商务谈判与沟通技巧教案.pdf

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1、1/521/52 湖 北 三 峡 职 业 技 术 学 院 商务谈判和沟通技巧教案 专业名称 13 连锁 课程名称 商务谈判和沟通技巧 授课教师 金 章 利 授课时间 2015 年秋季学期 2/522/52 项目一 沟通 一、教学设计 课题 说说沟通 课程学时 2 学习方法 讲授、学生分组讨论、案例分析 学习场地 活动教室 多媒体教室 学习目标 1理解商务沟通的含义和构成要素；2明晰影响沟通的因素；3掌握有效沟通的技巧。学习内容 1.描述沟通的基本含义，理解沟通的基本构成要素；2.熟悉沟通的基本方式；3.能够克服沟通中的主要障碍；4掌握有效沟通的方法和技巧。学习重点 1沟通的构成要素和基本方式；

2、2有效沟通的方法和技巧。学习难点 1沟通中的语言技巧；2有效沟通的方法和技巧。实训练习 训练项目：有效沟通训练。活动步骤：第一步：把全班同学分为 6-8 人小组。每个小组站成一个纵队。第二步：每个小组的第一位同学想一段（50 字左右）简单的话，小声地把这句话告诉第二位同学；第三步：第二位同学讲这句话告诉第三位同学直到最后以位同学。第四步：最后一位同学站起来，说说听到了什么；第五步：第一个同学再评评他说的对不对。学习小结 1沟通是人们之间为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。良好的的需要具有合格的沟通主体、明晰的沟通目标、恰当的沟通方式和媒体以及信息的反馈和

3、接收系统。2沟通的主要类型包括：语言沟通和非语言沟通；正式沟通和非正式沟通；自我沟通、人际沟通、群体沟通等方式。3沟通中存在的障碍包括语言障碍、角色障碍、习俗障碍以及我们的情绪对沟通效果的影响。4有效沟通的基本途径需要从语言、换位思考、了解需求和以情动人几个方面加以注意。课后作业 1简述沟通的基本含义和构成要素。2简述在商务沟通中我们可能遇到的沟通障碍有哪些。3分析有效沟通的基本途径有哪些，你还想到了哪些问题？11 走出去建立自己的人脉 1.1.1 沟通的定义 3/523/52 沟通本意是指开沟以使两水相通。后来用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意见。现代意义上讲沟通是人们之间为了设定的目标

4、，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。商务沟通就是信息传递者借助恰当的方式和媒体使有关商务活动的信息传达到信息的接受者，并为对方所接受的过程。1.1.2 商务沟通的基本要素 第一、沟通要有参和活动的人 商务沟通的主体，是指商务信息的发送者和接受者。第二、沟通要有确定的目标 这个目标可以是增进彼此之间的了解，或者是调整彼此之间的态度或认识，或者是获取对方的信任和支持。第三、沟通要选择恰当的方式和媒体。信息传递的渠道一般由面对面、电话、讲演和回忆等。第四、沟通要有信息的反馈接收。沟通是信息在沟通主体之间的双向流动，信息的单向流动不可能实现沟通的目标，需要沟通者之间对传递的信

5、息进行认知、接受和反馈。1.1.3 沟通的方式 1.1.3.1 根据沟通媒介不同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通（1）语言沟通 语言沟通又可以分为口头语言沟通和书面语言沟通。口头语言是我们用说话的方式讲述出来的语言。具有平易、简洁、明了、生活化，可以营造一种亲切的、生活化氛围的语言特点。（2）非语言沟通 非语言沟通一般包括身体语言沟通、服饰仪态和空间位置沟通。非语言沟通主要是指人们的身体语言沟通，即人们在生活和工作中约定俗成的，具有明确指代意义的动作。1.1.3.2 根据信息传递渠道不同，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通（1）正式沟通 正式沟通一般指在组织内部，依据组织发展的目标、原则进行的

6、规范化的信息传递和交流。（2）非正式沟通 非正式沟通是指正式沟通渠道之外进行的各种沟通活动，一般以人们之间的交往为基础，通过各种各样的社会交往而产生。1.1.3.3 根据沟通者的数量划分，沟通可以分为自我沟通、人际沟通、群体沟通（1）自我沟通 自我沟通是沟通者在面对困难挫折等不良情绪时，自我说服的过程。（2）人际沟通 人际沟通是人们在各种各样的社会交往中为谋求融洽的协同的心理状态而进行的信息传递和反馈。（3）群体沟通 群体沟通是以若干个个体作为交流对象而同时进行交流的方式。1.2 搬开沟通中的绊脚石 2.1 我们的语言 在商务沟通过程中，较高的语言运用能力可以让我们准确地表情达意，交流思想，协

