SOP标准化流程.pdf

《SOP标准化流程.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《SOP标准化流程.pdf（42页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、标准服务程序 部门：服务部 工作任务:接电话程序操作人：主管、服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 1拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话;保持效率.2问候客人:)用清晰的语言，礼貌的语气问候客人,说：“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚上好，先生/女士。”）准确报出公司部门名称，说:“你好，望海楼服务部，很高兴为您服务”方便客人知道餐厅的名称,防止打错。倾听客人问题并给予回答：）如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名；）仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认;）准确回答客人问题；）如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人

2、联系电话及姓名，并告知客人，分钟后再给客人答复。防止听错。向客人致谢:与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您，先生/女士。欢迎您光临我们餐厅，再见!”5劳记电话号码 2 标准服务程序 部门：服务部 工作任务：餐厅接受客人用餐预订程序操作人:主管、服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 1问候客人：1）当客人来到时,领位员首先问候客人，应说:“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚上好，先生/女士。”2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务.2接受预订：1）礼貌地问清客人的姓名及公司名称或联系电话，客人用餐人数,用餐时间。准确、迅速地记录在订餐

3、本上;2）询问客人对就餐是否有其它特殊要求;3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。3重述客人预订：用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、用餐人数、用餐时间及特殊要求,并获得客人确认。4电话预订：1)如果客人通过电话预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。5通知有关人员:1）通知当班主管按预订人数摆台;2）将客人的特殊要求告知主管和厨师长.标准服务程序 部门:服务部 工作任务:托盘使用程序操作人：服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 3 1姿势 1左手臂自然成 90 度角，手肘离腰部约 5CM。2掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位托

4、住盘底。3手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前,距胸部 15CM 为宜。4手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以保持托盘平稳.5手托盘要灵活,左臂可行动自如,不得将右臂紧靠身体。6托托盘行走时，头要正，肩要平,身体要直,脚步要轻而稳。7托托盘时，动作表情要轻松自如，上身保持正直,行走自如.2整理托盘 1物品摆放整齐，使用方便。2为了保证托盘的卫生达到无菌要求，可以在盘内垫上洁净的口布或专用盘布。3盘布工铺平拉正，四边与盘底相齐.4在盘布上喷些清水防止物品滑动。3装盘 1物品摆放整齐，使用方便。2托盘内物品的重量分布均匀，便于掌握重心和操作。3根据物品的形状、体积和使用的先后次序

5、进行合理的装盘。4盘内的物品要排放整齐，便于操作。5几种物品同装时，重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档。6盘内物品的重量分布要得当,这样装盘安全稳妥，便于运送和操作。7物品之间留有一定间隔，便于拿放物品。标准服务程序 部门：服务部 工作任务：引领工作程序操作人：服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 4 问候客人:当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人：“晚上好，先生/女士，欢迎光临！）客人遵循女士优先的原则；）使用专业语言问候客人；)如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。再次问候：如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时,应在客人就坐后，再 问候一次。确定客

6、人的预订:）确定客人是否预订，如有预订，在问清预订房间后引导客人入座.）询问客人是否吸烟.如果客人不吸烟,要请客人在不吸烟区就座。及时引客.方便客人。协助客人存放衣物：协助客人存放衣物,并提示客人自己保管贵重物品；引领客人入位:）右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个手指,必须；四指并拢，手心向上，同时应说：“先生/女士，请这边走。）引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离：在客人左前方至 1.5之间；）将客人带到预定的餐桌前，征询客人的意见：“先生/女士，请问您对这个位置满意吗？”）帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回.方便带领客人。标准服务程序 部门：服务部 工作任务：餐前准

7、备的工作程序操作人：服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 1 餐前餐厅摆台及桌椅检查：1、圆桌主位面对窗户，正主位和副主位在同一条线上；2、各套餐具间距离相等；美观、整洁。5 2 餐前厅内卫生检查：1、圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中,转动底盘转动自如;2、沙发及桌椅上干净，无饭粒牙签一类的杂物；3、酒车、茶车干净并配有白色口布；4、服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布;5、地板干净。3 餐前服务边柜检查：1、家私柜内需放干净无破损的餐具;2、家私柜内餐具分类摆放整齐；3、家私柜里侧抽屉内应放：1 包火柴及一盒牙签；4、家私柜内放折叠好的口布 12 块以上.4 检查餐厅内的灯光照明情况，空调

8、及背景音乐：1、开餐前 1 小时打开所有照明设备，如发现故障,立即通知工程部维修更换（电话通知后补请修单）保证开餐时所有照明设备工作正常；2、开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在摄氏 2024 度间;5开餐前准备：开餐前 15 分钟做好开餐准备 6 检查宴会预订摆台：1)所摆餐位要符合宴会预订人数;2）检查客用宴会菜单中文打印正确程度并应复印清楚、干净；3）桌花要插制美观；7打开餐厅门:每天定时打开所有的餐厅门。标准服务程序 部门：服务部 工作任务：摆台程序操作人:服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 1铺台布：1）选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整；2）手持台布立于餐桌一

