工厂物业管理服务方案.doc

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1、雅仕保鲜物业效劳方案连云港市*物业管理二一三年三月二十日目 录第一局部 业主需求分析第二局部 组织架构一、管理架构二、人员配置及任职条件三、各岗位职责第三局部 物业管理总体目标及分项指标第四局部 物业管理规章制度第五局部 员工培训管理一、效劳人员的培训二、效劳人员的管理第六局部 常规工程效劳方案一、平安效劳二、环境效劳三、绿化效劳四、食堂效劳第七局部 突发事件应急处理一、紧急状态概述二、火灾应急方案三、食物中毒应急方案四、机械伤害人身伤亡事故应急预案五、台风应急方案六、厂区员工打斗处理方案七、员工监守自盗处理方案八、厂区交通意外处理方案九、员工聚众起事应急处理方案第八局部 物业效劳支出测算表第

2、一局部 工程简况和业主需求分析一、不同物业类型侧重点需求分析序号物业类型需求重点备注1住宅根底性物业效劳2商场设备设施、经营3办公楼设备设施、经营4政府机关维护政府形象、平安保密、会议效劳5工厂消防、货物平安、污染物控制非生产大宗商品企业6公用事业设备运行、紧急事件处理如体育场等二、雅仕保鲜工程物业需求分析序号物业类型或产品需求重点备注1工厂消防、货物平安2办公楼环境含局部研发楼层3食堂食品平安4蔬菜设备运行对食品的储存条件要求严格根据以上分析，得出雅仕保鲜工程的效劳需求重点为消防平安、货物平安、环境卫生、食品平安，我司将根据以上分析结果，有针对性的加强这方面的投入和效劳，以满足业主单位的高标

3、准需求。第二局部 组织架构一、管理架构工程主管食堂主厨保洁领班秩序领班副厨帮厨效劳员监控岗门岗巡逻岗楼层保洁绿化岗岗位划分工程主管1人：全面负责物业的客服及管理工作。秩序领班3人：负责班组的平安及消防等具体事务。秩序员18人：监控3人，负责工程监控设施运行及监视。保洁领班1人：负责楼层卫生保洁及巡视其他保洁员工作。保洁员3人：负责楼层保洁工作。绿化工1人：负责外围绿化养护工作。后勤7人：负责食品采购、卫生消毒及餐饮提供。二、人员配置及任职条件岗位性别人数年龄学历根本要求工程主管男1人45岁以下大专以上5年以上大型高档物业管理及写字楼管理经验，持物业管理企业经理上岗证，较丰富的物业管理经验，协调

4、管理能力强，精通ISO9001质量体系。秩序领班男3人40岁以下高中以上退伍军人优先，身高172以上，有2年以上领班工作经验，身体健康、形象较好，有强力的责任感和敏锐的观察能力。秩序员男18人45岁以下初中以上退伍军人优先，身高172以上，身体健康、有强力的责任感和敏锐的观察能力，服从性强，无不良嗜好。保洁领班女1人40岁以下初中以上相貌端正、身体健康、身高160CM以上，1年以上领班工作经验，熟悉保洁工作流程，工作责任心强，有亲和力善于沟通协调。保洁员女6人40岁以下初中以上相貌端正、身体健康、身高160CM以上，2年以上保洁工作经验，熟悉保洁工作流程，有较强的责任心，实操经验丰富。绿化工男

5、1人50岁以下高中有绿化养护工作经验，为人勤快，服从性强主厨男1人45岁以下高中有星级酒店工作经验和管理经验，身体健康，身高170CM以上，注重个人卫生，有较强的责任心和合作精神。副厨不限2人45岁以下初中有3年以上餐饮行业工作经验，身体健康，身高170CM以上，注重个人卫生，服从性强，无不良嗜好。帮厨不限2人45岁以下初中身体健康，160 CM以上，注重个人卫生，为人勤快，服从性强。效劳员不限2人45岁以下初中身体健康，160 CM以上，注重个人卫生，为人勤快，服从性强。三、各岗位职责序号岗位岗位职责1工程主管1、制定效劳中心年度工作方案并组织实施，完成管理指标。2、与业主单位保持密切沟通，

