团队职业礼仪与规范.ppt

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1、职业礼仪与规范职业礼仪与规范第一团队招聘网2015年10月12礼仪细节礼仪细节为客人倒水时，茶杯应放在客人面前为客人倒水时，茶杯应放在客人面前的哪个位置？的哪个位置？吃自助餐应少次多取还是多次少取？吃自助餐应少次多取还是多次少取？通话结束谁先挂？通话结束谁先挂？宾主介绍：先介绍客人，还是先介绍宾主介绍：先介绍客人，还是先介绍主人？主人？双排座轿车的上座是哪一个位置？双排座轿车的上座是哪一个位置？3研讨大纲研讨大纲礼仪的起源与发展礼仪的起源与发展个人礼仪个人礼仪商务交往规范商务交往规范客人接待五步曲客人接待五步曲4礼仪的起源与发展礼仪的起源与发展人类礼仪的产生主要源于原始的人类礼仪的产生主要源于

2、原始的宗教祭祀宗教祭祀封建社会的礼仪道德规范：封建社会的礼仪道德规范：三纲五常三纲五常5中国与西方礼仪特点中国与西方礼仪特点重视血缘和亲情重视血缘和亲情强调共性强调共性强调共性强调共性谦虚谨慎、含蓄谦虚谨慎、含蓄谦虚谨慎、含蓄谦虚谨慎、含蓄内向内向内向内向讲究礼尚往来讲究礼尚往来强调个性，崇尚强调个性，崇尚个性自由个性自由尊重妇女，尊重妇女，女士女士女士女士优先优先优先优先简易务实简易务实平等、自由、开平等、自由、开放放6国际礼仪通则国际礼仪通则遵守最基本的共同生活准则相互谅解，求同存异信守时约入乡随俗女士优先以右为尊以右为尊7研讨大纲研讨大纲礼仪的起源与发展礼仪的起源与发展个人礼仪个人礼仪商

3、务交往规范商务交往规范客人接待五步曲客人接待五步曲8个性约束与共同目标个性约束与共同目标 历史上，职业服装基于约束约束约束约束的概念之上。着装规定(Dress Codes)一书的作者露丝P鲁班思坦说，职业服装是为控制个人情感而设计的。她的原话是这样的：“人们人们普遍认为，任何一个正当职业的工作者都普遍认为，任何一个正当职业的工作者都会约束自己的欲望和个人追求，而以共同会约束自己的欲望和个人追求，而以共同目标和社会职责为重。目标和社会职责为重。”9做一个做一个文质彬彬文质彬彬的人的人孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子质彬彬，然后君子。”意思是说，一个具

4、有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野；只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。10照照镜子照照镜子-您有这些习惯动作吗？您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”l搔痒或抓痒l猛扯或玩弄头发l当众梳头l不当使用手机l玩弄、挑或咬指甲l脚不停地抖动l当众化妆或涂指甲油l当众嚼口香糖l舌头在嘴里乱动l当众挖鼻孔或掏耳朵 l连续打呵欠11个人礼仪个人礼仪“立如松，坐如钟，行如风，卧如弓。立如松，坐如钟，行如风，卧如弓。”12男性的仪容仪表标准男性的仪容仪表标准发型发式统一的标准就是

5、干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理注意随时保持口气的清新穿双排扣西服，应系好所有的纽扣？穿着浅色衬衫的时候，在衬衫的里面不要套深色的内衣 不要将里面的防寒服或者是内衣露出领口 除非你是运动员，否则就不要把任何印有字或号码的衣服穿在身上。如果你不好好擦亮你的皮鞋，那么1,000元一双的鞋看上去和60元的差不多。腰间物件一大堆13男士穿衣十忌男士穿衣十忌七忌：七忌：西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短厘米。西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短厘米。八忌：八忌：西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。九忌：九忌：黑鞋白袜，或穿凉鞋套袜子。黑鞋白袜，或穿凉鞋套袜子。十忌：十忌：“三色原则三色原则

6、”与与“三一定律三一定律”。一忌：一忌：西裤短，标准的西裤长度为裤管盖西裤短，标准的西裤长度为裤管盖 住皮鞋。住皮鞋。二忌：二忌：衬衫放在西裤外。衬衫放在西裤外。三忌：三忌：衬衫领子太大，领脖间存在空隙。衬衫领子太大，领脖间存在空隙。四忌：四忌：领带颜色刺目。领带颜色刺目。五忌：五忌：图案古怪的领带、衬衣、拳击短裤图案古怪的领带、衬衣、拳击短裤等等。等等。六忌：六忌：大头皮鞋大头皮鞋，或太肥大的衣服或太肥大的衣服。14个人礼仪个人礼仪“身如柳，腰如蜂，肤如玉，指如葱。身如柳，腰如蜂，肤如玉，指如葱。”15女士的仪容仪表标准女士的仪容仪表标准面部修饰应该是以淡妆为主 无领、无袖，或者是领口开得太