9、侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝向上，保证台布质量及清洁程度。6 2 摆放烟缸、牙签筒、火柴、鲜花：1）圆桌摆放方法：主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸,两个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直.火柴摆放在烟缸上靠近转盘侧。火柴盒磷面向里，店徽向上。鲜花摆放在玻璃转盘中间；2）长方桌摆放方法：中股缝距靠窗桌边 10 公分处摆放牙签筒，相距 5 公分处摆放烟缸，火柴盒摆在烟缸上面，且火柴磷面向里，店徽向上，鲜花摆放在中股缝中部。美观、干净、整齐、统一。3一套餐具摆放:1）展盘距离桌边 1 指距离，展盘上面摆放餐盘；2）餐盘左前方摆放鱼翅碗，碗内摆放瓷勺，勺把向正

10、左侧，餐盘右前方摆放小酱碟；3）小酱碟右侧摆放银筷架，银筷架、小酱碟、鱼翅碗中心在同一条连线上；4）银筷架左边勺托上摆放银勺，银勺柄端与桌沿相距 3 指；5）餐盘上立式摆放折叠成扇型的口布.4每套餐具的摆放：2）圆桌上每套餐具的摆放:主位面向窗户，副主位在主位对面位置，每套餐具间距离相等，且每套餐具间不得小于 10 公分；3）长方桌每套餐具的摆放：长方桌的两个长边上各摆放两套餐具，长边上的两套餐具间的距离相等，每一边上的两套餐具应与另一边上的餐具对齐.5摆放椅子：1）圆桌高背椅椅边应恰好触及台布下垂部分上，正主位副主位坐椅摆好后，其它坐椅间距相等;2）长方桌扶手椅应与长方桌边距离 10 公分；

11、3）所有长方桌扶手椅侧看应在与餐桌平行的直线上.6摆台的最后检查：摆台应符合以上标准。标准服务程序 部门：服务部 工作任务:铺口布程序操作人：服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 7 铺口布：）在客人就座后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先、先宾后主的原则；）一般情况下应在客人右侧为客人铺口布,如果不方便的情况下(如长方桌一侧靠墙壁），可以在左侧为客人铺口布；）铺口布时应站立于客人右侧,拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前,左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上，并对客人说:您好,帮您铺一下口布！）当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧,并注意左手在前，右手在后；）如有儿

12、童用餐，要根据家长的要求,帮助儿童铺口布。灵活、方便运用，以免右手碰到客人。其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前 标准服务程序 部门：服务部 工作任务：食品和酒水的推销程序与标准操作人：服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 8 1 了解食品和酒水的供应信息 1服务员开餐前需了解酒吧酒水供应情况和当日的厨师长特选及食品节推销内容。2服务员应熟悉掌握菜单知识和酒水知识。3服务员应预测客人的心理需求，并通过预测而间接了解客人的消费水准。2 推销酒水和饮料 主动推销饮料和酒水，详细地介绍所提供的饮料和酒水品种。3推销食品 1服务员主动向客人介绍菜单内容，特别是有特色的菜肴。2服务员介绍某一道菜时，应

13、告诉客人此道菜的主料、配料、制作方法及口味特点.3推销时，如遇客人不能决定两道菜选择哪一道好，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受欢迎。4推销时，要尊重客人的意见，但不能强加于客人。4征询客人意见 当客人享用完服务员推荐的食品和酒水后，服务员应主动与客人沟通，征询客人对菜肴或酒水的意见。标准服务程序 部门：服务部 工作任务：酒水服务程序操作人：服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 9 1取饮料）确认完毕饮料后，服务员取饮料;）在托盘中摆放饮料，根据客人坐次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧；）取饮料时间不得超过 5 分钟。方便

14、自己服务.2服务饮料：）饮料取回后，按先宾后主，女士优先的原则,依次从客人右侧服务饮料；）客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小摆放，软饮料和啤酒杯应放在客人便于取到的位置;）斟倒饮料时要对客人说：您好,帮您倒下饮料）斟倒饮料的速度不宜过快，避免 Coke、Beer 等含气体的饮料溢出泡沫；）对同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务。防止溢出泡沫。以免引起误会。3添加饮料：随时观察客人的饮料杯，当了现客人的杯中仅剩 1/3 饮料时,立即询问客人是否需要添加，如客人同意添加,开具饮料单为客人添加饮料，如客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人的右侧撤走空饮料杯。标准服务程序 部门:服务部