6、了解效劳质量，及时处理反响问题。3、负责效劳中心员工的培训、考核工作。4、负责园区突发事件的协调处理。5、主持效劳中心日常工作。6、公司领导交办的其他工作。2秩序领班1、负责当班秩序维护及消防预防工作。2、负责当班期间突发事件的处理。3、维持本班人员的团结，积极做好效劳工作。4、负责本班人员的着装、礼仪、工作纪律的监督、检查工作。5、完成上级交办的其他工作。3门岗1、掌握园区内车辆、建筑布局等根本情况。2、负责大门口进出人员、车辆和货物的登记和工作，收回手续齐全的放行条。3、制止手续不全者或车辆进入园区。4、负责紧急状态下的门岗控制工作。5、完成上级领导交办的其他工作。4巡逻岗1、熟悉园区建筑

7、布局和消防设施分布。2、引导员工及来访人员的车辆停放。3、做好突发事件的应急处理。4、巡查园区内公共设施、消防设施，制止乱停乱放、吸烟及其他违规行为。5、顶替需要短暂离开的其他岗位的秩序员。6、完成上级领导交办的其他工作。5监控岗1、熟练操作监控设备和消防设备。2、负责监控设备的运行记录。3、做好录像资料保管和保密工作。4、设备报警或发现紧急情况，立刻通知领班或工程主管，并将情况记录。5、完成上级领导交办的其他工作。6保洁领班1、负责责任区的环境卫生，保质保量完成保洁工作。2、监督、检查其他保洁人员工作质量。3、熟练各种保洁器材、工作、药水的使用。4、完成上级领导交办的其它工作。7保洁员1、负

8、责责任内的环境卫生，保质保量完成保洁工作。2、妥善保管清洁工具和用品。3、熟悉和掌握清洁药水的根本性能和配兑比例。4、熟悉并掌握保洁工具的正确操作标准。5、完成上级领导交办的其它工作。8绿化工1、熟悉园区内的绿化概况。2、正确并熟练操作绿化器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格按照标准使用化肥和农药。3、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证足够成活率。4、对绿化中的花草牌进行保护，防止被人为损坏。5、完成上级领导交办的其它工作。9主厨1、负责食堂食品平安工作。2、负责为客户提供优质、健康、营养的伙食。3、负责监督检查食品采购

9、工作。4、负责分配、布置其他食堂工作人员工作并践行监督、检查。10副厨1、配合主厨为客户提供优质、营养、健康的伙食。2、负责做好为就餐人员饭菜装盘工作。3、负责做好食堂卫生、餐具消毒工作。4、完成上级领导交办的其它工作。11帮厨1、负责食品的询价、接收、验收工作。2、配合做好菜品的理摘、清洗、切割、存盘、存放工作。3、负责做好为就餐人员饭菜装盘工作。4、负责做好食堂卫生、餐具消毒工作。5、完成上级领导交办的其它工作。12效劳员1、配合做好菜品的理摘、清洗、切割工作。2、负责就餐时间餐桌的清洁工作。3、负责就餐人员就餐后餐盘的收集清洗工作。4、负责做好食堂卫生、餐具消毒工作。5、完成上级领导交办

10、的其它工作。第三局部 物业管理总体目标及分项指标一、整体物业效劳设想 针对办公楼及厂区的定位及工作人员的构成特点，对雅士保险工程效劳设想如下：1、导入ISO9001质量管理理念，使我们的工作标准化，标准化、程序化；2、按照高标准、高要求及既定分工程标做好效劳，夯实根底管理，日常工作强化细节，量化具体标准；3、加强对车辆管理、进出管理、平安巡视、卫生保洁、餐饮提供等工作的日常巡视工作，做到每日巡视，留下记录，出现问题及时整改，绝不轻易放在第二天处理。 4、加强员工培训工作，强化责任意识和工作能动性。 5、标准档案管理、物质管理、工作日志管理等。二、 管理指标及承诺目标：一保洁率管理指标：95测定