7、调关系。要沟通，就必须做到知无不言，言无不尽的充分沟通。1.2.2 我们的习俗 习俗就是风俗习惯。它是在一定历史背景下形成的具有固定特点的社会规范，如道德习惯、礼节礼仪等。习俗世代相传，因地域而异，因此有“十里不同风，百里不同俗”之说。可见由于各个国家风俗习惯的不同，同样的手势却会有不同的含义，在商务活动中要谨慎使用。1.2.3 我们的角色 由于每个人年龄、性别、职业、社会地位、生活经历的不同，面对同样的事物，人们会从不同的角度加以4/524/52 认识和评判。同时，每一个人在社会活动中又扮演着多重角色，当我们承担不同角色时，应当采用不同的沟通方式，如果不管什么角色都用一种方式沟通，就会引起沟

8、通困难。1.2.4 探寻我们的情绪 情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不只是个人感受的问题，还影响认知思考、行为表现。不良情绪在我们身上主要有两种表现：一是过度的情绪反应；二是持久的消极态度情绪。古代先哲亚里士多德曾说过：“问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否适当。”1.3 学会沟通的绝招 1.3.1 有效沟通的标准 有效沟通必须符合三个标准：第一，信息的发送者能够清晰地表达信息的内涵；第二，信息发送者能够重视信息接受者的反应，并且依据接受者的反应及时修正信息的传递速度和方式；第三，有效沟通的品质最终取决于信息接受者的回应。1.3.2 有效沟通的路径 1.3.1.1.用对方听得

9、懂的语言进行沟通 在谈话中要用对方听得懂的语言进行沟通，简洁明了是沟通成功的保障。1.3.2.2 沟通要换位思考 在人和人沟通的时候，要想和对方达成一致意见，就要先站在对方的角度思考问题。因为，同样一件事情、一句话，扮演不同角色的人会从不同的角度去理解，其观点和利益自然也就不同，甚至还会造成严重的冲突。1.3.2.3 沟通要从对方的需求出发 我们每个人的需求都不相同，沟通要从对方的需求出发，才能获得好的沟通效果。1.3.2.4 沟通要以心换心，以情动人 在和人沟通时，要学会管理情绪，这样一方面我们自己更容易保持平静和愉快，即使遭遇低潮也会乐观地应对，能承担压力；另一方面，面对他人的“心锁”时，

10、也容易理解别人，建立和保持和谐的人际关系。（1）在和人说话时，要坦诚地讲出你内心的感受；（2）谈话要相互尊重；（3）当所交谈的内容有分歧时，不要争执，一旦说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，甚至有可能造成无可弥补的终身遗憾。5/525/52 项目二 沟通方式 一、教学设计 课题 你想怎样沟通 课程学时 2 学习方法 讲授、学生分组讨论、案例分析 学习场地 活动教室 多媒体教室 学习目标 1了解面对面沟通的原则和优缺点，能够掌握面对面沟通的交流技巧；2掌握书面沟通的原则和写作技巧；3熟悉电话沟通的艺术；把握接打电话的技巧和礼仪；4了解网络沟通的主要方式，把握电子邮件的使用技巧。学习内容

11、1面对面沟通技巧；2书面沟通技巧；3电话沟通技巧；4网络沟通技巧。学习重点 1书面沟通技巧；2电话沟通技巧。学习难点 1面对面沟通技巧；2书面沟通技巧。实训练习 实训项目：根据市场变化情况，向市场部经理提交一份解决问题的报告。要求：报告的撰写要遵循完整、正确、清楚、简洁、具体、礼貌、体谅的原则。学习小结 1面对面沟通是最正式的沟通方式。要遵循面对面沟通的求同存异、积极倾听、运用和理解身体语言的原则，注意创造和谐的沟通气氛、思维缜密、迂回前进、表达技巧和团队合作等问题。2书面沟通具有方便、准确、利于决策、材料齐全、有据可查、低成本等优点，是商务活动中的重要沟通方式。3在电话沟通中，要注意通话的语

12、调、声音、精神状态、通话环境和习惯等问题。4网络沟通，特别是电子邮件的广泛使用，大大方便了商务人士的沟通交流，要特别关注电子邮件的使用技巧。课后作业 1面对面沟通的基本原则有哪些？2如何撰写商务信函？3接打电话的技巧有哪些？4如何正确使用电子邮件？1你想怎样沟通 1.1 面对面沟通 6/526/52 1.1.1 是面对面沟通的定义 所谓面对面沟通，是指沟通双方（或多方）面对面地、直接用口头语言就某一问题进行磋商、沟通和洽谈。在所有的沟通方式中，面对面沟通是最古老、应用最广泛、最经常使用的一种方式。1.1.2 面对面沟通的优点 第一，沟通过程细致深入，信息反馈及时 第二，沟通过程具有较大的灵活性