15、工作任务：啤酒的服务程序操作人:服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 1推销及建议:）熟悉掌握各种啤酒知识，在客人订饮品时，介绍所提供的啤酒及其特点；）为客人订单取啤酒,不得超过 5 分钟.方便推销。10 2啤酒的服务：）用托盘拿回啤酒及冰冻酒杯，依据先宾后主,女士优先的的原则为客人服务啤酒;）提供啤酒服务时,服务员站在客人右侧，左手托托盘,右手将冰冻啤酒杯放在客人的餐盘的右上方，拿起客人所订啤酒，身体侧立,面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中,倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯壁上，使啤酒沿杯壁滑入杯中，以减少酒沫；）倒酒时，酒瓶商标应面对客人；）啤酒应倒 10 分满,但啤酒不得溢出杯外;）如瓶中啤

16、酒未倒完，应把酒瓶商标对客人，摆放在酒杯右侧，间距 2CM.防止泡沫溢出。让客人一目了然。3啤酒的添加）随时为客人添加啤酒；）当客人杯中啤酒仅剩 1/3 时，主动询问客人是否再需要添加一瓶啤酒；）及时倒空的酒瓶撤下台面。保持桌面整洁。标准服务程序 部门:服务部 工作任务：红葡萄酒的服务程序操作人：服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 1准备工作：）客人订完酒后，立即取酒,不得超 5 分钟；2）准备好一块干净的口布铺；在客人的水杯右侧摆放红酒杯,如客人同时订白葡萄酒,酒杯摆放按水杯，红酒杯,白酒杯的顺序摆放，间距均为 1CM。11 2红葡萄酒的展示:）服务员左手轻托住酒瓶的底部，右手轻握住瓶

17、颈走到主人坐位的右侧，呈 45 度倾斜，商标向上，请主人看清酒的商标，并询问客人:打扰您先生或女士这是您点的 XX 酒，现在为您开启醒酒可以吗?让客人验酒.3红葡萄酒的开启:）左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦净；）将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶,待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音;3）将酒缓缓倒入红酒醒酒器内。防止木屑掉入瓶内，保持瓶口干净。4红葡萄酒的服务：）右手持酒左手拿一块干净的口布，按先宾后主，女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧,倒入杯中 3/5 即可；）每倒完一杯酒，用口布擦拭醒酒器口。避免酒滴在桌布上 5红

18、葡萄酒的添加：）随时为客人添加红葡萄酒;）当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒,即观察客人,待其喝完后，立即撤掉空杯;）如主人同意再加一瓶，服务程序与标准与上同。及时推销。标准服务程序 部门：服务部 工作任务：白葡萄酒服务程序操作人：服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 1准备工作：）客人订完酒后，立即取酒,不得超 5 分钟；2)将冰桶中放入 1/3 冰块,再放入 1/2 冰桶的水后，放在冰桶架上，并配一条叠成 8 公分宽的条状口布；3）白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商标向上；4）在客人的水杯右侧摆放白葡萄酒杯,间距 1CM。12 2白葡萄酒的展示:1）服务员左手轻托住酒

19、瓶的底部，右手轻握住瓶颈走到主人坐位的右侧，呈 45 度倾斜,商标向上，请主人看清酒的商标，并询问客人:打扰您先生或女士这是您点的 XX 酒，现在为您开启可以吗？让客人验酒.3白葡萄酒的开启:）得到客人允许后,将酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用地块干净的口布将瓶擦干净;）将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻安全钻入木塞后,轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音;防止木屑掉入瓶内，保持瓶身的干净。4白葡萄酒的服务：）服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主宾开始按先宾后主，女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中 2/3 即可；）倒完一杯

20、酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布上；）倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶,且商标向上。5白葡萄酒的添加：）随时为客人添加白葡萄酒;）当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶,如主人不再加酒,即观察客人，待 其喝完后，立即撤掉空杯；）主人同意再加一瓶，服务程序与标准与上同。及时推销.标准服务程序 部门：服务部 工作任务：茅台酒的服务程序操作人：服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 1准备工作：）客人订完酒后，立即取酒,不得超 5 分钟;）准备一块叠成 12 公分见方的干净口布;）准备和客人人数相符合的茅台酒杯，茅台酒杯须干净无破损。速度快，方便以后斟酒用。13 2茅台酒的展示：）将左手掌心放叠

21、成 12 公分见方的干净口布，将茅台酒瓶底放在口布上,右手扶住酒瓶上端，并呈 45 度倾斜,商标向上,为主人展示茅台酒。“打扰您先生或女士,这是您需要的茅台酒现在可以为您开启吗？”更加明了向客人展示。3茅台酒的服务：）征得客人同意后打开茅台酒；）服务时,左手持方型口布;右手持茅台酒,按照先宾后主,女士优先的原则，从客人的右侧依次为客人倒酒；）茅台酒倒入杯中 4/5 即可；）倒完一杯酒要轻轻转动瓶口,再用左手中的口布沾一下瓶口下部；避免酒滴在台布和瓶身上.4茅台酒的添加：）随时为客人添加茅台酒；）当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，服务程序与标准与上同。）如主人不再加酒