11、依据：保洁达标面积/保洁总面积10095质量保证措施1、坚持区域责任制，严格执行保洁作业标准。2、并实施清运登记制度，依据合约严格考核。3、确保园区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。二自行车、摩托车、汽车有序停放率管理指标：98测定依据：完好停车场库、地下室面积/总停车场库、地下室面积10098质量保证措施1、加强门岗对来访车辆的管理力度，详细登记外来车辆的信息，以便及时查找。2、门岗人员提醒来访人员及新入职员工将非机动车提放于指定停车场所。3、车场地面保持整洁，无积水，车辆停放有序、通畅。4、责任与考核挂钩。5、对违规停放的车辆，征求业主单位负责人意见，采取批评教育、经济处分或禁止入内

12、等手段。三消防设施、设备完好率管理指标：100测定依据：消防系统设施设备完好，能随时正常启用质量保证措施1、消防设施设备按法规实行专业化维保。2、秩序维护员进行日常巡查，每月专项检查一次。3、实行巡查与维护相结合，确保设备处于良好状态。四火灾年发生率管理指标：0质量保证措施1、厂区内张贴禁烟标识，严禁人员抽烟、电瓶车充电和私搭线路。2、制定消防应急方案，定期进行消防演习，提高实战能力。3、日常巡查过程中，发现消防设施、设备、器材等存在问题，及时联系业主单位负责人安排解决。4、秩序维护员进行日常巡查，发现隐患及时解决。五业主投诉、处理及回访率1、业主投诉处理率管理指标：95%测定依据：完成处理投

13、诉次数/有效投诉次数100%2、投诉回访率管理指标：100%测定依据：回访投诉户数/投诉总数100%质量保证措施1、责任人在接到投诉后立即采取措施并在规定的时间内向业主回复。3、按合同做好工作，加强与业主单位职能部门沟通，定期走访各职能部门。4、投诉处理结果作为各部门、员工月度考核指标。(六) 绿化完好率管理指标：95测定依据：完好绿地/绿化总面积10095质量保证措施1、编制合理的绿化养护方案，并严格执行。2、每周对养护情况进行检查，并作为考核依据。3、实行巡查制度，建档记录，确保绿地无破坏。4、绿地设置宣传标识，定期在园区做好环保宣传。七 物业效劳满意率管理指标：90%测定依据：回收有效调

14、查表满意份数/回收有效调查表回收总数90%质量保证措施1、在醒目处公示物业效劳内容、效劳质量标准，使物业工作始终处于业主的监督之中。2、实施科学的管理手段，重视客户感受，加强沟通交流。3、对调查结果及业主反响意见进行分析，对不合格项提出改正与预防措施，及时调整和改进物业效劳管理措施。(八治安案件发生率江苏省标准：1管理指标：1测定依据：治安刑事案件发生次数/园区内职工总人数1000质量保证措施1、实行24小时公共秩序维护效劳，明确责任区域，分多种巡查方式进行有效管控。2、完善平安保障体系，确立人防为主、技防为辅、全面防范的治安思路。九 食品年平安发生率管理指标：1测定依据：食品平安发生次数/总

15、就餐人数10001%质量保证措施1、选择正规市场商家供货，实施定点采购。2、每次采购的菜品，必须有少量留存，以备紧急状态下取证。3、加强食品清洗工作，肉制品和冷冻食品必须经过高温加热，到达食用标准前方可提供。4、严格落实对餐具进行日常消毒工作。5、工作人员通过健康体检，穿着统一制服，保证食堂通风状况、卫生状态良好。第四局部 物业管理规章制度一、公司管理制度1、管理原那么2、员工守那么3、考勤制度4、会议制度5、员工工资与福利管理制度6、节日福利发放方法7、培训制度8、绩效考核制度9、费用报销审批规定10、管理处财务管理规定11、公司司服管理方法12、乘坐出租车和业务招待费的规定13、办公用品采