7、低，太紧身的衣服应该尽量避免正式场合，女士头发不能太长。长发的女士应该盘、梳起来，不能随意散开年龄越小束发越上，年龄越大越靠下。黑色皮裙不穿不光脚丫子 避免“三截腿”16职业场合着装的六大禁忌职业场合着装的六大禁忌 第一忌：过分杂乱第二忌：过分鲜艳 第三忌：过分暴露 第四忌：过分透视第五忌：过分短小 第六忌：过分紧身 17饰物佩戴和饰物使用的礼仪饰物佩戴和饰物使用的礼仪 第一点，最重要的一个点，以少为佳。第二点，同质同色。第三点，注意搭配。第四点，符合习俗。注意：注意：注意：注意：珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。珠宝首饰是在下班后、社交场合时戴。珠宝首饰是在

8、下班后、社交场合时戴。它是用来显示财力、社会地位的。它是用来显示财力、社会地位的。它是用来显示财力、社会地位的。它是用来显示财力、社会地位的。因此，因此，因此，因此，上班时不戴上班时不戴上班时不戴上班时不戴!18研讨大纲研讨大纲礼仪的起源与发展礼仪的起源与发展个人礼仪个人礼仪商务交往规范商务交往规范客人接待五步曲客人接待五步曲19为什么要遵守商务礼仪为什么要遵守商务礼仪?人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就是说是人就要跟别人打交道。20职场体态语职场体态语-站姿站姿v正正确确的的站站姿姿是是抬抬头头、目目视视前前方方、挺挺胸胸直直腰腰、肩

9、肩平平、双双臂臂自自然然下下垂垂、收收腹腹、双双腿腿并并拢拢直直立立、脚脚尖尖分分呈呈V字字型型(右右脚脚在在左左脚脚三三分分之之二二处处)、身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间；将将双双手手合合起起，放放在腹前或腹后。在腹前或腹后。站姿站姿 21坐姿坐姿 坐姿坐姿 v轻轻入座，先坐椅子的轻轻入座，先坐椅子的1/31/3，再移至椅子的，再移至椅子的2/32/3，后背轻靠椅背，双膝，后背轻靠椅背，双膝自然并拢自然并拢(男性可略分男性可略分开开)。对坐谈话时，身。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，坐，可将两腿交叉

10、重叠，但要注意将腿向回收。但要注意将腿向回收。22蹲姿蹲姿 蹲姿蹲姿 一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌面，后腿跟提起，脚掌着地，着地，臀部向下。臀部向下。23步行礼仪步行礼仪走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。24常用礼节常用礼节-握手握手握握手手时时，伸伸手手的的先先后后顺顺序序是是上上级级在在先先、主主人在先、长者在先、女性在先。人在先、长者在先、女性在先。握握手手

11、时时间间一一般般在在3-5秒秒之之间间为为宜宜。握握手手力力度度不不宜宜过过猛猛或或毫毫无无力力度度。要要注注视视对对方方并并面面带带微笑。微笑。25握手的八大禁忌握手的八大禁忌 不要用左手相握；避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状；不要在握手时戴着手套或墨镜；不要在握手时另外一只手插在衣袋里；不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过份客套；不要在握手时仅仅握住对方的手指尖；不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右晃动；不要拒绝和别人握手。26电话礼仪电话礼仪铃响三声之内接听，但勿匆忙 左手持听筒在打电话之前，将要谈的内容准备好打电话时，必须主动自报姓名在商业上，

12、“片刻”以一分钟为限 电话断线，应由先前打电话的一方重新拨打 无法决定之事，应请上司前来处理 当事人不在，应尽早告知。千万不能说“他不在”保持微笑 27电话礼仪电话礼仪不要同时接听多通电话除特殊行业外，不要在移动中通话通话时勿同时作其他事勿在未弄清对方是否方便接听时，就直奔主题勿过多寒暄勿简单的挂断打错的电话勿在公共场合高声讲话28研讨大纲研讨大纲礼仪的起源与发展礼仪的起源与发展个人礼仪个人礼仪商务交往规范商务交往规范客人接待五步曲客人接待五步曲29服务意识服务意识 GEC Program30客人接待五步曲客人接待五步曲 客人来访时客人来访时 事由处理事由处理 引路引路 客人接待客人接待 送客