22、,及时将空酒瓶撤掉。标准服务程序 部门:服务部 工作任务：上菜服务程序与标准操作人：服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 1上冷菜 1要求厨房在开餐前 10 分钟之内出品。2菜肴上桌要报菜名.3摆放时荤素、颜色口味搭配开来。14 2上热菜 1菜肴要第一时间上桌，以保证温度口感。2应先上荤菜，后上素菜(客人的特殊要求除外）。3报菜名,简单介绍菜肴特色.4上菜前,应先将摆放菜肴的空位留好，然后上菜。5不得将菜盘重叠。6中份和大份的菜肴应放公用餐具.3上汤 1要及时，保证温度达到规定的要求。2报名称，简单介绍特点。4上主食 温度要达到规定的要求。标准服务程序 部门：服务部 工作任务:整鱼的服务程

23、序操作人：服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 1准备工作：）在客人餐桌上准备与客人人数相符合的餐盘，圆桌要摆在玻璃转盘上，并摆放整齐，长方桌摆在付主人餐具的右前方；）准备一个公用餐盘,上面放一付主刀、主叉及一只银勺。2 整鱼的展示与摆放：将整条鱼横向摆放在主人面前，鱼头向左,鱼尾向右，鱼肚不能面向主人.15 3 整鱼的分餐服务（以 8 人桌为例)）服务员左手持主餐叉，右手持主餐刀，左手中的主餐叉轻轻放在鱼背上，以避免鱼在盘中滑动,但不要叉进鱼肉中，用右手的主餐刀在鱼头下面切一刀,在鱼尾上再切一刀，均切到鱼骨刺停止；）将主刀从鱼头下第一刀口进入，然后刀刃向左,横向剔下鱼肉直至鱼尾上刀口；）

24、将剔下的整片鱼肉平均切成四份，分放在四个餐盘中；）将鱼头、鱼骨刺及鱼尾轻轻挑起，放在鱼盘的一侧;）将鱼骨刺下的另一整片鱼肉，平均切成四份,分放在另外四个餐盘中，且注意鱼皮向上；）用银勺将鱼中的汤汁均匀洒在鱼肉上。4 为客人服务已分好的鱼:）将分好的鱼按先宾后主,女士优先的原则从客人的右侧放在银盘上；）从副主人右侧撤下空鱼盘。5征询反馈意见：当客人用完鱼后,询问客人是否满意。标准服务程序 部门：服务部 工作任务:更换餐盘的程序操作人：服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 1准备工作：）客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换餐具时,应立即做相应的准备；）一般情况,不超过两道菜为客

25、人换一次餐具；）从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。16 2更换餐盘:）服务员左手托托盘,走到客人面前，礼貌地问客人：“打扰您先生或女士可以为您换一下餐具吗”?得到客人允许后，拿起银托上用过的餐盘，放在托盘中。）将干净的餐盘放在银托上；）按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。标准服务程序 部门：服务部 工作任务：更换烟灰缸的程序操作人：服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 1准备工作：）当客人烟灰缸内有两个烟蒂时，必须为客人更换烟灰缸;）从边柜中取出干净的无破损的烟灰缸,放入托盘。星级酒楼标准。17 2换烟灰缸）服务员左手托托盘，走到客人面前,询问客人：大让您先生或女士可以为您换一下烟缸吗

26、）客人同意后,用右手拿起一个干净的烟灰缸，正放在脏烟灰缸上；）用右手同时把两个烟灰缸拿起,放在托盘上；）重新拿起干净烟灰缸，放回在餐桌上原位置上。防止脏烟灰缸里的烟灰飞到餐桌上。标准服务程序 部门：服务部 工作任务：服务程序操作人：服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 1餐前准备 1备好足够的餐具、台布以供开餐之用。2了解当天供应品种.3备好开水、热毛巾、菜单、菜牌（酒水牌)。4了解当天的例汤、海鲜类、时蔬类、水果、甜品、沽清，特别介绍以及急推销的菜。18 2餐前检查 1菜牌、酒水牌要求整洁无污渍无破损。2台面摆设:要求餐具干净无缺口，席巾无洞无污渍,台花及餐具整齐，摆放统一.3台椅摆设:

27、要求餐椅干净无尘，座垫无渍，台椅横竖对齐成图案。4工作台摆设:要求餐柜内餐具、台布、水壶、托盘及一切要求摆放整齐归一,餐柜垫布整洁,烟灰缸与餐具分开摆放在柜内。5地毯卫生:要求无任何杂物、纸碎。（以上为员工自查工作区域，领班复查，主任抽查）6个人仪表：要求检查头发、化妆、指甲、工衣（鞋、裤）、工号牌是否符合标准。7灯光照明、空高难度及背景音乐、音响设施是否正常运转.3迎接客人 1开餐前五分钟,在餐厅按指定的岗位等候开餐迎接客人。站岗时要注意保持良好的精神面貌及姿势，两手交叉腹前，右手搭在左手上面。肩平、挺胸而立,不叉腰，不倚墙或餐柜,服务员互相间隔一段距离,不讲闲话。2迎送员带领客人入餐厅。服

28、务员主动协助拉椅让座，拉椅时，应对着餐位并招呼客人“请座”，如是小孩应主动送上BB 椅。3迎宾应注意微笑服务，举止端庄大方。4迎宾应注意走路的姿势。带客时与客人保持 1M 左右的距离,在客人的右前方与客人沟通询问。标准服务程序 部门：服务部 工作任务：服务程序操作人:服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 4席间服务 1)递香巾 在迎送员为客人递菜牌的同时给客人递香巾,应先递给女士或长辈。香巾一定要保持温度，递香巾要从客人的右边递，用敬语说：“请用毛巾”。注意保持微笑.2）问茶、翻杯 往往要征询客人喜欢什么茶：“请问你们想喝什么茶?”或略作介绍。要求语气亲切，面带微笑.19 3）斟茶 斟茶应

29、在客人的右边斟,并道:“请用茶”.茶壶、酱油壶、芥酱一起放在托盘上,轻托送上。从主宾开始，按顺时针逐位斟,如客人点了两种茶，斟前需征询客人饮哪种茶,斟前需征询客人饮哪种茶,斟茶水量为八分满。4）增撤餐位 询问客人就餐人数，进行撤位或加位(用托盘)。5）上酱油、芥酱 上酱油:用托盘放上酱油、芥酱，用白色工作巾垫酱油壶，轻轻地在客人在右边倒上酱油，注意分量不宜太多,以味碟的三分之一为佳，并同上芥酱，分量适中,芥酱均匀摆放，大台摆四碟,中、小台摆两碟。6）递菜牌（酒水牌）递菜牌（酒水牌）应先女士或长辈，注意需将菜牌递到客人手中，并道：“先生/小姐,这是我们的菜牌(酒水牌）。”递菜牌可在客人入座时由迎

30、送员或领班递上。7）落席巾、落筷子套 落席巾要在客人右边帮其将餐碟上的餐巾花解开，并铺在客人的腿上,如客人一时离开座位，则将餐巾一角铺在碟底.脱筷子套要站在客人的右边进行，并取走纸套。8)收香巾 把客人用过的香巾用夹逐条夹到托盘中拿走，然后准备好点菜单,站在适当位置，准备帮客人点菜.标准服务程序 部门：服务部分部门：楼面部 工作任务：散餐服务程序操作人:服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 7取酒水 1按客人所点的酒水取酒水。2登记要注意写上酒水名称、数量、单位及日期、服务员签名。4取任何酒水均要使用托盘。5拿酒水时，注意酒水在托盘内的摆放，贵重酒及高瓶酒应放在内侧.20 8上酒水 1根据

31、不同类型的酒水,摆上相应的酒杯。2瓶装的饮料必须在客人附近的工作台上打开酒水瓶盖,开罐装饮料时,须在托盘上进行，罐口不要对着客人打开.3视客人的要求,为客人斟酒水。4上酒水时，首先询问客人,征得客人同意方可.5如客人点了马爹利、威士忌等洋酒，需征求是否加冰或净饮，要准备一些冰块备用 6斟酒水时，注意使用托盘，在客人的右边进行，商标要朝客人,瓶(罐)口不能碰到杯边,酒水沿杯壁淌下,斟至八分满。收瓶时将瓶子轻转，使瓶口的酒水不会滴出.7斟酒水完毕,如有剩余的酒水，应放在餐台的一角，数量较多则需征求客人意见，是否摆放在附近工作台上。9上菜准备 1如点菜单上有汤羹类，即按客人人数在转盘上摆上汤碗、匙羹

32、，要求摆放统一,有条理(必须留一空位上汤)。2如点菜单上有白灼虾或蒸蚧，应准备虾抽（辣椒豉油、浙醋、姜茶、蚧钳），用味碟盛装。按客人数每位派上，放在每位的右前方,然后给客人上一条热毛巾，上时应用毛巾托。标准服务程序 部门：服务部 工作任务：服务程序操作人：服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 21 10上菜服务 1注意上菜时的上菜口的位置，不可从其它地方上，应选择一个固定的上菜口.2上汤时，将汤放于靠近汤碗旁，揭开汤盖时注意及时把手反转，使盖口向上,报上汤名后，收回汤盖给传菜员，即取汤壳分汤（注意手势)。分汤时，要求每碗份量均匀，公壳切忌擦着窝边，分汤后主动把每碗汤端到客人餐碟左边。注意拿