16、购、领取和保管制度14、档案管理制度15、保密工作制度16、公章管理制度二、工程运作管理制度1、客户效劳中心值班制度2、接待来访投诉及回访工作制度3、客户效劳礼仪标准4、秩序维护部装备使用管理制度5、秩序维护员工作管理制度6、交接班管理制度7、物品出入管理制度8、消防控制室值班制度9、监控中心管理制度10、秩序维护效劳标准11、保洁卫生管理制度12、垃圾清运管理制度13、工具、药品使用管理规定14、绿化用水管理制度15、消杀管理规定16、办公室工作管理制度17、办公设备使用管理制度18、报刊、信件收发管理方法19、停车场管理制度三、岗位职责1、物业效劳中心职责2、物业效劳中心经理岗位职责3、客

17、服主管岗位职责4、秩序维护领班岗位职责5、秩序维护巡楼岗岗位职责6、秩序维护门岗岗位职责7、监控中心值班岗岗位职责8、保洁领班岗位职责9、保洁员岗位职责10、绿化工岗位职责第五局部 员工培训管理一、管理效劳人员的培训持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的根底工作，是企业保持竞争力的重要手段。物业效劳中心大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的缺乏，特别是效劳观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节，同时也是向客户提供优质效劳的保证，为了有效的把“酒店式管理，礼宾式效劳的模式得到有效的贯彻落实，拟方案开展以下培训：1、培训体系培训方案2培

18、训需求分析1 培训体系图培训绩效评估6组织实施3培训考核4岗位应用5 体系描述 贯彻员工培训原那么，坚持培训体系不漏项，切实到达培训效果。 在物业效劳中心管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作。 通过培训制度和运作机制确实定，使员工培训成为效劳中心整体工作的必备环节，防止流于形式。 注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题。 加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。2、培训原那么因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。3、培训目标品德优良、观念到位、胜任岗位。4、培训内容 观念培训针对全体人员效劳观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、本钱观念、平安观念以及企

19、业文化体系。 管理培训针对骨干员工鼓励、客户沟通技巧、法律法规、本钱核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。 岗位技术培训针对操作层根本技能、物业管理根本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产根底。 根底培训针对新入职员工 行为标准、物业管理概论、员工手册、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。5、年度培训方案物业效劳中心拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入住前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为根底培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入住后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能、启导信心，配合业

20、务考核和业绩评估，稳固培训效果。 物业效劳中心对员工培训年度课时要求为：人均受训130课时以上，秩序维护员受训课时260课时以上。年度培训方案培训类别培训内容培训对象培训方式学时基础培训管辖物业根本情况、管理重点新员工授课4物业效劳中心概况、理念、组织架构新员工讲座4管理制度及行为标准新员工授课4岗位职责全体员工自学4现场勘查相关人员研讨32效劳观念及沟通技巧新员工授课、示范4物业管理法规及条例新员工授课、自学10突发事件处理新员工授课、示范4消防治安教育新员工录像3系统培训ISO9001质量管理体系全体员工外培、讲课10物业管理概论全体员工授课30物业费收支概算管理人员研讨3本钱控制全体员工

21、讲座4房地产开发与物业管理管理人员研讨4计算机应用全体员工授课、实操20专业培训应急事件处理全体员工授课10房屋维修管理相关人员授课6秩序维护员专业职能秩序维护员授课、演练10消防设备、设施管理相关人员授课20入职强化培训、常规集中授课、技能培训、参观考察、专题研讨、平安分析、实操演练等6、培训方式内部岗位培训培训方式参观学习外送专业培训鼓励员工通过电大、夜大和自学等方式充电在职自学培训7、培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果。 培训前安排测试，了解员工根本和培训需求，培训中考核稳固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。8、接管前强化培训方案管理公共科

