,仔细地研究其各方面的状况,推断一个顾客满意的期望标准,企业只有按照这一标准,最好超越这一标准提供产品和服务,才能给顾客带来较高的满意度。但是,随着科技进步,经济发展,信息爆炸,顾客需求急剧变化,“事前期待”呈现多样性、多变性和不断提高
11、的趋势,要想超越顾客期待并不是一件容易的事。在这种情况下,能否提高顾客满意,正是对实施 CS 战略效果的一个检验。泓域/制浆造纸材料公司企业文化报告(二)顾客满意度调查与评估1、顾客满意度调查做好顾客满意度调查,主要包括三项工作:(1)制定调查方案。包括确定调查对象和目标;编制题目;进行项目测试、分析与合成;拟订指导语和评分标准;进行信度和效度检验等。(2)确定调查内容。完整的 CS 调查包括顾客需求、预期调查,顾客对企业理念、产品、行为、视听、服务等分项满意度调查和整合满意度调查等。(3)按照科学的调查方法进行实地调查。依据调查对象,可进行全面调查、典型调查、抽样调查;从资料收集的角度,可采
12、用问卷法、试验法、访谈法和观察法进行调查。从实践来看,使用较多的是用问卷法对顾客进行抽样调查。2、顾客满意度评估指标顾客满意度评估指标应依据全面性、代表性、效用性和可操作性原则进行设定。(1)产品的顾客满意度主要指标:设计、品质、品位、价格、包装、服务、时间等。泓域/制浆造纸材料公司企业文化报告(2)服务业顾客满意度主要指标:效率、保证、完整性、便于使用、情绪、环境等。(3)员工满意度主要指标:生理、安全、社交、尊重、自我实现等方面。(4)管理人员满意度主要指标:薪金与退休制度、个人生涯与晋升机会、公司文化状况、学习机会、自我表现的机会与实现成就的可能性、被上司赏识与重用状况与机会、公司及个人
13、的发展前景、自由发挥个人潜力的条件、同事间合作状况、公司的形象和社会地位、目前的工作对未来个人事业发展的帮助、管理制度的建设和授权程度等。(5)股东满意度主要指标:年终盈余与分红状况、企业成长的稳定性、劳资关系、社会责任履行情况、从企业发展中获得的成就感等。(6)顾客满意度主要综合指标:美誉度、知名度、回头率、抱怨率、销售力等。3、顾客满意级度及表示首先用顾客满意级度轴表示满意状态。然后,在对调查资料进行统计的基础上,用顾客满意级度透射图直观地分析顾客对企业整体或某一方面的满意度。泓域/制浆造纸材料公司企业文化报告根据上述资料,画出顾客满意级度透射图。从图中可以清楚地发现产品的缺陷,如果与其他
14、品牌进行比较,就会直观地发现自身的优势和劣势,从而有针对性地提出提高顾客满意度的措施。4、顾客满意度分析通过顾客满意度分析,目的是发现顾客显在性和潜在性的满意与不满意。所谓显在性满意或不满意,指顾客直接表现出来的满意或不满意。例如顾客反映“这个产品的质量很好”或“服务的质量不好”等。相对地,顾客没有直接表现的满意或不满意,称为潜在性满意或不满意。顾客真正的满意或不满意,往往是潜意识的。为了了解顾客的真实感受,必须经过分析,洞悉顾客在哪些方面是“潜在性满意”或“潜在性不满意”。在顾客满意度调查中,常会发现顾客的满意度集中在“一般”、“普通”的水平,其背后可能隐含着潜在性不满意,由于它没有明确地表
15、现出来,因而不像显在性不满意那样容易掌握,但无论是潜在性的满意还是潜在性的不满意,实际上都对顾客的行为产生着重大的影响。为了找出潜在性的满意或不满意,可以分析从顾客抱怨与建议系统反馈的信息,也可以采取一些,适当的方式进行补充调查,以便把问题揭示出来,探究原因,进行经营变革,最终提高顾客满意度。泓域/制浆造纸材料公司企业文化报告四、CS 的基本内容的基本内容(一)CS 战略的逻辑起点“顾客”和“顾客满意”两个概念是全部 CS 理论的基石。1、CS 的顾客观CS 把顾客分成内部顾客和外部顾客。内部顾客不仅包括员工,也把股东视为企业的基本顾客,把生产部门视为采购部门的顾客,甚至把企业各职能部门之间、