33、汤确定的手势，示意客用，如有沙纸封口的汤盅,先取餐刀在盅外沿盖口轻划一周后，揭盖分汤，如分羹应先用公勺在羹内搅拌匀一下，然后再分.3上菜时，报菜名要声音洪亮、清楚，并用手示意。有配料应先上配料后上菜,介绍菜名,如虾、蚧类有洗手盅,则一同上台并移好位.4若餐台上有几个菜已占满位置，而下一个菜又不够位置放时，应征求客人的意见，将台是剩下最少的一碟分到另一碟上或者撤走，然后再上另一个菜，切忌将新的一道菜叠压在其它菜上。6 注意客人台上的菜是否齐全，若客人等了很长时间还未上菜时,要及时查单,看是否错漏（或告知领班追菜）,接到备餐间通知客人所点的菜已沽清时，要立即转告客人，征求改菜，并在菜单上划掉此菜和

34、价钱，给主任签名证明。7上最后一道菜时，要主动告诉客人，你的菜已上齐，并征询客人是否要加些什么（如是晚市，应告知客人本餐厅今天有什么糖水奉送），主动向客人介绍糖水及各类水果,入点菜单。标准服务程序 部门：服务部 工作任务：服务程序操作人：服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 22 11巡台 1注意客人就餐情况,勤巡视每台客人台面，随时发现更多的事情去做,良好的服务体现在服务员的服务做在客人要求之前。2注意不可过多打搅客人用餐,如有些客人要谈一些重要事情，应远离客人.3如遇情侣用餐，注意不可过多打扰。4注意观察其它客人的用餐情况。5如台中的汤窝还有汤，要主动分给客人，然后拿走。6烟盅有二个烟

35、头或有任何杂物、纸团、茶水等都要及时替换。7客人吃完一碗米饭后，应及时上前询问客人是否添加，并主动为客人添加酒水，客人用完芥酱要主动补充。8客人进餐中,骨碟、翅碗等内有骨头、烟灰、茶叶水等要及时更换。发现空碟要及时收走，发现客人的茶壶盖打开时，需及时加水.12收撤菜碟具 1除空碟处，其它菜碟先征得客人同意，才能收撤。2把客人原饮用的茶壶倒掉大部分茶水，再加上开水，为客人斟上一杯饭后热茶（视情况是否加茶叶)。3上甜品，上水果,给客人派上热毛巾，准备结帐。4收撤时，需用托盘，收餐具要在客人右边进行,逐样收撤。先收银器、筷子、筷子架，后收翅碗、味碟、匙羹、骨碟，最后餐台上只留下茶具、烟盅、有饮料的水

36、杯.5上甜品前，先派一套碗仔、更碟，主动把甜品均匀分给客人。6上水果前，视其品种派上发刀（右）、叉(左）或小匙等。标准服务程序 部门：服务部 工作任务：服务程序操作人:服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 23 13结帐准备 1准备结帐时需检查菜单、酒水单以及各项是否写齐，到收银处打单后看清楚单位、价钱，了解有否进口烟、酒、饮品。2结帐需由领班或指定人员负责,待客人示意结帐时,即上前为其服务.3将帐单夹在帐单夹内，在客人右边打开，告知客人需付金额。4 客人付钱时也要道谢,当面清点,并准确地报出收了客人多少钱，然后交款,取回零钱及帐单，点清交给客人。5客人离席时，要主动帮客人拉椅，提醒客人带

37、齐物品。6客人离席后,应及时检查是否有点燃的烟头及遗留物品（如有遗留物品，应即将给主管或经理）.14收拾桌面 1收拾餐台时，先拉好餐椅,用托盘先收毛巾、席巾，后收玻璃器皿，然后收瓷具,注意分类放好。2收拾完毕,按规格摆上餐位，迎接第二批客人。标准服务程序 部门:服务部 工作任务：团队服务程序与标准操作人：服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 1上冷菜 提前 15 分钟上冷菜，注意荤素、色彩搭配得当.2迎宾 面带微笑站在门口,使用敬语问候、问清团队名称。24 3拉椅入座 双手抓椅背，将椅背拉后半步，请客人入座将椅前移至客人舒适为止.4上毛巾 使用毛巾托.5打开口布 女士优先，动作轻巧，从右边