22、目培训方案表科目内容目的方式时间负责人公共科目1、企业精神企业开展概况、开展前景、企业规章制度等；2、职业道德，效劳意识3、物业管理根底知识、法规4、ISO9001质量标准5、平安知识、消防知识教育6、管理规章制度7、言行标准、仪容仪表8、工作纪律明确企业的宗旨和精神；强化员工效劳意识；树立正确的职业道德；掌握企业管理知识和ISO9001质量保证体系集中培训2天培训部备注1、培训部做好培训记录2、培训完毕即进行书面考试管理人员的岗前培训方案表科目内容方式时间负责人公共科目见“管理干部公共科目培训方案 专业技能1、值班管理程序2、迎宾、礼仪培训3、接待、会议效劳培训4、违例事件处理程序集中培训1

23、天培训部实地操作进行实地练习上岗操作3天业主主任备注1、培训部做好培训记录2、培训完毕进行书面测评秩序员岗前培训方案表科目内容方式时间负责人公共科目见“管理干部公共科目培训方案“专业技能1、秩序员员形象教育礼仪举止、文明礼貌等2、秩序员 效劳的规章制度及相关法规政策3、秩序员 岗位职责，操作技能4、义务消防员知识教育集中培训1天平安部军训1、队列训练班2、根本功训练室外演练半天平安部日常培训日常训练每周不少于2小时备注1、各项培训及时做好记录2、秩序员 员经培训后，上岗实习。3、三个月后，由物业管理中心对其考核，合格者转正清洁、绿化工岗前培训方案表科目内容方式时间负责人公共科目见“管理干部公共

24、科目培训方案专业技能1、清洁、绿化工形象教育2、清洁工工作手册包含岗位制度、操作规程、检验规程等3、清洁、绿化机械工具、清洁用品的操作和使用保养集中培训1天培训部备注认真做好培训记录二、管理效劳人员的管理 1、严格要求、标准管理、选好人、培育人把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或根本素质不够的，坚决不进。在效劳中心里，经营和管理骨干是人才，为推进效劳中心整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重学历而不惟学历，德才兼备要首先看德，倡导敬业、效劳、创新的企业精神，对员工的行为标准、仪容仪表在员工手

25、册中做出了明确规定，并通过量化考核方法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。注重员工培训的连续性和有效性，效劳中心要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电。还要求物业工程主管从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自主培养为主、对外招聘为辅，按比例7:3的原那么运作，我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素，能征善战的优秀团队，实现企业的开展目标。 2竞争上岗、优胜劣汰、用好人、鼓励人员工队伍综合素质中最重

26、要的是观念到位，效劳观念、客户满意、危机意识、创造性管理尤为重要。物业管理行业，只有不断学习、及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、本钱管理和计算机运用各个领域，注意引导员工广泛参与群策群力，实现各项管理目标。坚持各级管理岗位在物业效劳中心内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下，待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10换岗，首数5提薪和末位淘汰制，依法管理、以理服人，确保高水准、全方位的物业管理效劳。 3以企业文化感召人，留住人由企业精神、经营管理理念和企业开展目标构成的企业文化是公司重要的无

27、形资产。我们塑造和倡导这种企业文化，目的就是要使广阔员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调发动工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广阔员工对公司开展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的缺乏。几年后，公司就会凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新、敢于挑战，矢志不渝，为公司的开展做出了重要奉献。第六局部 常规工程效劳方案一、平安效劳一 门岗管理1、员工及携带物品出入厂区的管理规那么1.1 员工进入厂区不得携带枪支、刀具、毒品及一切危险品和违禁物品。1.2 员工未经主管核准，擅自带客参观者，不得进入厂区。1.3 被公司除名或辞工者