13、 第三，沟通方式通常比较规范。第四，有利于建立长久的贸易伙伴关系 1.1.3 面对面沟通的缺陷 第一，容易暴露自己的意图 第二，决策时间短 第三，费用较高 1.1.4 面对面沟通的原则 第一，求同存异 第二，积极倾听 第三，运用和理解身体语言 1.1.5 面对面沟通应注意的问题：第一，创造和谐的沟通气氛 第二，做到思维缜密、迂回前进 第三、注意表达技巧的运用 第四，加强团队合作 团队合作需要注意 4 个问题：（1）要主次分明。（2）要分工明确。（3）要会捧场、学会补台。（4）善用沟通策略。2.2 书面沟通 1.1.1 书面沟通的含义 书面沟通是以文字为媒体的信息传递，形式主要包括文件、报告、信

14、件、书面合同等，书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。1.1.2 书面沟通的优点 第一，方便 第二，准确 第三，利于决策 第四，材料齐全、有据可查 第五，省时、低成本 1.1.3 书面沟通的缺点 第一，当撰写人书面表达能力欠缺时，就有可能出现词不达意的情况，引起对方误解，延长谈判时间，甚至丧失良机。第二，无法通过观察对方的语态、表情以及习惯动作等来判断对方的心理活动，从而难以运用谈判技巧。7/527/52 第三，双方缺少了面对面的接触，讨论问题往往不能深入、细致，彼此印象、情感也不深刻，不利于今后长期业务关系的建立。1.1.4 书面沟通的原则 第一，完整，商务

15、信函应完整表达所要表达内容和意思。第二，正确，书面表达的用词用语及标点符号应正确无误。第三，清楚，商务信函中的词句都应能够非常清晰明确地表现真实的意图，而一事一段则会使信函清楚易读和富有吸引力。第四，简洁，用最简单普通的词句来直截了当地告诉对方。第五，具体，书面沟通的内容要具体而且明确，尤其是要求对方答复或者对今后的交往产生影响的信函一定要逐项说明清楚。第六，礼貌，书面沟通的文字表达语气上应表现出一个人的职业修养，客气而且得体。第七，体谅，在商务沟通中为对方着想，这也是拟定商务函电时一直强调的原则。1.1.5 书面沟通的写作步骤 第一步，收集资料 第二步，组织观点 第三步，提炼材料 第四步，起

16、草文稿 第五步，修改文稿 修改文稿可以从下面 4 个方面进行：（1）从策略上进行修改。（2）从宏观上进行修改。（3）从微观上进行修改。（4）就正确性进行修改。3.3 电话沟通 3.1.1 电话沟通的定义 电话沟通是一种比较经济的沟通方式。是指商务人员借助电话通信进行信息沟通、协商，寻求达成交易的一种沟通方式。电话沟通最显著的特点是：只闻其声，不见其人。3.1.2 电话沟通的优点 第一，电话沟通是一种方便、快捷的沟通方式。第二，沟通环境相对宽松。第三，利于控制沟通信息，保守商业机密。3.1.3 电话沟通的缺点 第一，重要的事情往往被忽略。第二，有马上被结束谈话的压力。第三，容易分神。第四，很难判

17、定接电话人的反应。3.1.4 电话沟通的艺术 第一，欢快的语调，欢快的语调会有效的感染对方的情绪，给对方留下极佳的印象。第二，微笑的声音，“微笑”来源于积极和快乐，要对说话内容和谈话者表示出极大的兴趣。第三，饱满的状态，打电话时的精神状态、职业素养，甚至你的姿态都能通过电话里的声音展现给对方。精神饱满地面对话筒时，说出来的话就会充满活力，亲切悦耳。第四，安静的环境，电话时应注意周边环境不要太杂乱，那样将会影响通话效果。打电话时，4 平方米范围之内都较为敏感。8/528/52 第五，良好的习惯，其中很重要的一个习惯就是用左手持电话，空出右手拿笔，随时准备做记录。3.1.5 接打电话的技巧 3.1

18、.5.1 打电话的技巧 第一，在打电话前将要说的事情整理出来。第二，打电话时，应恰当地选择时间、地点和场合。第三，打电话要言简意赅，长话短说，事情说完后要主动挂电话。3.1.5.2 接电话的技巧 第一，要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话铃响太长时间。第二，接电话之后应主动报上姓名，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。第三，在接电话的同时还应准备好记录。第四，接电话还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态和清晰明朗的声音。第五，帮别人做留言时，要确认一下信息的价值。看内容能否给予别人有效的信息和帮助，也就是我们通常所说的“5W2H”原则。第六，注意一些小毛病。3.1.6 接打电话的

19、礼仪 第一，重要的第一声，要给对方留下好的印象。第二，要有喜悦的心情。第三，端正的姿态和清晰明朗的声音。第四，迅速准确的接听。第五，认真清楚的记录。电话沟通中的资料都是业务合作的重要信息。对于打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5w2h 技巧。第六，有效电话沟通。第七，注意挂电话前的礼貌。4.4 网络沟通 4.1.1 网络沟通的含义 网络沟通是指通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现信息沟通活动。网络沟通是伴随着电子商务兴起而发展起来的新的沟通方式。4.1.2 网络沟通的优点 2.1.1 加强了信息交流 商务函件通过互联网的传送，速度快，准确无误。网络沟通既有