13、送客31客人来访时客人来访时v使用语言使用语言“您好！您好！”“早上好！早上好！”“欢迎光临欢迎光临”等等v处理方式处理方式马上起立马上起立问候时最好点名道姓问候时最好点名道姓目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 32案例案例:迪士尼的新员工培训迪士尼的新员工培训迪士尼成功管理技巧的三大秘訣：迪士尼成功管理技巧的三大秘訣：迪士尼成功管理技巧的三大秘訣：迪士尼成功管理技巧的三大秘訣：訓練、溝通、關懷訓練、溝通、關懷訓練、溝通、關懷訓練、溝通、關懷。33事由处理事由处理使用语言使用语言在场时：在场时：对客人说对客人说“请稍候请稍候”不在时：不在时：“对对不不起起，他

14、他刚刚刚刚外外出出公公务务，请请问问您您是是否否可以找其他人或需要留言？可以找其他人或需要留言？”等等处理方式处理方式尽快联系客人要寻找的人尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时，询问客人是否需如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录要留言或转达，并做好记录 34引路引路用手一指会客室，说一句“请到那里等候”?我们常看到会有人自顾自地走在前方，而忽略了后方的客人，认为客人会自己跟上来：甚至不管访客有没有跟来，便径自地往前走去。正确的方法是正确的方法是正确的方法是正确的方法是：带路时，应配合访客的步调，走在距离对方大约1.0-1.5公尺的左前方，而这是为了让访客走在走道中

15、的中央或右侧。此外，不时回头看看访客是否跟上自己，也是非常重要的一点。在进入会客室前别忘了要先敲门！35客人接待客人接待36A/介绍的先后顺序介绍的先后顺序-尊者居后尊者居后先介绍下级，后介绍上级；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍男士，后介绍女士（让女士有交往的选择权利和时机）；先介绍主人，后介绍客人；若主人是多位，先介绍位高者。37请记住请记住：无论介绍自己公司还是其他公司的人，都应将职称放在前面，姓名放在后面。38B/名片的使用方法名片的使用方法接受名片时，尽量站起来?递名片的次序?递名片时，应说话？互换名片时，应用右手拿着自己的名片？互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等？遇到难认字，应询

16、问？在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片？39外行的表现外行的表现无意识地玩弄或敲打对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。在客人面前慌乱寻找名片。人走了，名片没拿。会客前检查和会客前检查和会客前检查和会客前检查和确认名片夹内是否确认名片夹内是否确认名片夹内是否确认名片夹内是否有足够的名片！有足够的名片！有足够的名片！有足够的名片！40C/你该坐哪里你该坐哪里?41小结小结:五句话五句话第一句话，面门为上第一句话，面门为上第二句话，以右为上第二句话，以右为上第三句话，居中为上第三句话，居中为上第四句话，前排为上第四句话，前排为上

17、 最后一句话，以远为上最后一句话，以远为上 42D/如何端茶递水？如何端茶递水？43端茶递水端茶递水应先给访客敬茶，还是先给本公司总经应先给访客敬茶，还是先给本公司总经理？理？托盘托盘(拿杯拿杯)时双手夹腰，肘不要外扩；时双手夹腰，肘不要外扩；一手托一手捏，不超过杯子的一手托一手捏，不超过杯子的1/31/3，因为，因为要留位置给客人接；要留位置给客人接；手不要碰到杯口，也不要斟水超过手不要碰到杯口，也不要斟水超过2/32/3；关于咖啡？关于咖啡？44送客送客使用语言使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等处理方式处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼应确认客人离开后再转身离开当客人离去之后，应立即打扫会客室；且不要忘记将房门、窗户和抽风机打开 45常用礼节常用礼节-鞠躬鞠躬鞠鞠躬躬是是表表达达敬敬意意、尊尊重重、感感谢谢的的常常用用礼礼节节。鞠鞠躬躬时时应应从从心心底底发发出出对对对对方方表表示示感谢、尊重的意念。感谢、尊重的意念。鞠躬时要避免以下事项：鞠躬时要避免以下事项：不看对方；头部左右晃动；双腿没有并齐；可以看到后背。46“吾日三省吾身吾日三省吾身”第一团队招聘网47