28、，拒绝进入。1.4 员工于上班时间外出，没有员工外出单者，或有但未经主管部们核准者，不得出厂。1.5 所有员工出厂不得携带公司产品、文件资料、物料、半成品或工作器具等一切公司所属财产。1.6 人员与车辆出厂时拒绝检查，不得出厂。1.7 所装货物与货单不符者，不得出厂。1.8 货物出厂无货单放行单者或者虽有货物放行单但部门主管未签核者，不得出厂。1.9 未携带出入卡者，不得进厂。2、货运车辆及合作厂商的管理规那么2.1 合作厂商需入厂洽谈，应在门卫室办妥登记手续并经受访公司部门同意才可入厂。2.2 来宾车辆进厂须按规定停泊在公司指定的地方。 2.3 货运车辆进入厂区时，应有明确的接货部门或接货人

29、且得到确认后，门岗方可放行。 2.4 货运车辆出厂时，应出具物品放行单，并去除填写需放行物品的名称、数量、规格等，并有承办人或部门负责人签字：门岗查验一切符合规定后，方可为其办理出厂手续。3、访客人员的管理规那么3.1 对于外来人员及车辆有以下情形之一者，拒绝进厂。3.2 携带易燃易爆及危险物品的人员和车辆。3.3 不明身份，衣冠不整及明显带有恶意的人员。3.4 推销产品、商品及收购废品的人员及车辆。3.5 非洽谈公事人员和车辆且拒绝登记和检查者。3.6 来访人员报不清受访部门及受访人者。3.7 来访人员不能出示有效证件者。4、门岗管理考前须知4.1 厂方车辆及人员进出厂区请按本公司一切规定。

30、4.2 合作商人员进入厂区，除洽谈部门外，严谨擅入未经许可的禁止区域或其他部门，受访部门应配合执行。4.3 离职人员按程序办完手续后，物品搬至秩序值班室查验，财务部门结算工资后访客离开。二巡逻管理 1、消防系统检查1.1 灭火器位置挂放是否移动和压力是否足够。1.2 消防栓是否供水。1.3 明火管制稽核。1.4 消防通道的通畅、疏散方向和防火标志。2、平安专案检查2.1 应急灯的检查2.2 车辆出入的限速2.3 每天下班对门窗和水电的检查三秩序员效劳标准1、仪容仪表：1.1 服装：a、各岗位员工须着本岗位制服上岗，着装统一。b、制服应勤洗勤換,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。c、制服应平整

31、、挺括、无皱褶。d、制服应完好无损.不开线,不掉扣.e、制服应扣好扣子，不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。f.、按规定佩戴帽。g、按规定打领带，扎腰带。h、员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。1.2 个人卫生：a、员工上岗前应整理个人民卫生，做到整洁、干净、无异味。b、员工不得留长指甲，保持指甲干净。c、男性员工不留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型， 发型应美观大方、整洁。2、形体动作2.1 站姿：a、站立效劳采用跨立式，敬礼效劳采用立正式.b、站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑.c、站立时应两眼平视或注视效劳对象,不斜视或东张西望.2.2 走姿：a、行走时动作文雅，面带笑容，自

32、然大方。b、两眼平视,正对前方，身体保持垂直平稳，不左右搖晃，无八字罗圈腿c、步速适中，(每步45cm,每分钟90步)，注意前方。与业主相对时，微笑问好，侧身让道。d、引导业主行进时主动问好，指示方向，走在业主右前方1.5- 2步距离处，身体略为侧向业主。e、行进中与业主交谈，应走在业主侧面0.5步处或根本与业主保持平衡，转弯先向业主示意指示方向。2.3 坐姿a、当班或与业主交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。b、两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放c、坐下效劳或与业主交谈时，两眼注视业主，精力集中，不斜视。2.4 手势：a、为人效劳或与人交谈时，手势正确，动

33、作优美，自然、符合规定。b、手势幅度适中，易于理解，不会引起反感或误会。c、使用手势时，尊重当地的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起反感的手势。3、效劳质量3.1 主动热情，业主至上a、牢固树立业主至上，业主满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。b、注重礼貌，态度和蔼，待人诚恳，一视同仁。3.2 耐心周到,体贴入微：a、效劳有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。b、不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，不争吵。3.3 礼貌效劳,举止文雅：a、注重仪表仪容，表达庄重、大方感观。b、说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。c、效劳操作和举止言行文明、大方、标准。d、尊重效劳对象的风俗习惯，注重自身