20、电话沟通快捷、联系广泛的优点，又有书面沟通中内容全面丰富、可以备查的特点。1.1.2.2 有利于慎重决策 网络沟通是以书面形式提供议事日程和沟通内容，利于沟通各方分析对手情况。1.1.2.3 降低了成本 采用网络方式沟通，无需我们四处奔走，甚至比一般通讯费用还要省得多，从而降低了谈判成本。1.1.2.4 改善了服务质量 网络沟通可以提供是一年 365 天，每天 24 小时的全天候沟通条件，提高沟通效率，便捷沟通方法。1.1.2.5 增强了企业的竞争力 互联网有助于消除中小企业较之大企业在信息化程度方面的弱势，从而提高中小企业的竞争力。1.1.2.6 提高了沟通的效率 网络沟通中，双方人员不见面

21、，有助于把主要精力集中在己方条件的洽谈上，提高沟通效率。1.1.3 网络沟通的缺点 第一，商务信息公开化，容易导致竞争对手的加入；第二，互联网的故障以及病毒发作等，会影响商务谈判的进展。1.1.4 网络沟通的主要方式 9/529/52 1.1.4.1 电子邮件 电子邮件简称 E-mail，是 Internet 应用最广的服务：通过网络的电子邮件系统，用户可以用非常低廉的价格，以非常快速的方式，和世界上任何一个角落的网络用户联系。电子邮件的使用简易、投递迅速、收费低廉，易于保存、全球畅通无阻，极大地满足了大量存在的人和人通信的需求。1.1.4.2 网络电话 网络电话实现了电脑电脑的自如交流，无论

22、身处何地，双方通话时完全免费；而且语音清晰、流畅，目前已经实现了固定电话拨打网络电话。1.1.4.3 网络传真 网络传真（Internet Facsimile）也称电子传真，是传统电信线路（PSTN）和软交换技术（NGN）的融合，无需购买任何硬件（传真机、耗材）及软件的高科技传真通信产品。它整合了电话网、智能网和互联网技术。1.1.4.4 网络新闻发布 网络新闻是突破传统的新闻传播概念，在视、听、感方面给受众全新的体验。1.1.4.5 即时通信 即时通信(IM)是指能够即时发送和接收互联网消息等的业务。即时通信已经发展成集交流、资讯、娱乐、搜索、电子商务、办公协作和企业客户服务等为一体的综合化

23、信息平台。1.1.5 电子邮件的使用技巧 1主题精短 发送电子邮件，必须要在“主题”栏里填写能够反映邮件中心意思的文字内容。2内容简短 电子邮件的内容应当简明扼要，如果表述的内容比较复杂，最好分成几个小段落，以序号 1、2、3标明。3称呼恰当 电子邮件正文中的称呼要注意，避免冒昧。4拼写正确 撰写电子邮件一定要注意邮件正文拼写和语法的正确，避免引起对方的误解。邮件要使用纯文本或易于阅读的字体。5回复及时 对有必要回复的邮件，应按“48 小时原则”，即在两个工作日内处理完毕。6慎重转发 不要随意转发电子邮件，尤其是不要随意转发带附件的电子邮件。7避免群发 一是群发邮件容易使得收件人的地址相互泄漏

24、；二是，消极信息会被无限放大，影响企业声誉。8明确身分 在给不认识的人发送邮件时，要在签名中注明自己的身份。9公私分明 工作上的联系不要发送到对方的私人信箱里去。10/5210/52 项目三 沟通表达、倾听、提问和反馈技巧 一、教学设计 课题 你该怎样表达 课程学时 8 学习方法 讲授、学生分组讨论、案例分析 学习场地 活动教室 多媒体教室 学习目标 1掌握商务沟通中听和看的技巧；2掌握商务沟通中提问和回答问题的技巧；3掌握商务沟通中说服和拒绝的技巧。学习内容 1商务沟通中倾听和察看的技巧；2商务沟通中提问和回答的技巧；3商务沟通中说服和拒绝的技巧。学习重点 倾听和察看的技巧。学习难点 1察看

25、的技巧；2拒绝的技巧。实训练习 实训项目：倾听技能测试 实训步骤：1完成倾听测试问题；2根据测试表的提示评价自己的倾听能力；3提出改善自己倾听习惯的方法。学习小结 1在商务沟通中要把握倾听的技巧，发现阻碍倾听的障碍。2在商务沟通中要从对方的表情、眼神以及肢体的各个部分仔细体会，探求对方的真实意图。3在提问的技巧中，应掌握四种选择提问的时机和七种提问的技巧；在回答问题方面要掌握七个技巧和五个策略。4商务沟通的过程中充满了说服和拒绝，要熟知说服中的障碍和五种说服对方的策略；面对对方提出的不合理和不能满足的要求，在遵循五个原则基础上，也提出了四种常用的拒绝方法提供学习。课后作业 1倾听的意义和方法有