38、进行不主，抓住口布上面两角，打开后压一角在骨碟下。7上茶水、饮料 1使用敬语。2.使用托盘。3。斟酒的姿势正确。4。不喝饮料的要上茶.8上菜 要报菜名，介绍特色，几桌客人同时上，并且要分第一道菜.9上米饭 要在两道热菜以后，从客人的左边进行。10上汤 在第三道热菜以后 11巡台 1检查菜有没有上齐或漏上。2换烟缸。3添加酒水、饮料和茶.4上带壳的菜前应更换新的骨碟,并换干净毛巾.5整只的鱼、鸭要分菜。6撤走之前征求客人的意见。12上点心 在热菜上齐之后,要告诉客人，报点心名称.13上茶 日本、港、澳、台客人一定要上茶，欧美客人视情况而定。14结帐 由请团队领队或陪同签单.15征求意见 征求客人

39、对菜肴质量的意见。16拉椅送客 1拉椅要求同上。2检查有无客人遗留物品。17恢复台面 收口布、餐具清洁台面，要求翻台时要重新摆台。标准服务程序 部门：服务部 工作任务:结帐的程序操作人：服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 1为客人拿帐单：1）当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去为客人结算；2)服务员要再次检查消费额是否正确；3）将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻托夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到帐单.25 3信用卡结帐；1）如客人使用信用卡结帐,服务员请客人等候 2)做好信用卡收据后，服务员检查正误后将收据、帐单及信

40、用卡夹在结帐夹内;拿回餐厅;3）将结帐夹打开，从主人右侧递给主人,并为客人递上笔请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致；4）将帐单第一页，信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人；5）将帐单第二联及信用卡收据妥善保存 4现金结帐:1）如客人付现金,应在客人面前清点钱数，并请客人等候 2）收完钱后，服务员将所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人;3）客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌.6结帐后的服务：如客人结帐完毕未离开餐厅，继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人加茶、换烟灰缸。标准服务程序 部门：服务部分部门：楼面部 工作任务：开发

41、票的程序操作人：服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 1 询问客人有关信息：1）客人结帐时，如提开具发票的要求，服务员需礼貌地询问客人发票上需要写明的单位名称；2）礼貌地告诉客人所需要等待的时间。2开具发票：1)服务员将帐单第一页交给部门主管，并告知发票上应写的单位名称，请部门主管为客人开具发票；2）检查开具的发票,单位名称是否正确，数字填写是否正确.26 3这客人送上发票：将发票夹在结帐夹内，从主人右侧交给主人，并再次感谢客人在本餐厅的消费.标准服务程序 部门：服务部 工作任务：传菜工作程序操作人：传菜员 程序 操作细则 原因/目的 备注 1餐前准备工作：）在传菜台右侧准备 10 个左右

42、干净无损的长托盘及 5 个圆托盘；）准备银托：将干净的无氧化痕迹的银托整齐地摆放在传菜台的左侧，大银托 10 个,小银托 20 个；）准备干净无损的餐具。2传送冷菜：）传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，订单上是否写清订单时间，服务员姓名、客人人数、台号及日期；）检查订单上是否有客人特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员；）通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在 5 分钟内送进餐厅。3传送热汤：预计客人用完冷菜后，将热汤送进餐厅。27 4传送热菜：）传送热菜时，先传高档菜，如：鱼翅、鲍鱼、海参大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、主食甜点及水果类，如客人有特殊要求,即按照客人要求传菜

43、；）小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜.5传送甜食：接到服务员通知后，请厨师制作,送进餐厅不得超过 10 分钟.6 餐厅营业结束后的收尾工作：）将所有银托放回银器柜；）托盘及餐具送洗碗间清洗保管；）将所剩米饭交给出品部厨师;）更换传菜台的台布。标准服务程序 部门:服务部 工作任务：清洁餐桌程序操作人：服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 1 客人用餐过程中桌面的清洁:客人用餐过程中,餐桌上不能出现空盘、空碗和空酒杯，当发现客人餐桌上有空盘、空碗和空酒杯时，征得客人同意后及时撤掉，征求客人同意时，应说：打扰您先生或女士 XX 餐具可以撤下吗？2客人用完正餐后，桌面的清洁；）当

44、客人用完餐后，征得客人同意清洁客人餐桌）清洁餐桌时，站在客人的右侧,身体侧立,左手中的托盘应在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影响客人的交谈；）撤餐具时，托盘内物品应分类摆放且整齐有序；）撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁、酱油迹或其它污迹，应在上面铺放一块干净的口布;28 3 客人用完甜食后的清洁：客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。标准服务程序 部门：服务部 工作任务：会议摆台程序与标准操作人：服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 1准备用具 根据通知单的要求，将所需的各种用具和设备准备好。(会议桌、椅、台布、桌裙、茶杯、杯垫、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等)。2确定台形 根据通知单上的人数