16、工序之间的关系也视为顾客关系。至于外部顾客,除了从广义上把经销商和供应商作为顾客外,也把狭义的“外部顾客”(消费者)具体分为三个层次,即忠诚顾客、游离顾客和潜在顾客,并主张把重点放在巩固忠诚顾客上,并不断吸引游离顾客和潜在顾客,确保企业对顾客研究的细化和服务的针对性。2、CS 的顾客满意观顾客满意指顾客接受有形产品或无形产品后,感到需求满足的状态。CS 的顾客满意观具有如下含义:(1)顾客的满足状态主要来自于顾客消费了企业提供的产品和服务之后,它是一种心理体验。(2)顾客满意是建立在道德、法律和社会责任基础之上的,有悖于道德、法律和社会责任的“满意”不是顾客满意的本意。泓域/制浆造纸材料公司企
17、业文化报告(3)顾客满意有鲜明的个性差异,甲满意,乙未必满意,企业应在追求顾客总体满意的基础上,不拘泥于统一的服务模式,因人而异,为顾客提供有差异的满意服务。(4)顾客满意是相对的,很难达到绝对满意,因此,企业应不懈地努力,向绝对满意,方向努力。顾客满意包括三个层次,即物质满意、精神满意和社会满意,使直接顾客在物质与精神方面满意,也使间接顾客一社会满意,才是顾客满意的最高境界。摩托罗拉公司对 CS 的解释比较准确地界定了 CS 的基本内涵。摩托罗拉公司对“Total Customer Satisfaction”这三个英文单词做的解释是:Total:100%。具体包括两重含义,一是指使顾客感到
18、100%的满意;二是指全员参与(TotalInvolvement),即顾客满意是全体员工的共同目标和行为准则,顾客满意需要通过全体员工的共同努力来达成。Customer:不是单纯指“消费者”(Consumer)。Customer 包括外部顾客(ExteriorCustomer)和内部顾客(InternalCustomer)。Satisfaction:即满意,甚至超过顾客期望。在摩托罗拉公司几乎所有的重要文件上,都在醒目位置标明这样一段话:“我们的基本目标(FundamentalObjective)使顾客完全泓域/制浆造纸材料公司企业文化报告满意。”这是摩托罗拉公司从 1928 年走到今天,不断
19、沉淀下来的独特公司文化的核心。从总经理到员工,公司上下身体力行“顾客满意”的原则,其结果是公司得到了丰厚的回报:在 20 世纪 90 年代初期美国经济衰退、多数公司经营业绩不佳的阴影下,摩托罗拉公司却连续数年实现大幅度增长,成为美国经济中璀骤的“企业之星”,迅速跻身世界经济前 50 名,成为全球个人通信电子设备之魁首。(二)CS 系统CS 系统由理念、行为、视听、产品与服务等要素,相互联系、相互制约、相互推动而形成。完整的 CS 系统包含以下子系统。1、理念满意系统建立理念满意系统,主要是把体现以顾客满意为中心的理念,如企业宗旨、经营哲学、质量观、服务观、环保观、责任观、法律观、创新观和盈利观
20、等定格下来,并向社会传播,接受顾客的检验。CS 的理念基于以下认识:(1)顾客养活了企业,企业应心存感激;(2)顾客向企业支付了使企业满意的钱,企业有义务和责任向顾客提供令顾客满意的产品和服务;(3)顾客的需求就是企业的机会,企业对机会的把握,不仅是为了更多的盈利,而是为了更好地满足顾客;泓域/制浆造纸材料公司企业文化报告(4)顾客永远是正确的,即使个别顾客偶有错误,也在所难免,只要企业以诚相待,终究可以感动顾客,使其纠正错误;(5)顾客是有理性、有情感、有个性的人,每个人都应受到尊重;(6)企业只能引导顾客,而不能误导顾客,可以创造顾客而不能教育顾客,更不要企图改造顾客;(7)企业只能认同顾