26、哪些？2如何把握提问的时机？3你将采用什么方法说服对方接受你的意见？11/5211/52 4面对不合理要求你可以怎么拒绝对方？1 你该怎样表达 1.1 倾听和察看 1.1.1 倾听秘籍 2.11 倾听的收获 听是人的本能，是接受外界的信息，了解认识这个世界的重要途径。在倾听过程中，我们可以获得什么？第一，倾听可以让我们获取信息开阔视野。在我们每一天获取的信息中有 53%来自于听，其他则来自于读、说、写。第二，倾听是获得他人尊重的重要途径。第三，倾听可以获得他人的信赖和理解。第四，倾听可以获得沟通中的主动权。2.12 发现倾听的障碍 第一，主观障碍（1）自我为中心。（2）先入为主的偏见。（3）急

27、于表达自己的观点。（4）心不在焉，转移话题。第二，客观障碍 如果环境比较嘈杂，噪声很大，则会让人烦躁不安，无法集中注意力，严重影响倾听的效果。2.13 跨越倾听障碍 1、“五要”一要：专心致志、集中精力 二要：学会记录 三要：有鉴别地倾听 四要：克服先入为主 五要：创造良好的倾听环境 2、“五不要”一不要：不要急于反驳、抢话而放弃听 二不要：不要争论 三不要：不要急于判断问题而耽误听 四不要：不要回避难以应付的话题 五不要：不要逃避交往的责住 1.1.2 察看秘籍 肢体语言包含动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么

28、样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。2.11.观察对方的表情 表情是我们内心的晴雨表，也是人际沟通的重要手段之一。不同的国家、不同的肤色、不一样的语言，却可以用笑脸传递共同的心愿。然而，表情也具迷惑性，稍不小心，我们就会被表情蒙蔽，做出错误的判断。1.1.2.2 观察对方的眼睛 观察对方的眼睛，重点放在眼神和眉毛的变化上。视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间 30-60%，超过者可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于则表示对谈话内容和谈话者本人都不怎么感兴趣；但从头至尾都几乎不看对方，那就是企图掩饰什么的表现，有可能是用不看对方的方式来抑制深藏于内心的欲望。1.1.2.3 观察对

29、方的肢体语言 肢体语言又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。广义的肢体语言也包括前面讲的面部表情在内；狭义的肢体语言只包括身体和四肢所表达的意义。12/5212/52 根据调查研究：当我们在和他人进行沟通时，语言只是起到 7%的传达的作用，语气却占去剩下的 38%。更重要的是：肢体语言在沟通中起到了 55%的影响。2.2 设问和巧答 1.1.1 设计问题 1.1.1.1 提问的原则 1明确提问的目的 2明确提问的对象 3简洁明了的语言 提问的语言不宜过长，要通俗简练、明确。提问的语言必须是对方能够理解的，同时不要提一些“是不是”、“对不对”等不需要动脑子

30、的问题，这样，将无法得到提问者想要的答案。4留有余地的提问艺术 1.1.1.2 选择提问的时机 1在对方发言完毕之后提问 2在对方发言停顿、间歇时提问 3在自己发言前后提问 4在议程规定的辩论时间提问 1.1.1.3 选择提问的方式 1封闭式提问 封闭式提问是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，对回答的内容有一定限制。这样的提问能够让回答者按照指定的思路去回答问题，而不至于跑题。2开放式提问 开放式提问是指在广泛的领域内引出的广泛答复的提问方法，这样的问题通常无法以“是”或“否”等简单字句答复。3证实式提问 证实式提问是指针对对方的答复重新措辞，使对方证实或补充的答复。4探索式提问 探

31、索式提问是只针对双方所讨论的问题要求进一步引申或说明。5引导式提问 引导式提问是指对答案具有强烈的暗示性，是反意疑问句的一种。6选择式提问 选择式提问是指将自己一方的意见摆明，让对方在划定的范围内进行选择。7协商式提问 协商式提问是指为使对方同意自己的观点，采用商量的口吻向对方发出的提问。1.1.1.4 把握提问的要诀 1应该预先准备好问题。2不要打断对方的发言去提问 3要避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题 4不要强迫对方回答问题 5不要向法官一样追问 6提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作出回答 7要以诚恳的态度来提出问题 1.1.2 巧妙回答 在商务沟通中，回答问题一般应遵循有问必

32、答、正面回答的原则，但是回答问题也是需要技巧的。1回答问题之前，要给自己留有思考时间 2把握对方提问的目的和动机 13/5213/52 3不要彻底地回答问题 4避正答偏，顾左右而言它 5不知道的问题不要回答 33 说服和拒绝 3.1.1 说服的技巧 3.1.1.1 说服的作用 1 有效地说服对方接受自己的观点，对于谈判过程中双方之间的关系以及最终所达成的协议有着重要的影响。2强有力的说服技能有助于建立行好的谈判者形象。3谈判中的说服力有助于提高谈判的效率。3.1.1.2 发现说服的障碍 1将对方视为要击败的对手。2缺乏充分而有效的说服了解。3背后利益集团的影响。4沟通过程中的障碍。3.1.1.