34、的礼貌修养。3.4 助人为乐，施以亲情：a、亲切对等所有效劳对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致效劳。b、对残疾人效劳更要细心周详，体贴入微。c、努力为有困难业主提供帮助,对业主的求助不要说“不。4、礼节礼貌：4.1 日常礼貌：a、对业主谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。b、尊重习俗和习惯，不品头评足，按要求和习惯提供效劳c、上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打搅人。d、主动为业主提行李，保护业主物品，轻拿轻放，不翻动业主物品e、不说对业主不礼貌的话，不做业主忌讳的动作。4.2 使用敬语：a、根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、辞别等敬语。b、对业主要用

35、请求、建议、劝告式语言，不准用否认、命令、训戒式语言c、效劳中要平心静气，有耐心，不与业主争吵。d、效劳语言应使用普通话和标准语言，不用俗语、俚语和粗语4.3 使用日常文明用语：a、您好，我是龙凤物业公司公共秩序维护员。b、您好，请出示证件，谢谢您的合作。c、您好，请您停车。d、您好，请您留步，您找谁？e、您好，您早，节日好，新年好，春节好。f.、您好，请问您贵姓，怎么称呼您？g、您好，请您登记一下。h、您好，对不起，我不清楚，我帮您问查一下。i、请您稍等，我帮您联系一下。j、请您理解，这是公司的规定。l、请您听我解释好吗？m、不客气，这是我们应该做的。n、请您协助我们的工作。5、工作纪律：5

36、.1 严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。5.2 认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不擅自离岗。上岗前检查个人服装，仪表仪容，保持饱满精神和愉快情绪。5.3 上岗前不准喝酒和有异味食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。5.4 上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关的事情，不打接私人 。5.5 不准索要物品、小费和私收回扣，不准擅自接收礼物。5.6 不准挖苦、挖苦、刁难客户和受访者，严禁与客户和受访者争吵、打斗。5.7 不准乱动客户的物品，不准私拿客户遗弃或遗失的物品，拾到丧失的物品应主动交还。5.8 不准蒙骗业主，不准以各种借口乱收费、乱罚款，不准

37、私自向业主兜售与工作无关的产品。5.9 不准在工作岗位上使用私人电器如电暖风或给电动车充电，严禁私自动用和侵占公物。5.10 不打探业主单位和员工信息，不传播公司和业主单位内部信息。6、严行禁止:6.1 在业主面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。6.2 在业主面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。6.3 在业主面前剔牙、打饱嗝。6.4 随地吐痰、乱扔果皮纸悄、烟头或杂物。6.5 上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。6.6 挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。二、环境效劳1 保洁员劳动纪律1.1 在进行清扫时假设发现异常情况，应及时通知领班；1.2 在园区内做清洁工作时，如发

38、现盗窃财物及材料者，应及时向有关人员报告，并作好现场保护；1.3 不准在工间喝酒；1.4 除在指定地点外，不许在任何地方吃东西、就餐及会客；1.5 站立时需站直，不许靠墙及任何物体；1.6 在行走及工作时注意要礼让客人；1.7 在下楼梯时，要靠右行走，遇到客人要礼让；1.8 工作时不许交头接耳、闲谈聊天或玩耍；1.9 走路时要轻快，不得跑步，要抬脚走路，不许拖拉鞋或穿带铁钉的鞋；1.10 在保洁场所内不得有以下行为：挖鼻、吐痰、吵架、唱歌、吹口哨、双手插兜、叉腰等。2 日常生活垃圾管理制度2.1业主垃圾的存放2.2 园区内公共区域设置垃圾筒；2.3 业主可将日常生活垃圾装袋后放于公共区域垃圾桶