21、客的价值观,而不能要求顾客必须接受企业的价值观;(8)顾客满意是鉴定企业一切行为的唯一标准,企业只能适应顾客,而不能让顾客适应企业;(9)在外部顾客与内部顾客发生矛盾时,以外部顾客的满意为主导;(10)顾客满意作为企业的无形资产,它可以随时间向有形资产转化,多一个满意顾客,多一份无形资产。2、行为满意系统行为满意系统具体包含感觉系统(对顾客信息的感知机制)、传入系统(把顾客信息传向运行中枢的机制)和决策系统(对顾客信息进行分析、加工和处理的机制)、效应系统(全面执行决策的机制)和反馈系统(对行为后果带给顾客满意度进行全面调查、修正和信息泓域/制浆造纸材料公司企业文化报告反馈的机制),构成一个封
22、闭的环路。行为满意系统的目标是给顾客带来最高级度的行为满意,保证企业取得最佳经济效益和社会效益。为确保这一系统的正常运行,企业必须确定合理的管理行为模式、经营行为模式和服务行为模式,制定科学的生产管理规程、人事管理规程、财务管理规程和事务管理规程等。同时,必须使全体员工认同系统,认真履行职责并按制度规范办事。3、视听满意系统视听满意系统具体包含企业或品牌名称满意、标志与标准字满意、色彩满意、环境满意、服装服饰及事物用品等视觉整合满意、公司歌曲满意、广告和展示陈列满意等。视听满意系统与 CI 中的 VI 和FI 相近,所不同的是,它强调给予顾客更直接、更亲切的视听综合感受,帮助顾客认识和监督企业
23、,提高顾客满意度。如正大集团有一首歌,名为爱的奉献,广为传唱,不仅使正大客户及社会公众了解了正大,而且对正大产生了一定的满意感。4、产品满意系统产品满意系统的具体内容是:产品设计满意,即按照顾客满意要求进行开发和改良;产品质量满意,即按照建立在顾客满意基础之上的产品标准进行生产;产品功能满意,即适应顾客需求变化,在为顾客提供卓越的产品基本功能和辅助功能的基础上,强化美学功能,满泓域/制浆造纸材料公司企业文化报告足顾客的审美需要;产品包装满意,即以顾客满意的标准,尽力在合理的成本内使包装同时兼具保护、识别、美化、联想、衬托等更多功能;产品品位满意,即有针对性地满足顾客对产品艺术价值和文化价值的需
24、求;产品价格满意,即以顾客满意的合理价格设计、生产和销售产品。5、服务满意系统建立服务满意系统主要包括:确定科学合理的服务指标;强化服务意识和服务技能的训练;建立服务满意的考核办法;对达成服务满意的行为进行强化等。服务做得好可以弥补产品的一些缺陷,降低顾客在产品上的不满意程度。确保顾客对服务的满意,关键是要更新服务理念,使每个服务者明确服务优劣带来的结果:服务质量提高 1%,销售额就能提高 1%;一名满意顾客会带来 8 笔生意,其中至少有一笔会成交。对于服务者而言,良好的服务可以丰富自己的服务知识,锻炼才能,提高修养,受到尊重,获得优厚的报酬。而怠慢一名顾客,会影响 40 名潜在顾客,使企业丧
25、失市场,也丧失信誉。对于服务者而言,冒犯顾客,使顾客产生了挫折情绪,对顾客是一种“犯罪”,自身会感到心里不安,也被别人看不起,收入还会下降。(三)CS 经营方式泓域/制浆造纸材料公司企业文化报告企业按 CS 的要求调整过去的经营方式的结果,是形成一种崭新的经营方式,即 CS 经营,CS 经营实质上是要不断地提高顾客对于企业的满意度,化解那些表明不满的顾客。的不满意感,从而使企业获得持续且稳定的发展。1、“顾客满意型”组织形态过去的企业组织,多数是围绕贯彻经营者意图,制造合格产品来设置组织,往往形成“金字塔形”的组织形态,只有最底层的执行者才与顾客相关,而他们的工作也仅仅是为了执行计划和完成上级
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