33、3 寻找说服的策略 1尊重和理解对方 2运用具有说服力和感染力的语言。3帮助对方寻找说服背后利益集团的依据 4善用感情因素 5营造良好的说服氛围 3.1.1.4 说服“固执己见”的人 在商务沟通中，面对“固执己见”的对手，要抓住他们的性格特点。掌握他们的心理活动规律，采取适宜的说服方法，晓之以理，动之以情加以说服。在说服“固执己见”的人时，通常可采取以下几种方法：1下台阶法 2等待法 3迂回法 4沉默法 3.1.2 拒绝的技巧 3.2.1 拒绝的含义 拒绝是对他人意愿、行为的一种直接或间接的否定，也就是不接受对方希望你接受的观点（意见）、物品、要求或请求等。3.1.2.2 拥有拒绝的技巧 1直

34、接拒绝法 直接决绝就是将拒绝的意思当场讲明白。2婉言拒绝法 婉言拒绝就是运用委婉的语言，暗示对方无法满足其要求。3幽默语言拒绝法 直接拒绝对方有时会难以说出口，如果能恰当地使用幽默语言使拒绝不再尴尬，而且不失风度。4模糊语言拒绝法 巧妙地使用模糊语言也可以避免矛盾激化，模糊的回答可以避开一些敏感的话题。14/5214/52 项目四 不同对象的沟通技巧 一、教学设计 课题 你要跟谁沟通 课程学时 6 学习方法 讲授、学生分组讨论、案例分析 学习场地 活动教室 多媒体教室 学习目标 1、了解自我沟通的作用和方法、步骤；2、掌握和同事沟通的方法和技巧；3、掌握和客户沟通的原则和技巧。学习内容 1.自

35、我沟通；2.和同事沟通；3.和客户沟通。学习重点 和客户沟通的技巧。学习难点 自我沟通技巧。实训练习 训练项目：完成课后测量表，使自己成为一个受欢迎的人。活动步骤：第一步：认真填写成熟量表自测。第二步：对照检测项目分析自己存在的问题；第三步：针对自身存在的问题找到解决方法；第四步：小组同学相互交流，你的方法是否有效。学习小结 1 自我沟通是有效沟通的起点。良好的自我沟通有助于精神自愈和修炼自我，自我沟通要通过三个步骤完成：认识自己自我定位确立信念，进行自我沟通可以通过成熟量表自测、写日记、撰写学习或工作心得、静思、自我聊天的方法实现。2和同事沟通要注意尊重同事，真诚沟通；表达方式上做到委婉表达

36、，言辞平和；面对分歧时要注意大局为重，淡化分歧。15/5215/52 3在和客户沟通时，要把握尊重客户的基本原则，做好和客户沟通前的准备工作。在面对和陌生客户时，要做到微笑至上，力争能够建立起良好的业务关系。课后作业 1如何完成自我沟通？2和同事沟通的原则是什么？3和客户沟通前应做好哪些准备工作？1 你要跟谁沟通 1.1 自我沟通 1.1.1 什么是自我沟通 自我沟通就是指一个人自己和自己进行的信息、知识、思想和情感等方面的交流，也可以理解为“自己跟自己约会、交流”。自我沟通包括自我独立思考、自我反省、自我控制、自我激励、自我监督和管理等。1.1.2 自我沟通的作用 2.1.1 自我沟通有助于

37、精神自愈 良好的自我沟通可以改善我们的情绪，帮助我们更好地处理生活中的挫折和困难。当人生面临着挫折的时候，每个人内心深处都具有一定的自我修复能力。1.1.2.2 自我沟通有助于修炼自我 自我沟通有助于对自我进行定位，然后依据这个定位，人们会改变自己的行为方式，提高个人素养和生活品质。1.1.3 自我沟通三步曲 第一步：认识自己 认识自我包括认识自己的情感、气质、能力、水平、品德修养和处世方式。第二步：自我定位 正确地认识自我，了解自我，相信自我，找准坐标系中的位置，并且坚定信念，勇敢地走下去，每个人都可以成功。第三步：确立信念 坚强的信念、强大的精神力量可以帮助我们战胜很多挫折和困难。1.1.