45、和要求，确定会议的台形。3摆台 1先铺好台布，要求台布平整，中缝方向一致.2椅子摆放整齐，侧看使其在一条直线上。3每位摆放一份纸、纸垫、铅笔，纸垫与桌边距离 1CM，铅笔笔尖朝左上角成 45 度摆在纸上。4茶杯（水杯）要放在杯垫上，摆在纸的右上方，摆放要整齐，侧看成一条直线。29 4摆放其他设备 按通知单的要求将所需设备摆放就位并调试好（麦克风、幻灯机、电视、录像机等）.标准服务程序 部门：服务部 工作任务：宴会服务程序操作人:服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 1 欢迎客人并引领客人到位：1）领位员欢迎客人并引领客人到位；2）服务员将座椅搬开，请客人入座并注意先宾后主，女士优先.2餐前

46、服务：1)服务员站立于客人右后侧，为客人铺口布；2）服务热毛巾，在客人右后侧；3酒水服务：1）首先提供餐前开胃酒及鸡尾酒的服务；2)服务茅台酒;3）服务白葡萄酒；4）征询主人意见后服务红葡萄酒；5）服务软饮料及啤酒；6)客人就坐后所有酒水服务不得超过 10 分钟。4宴会食品服务：1）按宴会菜单顺序服务食品；2）每道菜均需提供分餐服务；3）随时添加酒水,杯内酒水不能少于 1/3。5换烟灰缸服务：每个烟灰缸内不得超过两个烟蒂。30 6为客人清洁桌面:1）最后一道菜服务后,清洁客人桌面，餐桌上仅留下酒杯和饮料杯；7征询客人意见：用真诚的态度征询客人意见、建议，询问客人对服务和餐饮的满意程度，并记录在

47、案。8 结帐并向客人致辞谢：遵循结帐程序与标准为客人结帐,并真诚地感谢客人,表示欢迎客人再次光临。标准服务程序 部门：服务部 工作任务:左手用餐的客人的服务程序操作人:服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 1安排座位：1）服务员了解到客人为左手用餐时，应关照客人就坐位置；2）如是方桌，请客人坐在左边没有客人的位置上，如是圆桌，尽量使客人左侧半米内无客人落座。2摆放餐具：服务员用托盘站在客人右侧将客人餐盘右侧的银筷架、银勺、筷子撤在托盘上,然后转站在客人左侧，用右手托托盘，左手将银筷架、银勺、筷子摆放在客人餐盘的左侧.31 3 为左手用餐的客人服务：1)为客人服务饮料时，将饮料放在客人左手易

48、拿到的位置，即放在银筷架的正前方，用右手托托盘，左手拿饮料，站立于客人左侧为客人服务饮料；2)为客人服务食品及小吃时,将食品从客人左侧用左手放在餐盘上,将小吃放在客人的左侧.标准服务程序 部门：服务部 工作任务：儿童就餐服务操作人：服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 1安排座位：1）当客人带儿童用餐时，服务员主动及时地为客人提供儿童用餐必需服务，减少客人麻烦;2)当客人带小孩出现时，领位员主动询问客人是否需要特制的儿童椅，得到认可后，及时通知服务员立即准备；3)务员备好儿童椅后，请客人将儿童抱到椅子上，并放好儿童椅上的小桌，服务员为儿童系好椅子上的安全带，以防儿童滑落。2摆放餐具：按照其

49、年龄大小摆放餐具，5 岁以下儿童，只摆放一个餐盘，一个鱼翅碗，一个瓷勺。3 推荐适合儿童的食品和饮品：1)当客人订饮料时,主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料,并为其准备吸管.2）客人订食品单时，主动向客人推荐一些适合儿童口味的菜肴或小点心.32 4 为儿童提供特殊服务:1）为客人分汤时，为儿童准备一个小汤碗，放在儿童母亲右侧；2）当儿童用餐完毕后，客人仍在谈话而未照顾儿童客人时，可由一名女服务员征得客人同意后，指导儿童带到乐队旁，请孩子观看表演，以免影响客人谈话；3）餐厅经理可适当为来就餐的儿童准备一些小点、小礼品、纸和彩笔，在小孩玩耍影响客人就餐时，送给儿童，以稳定儿童情绪；4）客人准备离开

50、餐厅时，服务员在征得同意后，将儿童从儿童椅上抱下交给儿童的母亲。标准服务程序 部门：服务部 工作任务：更换圆台布的程序操作人:服务员 程序 操作细则 原因/目的 备注 1清洁脏台布：1）撤完餐具后，服务员应清洁脏台面，即托托盘，右手用两把银勺，将餐桌上的牙签套、用过的牙签及食物杂渣夹到托盘上；2）将客人用过的口布放在托盘上,送到服务边柜上。2擦玻璃转盘；1）将玻璃清洁剂均匀地喷在玻璃转盘上,用擦布擦净，至光洁无异物.2）将擦净的玻璃转盘拿下，放在圆桌里侧的墙壁边上，注意小心轻放，并放稳。3取干净台布：从边柜中取出干净、熨烫平平整，无破损且尺寸适当的圆台布。33 4换台布：1)服务员站立于圆桌第