39、内。3 垃圾收集清运的操作程序3.1 按时去除园区业主的生活垃圾；3.2 在去除垃圾时，不能将垃圾撒落在道路以及其它公共区域；3.3 要注意平安，不能高空抛物；3.4 要经常冲洗垃圾间或垃圾桶，保持垃圾间或垃圾桶的整洁，防止产生异味及飞虫；3.5 配合做好清运垃圾工作。4 楼层垃圾管理制度4.1 园区垃圾的存放4.2 存放容器要按垃圾种类和性质配备；4.3 存放容器要按垃圾的产生量放置在各个场所；4.4 存放容器要易存放、易清倒、易搬运、易清洗；4.5 有些场所的存放容器应加盖，以防异味散发；4.6 存放容器与存放容器周围要保持清洁。5 垃圾收集清运的操作程序5.1及时去除楼面上所有的垃圾，并

40、选择适宜的通道和时间，与业主上下班顶峰期时间分开；5.2 在去除垃圾时，不能将垃圾撒落在楼梯和楼面上；5.3 要注意平安，禁止高空抛物；5.4 配合做好清运垃圾工作。6 卫生消杀管理规程6.1 灭蚊、蝇、蟑螂工作 春、夏、秋三季每月应进行一次灭虫消杀工作特殊情况例外； 消杀区域：A、各楼宇的楼梯口、梯间及楼宇周围；B、住宅的四周；C、会所及配套的娱乐场所；D、各办公室；E、公厕、化粪池、垃圾箱、垃圾周转箱等室外办公区域；F、员工宿舍； 消杀药物一般用敌敌畏、灭害灵、敌百虫、菊脂类药喷洒剂等； 消杀方式以喷药触杀为主； 喷杀操作要点：A、穿好防护衣帽。B、将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里。C

41、、对上述区域进行喷杀。 喷杀时应注意：A、梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或住户的门面上；B、员工宿舍喷杀时不要将药液喷在餐具及生活用品上；C、餐厅喷杀时不要将药液喷在食品和器具上；D、不要在业主住户出入顶峰期喷药； 办公室、会所娱乐配套设施应在下班或营业结束后进行，并注意：A、关闭门窗；B、将药液喷在墙角、桌下或壁面上，禁止喷在桌面、食品和器具上。6.2 灭鼠 消杀工作标准：A、检查仓库或地下室 ，目视无明显蚊虫在飞，无苍蝇滋生；B、检查室内和污水井，每处蟑螂数不超过5只；C、检查楼道、住户无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过1%，鼠洞每2万平方米不超过1个； 灭鼠工作每季度进行两次； 灭鼠

42、区域：A、住宅四周；B、员工宿舍；C、会所及其他娱乐配套设施；D、园区中常有老鼠出没的区域； 灭鼠方法主要采取投放拌有鼠药的饵料和粘鼠胶； 饵料的制作：A、将米或碾碎的油炸花生米等放一专用容器内；B、将鼠药按说明剂量均匀撒在饵料上；C、制作饵料时作业人员必须戴上口罩、胶手套、禁止裸手作业； 在灭鼠区域投放饵料应注意：A、先放一张写有“灭鼠专用的纸片；B、将鼠药成堆状放在纸片上；C、尽量放在隐蔽处或角落、小孩拿不到的地方；D、禁止成片或随意撒放； 投放鼠药必须在保证平安的前提下进行，必要时挂上明显标识； 一周后，撤回饵料，期间注意捡拾死鼠，并将数量做好记录； 消杀作业完毕，应将器具、药具统一清洗保管； 消杀工作的管理与检查：A、消杀工作前，保洁主管必须详尽地告诉作业人员应注意的平安事项；B、保洁主管应检查每次消杀工作的进行情况并将工作记录于每天工作日记中；C、保洁主管应现场跟踪检查，确保操作正确；D、保洁主管应每月汇同有关人员对消杀工作按检验方法和标准进行检查宾后做好记录；6.3 本规程执行情况作为清洁工绩效考评的依据之一。7 垃圾清运管理制度7.1 园区日常生活垃圾的清运工作委托区环卫局