公司售后服务管理制度及工作流程_1.pdf

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1、 售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目得 为规范售后服务工作,满足用户得得需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大得效益,提高用户对产品得满意度与信任度,提高产品得市场占有率,制定售后服务管理制度与工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议得要求,对保修期内,因产品得制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外得产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试得,在规定得时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区

2、域与重点客户进行走访,了解产品得使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面得意见 5 宣传我公司得产品及配件 三、售后服务得标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意就是检验服务工作标准得理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户与与用户发生口角 2 在服务中积极,热情,耐心得解答用户提出得各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,与用户建立良好得关系 4 接到服务信息,立即答复,需要现场服务得,在客户规定得时间内到达现场,切实实现对客户得承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无

3、理要求 6 服务人员对产品发生得故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理得情况 7 服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品,或配套件得质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函得登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意得即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉得,一经查实,记大过一次,并采取有效措施挽回影响 2、1 与用户发生口角

4、,顶撞用户 2、2 对用户索要财物,并提出无理要求得 2、3 因个人原因未及时为用户服务得 2、4 因个人原因造成同一问题重复修理得 3 实事求实按公司财务制度与销售中心得有关规定报销,提交报销得各种票据应真实、合法、有效,出差得票据与出差地应相符,否则不予报销,一旦发现弄虚作假得行为,视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束,未来电总部擅自离开得,罚款 50 元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场得,罚款 50 元/次 6 用户服务报告书未详尽记载(如故障原因,解决办法、更换零件名称、用户意见等),罚款 20元/次 7 售后人员早上 8 点到晚上 10 点必须开

5、机,如发现无故关机或拒接电话,扣除出差电话费补贴或罚款 10 元/次 8 售后人员不服从服务总部统一指挥得,罚款 100 元/次 五、业务程序 1、差旅费报销审批流程 “要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行,未经请示同意得开销一律不予报销,如得士费、餐费、人工费、材料费等 要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写 售后服务人员填写“差旅费报销单”要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致 将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上 按照“差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证就是否齐全、真实,核查无误后在“审核”栏签字 2、售后服务请款流

6、程 3、用户服务信息处理流程 4、用户服务售后配件生产计划、发货流程 直接解答 转有关部门解答 根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款 出差需求(国内/国外)审核签字、呈送总经理批准,交财务领款或通知财务汇款 填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额(大/小写)、借款用途说明 财务按主管借款领导签字批示发放借款 函电解答 售后配件生产需求 直接解答 转有关部门解答 开出用户服务报告书 分析、研究修理方案 用户 营销中心用户服务室 总经理 营销总监 总工程师 品管中心 营销中心 技术中心 派人现场处理 产品返厂处理 开出修理工作联络单 分析故障原因 编制修理计划通知 组织实施验收、保存

7、、发运 补供备件及资料 建立用户服务档案 组织专题会议 制定专门处理方案 审核签字呈送总经理批准交财务报账 5、用户服务资料归档流程 6、统计报表 每月统计售后服务数据(每月 4 号前报公司企管室),包括:1)安装调试(人、次/天)及费用 2)售后派人(人、次/天)及费用 3)售后材料费用 4)售后运输费用 5)售后总费用(合同规定得指导安装调试费用除外)6)每月售后服务项目报表整理汇总,于次月初(5 号前)整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。下达工作联络单至营销中心计划室,注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息 售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度,采购进度、入库进度跟催 确认售后配件生产入库完成,下达工作联络单,注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。成品库备货,开具调拨单,通知包装、检验 发货人员开具售后销货单,联络发货商确定发货方式 与用户落实货物接收情况 收到用户、销售员、代理商来函或邮件 分析、处理来函或邮件 处理意见回复或邮件 每月初将上月处理来函、邮件、回复意见,按月份、用户或产品类型分类整理、归档 年底将各月份得归档资料整理汇总,装订成册,保存