38、4 自我沟通的方法 1.1.4.1 成熟量表自测 使用成熟量表自测可以了解和认识自己，找出差距和努力方向。1.1.4.2 写日记 自己和自己在日记中约会，不仅吐露了心声，而且还释放了情绪，记录了人生的历程，并且具有私密性。1.1.4.3 撰写学习或工作心得 把通过各种媒体获得的有价值的信息、知识，以及自己工作中遇到的大事小情、成功或失败经历记录下来，加上自己的感受、体会，通过比较和思考，会使人由感性上升到理性。1.1.4.4 静思 静思是把自己自然地融入一人世界，在和自己的心灵交谈中，才能发现一个真实的自己，保持一份冷静和坦然。1.1.4.5 自我聊天 自我聊天就是和自己说说心里话，也是自我沟

39、通的重要方法，有助于我们改善情绪、调节心态、实现自我释放、完成自我沟通。1.1.5 克服自卑心理的技巧 第一，行走时抬头、挺胸，步子迈得有弹性 第二，抬起双眼，目视前方，眼神要正视别人 第三，当众发言 第四，众人面前显显眼 16/5216/52 2.2 和同事沟通 1.1.1.和同事沟通的原则 1.1.1.1 尊重同事，真诚沟通 第一，和同事说话要稳重，不要评头论足 第二，为人真诚，宽容谅解 第三，严于律己，宽以待人 1.1.1.2 委婉表达 言辞平和 同事之间的交流较多的是工作之间的事情，面对不同意见时，说话要委婉，不要锋芒毕露，更不能相互指责，推脱责任、第一，用语要恰当 第二，语速要适中

40、第三，语调要明朗 第四，语气要平和 1.1.1.3 大局为重 淡化分歧 在工作中出现矛盾分歧要以大局为重，淡化矛盾分歧，用客观标准衡量问题，决不能掺杂自身的好恶。第一，以大局为重，多补台少拆台 第二，对待分歧，应求大同存小异 第三，发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉 第四，虚心向老同事学习 2.1.2 和同事交往的技巧 第一，不结“小圈子”第二，控制好情绪 第三，不要过分表现 第四，掌握谈话分寸 第五，少争论少辩论 第六，不要在办公室倾诉心事 2.1.3 如何拒绝同事的不合理要求 拒绝是一门艺术，它最核心的原则就是无论用什么样的方法，一定要让对方感受到你的真诚和善意，从而取得理解和共识。第一，先

41、不要急于表达。第二，表达出你对他的理解和友好的愿望，告诉他你之所以不能这样做的理由。第三，要坚定但友善地告诉他你的想法，并让他看到你的坚持。表达友好和善意是我们拒绝时最重要的原则。3.3 和客户沟通 3.1.1 和客户沟通的原则 尊重客户是和客户沟通的羁绊原则。3.1.1.1 学会倾听 在和客户沟通时，耐心地倾听客户意见，是对客户最大的尊重，谈判成功的可能性也最大，因为聆听是褒奖客户谈话的一种方式。3.1.1.2 用得体的动作增加客户的好感。和客户沟通时，一定要注意自己的一言一行。3.1.1.3 和客户见面要预约 预约客户即是对客户的尊重，也是我们自己良好修养的表现。预约之后，要在约定好的时间

42、、地点进一步17/5217/52 和客户进行沟通，赢得客户的认可。3.1.2 和客户沟通前的准备 3.1.1.1.客户资料准备 俗话说：“知己知彼，百战不殆。”对客户的了解也是对客户的尊重，对客户的不了解，很难找到沟通的切入点。3.1.2.2 了解客户需求 成功的沟通不是如何去说服客户，而是对客户的需求作出最精确的定义，根据定义出来的需求然后再选择和解释产品。3.1.2.3 准备良好的沟通环境 沟通的环境可以烘托通话的气氛，选择沟通的环境，在留下良好印象的同时，也会你添加无限的自信。3.1.2.4 做好充分的心理准备 良好的心态是阳光生活的开始。在即将和客户沟通的时候，都需要保持良好的精神面貌

43、，因为你不但是代表自己，还代表着你的公司，代表着公司的产品。3.1.3 和客户沟通的技巧 3.1.3.1 如果对方是接待员 首先，要用坚定清晰的语句告诉接待员我们的意图 其次，要适时和接待员打招呼 3.1.3.2 如果对方是秘书 首先，向秘书介绍自己，并说明来意 其次，如果发现关键人士不在或正在开会时可以：请教秘书的姓名；将名片或资料，请秘书转交给拜访对象；尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性、作风、兴趣及工作时间等。向秘书道谢，并请教她的姓名。3.1.3.3 如果对方正是沟通对象 首先，接近对方的技巧 会见关键人士时，可以运用商务场合流行的 D-M-A-S 步骤。其次，告辞的技巧 一是，

44、要感谢对方在百忙当中抽时间洽谈。二是，回顾此次会谈，以备下次再会谈。三是，退出门前，轻轻地向对方点头。3.1.4 和陌生客户沟通的技巧 第一，微笑至上 第二，保持适当距离 第三，察言观色 第四，找准位置 第五，适时恭维 第六，掌握节奏 18/5218/52 项目五 谈判准备（一）一、教学设计 课题 认识商务谈判 课程学时 4 学习方法 讲授、学生分组讨论、案例分析 学习场地 活动教室 多媒体教室 学习目标 1.理解谈判的涵义及特征 2.熟知商务谈判基本原则 3.能够树立商务谈判的信心 学习内容 1.描述商务谈判的基本含义，特征；熟悉商务谈判的基本要点；2.商务谈判的基本原则；3商务谈判人员应具

45、备的心理素质。学习重点 1商务谈判的基本要点；2树立谈判信息；3培养较好的语言表达能力。学习难点 1商务谈判中自信心的养成、；2商务谈判中语言表达感染力的培养。实训练习 训练项目：敏捷的思维能力和语言表达能力训练。活动步骤：第一步：老师任选一个话题（如：现在的流行语是什么，你该怎样看待这些语言？）；第二步:给学生 1 分钟的准备时间；第三步：学生上台辩论 5 分钟 19/5219/52 活动要求：要求不能有 3 次停顿。学习小结 1.商务谈判把握三个要点问题，即谈什么、跟谁谈、怎么谈。2.商务谈判的特征表现为：以经济利益谈判为目标，通过协调合作形成严谨的经济合同，在利益协调过程中，谈判人员将会

46、表现出极强的谈判艺术。3商务谈判的基本原则包括：诚信原则、合作原则、立场服从利益原则、对事不对人原则、守法原则。4.商务谈判人员要具备良好的心理素质，这是影响谈判的重要因素，要学会调节情绪，树立谈判的信心。课后作业 1商务谈判的要点问题是什么？2在进行商务谈判时要遵循哪些原则？3在商务活动中应如何培养我们的自信心？1 认识商务谈判 1.1.会谈才会赢 1.1.1 商务谈判的定义 谈判是人们在日常生活中解决矛盾冲突的一种工具。谈判是由“谈”和“判”两个字组成。“谈”就说话、讨论，是指双方或多方之间沟通和交流。“判”就是分辨、评定、判决，就是决定一件事情。谈判就是相对双方，将自己的观点从“最理想”

47、调试到“最可行”的“谈”的过程。一切有关协商、交涉、商量、磋商的活动，都是谈判。商务谈判是一种经济谈判，是指不同利益群体之间，以经济利益为目的，就双方或多方的商务往来关系而进行的谈判。1.1.2 商务谈判的要点 商务谈判的要点包括：谈什么、跟谁谈、怎样谈。1.1.1.1.我们要确定谈什么，就是确定谈判的目标。目标是商务谈判的灵魂，是所有谈判计划、准备、实施过程中围绕的主题。1.1.2.2 我们要确定跟谁谈，即确定谈判的对象。不同的人在生活工作中有不同的习惯，在商务谈判中使用同样的沟通信息、方法和过程，对不同的沟通对象将会产生不一样的效果。1.1.2.3 我们要确定怎样谈，即确定谈判的方法。这是

48、最复杂和最困难的要素，也决定了谈判的有效性，不同的谈判对手我们应当选择不同的谈判策略和方法。1.1.3 商务谈判的特征 1.1.3.1 商务谈判是以获得经济利益为目的 商务谈判者在谈判中以获取经济利益为基本目的，在满足经济利益的前提下才涉及其他非经济利益。人们通常以获取经济效益的好坏来评价一项商务谈判的成功和否。1.1.3.2 商务谈判是一种协调行为的过程。由于参和谈判各方的利益、思维及行为方式不尽相同，存在一定程度的冲突和差异，因而谈判的过程实际上就是寻找共同点的过程，是一种协调行为的过程。1.1.3.3 商务谈判注重合同条款的严密性和准确性 商务谈判的结果是由双方协商一致的协议或合同来体现

49、的。合同条款反映了各方的权利和义务，合同条款20/5220/52 的严密性和准确性是保障谈判获得各种利益的重要前提。1.1.3.4 商务谈判具有艺术性。随着社会交往的迅速发展，谈判已经发展成为一门集政治性、技术性、艺术性为一体的综合性学科。成功的谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。谈判中，谈判者通过姿势、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言，往往在谈判过程中发挥重要的作用。2.2 遵守谈判原则 商务谈判的原则是指谈判的指导思想、基本准则。它决定了谈判者在谈判中将采用什么谈判策略和谈判技巧，以及怎样运用这些策略和技巧。商务谈判的基本原则主要包括：诚信原则、合作原则、立场服从利益原则、

50、对事不对人原则、遵守法律原则等。2.1.1.诚信原则 诚信是商务谈判的基础和命脉，是原则之中的原则。中国自古就有“货真价实，童叟无欺”的八字经典，在英文中也有“NO TRICKS”的真言。商务谈判中的诚实信用原则有两个基本要求：一是言必信，即在谈判中讲真话，不讲假话；二是行必果，即遵守诺言，实践诺言。2.1.1.合作原则 商务谈判是各类企业进行经营活动和参和市场竞争的重要手段。参和谈判的双方存在竞争关系，但本质来讲是合作者，而不是敌对者。谈判是一种在矛盾冲突中寻求合作的过程。2.2.3 立场服从利益原则 立场是指谈判双方认识和处理问题时所处的地位、所采取的角度和所抱的态度。利益是双方希望获得的